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호텔 VIP에게는 특별함이 있다
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| | 150*211*19mm
ISBN-10 : 8959894753
ISBN-13 : 9788959894758
호텔 VIP에게는 특별함이 있다 중고
저자 오현석 | 출판사 미래의창
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2017년 8월 1일 출간
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책 소개

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사소한 행동이 품위를 높이고 성공을 만든다! 20여 년간 신라호텔 등 국내 최고 호텔에서 호텔리어로 일하며 수많은 VIP들을 만난 오현석이 이야기하는 VIP들의 특별한 생활 습관 『호텔 VIP에게는 특별함이 있다』. 사소하지만 아주 중요하고, 특별해 보이지만 누구나 따라 할 수 있는 VIP들의 생활 습관을 통해 그들의 성공의 비결을 알아본다.

호텔을 이용하는 수많은 고객들 중에는 ‘VIP’라고 부르는 특별 고객들이 있다. 대체로 사회적으로 성공하여 부와 명예를 모두 가진 이들은 비즈니스 미팅 등의 용도로 호텔을 자주 이용하며, 호텔에서는 단골 고객인 이들에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력한다. 저자는 호텔을 방문하는 VIP들 중에는 ‘갑질’이라 할 만한 행태들을 보이는 이들도 없지는 않지만, 대다수의 VIP는 오히려 일반 고객들보다도 훨씬 더 매너와 교양 있는 태도를 보인다고 말한다.

저자는 특히 이들의 생활 습관들은 일반 고객들에게서는 흔히 볼 수 없는 조금 특별한 것들이 많았다고 이야기하면서 바로 이러한 차이에서 이들의 성공이 시작되었음을 느끼고, 이들의 특별한 생활 습관을 일목요연하게 정리했다. VIP들은 명함은 달라도 명함을 주고받을 때 반드시 명함지갑을 사용한다는 점, 지위 고하나 갑을 관계에 아랑곳하지 않고 먼저 보는 쪽이 인사하는 태도를 갖추고 있다는 점 등 사소하지만 특별한 생활 방식을 만나볼 수 있다.

저자소개

저자 : 오현석
저자 오현석은 대학에서 호텔경영을 전공하고 대학원에서 외식경영을 전공했으며, 국내 최고 호텔 중 하나인 신라호텔에서 호텔리어의 생활을 시작했다. 그 후 국내 특급 호텔 식음료부서 총책임자 및 국제리조트클럽 서울지점 식음료부서 총책임자로 근무했으며, 외국계 외식컨설팅회사에서 레스토랑 운영본부장을 역임했다. 현재는 이론과 실무를 겸비한 레스토랑 전문가로서 레스토랑 컨설팅 및 교육 지원을 하고 있다. 호텔 및 레스토랑 현장에서 일어날 수 있는 여러 가지 갈등 상황 조정과 직원들의 상담 업무를 위해 광운대학교 교육대학원에서 코칭심리를 전공하고 있다.

목차

들어가는 말 제1장 호텔 VIP의 아주 특별한 생활 습관 01 예약 시간이 12시 05분이다 02 아침식사를 미팅으로 이용한다 03 저녁을 두 번 먹는 VIP 04 휴가는 방전이 아니라 충전이다 05 명함은 예의 있게 받아서 함부로 다룬다 06 명함지갑을 두껍게 만들지 않는다 07 지갑과 현금을 반듯하게 유지한다 08 소리 없이, 그러나 당당하게 걷는다 09 옷을 잘 입어야 격이 올라간다 10 미소가 성공을 부른다 제2장 사소한 행동이 품위를 높인다 01 상석을 양보하는 VIP 02 타인의 취향을 섬세하게 배려한다 03 불만을 표시하는 남다른 방법 04 그들은 먼저 인사를 건넨다 05 팁을 주는 방법이 다르다 06 ‘고맙다’는 말을 아끼지 않는다 07 직원의 이름을 부른다 08 칭찬 한마디도 구체적으로 한다 09 예약 확인은 호텔이 아닌 VIP가 먼저 한다 10 선물에도 매너가 필요하다 제3장 열정이 VIP를 만든다 01 품위는 50대처럼, 열정은 20대처럼 02 모르는 것은 그 자리에서 배워 간다 03 듣는 자세가 다르다 04 습관적으로 책을 읽는다 05 수첩을 늘 가지고 다닌다 06 우리는 기분을 챙기고, 그들은 건강을 챙긴다 07 자기 관리가 철저하다 08 남이 아닌, 자신과의 싸움 09 경차 타는 사장님 10 메뉴의 가격이 아닌, 메뉴의 내용을 본다 제4장 VIP가 되기 위한 성공 매뉴얼 01 그들은 성공을 상상한다 02 원하는 것은 가장 잘 보이는 곳에 둔다 03 새로운 시도는 빠를수록 좋다 04 중요하지만 급하지 않은 일을 하라 05 하고 싶은 일과 잘하는 일 중에서 무엇을 해야 할까? 06 작은 성공이 모여 큰 꿈을 이룬다 07 다양한 분야에서 지식을 쌓아라 제5장 품위 있는 호텔 레스토랑 이용법 01 예약은 기본 중의 기본이다 02 깔끔한 옷차림은 나만을 위한 것이 아니다 03 레스토랑 입구에서 기다리자 04 장유유서와 레이디 퍼스트 05 모르는 걸 물어본다고 격이 떨어지지 않는다 06 핸드백은 어디에 놓아야 할까? 07 매너 있는 냅킨 사용법 08 실수하기 쉬운 식사 예절 09 팁을 줘야 하나, 말아야 하나? 10 와인, 어려워하지 말고 즐기자

