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음식점 클레임 대응 꿀팁
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271쪽 | | 128*188*19mm
ISBN-10 : 8987931579
ISBN-13 : 9788987931579
음식점 클레임 대응 꿀팁 중고
저자 오구라 히로유키 | 역자 월간식당 편집부 | 출판사 한국외식정보
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2018년 11월 8일 출간
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1.외형 상세 미선택 낙서 미선택 얼룩 미선택 접힘 미선택 낙장(뜯어짐) 미선택 찢김 미선택 변색 미선택 제본불량 미선택 부록있음 [중고 아닌 신간입니다.]

2.내형 상세 미선택 낙서 미선택 얼룩 미선택 접힘 미선택 낙장(뜯어짐) 미선택 찢김 미선택 변색 [출간 20181108, 판형 128x188(B6), 쪽수 271]

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(신간) 음식점 클레임 대응 꿀팁 [중고 아닌 신간입니다.]

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305 좋은 경험이 되었습니다. 감사합니다. 5점 만점에 5점 hnh5*** 2019.11.01

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▶ 음식점 클레임 대응 꿀팁에 관한 내용을 담은 전문서적입니다.

저자소개

저자 : 오구라 히로유키
경영 컨설턴트인 오구라 히로유키와 성우인 다카사키 케이코가 커뮤니케이션 세미나 프로젝트를 공동으로 설립하고 각자의 경력을 살려 커뮤니케이션 시점에서 분석한 독자적인 교육방법(OM방식)을 개발했다.
수강생과 하나가 되어 만드는 현장감 넘치는 독특한 강연 방식으로 호평받고 있으며, 다양한 업계에서 많은 프로 서비스맨을 양성하고 있다. 일본 전역 호텔과 음식점, 쇼핑센터, 고속도로의 요금소?휴게소 등에서 ‘접객?서비스’ ‘클레임 대응’ ‘접객?서비스의 지도법’ 등 각종 세미나와 강연 등을 진행 중이며, 기업과 각종 단체, 요양시설 등에서도 활발하게 활동하고 있다.

저서로는 《누구나 납득하는 음식점 접객 포인트 100》
《재방문 고객이 배가 되는 음식점 접객법》
《서비스업의 스탭 지도요령 75》 등이 있다.

목차

책을 펴내며 4
1. 클레임 상황별 대처법
음식의 양을 의심하는 고객 13
음식 알레르기가 있는 고객 16
상품주문을 잘못 들었을 때 19
고객의 옷을 더렵혔을 때 21
음식에 이물질이 들어갔을 때 24
어린이 고객으로 인한 클레임 27
거스름돈 계산을 실수했을 때 30
병·사고로 인한 클레임 33
예약 실수를 했을 때 36
음식 제공을 실수한 경우 39
민폐고객으로 인한 클레임 41
음식이 늦게 나온다는 클레임 44

2. 클레임에 강해지는 법
음식으로 상해를 입혔을 때 47
클레임이란 무엇인가 53
클레임이 발생하기 쉬운 시대 56
고객 대응하는 방법 58
잠재적 클레임 대응 60
평가와 성장 63
기본적인 마음가짐 66
접객을 OM방식으로 68
OM방식 요소 70
클레임에서 도망가지 말자 75
거짓말을 하지 않는다 78
클레임은 회사와 매장, 전체적인 문제 80
클레임 처리 시스템 확립 82
클레임보고서 작성법 86
전화로 클레임에 대응할 때 주의점 88
손편지, 메일로 클레임에 대응할 때 주의점 91
클레임 대응 노하우 몸에 익히기 93
클레임 대응 포인트 고려하기 96

