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해도 해도 너무하시네요
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216쪽 | | 149*216*16mm
ISBN-10 : 1185419985
ISBN-13 : 9791185419985
해도 해도 너무하시네요 중고
저자 엔카와 사토루 | 역자 서라미 | 출판사 토마토출판사
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2019년 8월 20일 출간
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책 소개

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“오늘도 진상을 만났다”
해도 해도 너무하신 고갱님들에게 맞서는 최강의 위기 대응 기술 한 패스트푸드 매장에서 손님이 직원의 얼굴에 햄버거를 던져 사회적 물의를 일으켰다. 백화점 같은 서비스 현장에서 고객이 직원에게 무릎을 꿇게 한 이야기도 심심치 않게 들려온다. “무릎 꿇어!” “쟤 잘라!” “태도가 그게 뭐야!” “인터넷에 올린다!” “손님을 무시하는 거야?” “책임자 불러!” 이런 폭언들이 난무하는 고객 응대 현장에서 종사자들의 고생과 정신적 피폐함은 상상을 초월한다.

이 책은 철저하게 고객 제일주의에 노출된 채 일하는 사람들 편에서 쓴 클레임 완벽 대응 매뉴얼이라 할 수 있다. 저자는 “너무나 자기중심적이어서 여간해서는 설득하기 어려운 갑질 고객들이 나날이 증가”하고 있으며 그들은 “편리함에 지나치게 익숙해져 잠깐 기다리는 일조차 참지 못한다”고 꼬집는다. 즉 평범한 고객이 갑질을 하는 이른바 ‘대중 몬스터’의 시대라는 것이다. 이런 인식을 바탕으로 일반 서비스 직종을 비롯해 동네 마트, 병원, 학교, 기업, 관공서에 이르기까지 업종을 불문한 모든 응대 현장의 실제 사례를 소개하고 각각의 대처 요령을 알려준다.

고객 불만에 대한 초기 대응, 골치 아픈 클레임을 수습하는 원리와 원칙, 불합리한 요구를 끊어내는 대화법, 마지막 단계에서 취할 수 있는 대처법, 악질 클레임을 미리 방지하는 행동습관, 스트레스 면역력을 높이는 마음 훈련법 등 다양한 솔루션을 만나볼 수 있다. 정해진 상황에만 대응 가능한 임기응변식 방법이 아니라 모든 고객 불만을 관통하는 원리와 원칙을 전한다. 고객 불만 대응 전문 컨설턴트로 변신한 전직 경찰관의 20년 현장 경험을 남김없이 엿볼 수 있다.

저자소개

저자 : 엔카와 사토루
전직 경찰관 출신의 고객 불만 대응 전문 컨설턴트.
1979년부터 오사카부 경찰로 일하다 1995년 대기업 유통회사로 이직해 하드 클레임 대응을 맡았다. 경찰로 근무한 경험을 바탕으로 적절하고 확실한 해결법을 제시해 각종 업계와 단체로부터 호평을 받았다. 2002년에는 어려운 클레임을 해결함으로써 기업의 위기관리를 돕겠다는 목표로 (주)엔고시스템을 설립했다. 풍부한 현장 경험과 독자적인 노하우를 바탕으로 기업, 의료기관, 관공서 등을 실시간으로 지원하고 있다. 수십 개 기업의 고문을 맡아 지금까지 컨설팅한 건수가 5,000건이 넘는다. 연간 100회 이상의 강연과 세미나를 진행하는 한편, 신문과 잡지에 기고하고 TV 프로그램에도 다수 출연하는 등 왕성하게 활동하고 있다.

역자 : 서라미
서울여자대학교에서 경영학과 언론영상학을 전공하고 현재 바른번역에서 출판 번역가로 활동 중이다. 옮긴 책으로 《내가 일하는 이유》, 《왜 함부로 만지고 훔쳐볼까》, 《남성표류》 외 다수가 있다.

