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고객지상주의의 함정
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142쪽 | 규격外
ISBN-10 : 1155420594
ISBN-13 : 9791155420591
고객지상주의의 함정 중고
저자 피터 페이더 | 역자 박인혜 | 출판사 매일경제신문사
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2013년 11월 30일 출간
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제게 더이상 필요 없는 책이 아니라, 나눌 가치가 있고 재밌는 책들을 골라 내놓고 있습니다.

 

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1 고맙습니다. 책 잘 보겠습니다. 5점 만점에 5점 wjdgns7*** 2019.09.28

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책 소개

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충성고객을 잡아라! 세계적인 석학들이 전수하는 비즈니스 비법을 배우는 「와튼스쿨 비즈니스 시리즈」 『고객지상주의의 함정』. 이 책은 고객중심주의라는 방식을 통해 기업이 장기적인 이윤을 증가시키기 위해 필요한 가장 가치 있는 고객과 관계를 맺는 방법을 제시한다. 기업의 실적 평가 기준, 제품 개발 및 고객 관계 관리 방법, 조직 구성 등을 바꾸는 데 도움이 되는 아이디어들을 제공한다.

이 책은 왜 제품중심으로 접근하는 전통적인 비즈니스 방식이 취약해졌는지 알아보고, 고객중심주의를 기반으로 한 전략이 어떻게 오늘날과 같은 어려운 비즈니스 환경에서 경쟁적 우위를 가지게 하는지 살펴본다. 또한 성공적인 고객중심주의 기업의 사례를 소개하고, 고객중심주의의 성공으로 가기 위한 잠재적인 위협과 과제들에 대해서도 방향키를 제공한다.

저자소개

저자 : 피터 페이더
저자 피터 페이더는 프랑스 태생으로 펜실베이니아대학교 와튼스쿨의 교수 로 일하고 있다. 그는 와튼스쿨이 데이터 기반의 기업과 학계 최고 연구자들의 협력을 강화하기 위해 만든 ‘와튼 고객 분석 이니셔티브’의 공동 디렉터이기도 하다. 그의 연구는 《뉴욕타임스》, 《월스트리트저널》, 《이코노 미스트》, 《워싱턴포스트》, 《NPR》 등 수많은 미디어에 인용되고 보도됐다. 또 강의와 연구 성과로 많은 상을 수상했다. 2009년 《파이낸셜타임즈》는 그가 ‘소비자의 소비 습관을 통해 창출되는 폭넓은 하드데이터’에 대해 보인 관심을 언급하며 ‘주목할 만한 교수’로 선정하기도 했다. 그는 《마케팅 사이언스》, 《마케팅 리서치 저널》, 《인터 랙티브 마케팅 저널》과 같은 곳에 글을 기고하고 있다.

역자 : 박인혜
역자 박인혜는 연세대학교 영문과를 졸업했다. 2005년 매일경제신문에 입사했으며, 증권부·산업부·정치부를 거쳤다. 산업부에 서 자동차 분야만 4년 넘게 담당했으며, 정치부에선 새 누리당(당시 한나라당)을 출입했다. 2013년부터는 기업 경영팀에서 일하며 기업 경영에 대한 통찰을 제공하는 취재와 기사 작성을 하고 있다.

목차

서문 4
추천사 18

1장 | 제품중심주의: 기초의 균열
제품중심주의는 무엇인가? 25
왜 제품중심주의에 균열이 생기기 시작했는가? 29
왜 고객 친화적 행동이 진정한 고객중심적인 행동보다 열등한가? 34

2장 | 고객중심주의: 새로운 성공 모델
고객중심주의는 무엇인가? 47
고객중심주의 관련 난제에는 어떤 것이 있나? 50
고객중심주의의 함정: 핵심 고객을 제외한 나머지 고객들은 어떻게 해야 하나? 61

3장 | 고객 자산: 가치에 대한 새로운 시각
브랜드 자산이란 무엇인가? 71
고객 자산이란 무엇인가? 74
어떤 기업이 고객 자산에서 가치를 발견할 가능성이 큰가? 77