3. 클레임 대응 포인트
사과의 말로 시작한다 Point 1 101
사과를 했을 때와 하지 않았을 때 104
사과의 의미를 전달하기 위한 노력 107
고객의 말을 끝까지 들어준다 1 Point 2 110
고객의 말을 끝까지 들어준다 2 112
맞장구의 효과 114
담당자 연결하기 117
메모의 활용 120
정확하게 듣고 의연하게 대응하기 122
함께 해결책을 찾는다 Point 3 125
질문의 효과 128
단어 선택을 고민한다 1 Point 4 131
단어 선택을 고민한다 2 134
고객의 생각이나 행동을 부정하는 말, 부정어 136
고객의 가치를 인정하지 않는 말 138
고객의 입장을 무시하는 말 141
자존심에 상처를 주는 화법 144
피해야 할 화법 147
쿠션언어의 활용 150
마음은 어조로 전해진다 153
어조의 중요성 155
태도와 행동에 주의한다 Point 5 158
조심해야 할 태도와 행동 160
구체적으로 대화한다 1 Point 6 162
구체적으로 대화한다 2 165
타이밍을 고려한다 Point 7 169

4. 클레임 대응 기술
클레임 대응기술 습득법 175
갑자기 서비스를 중지해야 할 경우 177
신발이 없어진 경우 184
융통성이 없는 직원 190
바퀴벌레가 나타났을 때 196
고객의 물건이 부서진 경우 203
고객이 물건을 분실한 경우 211
비상식적인 고객 대응 218
우리말이 서툰 외국인 직원 225
음식 맛이 이상하다는 고객 232

5. 악성 클레임 대응
악성 클레임 대응 243
고객 대응의 기본 246
의연한 태도 248
긴급상황시 관련 기관 · 단체 알아두기 251
무서운 일은 무섭다고 표현하자 253
법률적 근거 256
곤란할 때의 대응 관용구 1 262
곤란할 때의 대응 관용구 2 265
민폐고객 대응 방법 267
클레임 해결을 위한 정보 수집 270

책 속으로

출판사 서평

책 속 한 문장

회원리뷰

  • 음식점 클레임 대응 꿀팁...

    음식점 클레임 대응 꿀팁


    서비스업에 종사하는 분들에게 이 책은 도움이될것같네요.
    저도 서비스업에 관심이 있어서 읽게된 책이에요.
    실제로 서비스장에서 경험했던 이야기도 떠올려보면서
    이 책을 보면서, 상황을 그려보기도합니다.


    손님의 클레임을 어떻게 대응하는지,
    자세하고 센스있고 구체적인 방법을 알려주고있습니다.
    서비스를 받는 사람이든 서비스를 하는 사람이든,
    이 책은 참 유익하고 활용할 수 있어서 재미있더라구요.


    저도 서비스를 해보면서 손님을 어떻게 대응해야할지 고민일때가있었는데,
    이 책을 읽으면서 하나하나 배워갈 수 있었습니다.
    슬기롭고 지혜롭게 대처하는 방법을 알려주고있습니다.
    그리고 다양한 상황이 참 많다는걸 느끼네요.


    상황별 대처법, 그리고 클레임을 받았을때 강해지는법,
    클레임 대응포인트, 대응기술, 악성클레임대응 등
    구체적이고 상황이 그려지도록 알려주고있습니다.
    정말 꿀팁같은 방법이 담겨져있어서 유익하더라구요.
    그래도 사람과 사람이 만나고 이야기하는 것이기에,
    조금만 서로가 배려를 한다면 클레임은 줄어들지 않을까 생각합니다.

  •   &nb...

     

    IMG_9605.jpg

     

     

    세상엔 별의별 사람이 다 있다. 특히, 서비스업에 종사해 보면 상대하기 어려운 고난도의 고객을 마주하는 경우가 적지 않다.

     

    예약 후 연락도 없이 잠적하고, 식당에 없는 메뉴, 제공할 수 없는 무리한 서비스를 요구한다던가, 예절을 쌈 싸 먹은 버릇없는 말투와 제스처, 아이를 데리고 와 무리한 요구를 하며 영업을 방해하는 부모, 우렁찬 목소리를 무기 삼아 어이없는 서비스를 요구하는 x들...