목차

시작하며
고객 불만의 변천사 | 업종 불문, 갑질 고객 완전 격퇴 매뉴얼 | 이 책의 구성

프롤로그 _ 말도 안 되는 클레임 현장의 최전선

[대응 1] 클레임 수준을 넘어선 갑질
5만 명을 궁지에 몬 어처구니없는 클레임 | 악질 고객 때문에 퇴사자 속출, 기업은 인력 부족으로 도산 | 모두가 나서야 할 때

[대응 2] 클레임 현장에는 갑질 문제 이전에 노인 문제가 있다
노인은 왜 몬스터가 됐을까? | 논하기를 좋아하는 단카이 세대를 조심하자

[대응 3] 클레임의 주인공은 평범한 시민이다
대중 몬스터의 시대가 왔다 | 전형적인 악질 고객의 8가지 목적 | 클레임을 걸며 스트레스를 푸는 사람들 | 뉴스가 갑질 고객을 늘린다

[대응 4] 고객 만족과 위기관리를 동시에 추구하라
서비스 질이 향상되면 갑질 고객이 증가한다 | 고객 제일주의의 저주 | 8개월간 1만 2,000번이나 클레임 전화를 건 상습범

[대응 5] 클레임 현장에서 고객은 세 유형으로 나뉜다
회색 지대가 넓어진다

1장 _ 클레임 완전 격퇴! 발생부터 해결까지

[대응 6] 스키점프식 갑질 격퇴법 3단계
고객 불만을 해결할 기회는 세 번 찾아온다

[대응 7] 첫 5분 안에 ‘사과로 끝날 문제’로 수습하라
처음부터 갑질 고객으로 대하면 안 된다 | 요구가 불만으로 번지는 것을 막는 배려의 한마디 | 사과의 세 가지 핵심 | 5분 참으면 문제의 80퍼센트가 해결된다

[대응 8] 기브업 토크로 타협점을 찾아라
서두르면 안 되는 이유 | 첫 30분을 이렇게 극복하자 | 고객의 프레임에 휘말리지 않고 시간을 버는 기브업 토크 | 과도한 요구는 단호하게 거부해도 좋다 | 성의의 마지노선을 정
해 흔들리지 않는다 | 집요한 갑질 고객은 혼자 응대하지 않는다

[대응 9] 조직 차원에서 NO를 외쳐라
몬스터 고객은 고장 난 스피커라고 생각하자 | 갑질 고객의 약점을 이용하자 | 담당자를 바꾸어 지구전으로 만들자 | 악질 고객은 럭비형 조직으로 대응하자

2장 _ 불합리한 요구를 끊어내는 말하기의 기술

[대응 10] ㄱ언어를 ㅈ언어로 바꿔라
고객은 왜 ㄱ언어를 싫어할까? | 맞장구를 치며 ㅈ언어로 연결하라 | 초기 대응에서 절대 말하면 안 되는 다섯 마디 | 첫 5분 동안은 연기가 필요하다

[대응 11] 주야장천 이어지는 불만을 강제 종료시키는 시간 전략
장소 옮기기와 설문조사로 분노 식히기 | 늘어지는 전화 통화를 중단하는 한마디 | 고객의 집을 방문했다면, 미끼를 던져 30분 안에 상황을 종료한다

[대응 12] 갑질 고객의 속마음을 꿰뚫는 질문의 요령
사실 확인과 실태 파악을 동시에 진행하자 | 악질 고객을 간파하는 일곱 마디 말 | 고객 만족에서 위기관리로 태세를 전환해 성공한 사례 | 세 가지 모드로 본심 알아내기 | 고객의 집을 3인 1조로 방문해야 하는 이유

[대응 13] 과잉 요구도 시원하게 받아치는 기브업 토크
갑질 고객의 공세를 피하는 세 마디

[대응 14] 즉각적인 대응은 위험! 요령 있게 사과해 시간을 벌어라
재촉하는 갑질 고객은 이렇게 응대하자 | 시간을 버는 것도 훌륭한 전술이다

[대응 15] 궁극의 기브업 토크, ‘그러시면 화법’을 활용하라
인터넷 몬스터는 ‘그러시면’으로 맞선다 | 앵무새 화법으로 과한 느낌을 준다

[대응 16] 법률에 따른 거절과 경고로 물리쳐라
무리한 요구도 부드럽게 거절하는 3단계 화법 | 재판에 대비한 5단계 경고 | 과한 사과는 자신을 망친다

3장 _ 말이 통하지 않는 고객을 물리치는 최종 방법은 ‘방치’

[대응 17] 집요한 갑질 고객은 냉정하게 방치해도 된다
취해야 할 절차를 마쳤다면 남은 방법은 ‘방치’ | 기브업 해도 타협에 이르지 못한다면 남은 방법은 ‘방치’ | 사과해서 끝낼 수 없다면 남은 방법은 ‘방치’ | 사실에 집중하고, 상대방의 요구에 안이하게 응하지 않는다 | 인터넷 몬스터는 방치가 답이다