4장 | 고객생애가치: 당신의 고객들이 가진 진짜 가치
고객생애가치(CLV)는 무엇인가? 87
CLV가 회사에게 무엇을 해 줄 수 있는가? 92
왜 전통적인 CLV 계산법이 틀렸을까? 94
고객 세분화는 어떻게 CLV 계산을 더 정확하게 만드는가? 96
계약 기반 비즈니스가 아닌 경우에 대한 짧은 논의 104

5장 | 고객관계관리(CRM): 고객중심주의에 다가가기 위한 첫걸음
고객관계관리(CRM)가 어떻게 고객중심주의를 뒷받침하는가? 111
CRM은 무엇이고, 실제로 어떤 일을 할 수 있는가? 116
왜 CRM이 고객중심주의로 가는 첫걸음일까? 126

결론 131
감사의 말씀 141

책 속으로

필자가 보기에 비즈니스 세계는 점점 더 제품중심주의 모델에 대해선 관용이 없어지고, 고객중심주의 모델에 대해 요구하는 것은 많아지고 있다. 그리고 이 고객중심주의 모델은 제품 개발 영역의 전문가를 기반으로 하는 것이 아니다. 오히려 고객이 언제, 어떻...

[책 속으로 더 보기]

필자가 보기에 비즈니스 세계는 점점 더 제품중심주의 모델에 대해선 관용이 없어지고, 고객중심주의 모델에 대해 요구하는 것은 많아지고 있다. 그리고 이 고객중심주의 모델은 제품 개발 영역의 전문가를 기반으로 하는 것이 아니다. 오히려 고객이 언제, 어떻게, 무엇을 진정으로 원
하는지를 이해하고 그들이 그 대가로 얼마를 지불할 의사가 있는지를 깊게 이해하는 데 핵심을 두고 있다. 게임의 룰은 바뀌고 있다. 매우 치열한 경쟁을 하는 오늘날의 비즈니스 환경에서 고객은 그 어느 때보다 강한 파워를 자랑하고 있다.
- ‘1장 제품중심주의: 기초의 균열’ 중에서

바로 ‘고객중심주의’의 정의다. 고객중심주의는 회사가 재정적 가치를 장기적인 차원에서 극대화하기 위해 회사의 발전 상황과 회사가 제공하는 제품 및 서비스를 특정 고객군의 현재와 미래 니즈(Needs)에 맞추는 전략이다.
- ‘2장 고객중심주의: 새로운 성공 모델’ 중에서

고객중심주의적인 회사는 그들의 고객이 모두 각기 다르다는 점을 인정하고 들어간다. 그리고 그 사실에 대해 오히려 상당히 고무돼 있는 분위기인데, 그 같은 고객의 ‘차이’가 일종의 기회라는 점을 이해하고 있기 때문이다. 고객중심주의적인 기업은 특정 고객군이 다른 고객군보다 더 중요하다는 점을 이해하고 있다.
- ‘2장 고객중심주의: 새로운 성공 모델’ 중에서

여기에서 말하는 고객은 넓은 의미에서의 ‘고객’이 아니다. 오히려 각기 다른 니즈를 가지고 있으며 기업의 마케팅 활동에 각기 다른 반응을 보이는 개인들의 광범위한 혼합체라고 볼 수 있다.
- ‘5장 고객관계관리(CRM): 고객중심주의에 다가가기 위한 첫걸’ 중에서

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출판사 서평

고객은 더 이상 왕이 아니다! 고객도 계급이 있다! “고객중심주의는 전략이다!” 이 책은 고객 서비스에 대한 방법을 알려 주는 책이 아니다. 또 고객을 친절하게 대하는 방법을 알려 주는 책도 아니다. 이 책은 ‘고객중심주의’에 대한 책이다. ...

[출판사서평 더 보기]

고객은 더 이상 왕이 아니다!
고객도 계급이 있다!

“고객중심주의는 전략이다!”