     

    사정이 어떻든 아무리 진상이라 해도 고객과 언쟁을 벌여 영업장을 어수선하게 만드는 건 좋지 않다. 그럴 땐 피해 가야 한다. 그것도 현명하게.

     

     

    IMG_9606.jpg

     

     

    '진상 손님 응대는 어떻게 해야 좋을까?'
    '어떻게 해야 손님의 항의에 당황하지 않고 슬기롭게 대처할 수 있을까?'

     

    손님의 클레임에 당황하지 않고 유려하게 넘어가려면 순발력이 필수인데 경험으로 쌓을 수 없다면 이런 책을 통해 시뮬레이션해 보아야 한다. 뭐든 경험만큼 좋은 왕도는 없다지만 경험상 장담컨대 진상 손님을 상대하는 경험은 적게 할수록 좋다. 더 적게 스트레스받으면서 시뮬레이션해볼 수 있기에 이 책을 추천한다.

     

     

    IMG_9516.jpg

     

     

    반대의 경우도 있다. 손님이 아니라 사장이, 직원이 이상한 경우도 있다. 서비스업에 종사하면서 유독 항의를 많이 받는다면 자신의 업무 태도를 돌아볼 필요가 있다. 그런 사람도 이 책을 읽으면 고객 응대를 정중하게 하는 방법을 배울 수 있을 것이다. 당신의 말 한마디로, 순간의 센스로 냉랭하던 매장이 웃음꽃이 피는 꽃밭으로 급반전될 수 있음을 기억하자. :)

     

    따지고 보면 세상에 서비스직 아닌 직종이 없다. 상대방이 만족할만한 서비스를 제공해야 하는 건 직장인이건 주부건 마찬가지 아닌가. 그러니 같은 처지끼리 너무 야박하게 굴지 말고 작은 실수쯤은 못 본체해주면 어떨까.

     

     


     

     


     

  • 음식점 클레임 대응 꿀팁 | ck**09 | 2018.12.07 | 5점 만점에 5점 | 추천:0
      장사하는 사람들이 흔히 하는 말로 '경기가 나쁘면 클레임도 많다.‘는 말이 있습니다...

     

    장사하는 사람들이 흔히 하는 말로 '경기가 나쁘면 클레임도 많다.‘는 말이 있습니다경기가 나쁘면 소비자들이 평소에는 그냥 넘어갈 사소한 문제마저 클레임을 걸기 일쑤라는 의미입니다그런데 요즘 전 세계적으로 또 국내에서도 경기가 하향세를 보이면서 여러 가지 클레임이 증가하는 듯합니다.

     

    이 책은 그러한 클레임 특히 음식점에서 벌어지는 상황별 클레임에 집중해서 그 대응 방법을 제시하는 책입니다저자는 음식점에서 특수한 고객에게만 신경을 쓴 나머지 사소한 클레임에는 정석으로 대응하지 않는다면 회사 및 점포의 성장은 기대하기 어렵다고 지적합니다그래서 이 책에서 클레임 고객을 보는 눈을 키우고 클레임에 현명하게 대응해 고정 고객을 늘릴 수 있는 기회를 만들기 위한 다양한 팁들을 제공하고 있습니다.

     

    이 책은 크게 다섯 개의 장으로 나누어져 있습니다먼저 1장은 경험이 적은 직원이라도 일반적인 클임에 충분히 대응할 수 있도록 클레임 상황별 대처법을 적시하고 있습니다. 2장은 클레임 대응을 이해하여 클레임에 강해지는 법을 알려줍니다저자는 이를 통해서 클레임 고객을 단골고객으로 바꾸는 것을 목표로 한다고 합니다.

     

    3장은 고객을 이해하고 고객이 납득할 수 있는 클레임 대응에 반드시 필요한 포인트를 이야기 하고 있습니다여기에는 사과의 말로 시작한다부터 고객의 말을 끝까지 들어준다’, ‘함께 해결책을 찾는다’, ‘단어 선택을 고민한다’, ‘태도와 행동에 주의한다’, ‘구체적으로 대화한다’ 그리고 마지막으로 타이밍을 고려한다의 모두 일곱 가지의 클레임 대응 포인트에 대해서 설명하고 있습니다.