[대응 18] 침묵에는 침묵으로 응한다
직업적 악질 고객이 놓은 교묘한 덫 | 5초 침묵은 10초 침묵으로 되돌려준다

[대응 19] 상대방의 언행을 녹음이나 녹화하여 대응하라
가족이 합세한 터무니없는 클레임 | 통화 녹음의 장점 | 데이터는 공유해야 가치가 있다

[대응 20] 최강 클레임 대응법은 적극적 방치
적극적 방치로 갑질 고객의 포위망을 뚫자 | 성공적인 적극적 방치의 세 가지 핵심 | 경찰, 변호사와는 사전 상담이 기본이다 | 문서로 회답해 완전히 물리치자

에필로그 _ 최첨단 기업 사례와 클레임을 방지하는 습관

[대응 21] 정보를 공유하고 실버 인재를 활용하라
클레임 고객을 단골로 바꾼 가루비의 고객 상담실 | 정년퇴직자를 재고용해 클레임을 줄이자 | 든든한 조력자를 찾는 법

[대응 22] 인사성으로 클레임을 미연에 방지하라
인사 한 번으로 피할 수 있는 클레임이 있다 | 고객의 분노를 진정시키는 한마디 | 배꼽을 보고 인사한다

[대응 23] 기억해두면 유용할 호흡법과 스트레칭법
제하단전 호흡법을 익히자 | 발가락 스트레칭으로도 마음이 안정된다 | 때로는 그냥 지나치는 기술도 필요하다

책 속으로

전직 경찰이었던 저도 놀랄 정도입니다. 과거에 흉악범죄라고 하면 조폭 간의 세력 다툼이나 치정 또는 금전 문제로 인한 범죄가 대부분이었습니다. 그러나 요즘은 일반인이 사소한 이유로 한순간에 폭발해 폭력과 살인을 저지릅니다. 고객 서비스 담당자가 대중 ...

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전직 경찰이었던 저도 놀랄 정도입니다. 과거에 흉악범죄라고 하면 조폭 간의 세력 다툼이나 치정 또는 금전 문제로 인한 범죄가 대부분이었습니다. 그러나 요즘은 일반인이 사소한 이유로 한순간에 폭발해 폭력과 살인을 저지릅니다. 고객 서비스 담당자가 대중 몬스터와 대치할 때도 이와 비슷한 공포를 느낄 것입니다. _41~42쪽

예를 들어 식품에 이물질이 들어갔다고 호소하는 고객에게는 사실을 확인하기 전에 먼저 “몸에 이상은 없으셨나요”라는 말로 고객의 건강을 염려하는 자세를 보일 필요가 있습니다. 주문한 상품이 파손돼 화가 난 고객에게는 교환해주면 그만이라고 생각할 것이 아니라 “저희 상품을 믿고 구매해주셨는데 죄송합니다”라고 고객에게 실망감을 안겨준 데 대해 사과하거나, “다친 곳은 없으십니까”라고 물어 파손된 상품으로 인한 상처와 피해는 없는지 살펴야 합니다. _71쪽

고객 불만을 처리할 때 조바심이 금물이라는 사실은 앞에서도 말했습니다만, 사실 시간에 쫓기는 쪽은 오히려 고객입니다. 고함을 쳐서 담당자를 당황하게 하고 조기에 보상금을 뜯어내는 것이 손해 보상을 노린 갑질 고객의 전형적인 수법입니다. 이런 갑질 고객은 경찰에 신고당하는 것을 두려워하고 되도록 빨리 상황을 마무리하려 합니다. 그러므로 대응하는 쪽에서 서두를 필요가 없다고 마음먹으면 입장이 역전될 수 있습니다. _92~93쪽

“수화기를 내려놓기 전에 저도 모르게 한숨을 쉬었어요.” 불만 고객을 대응할 때 이런 경우가 의외로 많습니다. 무사히 통화를 마친 뒤 한순간 방심한 탓에 다시 일이 꼬이는 경우입니다. 전화는 목소리만으로 커뮤니케이션이 이루어지기 때문에 목소리가 작다거나 말이 너무 빠르다는 불평을 듣기도 합니다. _111쪽

머릿속이 하얘진다는 것은 말하자면 몸속의 기운이 날아가버린 상태입니다. 이때 다시 몸속의 기에 정신을 집중함으로써 침착함을 되찾는 것입니다. 저는 지금도 강력한 갑질 고객을 만날 때마다 제하단전 호흡을 합니다. 갑질 고객을 방문하기 전이나 갑질 고객에게 전화를 걸기 전에 제하단전 호흡을 하면 “나가 죽어!”, “쓸모없는 인간!”이라는 독설을 들어도, “어디서 질질 짜”라며 모욕적인 말을 들어도 정신이 흔들리지 않을 수 있습니다. _208쪽

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출판사 서평

불합리한 요구를 능숙하게 받아치는 대화의 기술 클레임 대응은 3단계로 나누어 실행할 수 있다. 1단계는 첫 5분 안에 사과로 끝날 문제로 수습하는 것이다. 2단계는 사과로 끝날 문제로 수습하지 못했더라도 서두르지 말고 고객의 말에 귀를 기울이며 ...