책 속으로

‘1월 1일 월요일 12시 05분 홍길동 회장님 5명’ 예약 대장에 이렇게 적혀 있으면 신입 직원은 고참 직원에게 “선배님, 홍길동 회장님 예약 시간이 12시 50분인가요?”라고 묻는다. 신입 직원은 예약을 받은 사람이 ‘50분’을 ‘05분’으로 잘...

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‘1월 1일 월요일 12시 05분 홍길동 회장님 5명’
예약 대장에 이렇게 적혀 있으면 신입 직원은 고참 직원에게 “선배님, 홍길동 회장님 예약 시간이 12시 50분인가요?”라고 묻는다. 신입 직원은 예약을 받은 사람이 ‘50분’을 ‘05분’으로 잘못 표기했으리라 짐작하고 묻는 것이다.
대부분의 사람들은 시간을 1시간 단위, 혹은 30분 단위로 사용한다. 나도 이전에는 친구들과 약속을 잡을 때 ‘저녁 7시’ 또는 ‘7시 반’ 이런 식으로 시간을 정하곤 했다. 젊은 시절 아내와 데이트 약속을 할 때도 보통 “토요일 점심 12시에 보자”라는 식이었다. 이렇게 30분 단위로 시간을 사용하던 습관 때문에 나도 호텔 근무를 처음 시작할 무렵에는 ‘11시 55분’, ‘12시 05분’이라는 예약을 받으면 “다시 한 번 말씀해주시겠습니까?”라고 되묻곤 했다.
_15-16쪽, [예약 시간이 12시 05분이다] 중에서

심리학 용어에 ‘런천 테크닉(luncheon technic)’이란 말이 있다. 사람이 음식을 먹으면서 맛있다고 느끼면 뇌의 쾌락중추가 반응해서 쾌락을 느끼게 되는데, 이때 뇌는 음식을 함께 먹는 사람은 물론이고 그들과의 대화 내용도 좋다고 느끼게 된다는 것이다. 심지어 맛있는 음식으로 인한 쾌락 때문에 무의식중에 상대와의 대립을 피하려는 태도를 가지게 된다고 한다. 그래서 상견례처럼 어려운 자리일수록 좋은 레스토랑에서 가지려고 하는 것이 아닐까?
그런데 이 심리학 용어에서는 왜 하필 저녁인 ‘디너(dinner)’가 아니라 점심인 ‘런천(luncheon)’이라는 단어를 사용하고 있을까? 저녁은 다소 격식에 구애를 받고, 비용적인 부분에서도 부담이 되는 요인이 많기 때문이다. 그에 반해 점심은 격식과 금전적인 부분에서도 부담이 덜하고, 여러모로 긍정적인 측면이 기분을 한층 더 끌어올리는 효과가 있기 때문이다. 이렇게 따지면 점심보다 아침을 이용하는 것이 더 효과적이라고 볼 수 있다. 이 점을 VIP들은 이미 효율적으로 활용하고 있는 것이다.
_21쪽, [아침식사를 미팅으로 이용한다] 중에서

