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신화가된 전설적인 서비스
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206쪽 | | 153*224mm
ISBN-10 : 8991359035
ISBN-13 : 9788991359031
신화가된 전설적인 서비스 중고
저자 벳시 샌더스 | 출판사 미래지식
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2004년 12월 13일 출간
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25 낡은 책도 끼여있지만, 대체로 만족합니다. 배송도 빨랐고, 중고도서치고는 상당히 깨끗한 상태입니다.. 잘보겠습니다. 고맙습니다 5점 만점에 5점 een*** 2020.01.10
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책 소개

상품구성 목록
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최고의 고객 서비스로 미국인들의 마음을 사로잡은 노드스트롬만의 성공비결!! 서비스업에 종사하는 이들의 필독서. 저자인 벳시 샌더스는 노드스트롬의 전 부사장이자 총 책임자였다. 최근에는 행정경영자문위원, 인간중심 리더십 분야의 전문가로 활동하고 있다. 이 책은 벳시 샌더스가 25년간 노드스트롬 사나 대기업에서부터 신생 기업과 함께 했던 수맣은 경험들을 토대로 하여, 역동적인 조직 실현과 효율적인 업무실행을 자신만의 전문가적 기술로 서술하고 있다. 그녀는 노드스트롬 사나 그 밖의 회사들이 고객 중심 서비스에 모든 열정을 쏟는 이유와 서비스를 전설로 만들 수 있었던 성공 기업들의 노하우를 이 책을 통해 제시한다. 대부분의 회사들은 고객들의 기억에 남을 만한 서비스를 제공하지 못하고 있다. 또한 다른 사람들과 자신의 생각을 공유하지도 못한다. 고객에게 찬사를 받고 싶다면 고객의 눈에 차별적인 이미지로 다가설 수 있어야 한다. 그리고 "전설적 서비스란 고객을 상대하는 모든 이에게 가능성이라는 풍부한 마음을 부여하는 것이다."라는 서비스 정신을 잊지 말아야 함을 주지 시키고 있다.

저자소개

목차

편집자 서문
작가 서문
머리말

만족과 성공으로 가는 길로 이끌기

봉사와 친절
성장하는 신화
서비스를 전설로 만들 수 있을까?
모든 사람이 고객이다
지도자들을 위한 핸드북

1 전설적인 서비스로 가는 길

문제제기
왜 전설적인 서비스를 고집하는가?
전설적인 서비스
전설적인 서비는는 왜 실현되지 않는가?
서비스의 성공과 실패
내적 가치를 지닌 서비스를 만들어라
서비스 리더십에 전념하라
원리에서 실천으로
긴 여정의 전설적 서비스

2 생활속의 서비스

문제제기
전설은 살아있다
생활속의 서비스
탁월한 존재가 되어라
당신은 진정 무엇을 기대하고 있는가?
서비스 마니아
사소한 일들을 실천하라
서비스 향상을 위한 여행

3 서비스는 고객이 결정한다

문제제기
고객의 관심을 끌지 못하면 서비스가 아니다
의외의 결과 법칙
전설적인 서비스가 되기 위한 처방
고객의 가치관
진실의 순간과 기회

4 고객 서비스는 모두의 업무

문제제기
두 직군 소개
직원들을 이끄는 방법
권한 위임
서비스는 모두의 일이다

5 고객 서비스 시스템

문제제기
유능한 인재를 찾을 수 없는 이유
사람을 활용하는 시스템
조직을 설계하라
직원 프로세스를 설계하라
작업 환경을 설계하라
기술을 제공하라
메시지를 디자인하라
방해물을 제거하고 질을 높여라

6 전설적인 서비스는 성실함에서 나온다

문제제기
비즈니스 영향
성실성이란 무엇인가?
성실성은 핵심이다

7 전설적인 서비스는 리더십으로 결정된다

문제제기
전통적인 리더인가? 변형적인 리더인가?
리더십의 본질적인 요소
인생을 건 도전

맺음말

책 속으로

출판사 서평

책 속 한 문장

회원리뷰

  • 신화가된 전설적인 서비스 | re**a0 | 2009.05.11 | 5점 만점에 4점 | 추천:0
    한 번쯤 들어봤을 것이다. '노드스트롬'사의 고객 서비스에 대해서. 처음 들었을 땐 판매하지도 않는 타이어를 반품해주다니.....