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불합리한 요구를 능숙하게 받아치는 대화의 기술

클레임 대응은 3단계로 나누어 실행할 수 있다. 1단계는 첫 5분 안에 사과로 끝날 문제로 수습하는 것이다. 2단계는 사과로 끝날 문제로 수습하지 못했더라도 서두르지 말고 고객의 말에 귀를 기울이며 타협점을 찾는 것이다. 3단계는 합리적인 고객이 아니라 악질 고객이라고 판단되면 그 요구를 끊어내기 위해 조직적 차원에서 대응하는 것이다. 이때 고객의 요구에 더 응하지 말고 고객이 지쳐 포기하기를 기다리는 편이 좋다. 이것이 클레임을 해결하는 최종 수단이다.
이 책은 이 3단계를 기본으로 알아두면 좋을 대화의 요령 또한 소개한다. 손해 보지 않는 선에서 적절히 사과하는 법, 초기 대응에서 절대 하면 안 되는 말, 늘어지는 전화 통화를 중단하는 법, 재촉하는 갑질 고객에 대해 시간을 버는 법, 무리한 요구를 부드럽게 거절하는 법 등 상황별 맞춤형 요령을 알차게 가르쳐준다.
다음은 불합리한 요구를 능숙하게 받아치는 대화의 기술 중에서 몇 가지를 간추린 것이다. 핵심을 이해하면 상처받을 필요 없이, 골머리 앓을 필요 없이 속 시원하게 문제 상황을 극복할 수 있을 것이다.

① 센스 있게 맞장구쳐서 상대방의 화를 가라앉힌다.
② 초기 대응 시 불쾌감을 주는 말을 하지 않도록 주의한다.
③ 첫인상이나 태도만 보고 갑질 고객으로 대하지 않는다.
④ 큰 불만으로 번지지 않도록 배려의 한마디가 필요하다.
⑤ 집요한 갑질 고객은 혼자 응대하지 않는다.
⑥ 말이 통하지 않는 사람은 ‘방치’가 답이다.
⑦ 불합리한 요구를 반복하면 ‘지금은 답할 수 없다’고 한다.
⑧ 인터넷에 올리겠다고 협박할 때 굳이 애원할 필요는 없다.

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책 속 한 문장

회원리뷰

  • 해도 해도 너무하시네요 | ky**ook1 | 2019.09.12 | 5점 만점에 4점 | 추천:0
    <blockquote> ...
    <blockquote>

    갑질 고객은 고장난 스피커.