     

    4장에서는 고객의 심리를 고려한 성공적인 클레임 대응을 위해 필요한 요소인 클레임 분석 및 대응 기술을 배울 수 있습니다마지막 5장에서는 음식점 경영에서 가장 애로 사항의 하나인 악성 클레임에 대한 대응법을 알려줍니다저자는 무서운 일은 무섭다고 표현하고 긴급 상황시 관련 기관에 빠르게 연락할 수 있도록 대비하라고 조언합니다또 여기에는 곤란할 때의 대응 관용구 및 민폐고객 대응 방법 등에 대해서 설명하고 있습니다.

     

    솔직히 클레임에만 잘 대응할 수 있다면 상당히 많은 일이 잘 풀려나가리라 생각합니다사실 이렇게 음식점이라는 특종 업종에 대한 클레임만을 분석해서 대응법을 제시한 책은 아직 보지 못한 듯합니다그래서 이 책이 요식업종에 종사하는 분들에게는 단비와 같은 책이 될 듯합니다이 책을 통해서 대부분의 음식점 클레임에 대한 대처법을 배울 수 있을 것이라 고 생각합니다.

     

  • 음식점 클레임 대응 꿀팁 | kk**dol8 | 2018.12.07 | 5점 만점에 5점 | 추천:0
    고객과 직원이 서로를 이해하기 위해서는 일방적으로 고객의 이야기를 듣기보다는 들은 말의 의미가 정확한지 물어보는 것, 또는 대...
    고객과 직원이 서로를 이해하기 위해서는 일방적으로 고객의 이야기를 듣기보다는 들은 말의 의미가 정확한지 물어보는 것, 또는 대화를 하면서 정확히 이해했는지 되묻는 것이 중요하다. 말하는 자와 듣는 자 양방의 노력이 있을 때 서로를 이해할 수 있는 것이다. 즉 확인하는 것이 중요하다. 클레임 대응 시에는 오히려 신경을 쓰지 않으면 '말한 것과 다른 대응이다' , 계속 대답이 바뀌고 믿을 수 없다' 라며 2차 클레임으로 발전하기 쉽다. 서로 이해하기 위해서는 해야 할 일을 확실하게 의식하고 확인하는 대화를 주고받아야 한다. (p133)


    '여기는 기본이 되었다','저기는 기본이 안 되었다' 이 간단한 문장이 잘 쓰여지는 곳은 음식점이다. TV에서 맛집으로 소개된 곳이 점점 더 늘어나면서, 어떤 맛집은 TV에 나오는 그대로 맛있는 집인 경우도 있다. 하지만 그렇지 않은 경우에 사람들은 실망하게 되고 , 그곳을 다시 찾지 않게 된다. 음식점에서 기본이란 맛과 서비스이며, 직원의 친절도와 고객을 대하는 태도에서 결정나는 경우가 있다. 어떤 돌발적인 상황이 발생할 때 , 그 상황에 적절하게 대처할 때 고객은 그 안에서 감동을 얻고, 점점 더 단골이 되어간다. 하지만 그렇지 않은 경우가 있다. 감동 받지 않은 음식점, 다시 가고 싶지 않은 음식점은 다시 한 번 더 들어가 보고 싶지 않은 곳이다.


    '음식점 클레임'은 바로 이런 경우에 나타난다. 사람들은 음식점에 대해서 맛이 없거나 태도가 불량해도 바로 어필하지 않는다. 하지만 우회적으로 우리는 그것을 어필할 수 있으며, SNS 나 커뮤니티가 바로 그런 경우이다. 직접적으로 맛이 없고, 친절하지 않다고 직접 말하는 경우도 있고, 법적인 문제가 생길 수 있어서 우회적으로 간접적을 언급하는 경우도 더러 있다. 특히 인터넷 커뮤니티 중에서 여성들이 주로 찾는 공간에는 바로 음식점 클레임이 걸리는 대표적인 공간이며, 그 안에서 지역 음식점에 대한 평가들이 일어나고 있다. 중요한 것은 누군가 써 놓은 글이 음식접에 큰 타격을 입히는 경우이고, 부정적인 글일수록 파급력은 더 커지게 된다.