    한 번쯤 들어봤을 것이다. '노드스트롬'사의 고객 서비스에 대해서.

    처음 들었을 땐 판매하지도 않는 타이어를 반품해주다니... 정말인가 싶었다. 하지만 행동을 했으니 전설로 남은 것이겠지.

    노드스트롬 백화점에선 고객의 불만을 최소화 하고자 현장에서 일하는 실무자들에게 어떤 상황에서든 최상의 고객 서비스에 전념할 수 있도록 권한을 부여해 주었다고 한다. 그러니 할 수 있었을 것이다. 

    이 책엔 이런 사례들이 참으로 많이 나와있다.

    고객의 희망사항이 아닌 실제로 있었던 이야기들을 한 번쯤은 읽어둘 필요는 있다고 본다. 왜냐하면 우리는 고객의 반응에 대해 민감해야 하기 때문이다. 사실 미국과 한국은 차이가 있으니 그들의 이야기를 모두 그대로 받아들일 것 까지는 없지만 일단 불만고객을 만들지 않는 것이 바로 좋은 서비스의 시작이라는 것 아니겠는가? 현명한 방법은 따라봐도 괜찮겠다.

    고객은 우리의 존재가치이다. 이것은 중요한 이야기다. 고객이 없다면 우리도 존재하지 않기 때문에 고객은 우리에게 중요한 존재이다. 하지만 우리는 간혹 고객을 한 번쯤 아니 그 이상 무시하거나 불편하게 하거나, 모른체 하거나 다른 말로 고객이 만족해 하지 못한 상황을 연출한 적이 있을 것이다. 누구나 실수를 할 수는 있다. 하지만 그 실수가 얼마나 우리에게 큰 영향을 미치는지 서둘러 깨닫고 같은 실수가 발생하지 않도록 노력을 기울이 필요가 있다는 것을 기억해야 하겠다.

     

  • 신화가 될수 있는 서비스 | da**0349 | 2008.12.28 | 5점 만점에 5점 | 추천:0
    서비스업에 종사하는 모든 사람들의 필독서.   기업의 CS를 담당하는 강사의 필수 입문서라 생각된다.  ...

    서비스업에 종사하는 모든 사람들의 필독서.

     

    기업의 CS를 담당하는 강사의 필수 입문서라 생각된다. 

    단순한 친절은 고객에게 오래 기억되지 않는다.

    고객 서비스의 철칙은 고객이 무엇인지를 이해하는 것이다.

       매달 있는 우수사원과 사장님과의 식사시간때마다 사장님이 항상 물으셨던 질문이 있었다.

    "이 식사는 누가 사주는 거죠?"

    답은 당연히 '고객'이 되어야 한다.

     

      좋은 기업을 넘어서 위대한 기업으로, 좋은 서비스를 넘어서 신화가 된 전설적인 서비스.

    전설적인 서비스에 도달하기 위해서는 ,

    첫째, 믿을 수 없을 정도의 놀라운 서비스(Fabulous Service)를 통해 고객들에게 자신이

    가치 있는 사람이라는 인상을 심어주고, 반대로 서비스를 제공하는 쪽에서도 고객만족을

    위해 최선을 다하는 동안 직언들은 능숙하게 일하는 자신을 깨닫고 놀란다.

    둘째, 칭찬받는 서비스 (Renowned Service)는 고객의 눈에 차별적인 이미지로 다가서서

    고객의 찬사를 받고, 기업은 고객을 만족시키기 위해 끊임없이 노력하는 기업으로

    반드시 고객의 감동을 만들어냄으로서 서로 즐거움을 주는 상호보완적인 상황을

    만들어낸다.

    셋째, 신화적인 서비스(Mythical Service)는 한 회사의 서비스가 사람들의 찬사를 받게

    되면, 그 소문은 스스로 생명력을 이어가고, 그러한 서비스에 만족한 고객들의 자발적인 

    증언만큼 신뢰받는 광고는 없다.

     

     내가 하는 행동들이 자신만이 느끼는 친절인지, 남들도 그렇게 느끼는지는

    객관적인 평가가 필요하다.

    객관적인 평가에 귀기울이고, 모든 사람이 인정하는 친절한 서비스인으로

    거듭나길...


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