    </blockquote> <p style="text-align: center;"> </p> <p>
    가끔 뉴스로 접하게 되는 갑질 손님의 횡포는 눈살을 찌푸리게 합니다. 돈을 지불하는 입장이라는 이유로 상대방을 무시하는 모습이 너무 지나치다는 생각을 들게해요. 그런 고객을 응대해야하는 직원들은 정신적으로 큰 고통이 있겠지요. [해도 해도 너무하시네요]에서는 업종을 불문한 모든 응대 현장의 고객 불만에 대한 초기 대응, 골치 아픈 클레임을 수습하는 원리와 원칙 등 대처 요령을 알려준다니 기대되었습니다. </p> <p>
    저자는 경찰관 출신으로 대기업 유통회사의 하드 클레임 대응을 맡게 되었다고 합니다. 고객의 갑질로 퇴사하는 직원이 있을 정도로 사회적 문제가 되는 상황에서 기업 차원의 조직적 대응 체계를 만드는 일이 중요하다고 생각하여 이 책을 썼다고 해요. </p> <p>
    </p> <p>언제 대응하는 것이 좋은가는 스키점프식 갑질 격퇴법 3단계를소개합니다. 고객불만을 해결할 기회는 3번 찾아온다고 해요. p.60-63
    1. 바람의 저항 줄이기 : 나를 낮추는 자세 - 사과로 수습
    2. 바람에 맞서기 : 나를 던지는 자세 - 상대방에 귀 기울이기
    3. 온몸으로 착지하기 : 함께 대응하는 자세 - 위험 관리
    </p> <p style="text-align: center;"> </p> <p style="text-align: center;"> </p> <p style="text-align: center;"> </p> <p>
    고객의 불만 청취는 30분 안에 끝낸다고 정해두고 30분 지나도 불합리한 요구시는 안 되는 건 안 된다는 메시지를 전해야한다고 합니다.p.81 </p> <p>
    집요한 갑질 고객은 혼자 응대하지 않고 동료 의식을 갖고 서로 도와야한다고 해요. 실랑이 벌인 증인이 되고 한 사람은 상대하고 다른 사람은 기록할 수 있고 동료가 있다는 사실로도 든든하니까요. p.88 </p> <p>
    상대가 짠 프레임에 휘말리지 않는 기브업 토크의 표현도 있습니다. 문서로 적어오라고 할 때는 주의해야한다고 해요. 편지에 쓴 내용을 유리하게 해석해 터무니없는 보상을 요구할 수 있으니까요. p.138 </p> <p style="text-align: center;"> </p> <p>
      </p> <p>세 번 돌아가라고 해도 돌아가지 않으면 퇴거불응죄가 된답니다. 법적으로 방패막이 되어줄 수 있는 내용을 국내법에서 찾아 정리해둬서 편합니다. p.157  </p> <p style="text-align: center;"> </p> <p style="text-align: center;"> </p> <p>
    이 책은 많은 사례를 담고 있어요. 정말 응대하기 힘들고 항복을 선언하게 만들정도로 곤란한 고객의 경우가 잘 소개되어 있습니다. 사례별 응대방법을 알려주고 표와 그림으로 다시 내용을 정리해서 보기 쉽게 했어요. </p> <p>
    잘못된 응대로 일을 크게 만드는 경우도 있고 상대가 악질 고객인 경우도 있지요. 여기선 최대한 능률적으로 일을 수습하고 악질 고객을 간파하는 방법도 알려줍니다. 선량한 고객은 왕이지만 악질 고객은 그렇지 않지요. 고객의 성향에 따라 제대로 상대하는 방법을 잘 설명해서 좋아요. 영업, 고객센터 등 고객을 응대하는 사람에겐 더욱 유용할 내용입니다.    </p> <blockquote>


     *예스24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.

    </blockquote>
  • 해도 해도 너무하시네요 : lalilu 책의 표지는 제목 왼쪽에 ‘상처받지 않고 웃으면서 써...

    해도 해도 너무하시네요 : lalilu



    책의 표지는 제목 왼쪽에 ‘상처받지 않고 웃으면서 써먹는 진상 격퇴술’이라는 내용을 전해준다. 표지 아래에는 100개 업종, 5000건을 해결한 고객 불만 대응 1인자의 23가지 위기 관리법이라는 내용도 함께 전해준다. 책 표지 그림은 전화기를 앞에 두고 찡그린 얼굴을 한 사람이 진땀을 흘리고 있는 그림이다. 과연 우리는 우리 삶에 만나게 되는 진상들을 어떻게 대해야 하는지 이 책을 통해 그 실마리를 찾게 된다. 도가 지나친 갑질 고객을 고장 난 스피커라고 생각하라는 저자의 가르침을 통해 우리는 우리가 살고 있는 이 세상이 불합리한 세상임을 깨닫게 된다. 고객이라는 이유만으로 갑질을 할 수 있는 것인가. 지금이 계급제 사회는 아니지만 보이지 않는 계급이 훨씬 더 강력하게 사람을 지배한다는 것을 우리는 날마다 경험하며 살고 있다. 그래서 소리가 큰 사람이 이긴다는 말도 있고 돈 있고 빽 있는 사람만이 살아갈 수 있다는 힘의 논리가 우리가 살고 있는 시대에 너무나 만연해 있다. 



    그런 상황 가운데 우리는 그런 진상들과 갑질의 횡포에 어떻게 대응해야 하는지 이 책은 다양한 케이스에 대해 다양한 지혜로운 해결 방법들을 제시해준다. 책을 읽으면서 정말 꼭 이렇게 까지 해야 하는가 하는 안타까운 마음도 들지만 어떻게 하겠는가. 살아남고 먹고 살려면 어쩔 수 없는 현실의 문제인데 말이다. 그러므로 저자가 제시하는 최강의 위기 대응 기술은 과연 무엇인지 살펴보자. 