호텔 VIP들은 레스토랑을 이용해 많은 사람들을 만난다. 그러다 보니 호텔 레스토랑에서는 VIP들이 명함을 주고받는 광경을 자주 볼 수 있다. VIP라고 해서 명함 없이 자신의 이름을 구두로만 소개하는 경우는 거의 없었다. 명함지갑을 깜박 잊고 가져오지 못했을 때는 동행한 비서에게 여분의 명함이 있는지 확인하고, 그마저도 여의치 않을 경우에는 회사에 전화를 걸어 명함을 가져오도록 지시하기도 했다. 이런저런 이유로 명함을 준비하지 못하게 되면 대부분의 VIP는 무척 당황해하며 상대방에게 죄송하다는 말을 아끼지 않았다.
VIP들은 명함은 달라도 딱 하나 공통점이 있다. 바로 명함을 주고받을 때 반드시 명함지갑을 사용한다는 것이다.
_34쪽, [명함은 예의 있게 받아서 함부로 다룬다] 중에서

나는 VIP들이 계산을 위해 지갑을 여는 모습을 무수히 봐왔다. 그리고 그들이 지갑을 관리하는 데에는 몇 가지 공통된 특징이 있다는 사실을 알았다.
첫째, 지갑이 두껍지 않다. 지갑 속에 카드 영수증, 명함, 각종 쿠폰이나 메모지 등이 일체 없었고, 여러 장의 카드를 억지로 쑤셔 넣은 경우도 없었다. 많이 사용하는 카드만 지갑에 넣어 다니고, 잘 사용하지 않는 카드는 별도의 카드지갑을 이용했다. 그러니 지갑은 항상 깔끔하게 보였다.
_41쪽, [지갑과 현금을 반듯하게 유지한다] 중에서

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출판사 서평

성공을 만드는 것은 아주 사소한 습관이다 호텔을 이용하는 수많은 고객들 중에는 ‘VIP’라고 부르는 특별 고객들이 있다. 이들은 대체로 사회적으로 성공하여 부와 명예를 모두 가진 사람들이다. 이들은 비즈니스 미팅 등의 용도로 호텔을 자주 이용하며...

[출판사서평 더 보기]

성공을 만드는 것은 아주 사소한 습관이다

호텔을 이용하는 수많은 고객들 중에는 ‘VIP’라고 부르는 특별 고객들이 있다. 이들은 대체로 사회적으로 성공하여 부와 명예를 모두 가진 사람들이다. 이들은 비즈니스 미팅 등의 용도로 호텔을 자주 이용하며, 호텔에서는 단골 고객인 이들에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력한다.

그런데 호텔의 VIP들에게는 일반 고객들에게서 볼 수 없는 조금 남다른 점들이 있다. 20여 년간 국내 일류 호텔에서 일해온 배테랑 호텔리어가 이야기하는 VIP들의 특별한 생활 습관을 통해 그들의 성공의 비결을 알아본다.

진정한 갑(甲)은 없을까?

최근 모 제약회사 회장의 운전기사에 대한 폭언 파문으로 세상이 시끌시끌하다. 그 이전에는 국내 굴지의 대기업 임원이 비행기 기내에서 승무원에게 라면을 제대로 끓여오지 않았다며 여 승무원을 폭행한 사건도 있었고, 대형 항공사 부사장이 땅콩(마카다미아) 서비스에 관한 문제로 자사의 비행기를 회항시켰던 사건도 있었다. 어디 그뿐인가. 모 재벌가 2세가 노조 소속 기사를 야구방망이로 폭행하고 그 대가로 돈을 건넸다 하여 ‘맷값 폭행’이라는 말로 유명했던 사건도 있었다.

이처럼 ‘갑질’이라는 명찰이 달리는 사건 사고는 끊이지 않고 이어지고 있다. 그에 따라 ‘갑’이라는 용어에는 부정적인 인식이 덧씌워진 지 오래이며, 갑의 위치에 있는 사람들, 특히 갑의 최상위층이라 할 수 있는 각계 고위급 인사들에 대한 서민들의 시선은 곱지만은 않다.

매너가 사람을 만든다
그리고 매너가 성공을 부른다


이 책의 저자는 20여 년간 신라호텔 등 국내 최고 호텔에서 호텔리어로 일하며 수많은 VIP들을 만났다. 물론 호텔을 방문하는 VIP들 중에는 ‘갑질’이라 할 만한 행태들을 보이는 이들도 없지는 않지만, 대다수의 VIP는 오히려 일반 고객들보다도 훨씬 더 매너와 교양 있는 태도를 보인다고 말한다.