    내가 사는 곳은 지역적인 특색이 아주 강하다. 맛있는 음식점도 있고, 맛없는 음식점도 있다. 문제는 고객을 대하는 태도이다. 대체로 음식점 간에 경쟁이 크게 나타나지 않고 있다 보니, 다른 지역 사람들이 내 고장에서 음식점에 들어가면, 음식점 사자이나 직원의 태도를 보면서 놀라는 경우가 나타나고, 적응하지 못한다. 친절하지 않고, 맛이 없어도 제대로 어필하지 못하고, 그럼으로서 고객은 돈을 지불하고 음식을 먹지만, 불쾌한 감정이나 기억들은 여전히 존재하게 된다.이 책은 바로 그런 음식점 클레임이 일어날 때 고객을 대하는 방법은 무엇이며, 서로간에 보이지 않는 신경전을 적절하게 처리할 수 있는 방법을 찾아나가고 있다.
  • 음식점 클레임 대응 꿀팁 | an**bsy | 2018.12.05 | 5점 만점에 4점 | 추천:0
    어떠한 문제에 대해 불편함과 불만을 이야기하는것을 표현하는 두가지가 단어가 있는데 객관적인 문제점에 대해 지적하는 clai...

    어떠한 문제에 대해 불편함과 불만을 이야기하는것을 표현하는 두가지가

    단어가 있는데 객관적인 문제점에 대해 지적하는 claim 상품 구매시 품질이나

    불만족스러운 고객서비스등에 대한 주관적인 문제점에 대한 지적인 complain

    있다. 하지만 우리는 대부분 두가지를 혼용하고 책에서도 두가지를  구분하지

    않는다.


    특별히 눈에 들어오는 부분은 '의연한 태도'라는 부분이다. 모든 고객에게 평등하게

    대응하는 것을 원칙으로 대응할 있는 부분에 대해서는 최선을 다해 실행에 옮기고

    없는 부분에 대해서는 없다는 것을 명확하게 하는 것을 말한다. 이를

    위해서는 정확한 확인과 조사가 필요하다. 인과관계를 확실하게 밝히고 결과에

    따라 신속하고 확실한 행동이 동반되어야 하는데 사실 부분을 간과하는 경우가

    많아 미흡한 조사와 신속하지 못한 대응으로 오해와 불신을 불러오고 고객과 소비자

    간의 분쟁이 다수 유발되기도 한다. 여기에서 필요하면 공적조사기관의 활용도 좋은

    방법이다. 


    클레임 대응은 정신적으로 힘든 일이다.

    두번 정도는 인내와 끈기로 버티고 참을 있지만 결코 내성 따윈 생기지 않는다.

    고객의 소리와 터무니 없는 요구는 잠재적 고립감 마저 들게하고 이는 극단적

    선택으로까지 이어져 고객과의 물리적 충돌을 일으키기도 한다. 너무 터무니 없는

    요구에 대해서는 공권력의 도움도 하나의 방법일 있다. 


    저자는 이러한 내용들을 알기 쉽게 예를 들어가며 하나하나 설명한다.

    그러나 우리내 인생을 각본 없는 드라마라고 하듯이 사람사가 매뉴얼대로 되지는 않는다.

    하나하나 스스로 체득해 나가야 하며 그중 가장 중요한것이 '의연한 태도' 것이다.

    분명하고 정확한 의사 표현이 약간의 긴장감을 가져 있을 수도 있지만 이러한

    태도가 불필요한 오해와 다툼을 막을 수도 있다. 

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