이 책은 고객 서비스에 대한 방법을 알려 주는 책이 아니다. 또 고객을 친절하게 대하는 방법을 알려 주는 책도 아니다. 이 책은 ‘고객중심주의’에 대한 책이다.
고객중심주의는 고객에게 친절하게 대하는 방법을 뜻하는 것이 아니다. 고객중심주의는 ‘전략’이다. 그리고 그 전략은 아주 근본적으로 회사의 제품과 서비스를 가장 가치 있는 고객들의 욕구나 필요와 연결시키는 것이다. 이런 전략은 장기적으로 더 많은 수익을 창출해 내는 것이 목표다.

“모든 고객이 똑같지 않다!”
우리가 생각하는 것과 달리 모든 고객이 평등한 것은 아니다. 모든 고객이 회사가 제공하는 최상의 서비스를 받을 자격이 있는 것도 아니다. 고객중심주의의 세계에서는 ‘가치 있는 고객’과 ‘나머지 사람들’만이 존재한다.
그렇다고 후자인 ‘나머지 사람들’을 무시해야 한다는 건 아니다. 그들을 홀대하거나 그들의 요구사항을 무시하라고 주장하는 것도 아니다. 여기서 주장하는 것은 가치 있는 고객들에게 좀 더 많은 시간과 노력을 기울인다면 당신의 회사가 경쟁사들보다 빨리 전략적 우위를 점할 수 있다는 것이다. 왜냐하면 가치 있는 고객은 기업이 앞으로 나아갈 수 있는 최상의 방법을 제시해 줄 것이기 때문이다.

“이제는 고객중심주의만이 성공의 열쇠다!”
과거엔 대부분 기업들이 고객중심주의가 없어도 어느 정도 성공할 수 있었다. 하지만 앞으로는 고객중심주의 모델을 외면할 수 없을 것이다.
이 책은 어떻게, 그리고 왜 그런 의문들이 제기되어야 하고, 답을 내야 하는지에 대해 알려 준다. 또 고객중심주의라는 것이 어디에서 유래했고, 어떻게 현재와 같은 형태로 발전돼 왔으며, 계속 변화하는 시장 환경에서 어떤 이점을 가질 수 있는지를 설명한다. 그리고 최소한 지금 시점에서는 제품중심주의 모델을 택하는 기업보다는 앞서나갈 수 있다는 것을 증명한다.
몇몇 성공적인 고객중심주의 기업의 사례를 살펴보고, 고객중심주의의 역설에 대해 알아보며 고객중심주의의 성공으로 가기 위한 잠재적인 위협과 과제들에 대해서도 방향키를 제공한다.

★About 와튼스쿨 비즈니스 시리즈★
매경출판은 MBA 분야에서 높은 권위를 가지고 있는 와튼스쿨이 출간한 비즈니스 서적을 시리즈로 출간한다. 앞으로 세계적인 석학들이 전수하는 비즈니스 비법을 ‘와튼스쿨 비즈니스 시리즈’를 통해 지속적으로 전달할 예정이다.

◇ 추천사
“고객중심주의의 핵심은 최고의 고객으로부터 어떻게 최대의 이윤을 창출하느냐이다. 또 그런 고객을 어떻게 찾을 수 있는지, 최고의 고객을 제외한 ‘나머지 고객’에 대한 과잉투자를 어떻게 하면 피할 수 있는지를 알려 준다. 고객과의 관계를 형성할 때에는 어디서 무엇이 잘못됐는지를 배우고, 이를 어떻게 바로잡으며 고객에 돈을 쓸지, 아니면 브랜딩에 돈을 더 쓸지를 결정해야 한다. 소셜 미디어 세상을 살아가는 기업들이 쉽게 접근할 수 있으면서도 절대적으로 필요한 전략이다.”
-짐 스턴, e매트릭스 마케팅 옵티마이제이션 서밋 창업자, 디지털 분석 협회 회장