    이 책을 보고 처음에 가장 놀랐던 것은 “일본이?”라는 것이었다. 세계적으로 예의가 바르고 상냥하기로 소문난 “일본에서 갑질이 일어나다니?”라는 내용은 우리나라의 모습과 별반 다르지 않았다는 것이 가장 큰 놀라움이었다. 그래서 “사람 사는 모습은 다 똑같다”라는 얘기가 그냥 나온 것은 아닌가 보다. 사람에게는 조금의 힘만 있어도 상대방을 지배하려고 하고 정복하려고 하는 본능이 자연스럽게 나오나 보다. 그러므로 이 책을 통해 우리는 우리가 살고 있는 사회가 얼마나 기형적으로 변해가고 있는지를 깨달으며 그럼에도 불구하고 그들과 마주 대하며 살아가는 우리들이 어떻게 지혜롭게 처세할 수 있는지 알려주는 책이다. 



    책을 읽으며 느낀 것은 모든 사람들은 자신이 존중받고 보호받기를 원한다는 것이다. 물론 정말 악의적으로 접근하는 사람들도 있겠지만 사실 더 많은 사람들이 악의가 아닌 선의를 가지고 있다는 것을 우리는 생각해야 한다. 성경에도 “악을 악으로 갚지 말고 선으로 악을 이기라”는 말씀이 있는 것처럼 우리는 이 책을 통해 “사람이 먼저다”라는 것을 늘 염두 해야 한다는 것을 깨닫게 되었다. 돈이 먼저가 아니라 사람이 먼저고, 손해가 먼저가 아닌 사람을 품어야 한다는 것이다. 그러므로 때로 정말 너무하다는 생각이 들 때도 있지만 “오죽하면 그렇게 하겠나”하는 상대방의 입장에서 역지사지의 자세로 생각할 수 있다면 많은 경우 잘 해결되는 것을 책을 통해 확인해보게 된다. 그러므로 어쩌면 팩트보다 사람을 존중하고 이해하는 것이 더 먼저겠다는 생각을 다시금 하게 되었던 소중한 시간이었다. 

  • 일을 하다 보면 '진상 손님'을 많이 만나게 된다. 다짜고짜 반말하는 사람, 소리 지르는 사람, 욕하는 사람... 이런 사람들...

    일을 하다 보면 '진상 손님'을 많이 만나게 된다. 다짜고짜 반말하는 사람, 소리 지르는 사람, 욕하는 사람... 이런 사람들을 만날 때마다 내가 이러려고 힘들게 대학 졸업해 직장 구했나 싶고, 이런 수모를 참으면서까지 돈을 벌어야 하나 싶다. 나처럼 진상 손님 때문에 힘들어하는 사람들을 위한 책이 나왔다. 전직 경찰관 출신의 고객 불만 대응 전문 컨설턴트 엔카와 사토루의 책 <해도 해도 너무하시네요>이다.


    저자는 고객으로부터 클레임이 발생했을 경우 대처하는 방법을 세 단계로 나누어 소개한다. 1단계는 고객이 불만을 제기한 초기 단계의 대응이다. 이 단계에서는 우선 낮은 자세로 고객의 불만과 요구 사항을 진지하고 정중하게 듣는 것이 중요하다. 이때는 고객의 말이 틀렸더라도 반론하지 않고 차분하게 이야기를 들은 후, 자신을 낮추고 고객의 기분을 헤아리며 불편을 끼친 것에 대해 정중하게 사과하는 편이 좋다. 이 단계에서 사과만 잘해도 대부분의 클레임이 원만하게 해결된다.


    문제는 2단계부터다. 2단계는 1단계에서 낮은 자세로 불만 사항을 듣고 정중하게 사과했음에도 불구하고 고객 불만이 해소되지 않고 오히려 심해지는 경우다. 이 경우에는 고객이 어떤 이유로, 무엇을 위해 이러는지 구체적인 동기와 목적을 파악해야 한다. 3단계는 고객이 보상금이나 특혜를 요구하는 등 지극히 악질적인 성향을 보이는 경우다. 이런 고객은 겉보기에 선량한 시민처럼 보여도 상습범 내지는 준전문가인 경우가 많다. 이 경우에는 '고객을 포기하겠다'는 각오를 하고 더는 고객의 요구를 들어주지 않아야 하며, 경찰 또는 법 전문가의 도움을 받아야 한다.


    가장 흔하게 벌어지는 상황은 단연 1단계일 것이다. 1단계에서 중요한 것은 사과와 공감, 경청이다. 대부분의 클레임은 초기 단계에서 사과로 끝낼 수 있다. 직접적으로 잘못한 일이 없더라도 "불쾌하게 해드려서 죄송합니다.", "불편을 끼쳐 죄송합니다.", "번거롭게 해드려서 죄송합니다." 같은 말을 하면 고객의 불만과 분노를 잠재울 수 있다. 고객이 자신의 불만 사항을 이야기하는 경우에는 낮은 자세로 경청하며 공감하는 태도를 보이는 것이 좋다. 이때는 중간에 상대방의 말을 끊거나 반박하지 말고 무조건 맞장구하는 자세를 보이는 것이 좋다.