저자는 특히 이들의 생활 습관들은 일반 고객들에게서는 흔히 볼 수 없는 조금 특별한 것들이 많았다고 말한다. 그리고 바로 이러한 차이에서 그들의 성공이 시작되었음을 느끼고, 그들의 특별한 생활 습관을 일목요연하게 정리했다. 사소하지만 아주 중요하고, 특별해 보이지만 누구나 따라 할 수 있는 VIP들의 생활 습관을 오늘부터 시작해보자.

[책속으로 추가]

신기한 것은 VIP와 일반 고객은 걸음걸이에서 확실한 차이가 느껴진다는 것이다. 호텔 레스토랑에서는 한창 바쁜 시간이면 여러 테이블의 고객들이 한꺼번에 몰리곤 한다. 나는 그럴 때면 입구에서 고객을 테이블로 안내하면서, 보지 않고도 입구 쪽으로 또 다른 고객이 다가오고 있음을 알아챌 때가 많았다. 발소리 덕분이다. 호텔 바닥은 대부분 카펫이나 대리석으로 되어 있는데, 특히 카펫에 신발을 쓱쓱 끄는 소리로 새로운 고객이 오는 것을 감지하는 것이다. 이런 소리가 들리는 경우 대부분이 일반 고객들이다.
하지만 VIP들의 경우에는 다가오는 소리를 듣지 못하고 있다가 레스토랑 입구에서 깜짝 놀라며 마주칠 때가 많았다. 그들이 특별히 인기척을 하지 않는 이상 카펫이 깔린 바닥에서는 그들의 발소리를 들을 수 없었기 때문이다. 바닥이 대리석일 때도 마찬가지다.
_48-49쪽, [소리 없이, 그러나 당당하게 걷는다] 중에서

이렇듯 그들은 지위 고하나 갑을 관계에 아랑곳하지 않고 먼저 보는 쪽이 인사하는 태도를 갖추고 있다. 이런 VIP들의 태도를 보면서 나는 부끄러움을 느꼈다. 나는 내가 선배라서, 내가 상사니까, 내가 연장자니까 당연히 먼저 인사를 건네기보다는 먼저 인사를 받아야 한다는 생각을 갖고 있었던 것이다. 늘 먼저 인사를 건네는 그들을 보면서 나는 그동안의 사고방식을 반성해보게 되었다. 덕분에 그 후로 나는 타 부서 직원들로부터도 인사 잘하는 사람이란 평판을 갖게 되었다.
인사를 잘해야 한다는 것을 모르는 사람은 없다. 또한 인사하는 방법을 모르는 사람도 없다. 그러나 여기서 나는 남들을 좀 더 기분 좋게 해주는 VIP들의 인사 매너를 나누고자 한다. 어찌 보면 이것은 누구나 다 알고 있는 사항들이지만, 또 한편으로는 많은 사람들이 실천을 잘 안 하는 매너이기도 하다.
_82-83쪽, [그들은 먼저 인사를 건넨다] 중에서

사실 대부분의 호텔에서는 팁의 일종이라고 할 수 있는 봉사료가 계산서에 포함되어 있다. 때문에 고객에게 별도로 팁을 받는 것을 금지해놓은 호텔들이 많다. 그 이유는 별도의 팁이 고객에게 이중으로 부담을 줄 수 있기 때문이기도 하고, 팁이 서비스 정신을 흐려서 호텔의 품위를 떨어뜨린다고 생각하기 때문이다. 그럼에도 불구하고 특별히 자신에게 서비스를 잘 해준 직원에게 감사를 표하고자 하는 고객들도 있다. 그럴 때 VIP들은 대충 지갑에서 지폐 몇 장 꺼내주는 경우가 드물다. 미리 팁을 봉투에 넣어 준비해오는 경우가 많고, 그러지 못했을 경우에는 직원에게 봉투를 가져다 달라고 부탁해서라도 팁을 봉투에 넣어 정성스럽게 준다. VIP들의 태도에서 교양과 존경을 느낄 수밖에 없는 부분이다.
_88-89쪽, [팁을 주는 방법이 다르다] 중에서

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책 속 한 문장

회원리뷰

  • 책 <호텔 VIP에게는 특별함이 있다>...