“고객이 얼마만큼 가치가 있는지 아는 것은 기업이 가진 시간과 돈을 좀 더 많은 변화를 이끌어 낼 수 있는 곳에 투자할 수 있는 비밀창고를 보유한 것과 같다. 모든 사람을 만족시킬 순 없다. 그렇기 때문에 성공을 위해 진정으로 중요한 것이 무엇인지를 찾아내고 배워야만 한다. 페이더 교수는 훌륭한 아이디어와 술술 잘 읽히는 문장으로 이를 설명하고 있다.”
-앤디 셀노비츠, 《고객을 떠들게 하라: 똑똑한 회사들의 마케팅 비밀》 저자

“당신이 만약 상당한 숫자의 고객을 보유하고 있고 서비스 가입(구독) 형태로 판매하고 있는 조직의 일원이거나 고객이 주문한 것을 맞춰줄 수 있는 능력을 가졌고, 아주 독특한 특성을 가진 회사에 투자할 생각이 있다면 이 책은 많은 것을 제안해 줄 수 있을 것이다. 강력하게 추천한다.”
-폴 M. 가스파르, 가스파르 어드바이저스

“최상의 책이다. 60~90분이면 다 읽을 수 있을 정도로 짧지만 아주 명확하다. 기업이 고객에게 다가가는 방식에 대해 다시 한번 생각해 봐야 하는 이유에 대한 최고의 요약본이라고도 할 수
있다.”
-앤드류 맥팔랜드, 피보 포인트 솔루션

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책 속 한 문장

회원리뷰

  • 세계 NO.1 MBA 와튼스쿨 비즈니스 시리즈 고객지상주의의 함정 피터 페이더 지음, 박인혜 옮김 펴...
    세계 NO.1 MBA
    와튼스쿨 비즈니스 시리즈
    고객지상주의의 함정
    피터 페이더 지음, 박인혜 옮김
    펴낸 곳 매일경제신문사
     
    매경출판에서 나온 고객지상주의의 함정이라는
    이 책은 144페이지의 얇지만 고객에 대한 우리의 고정관념을 가차없이 깨주는 책이다.

    세계 최고의 전문경영인석사과정 코스를 운영하고 있는 와튼스쿨의 비즈니스 시리즈 중 한권인
    고객지상주의의 함정은 오늘날 같이 매우 빠르고 경쟁이 치열한 기업환경 속에서
    장기적인 안목으로 성공을 거두기 위해 필요한 기발한 아이디어를 제시한다.
    바로 고객중심주의라는 개념!
    고객은 더 이상 왕이 아니고, 고객에게는 계급이 존재한다는 고객의 입장에서는 살짝 당황스러운 이야기!
    한번 읽어보기로 한다.


     



    '모든 고객이 똑같지 않다'라는 당연하고도 모호하며 복잡한 이야기로 이 책은 시작한다.
    저자 피터 페이더가 예로 들었던 팔지도 않았던 타이어를 교환해 준
    미국의 노드스트롬에 대한 고객서비스분야의 전설적인 스토리는
    저자가 말하려는 "고객중심주의"와는 다른 개념이라는 것이다.
    새로운 관점의 마케팅 추천도서.

    우리가 항상 들어왔던 "고객은 왕이다"라는 격언, 진리는 진실이 아니라는 것,
    "고객이 언제나 옳지는 않다."라는 관점을 제시하는 저자 피터 페이더.
    우리가 흔히 고객 중심주의 기업을 꼽아보자고 했을 때 떠오르는 기업
    코스트코, 애플, 월마트, 스타벅스, 노드스트롬 등은 고객중심주의의 기업이 아니므로,
    고객중심주의의 개념부터 고객중심주의 기업의 사례를 살펴보며 궁극적인 기업의 목표를 달성할 비책을 알려준다고 한다.
    기업이 고객에게 다가가는 방식을 다시 생각해보게 해주었다는 추천사까지
    호기심을 자극한다.
    그러나 책이 어렵다.




    "고객지상주의의 함정"은 서문과 추천사, 총 5개의 장, 그리고 결론, 감사의 말씀으로 구성되어있다.