    고객이 진상을 부릴 때 머릿속이 하얘지면서 아무런 대응을 하지 못하겠다면 '그러시면' 화법을 사용해보는 건 어떨까. '그러시면' 화법이란 고객이 위협적인 말을 했을 때 "인터넷에 올리신다고요? 그러시면 곤란합니다.", "법적 조치를 취하시겠다고요? 그러시면 힘들어집니다."라고 '그러시면'이라는 말을 넣어 답변하는 것이다. "그러시면 무섭습니다.", "그러시면 제가 난처해집니다."라는 식으로 자신의 기분이나 입장을 설명할 수도 있다. 이렇게 답하면 자신의 힘든 상황을 전달하면서 인정에 호소할 수 있고, 상대의 요구가 과하다는 것을 간접적으로 전달할 수 있다.

  • 해도 해도 너무 하시네요 | px**1 | 2019.09.07 | 5점 만점에 5점 | 추천:0
    우리가 살아가는 세상을 살기 좋은 세상이라고 한다. 그런데 보이지 않는 계급과 계층이 작용함으로 갑질이라는 용어와 행태가 등장...

    우리가 살아가는 세상을 살기 좋은 세상이라고 한다. 그런데 보이지 않는 계급과 계층이 작용함으로 갑질이라는 용어와 행태가 등장하기 시작했다. 지금은 봉건사회가 아니다. 조선시대가 아니다. 그런데 갑질을 하는 이들이 더욱 많아지고 있다. 합리적이고 상식이며 매너를 교육하고 가르치는 시대적 흐름속에도 갑질문화는 숙그러들지 않고 있다.

     

    이는 시대가 변했다고 해도 갑질을 통해 자신들의 존재를 과시하고자 함은 줄어들지 않기 때문이다. 갑질의 행태는 계속되어질 것이다. 갑질은 진행형이다.

     

    이런 갑질하는 이들을 향해 서비스업에서는 '진상'이라고 한다. 진상의 형태는 다양하다.

     

    "해도 해도 너무 하시네요"

    이 책은 그동안에 진상으로 인해 심적 부담과 스트레스로 고생하는 현장 노동자들이 꼭 읽었으면 한다. 진상을 해결하는 것은 쉽지 않다. 그들도 고객이기에 고객 우선주의가 사라지지 않는 이상은 쉽게 해결되지 않는다. 그렇다면 지혜롭게 진상인 고객을 격퇴할 수 있어야 한다.

     

    이 책은 진상 격퇴술에 대해서 말하고 있다.

    특히, 이 책은 23가지의 위기관리법을 제시함을 진상 고객을 효과적으로 격퇴하는 것을 말하고 있다. 사실, 종업원으로, 생산직으로, 서비스업으로 가족을 부양하고, 가족의 경제을 책임져야 하기에 현실적인 문제로 참고 또 참았던 것이 마음과 정신의 병으로 나타난 사례가 많다. 이런 저런 이유로 진상을 대처할 수 없는 현실적 문제로 분개하는 이들이 많다.

     

    그런데 이 책은 이런 진상 고객들에 대한 대처 능력을 갖게 함에 많은 사람들에게 유익한 책이 될 것이다.

     

    일본의 상황과 현실은 우리와 다른 문화를 갖게 하는 경우도 있지만 경제 발전의 속도는 우리보다 조금 빠르기에 이 책의 도움을 받으면 진상에 대한 대처 능력이 길러질 것이다.

     

    서비스업에 종사하는 이들은 '큰소리'를 이기지 못한다. 자신과 회사의 이미지에 큰 타격을 받을 수 있기에 큰소리 요구에 쉽게 순응한다. 그런데 큰소리 문화가 계속되어진다면 이는 사회가 살기좋은 사회가 발전할 수 없는 것이다. 갑과 을이 생활속에 늘 존재하기에 결국은 갑의 세계로 전개될 것이다.

     

    이 책은 진상고객에 대한 대응 전략을 잘 설명하고 있다. 23개의 대응을 염두해 둔다면 상황에 따른 대처 능력과 대응 전략을 갖게 될 것이다. 그동안 알지 못해서 당했던 것을 아제는 지혜롭게 대처할 수 있는 든든한 지혜와 능력이 있기에 여유로움을 갖게 될 것이다. 자신에게 주어진 스트레스를 해결할 수 없어 심리적 압박으로 잠 못 이루었던 이들이 이 책의 대응전략을  갖게 된다면 보다 아름다운 세상을 만들어갈 수 있을 것이다.