    책 <호텔 VIP에게는 특별함이 있다> 는 

    20년 넘게 국내 최고 호텔에서 호텔리어로 
    일한 전문가가 오랫동안 보아 온 호텔 VIP들만의
    특별한 생활습관을 통해 그들만의 성공비결을
     자세히 설명 해 주는 책이다.



    들어가는 말 
    제1장 호텔 VIP의 아주 특별한 생활 습관 
    01 예약 시간이 12시 05분이다 
    02 아침식사를 미팅으로 이용한다 
    03 저녁을 두 번 먹는 VIP 
    04 휴가는 방전이 아니라 충전이다 
    05 명함은 예의 있게 받아서 함부로 다룬다 
    06 명함지갑을 두껍게 만들지 않는다 
    07 지갑과 현금을 반듯하게 유지한다 
    08 소리 없이, 그러나 당당하게 걷는다 
    09 옷을 잘 입어야 격이 올라간다 
    10 미소가 성공을 부른다 

    제2장 사소한 행동이 품위를 높인다 
    01 상석을 양보하는 VIP 
    02 타인의 취향을 섬세하게 배려한다 
    03 불만을 표시하는 남다른 방법 
    04 그들은 먼저 인사를 건넨다 
    05 팁을 주는 방법이 다르다 
    06 ‘고맙다’는 말을 아끼지 않는다 
    07 직원의 이름을 부른다 
    08 칭찬 한마디도 구체적으로 한다 
    09 예약 확인은 호텔이 아닌 VIP가 먼저 한다 
    10 선물에도 매너가 필요하다 

    제3장 열정이 VIP를 만든다 
    01 품위는 50대처럼, 열정은 20대처럼 
    02 모르는 것은 그 자리에서 배워 간다 
    03 듣는 자세가 다르다 
    04 습관적으로 책을 읽는다 
    05 수첩을 늘 가지고 다닌다 
    06 우리는 기분을 챙기고, 그들은 건강을 챙긴다 
    07 자기 관리가 철저하다 
    08 남이 아닌, 자신과의 싸움 
    09 경차 타는 사장님 
    10 메뉴의 가격이 아닌, 메뉴의 내용을 본다 

    제4장 VIP가 되기 위한 성공 매뉴얼 
    01 그들은 성공을 상상한다 
    02 원하는 것은 가장 잘 보이는 곳에 둔다 
    03 새로운 시도는 빠를수록 좋다 
    04 중요하지만 급하지 않은 일을 하라 
    05 하고 싶은 일과 잘하는 일 중에서 무엇을 해야 할까? 
    06 작은 성공이 모여 큰 꿈을 이룬다 
    07 다양한 분야에서 지식을 쌓아라 

    제5장 품위 있는 호텔 레스토랑 이용법 
    01 예약은 기본 중의 기본이다 
    02 깔끔한 옷차림은 나만을 위한 것이 아니다 
    03 레스토랑 입구에서 기다리자 
    04 장유유서와 레이디 퍼스트 
    05 모르는 걸 물어본다고 격이 떨어지지 않는다 
    06 핸드백은 어디에 놓아야 할까? 
    07 매너 있는 냅킨 사용법 
    08 실수하기 쉬운 식사 예절 
    09 팁을 줘야 하나, 말아야 하나? 
    10 와인, 어려워하지 말고 즐기자
    로 구성 되어 있고,

    1장과 2장은 
    호텔VIP들이 호텔을 이용하는 그들만의 방법

    3장 
    VIP들이자신들이 원하는 성공을 
    이루어 낼 수 있었던 일하는 방법, 태도, 생활방식 등 
    그들만의 특별함

    4장 VIP가 되기 위해 어떤 노력을 해야 하는지

    5장 호텔 레스토랑을 품위있게 
    잘 이용 할 수 있는 Tip을 설명 해 준다.


    그 중에서도 제3장 열정이 VIP를 만든다에서
    ' 수첩을 늘 가지고 다닌다 ' 부분이 공감이 됐다.

    나 역시 메모광이라고 불릴정도로 
    항상 메모 할 수 있는 펜과 노트를 가지고 다니면서 
    새로 알게 된 내용, 궁금한 점, 
    질문한 것, 느낀점 알게 된 내용을 통해 
    새롭게 해야 할 일들에 대해 자세히 메모한다.

    메모하는 습관 VIP를 만드는 노력 중 
    하나라는 점에서는 기분이 좋았다.