     
    제 1 장
    제품중심주의 : 기초의 균열
    - 제품중심주의는 무엇인가?
    - 왜 제품중심주의에 균열이 생기기 시작했는가?
    - 왜 고객 친화적 행동이 진정한 고객중심적인 행동보다 열등한가?

     
    1장에서는
    제품중심주의에 대한 설명과 왜 세계의 99%의 기업들이 제품중심주의를 채택해 왔는지,
    어떤 요인이 제품중심주의에 균열을 일으키고 있는지,
    우리가 흔히 고객중심주의가지고 행동하고 있다고 생각했던 기업인 월마트와 코스트코가
    왜 제품중심주의기업인지를 설명해준다.
    아직도 제품중심주의는 작동을 잘하고 있지만, 그것이 영원하지는 않을 것이며,
    최고의 제품, 최고의 서비스, 최고의 기술을 가지고 있는 것 만으로는 충분하지 않기에
    고객중심주의라는 관점을 화두로 던져준다.



    제 2 장
    고객중심주의 : 새로운 성공 모델
    - 고객중심주의는 무엇인가?
    - 고객중심주의 관련 난제에는 어떤 것이 있나?
    - 고객중심주의의 함정 : 핵심 고객을 제외한 나머지 고객들은 어떻게 해야 하나?

     
    2장에서는
    고객중심주의 모델의 최종적인 목표도 제품중심주의의 모델과 같다는,
    즉, 장기적으로 최대한의 이윤을 내야한다는 목표라는 전제하에,
    고객중심주의에 대한 설명과 고객중심주의를 실천하는 몇 안되는 기업 중 테스코에 대한 사례를 살펴본다.
    고객중심주의는 조직적, 구조적, 전략적, 문화적 변화를 요구하므로
    다수의 기업이 고객중심주의 모델을 채택하려는데 주저함을 보인다.
    고객중심적인 비즈니스 방식은
    "제대로된 고객"을 구분해내고 그 고객으로 부터 제대로된 정보를 얻고 활용하기 위해
    시간과 자원이 든다는 내용!
    그리고 고객중심주의의 함정인 핵심고객을 제외한 나머지고객에 대한 처우에 대한 고민을 살펴볼 수 있다.


     
    제 3 장
    고객 자산 : 가치에 대한 새로운 시각
    - 브랜드 자산이란 무엇인가?
    - 고객 자산이란 무엇인가?
    - 어떤 기업이 고객 자산에서 가치를 발견할 가능성이 큰가?
     
     

    3장에서는
    "기업의 총체적 가치를 의미하는 자산이라는 것은 도대체 어디서 오는 것이냐"라는 질문 아래,
    브랜드 자산과 고객 자산에 대한 의미를 알아본다.
    고객자산이라는 개념은 고객중심주의의 핵심으로 필자는
    "고객 자산은 기업의 전체 고객층을 관통하는 고객생애가치들의 합이다."라고 정의한다.
    브랜드 자산을 통해 성장할 수 있는 기업과 고객 자산을 통해 성장할 수 있는 기업을 구분해보며,
    아직은 고객중심주의가 곁가지에 있는 상황이지만, 고객중심주의를 전략적인 차원에서
    중요한 옵션으로 심각하게 고려해야한다는 의견을 피력한다.


     
    제 4 장
    고객생애가치 : 당신의 고객들이 가진 진짜 가치
    - 고객생애가치(CLV)는 무엇인가?
    - CLV가 회사에게 무엇을 해 줄 수 있는가?
    - 왜 전통적인 CLV 계산법이 틀렸을 까?
    - 고객 세분화는 어떻게 CLV 계산을 더 정확하게 만드는가?
    - 계약 기반 비즈니스가 아닌 경우에 대한 짧은 논의

     
    고객생애가치(CLV)에 대한 기본 개념 및 회사에서 CLV를 통해 알 수 있는 정보들,
    전통적인 CLV 계산법이 틀린 근본 원인과 고객세분화를 통해 CLV 계산을 정확하게 만들 수 있다는 설명이 이어진다.
    와튼스쿨의 전문경영인 과정 교수님의 글 답게 기본적인 경영소양이 있어야 쉽게 읽힐 것 같은 장이었다.
    CLV라는 고객 생애가치 계산을 그래프로 비교분석하였는데 무척이나 어려운 이야기.