  • 해도 해도 너무 하시네요 | se**2001 | 2019.09.06 | 5점 만점에 5점 | 추천:0
      

               

    산업이 발달함에 따라 우리 주위에는 많은 서비스직 종이 생겨났다.

    제조업을 제외한 상당수가 서비스업이라고 할 수 있을 정도니 말이다.

    그에 따라 서비스 직종의 어려움들, 일명 갑질들이 수면 위로 떠오르고 있다.

    얼마 전에는 법이 개정되어 감정노동자들에 대한 폭언이나 성추행에 대한 법령이 실행되고 있기도 하다.

    왜 이런 고객 몬스터(갑질)들이 늘어난 것일까?

    여러 가지 이유가 있겠지만, 가장 큰 이유는 매체에서 갑질에 대한 보도가 많아진 것과 함께 고객 제일주의라는 기업 신념을 가진 곳들이 많아진 것일 것이다.

    거기에 상대적으로 위축되고 스트레스받는 상황을 엉뚱한 곳에 분풀이하는 것도 한 이유가 될 수 있겠다.

    이 책의 저자는 전직 경찰관이자, 대기업 유통회사에서 클레임 대응 업무를 했던 경험이 있다.

    덕분에 그때 경험한 노하우들을 바탕으로 세미나와 강연 및 컨설팅을 하고 있다.

    나 역시 서비스직은 아니지만, 전화로 고객의 클레임을 받은 경우가 여러 번 있었다.

    그중 잊히지 않는 기억이 하나 있다.

    전화를 걸어온 사람은 우리 회사 대표가 활동하던 한 단체의 장이었다.

    다짜고짜 전화를 해서 반말로 본인의 컴퓨터가 안되니 지금 당장 사람을 보내라는 것이었다.

    당시 직원들은 먼저 들어온 업무들로 전부 외근 중이었고 사무실에는 나 혼자 남아 있었다.

    상황을 설명하고, 최대한 빨리 들어오는 직원을 연결해주겠다고 이야기했지만, 그 사람은 막무가내였다.

    그리고 끝내 소리를 지르고 욕을 하면서, 내가 누군 줄 알고 이러느냐, 내가 보내라면 보낼 것이지 뭔 말이 그리 많냐는 이야기를 끊임없이 반말로 해댔다.

    결국 전화를 끊고 벌렁거리는 가슴을 붙잡고 혼자 울었다.

    나중에 상황을 전해 들은 회사 대표는 그 사람에게 전화를 해서 부당하게 화내고 욕 한 것에 대해 언급을 했고,

    그럼에도 불구하고 사과를 들을 수는 없었다.

    십여 년 가까이 지난 이 일이 아직도 어제 일처럼 내 기억에 또렷하게 남은 것은 당시가 사회 초년생이기도 했지만

    처음 당했던 갑질이었기 때문이다.

     

    물론 고객 측면에서 정말 불만이 있어서 이의를 제기하는 경우도 있지만, 나쁜 의도를 가지고(물품, 금품 등의 보상) 접근하는 경우도 상당하다.

    또한 다른 일로 상한 심기를 엉뚱한 데 푸는 경우도 있다.

    전자의 경우에는 당연히 참고하고, 사과를 하고 그에 따른 보상이 필요하겠지만 후자의 경우는 확실한 대응이 필요하다.

    이 책은 그런 면에서 값질 고객들에 대한 구체적인 사례와 대응 방안이 자세히 나와있다.

    아무래도 저자가 실제 업무를 했던 사람이라서 그런지, 단순한 이론적 이야기들이 아닌 실례를 통해 접근하기 때문에 공감도 많이 되고 구체적인 사례를 통해 응용력 또한 키울 수 있었다.

    물론 가장 중요한 것은, 고객의 불만을 발 빠르게 대응하는 것이다.

    그러기 위해서는 고객이 어떤 측면의 사람인지(책에서는 1.2.3단계로 설명한다.) 구별할 센스가 필요하다.

    이 책에서 설명해주는 23가지의 대응법을 통해 진상 값질 고객으로부터 직장도, 내 감정도 지킬 수 있을 것 같다.

    지금 값질 고객으로부터 시달리고 있는가?

    이 책을 통해 그 고민을 해결할 수 있을 것이다.  

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