    결국 기업은 고객의 동질성이라는 안일한 믿음을 탈피하고
    각각의 고객의 이질성을 유념해 두어야 한다는 내용이다.

     
    동일한 고객은 존재하지 않다는 것과 고객의 습관, 성향, 각 개별 고객의 가치에 대한 이해가 높을 수록,
    즉, 기업은 고객의 진짜 가치를 이해하여, 최대한 인간적으로 접근 하고 실천해 고객을 만족시킬때,
    다가올 수년의 수익성을 보장 받을 수 있다는 이야기다.

     
    제 5 장
    고객관계관리 [CRM] : 고객중심주의에 다가가기 위한 첫걸음
    - 고객관계관리(CRM)가 어떻게 고객중심주의를 뒷받침하는가?
    - CRM은 무엇이고, 실제로 어떤 일을 할 수 있는가?
    - 왜 CRM이 고객중심주의로 가는 첫걸음일까?

    시내에 있는 미용실 주인인 나타샤의 고객색인카드는 고객관계관리(CRM)에 대한 실감나는 예시로
    고객중심주의의 뒷받침에 대한 이야기를 풀어나간다.
    피터 페이더는 CRM은 기업이 자신들의 핵심 고객들에 대한 정보를 얻어
    그들만의 독특한 특성과 그들로부터 기대되는 가치를 더 잘 이해하여 더 올바르게 자원을 배분하려는
    노력을 대변한다고 정의한다.
     
    CRM의 고객은 광범위한 '고객'의 의미가 아닌
    즉, 동질성을 가진 고객이 아니고 각각의 다른 니즈를 가지고 기업의 마케팅 활동에 각기
    다른 반응을 보이는 이질성을 가진 고객의 혼합체라고 볼 수 있다.
     

    피터 페이더는 결론에서 서론에서 이야기하던 노드스트롬을 다시 언급한다.
    고객이 왕이라는 고객지상주의의 함정에 허우적대지 말고,
    개별 고객을 파악하여 가치있는 고객과 관계를 맺고 그 고객에 맞는 세일즈 방식을 개발하라는 조언을 한다.
     
    피터 페이더는 고객지상주의의 함정이라는 책을 통해,
    '고객은 언제나 옳다는' 고객지상주의를 탈피하고, 단기간의 조직 재정비의 고통을 감내하여
    제대로된 고객을 타겟으로 삼는 것이 더욱 치열해져가는 경쟁의 물살 속에서
    좀 더 우위를 차지하는 방법이라고 조언한다.

    와우, 고객지상주의의 함정은 전문경영인과정의 교재로 사용될 거 같은 내용의 이야기였기에
    내가 읽기엔 쉽지 않은 책이었다.
    고객의 입장에서 보기엔
    다양한 니즈(needs)를 가진 고객을 동일화 시켜 생각하지 말고,
    고객을 세분화 시켜 다가가라는 말이 무척 인상적이고 마음에 들었다.
    다만 조금더 일반인이 보기 쉬운 설명과 자세한 코칭이 나와있었다면 하는 바람이 있다.
    기업은 고객이란 존재가 가진 모두 다른 요구와
    고객들이 기업에게 줄 이질적인 가치들을 무시하지 말아야 한다는 내용은
    기업의 CEO나 고객관리부서에 무척 필요한 내용이라는 생각이다.
    한정된 자원을 합리적이고 적재적소에 배분하여 가장 큰 효용을 얻는 것이 기업의 목표이지만,
    그곳에 인간적인 가치가다면 계속 도태될 수 밖에 없는 환경이 되어가고 있다.
    고객에게 다가가는 방법을 요약해 놓은 요약집이라는 추천을 받은
    이 "고객지상주의의 함정" 마케팅 추천도서로 한표 날려본다.
    

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판매자
김형빈
판매등급
새싹셀러
판매자구분
일반
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