    하지만 메모한 내용들에 대해 
    전체적으로 정리하는 작업을 안 하는 경우가 많았다. 
    메모가 습관화 된 점은 좋지만 
    이것을 제대로 활용하기 위해
    분야별로 잘 정리 해야하는데 
    그러지 못 한 점이 아쉽게 느껴졌다.

    VIP가 되기 위해선 
    단순히 메모만 하는 것이 아니라, 
    제대로 활용 할 수 있는 
    잘 정리 된 메모를 해야겠다는 생각이 들었다.


    ' 호텔 VIP에게는 특별함이 있다' 
    VIP들만이 가진 생활 습관과 행동 특징에 대해
    자세히 배울 수 있는 책이다.

    그들이 어떻게 자신의 분야에서 성공을 할 수 있었고, 
    VIP가 될 수 있었는지.
    VIP가 되기 위한 사소한 습관에서 부터 
    어떤 특별한 생활방식을 가졌는지에 대해 
    친절하게 잘 설명 해 주고 있다.

    ' 호텔 VIP에게는 특별함이 있다 ' 
    VIP를 타겟으로 하는 제품과 서비스를 
    마케팅하는 담당자

    VIP만의 특별함을 배워서 
    자신 역시 VIP가 되고 싶은 사람들

    호텔을 매너 있게 품위 있게 
    잘 이용하고 싶은 사람들
    모두에게 유용하고 의미 있는 책이다.
     
  • 호텔을 이용하는 수많은 사람들 중에는 ‘VIP’라고 부르는 특별 고객들이 있다. 이들은 대체로 우리사회에서 성공하여 부와 명예...

    호텔을 이용하는 수많은 사람들 중에는 ‘VIP’라고 부르는 특별 고객들이 있다. 이들은 대체로 우리사회에서 성공하여 부와 명예를 모두 가진 사람들이며, 이들은 비즈니스 미팅 등의 용도로 호텔을 자주 이용한다.  20여 년간 국내 일류 호텔에서 일해온 호텔리어인 저자는, VIP들은 생활 습관이 일반 고객들에게서는 흔히 볼 수 없는 조금 특별한 것들이 많았고, 바로 이러한 차이에서 이들의 성공이 시작되었음을 느꼈다고 한다. 저자는 호텔을 방문하는 VIP들 중에는갑질이라 할 만한 행태들을 보이는 이들도 없지는 않지만, 대다수의 VIP는 오히려 일반 고객들보다도 훨씬 더 매너와 교양 있는 태도를 보인다고 말한다

    이 책을 통하여 저자의 시각에서 관찰하여 기록한, VIP들의 생활 방식을 만나볼 수 있다. 저자는 VIP들은 명함을 주고받을 때 반드시 명함지갑을 사용한다는 점, 지위 고하나 갑을 관계에 아랑곳하지 않고 먼저 보는 쪽이 인사하는 태도를 갖추고 있다는 점, 이들 대부분이 미소를 짖고 당당한 걸음걸이 또한 일반인 들과는 차이를 나타내고 있다고 말한다.

    특히 VIP에게서 관찰되는 모습은 체형에 잘 맞는 옷, 구김 없는 단정한 옷, 상황에 맞는 적절한 액세서리를 갖추고 있고, 이 세가지 요소는 누구나 생각할 수 있는 단순한 것이나, 이 간단한 요소만으로도 품위를 돋보이게 할 수 있다. 또한 식당예약에서도 상대방에 대한 배려가 돋보인 경우가 많다고 한다.

    이 책을 통하여 막연한 상식으로 알고 있던 채식주의자도 그들의 명칭이 다르다는 것을 알 수 있었다. 채식주의자라고 해서 모두 같은 것이 아니라, 그가 먹을 수 있는 음식의 종류에 따라서 다음 그림과 같이 그 명칭을 다르게 일컫는다.

     

    채식주의자.jpg

     

     

     저자는 품위 있는 사람으로 각인될 수 있는 인사 매너와 VIP들의 경청법을 소개한다.

    1.     먼저 인사한다. 지위나 나이 등을 따지지 않고 무조건 먼저 본 쪽이 먼저 인사를 건넨다.

    2.     상대를 보고 인사한다. 상대에게 시선을 두지 않고 인사를 할 경우 상대는 무시당했다는 느낌을 받을 수 있다.

    3.     미소 띤 얼굴로 인사한다. 무표정한 얼굴로 하는 인사는 아무 감정 없음이 아니라 부정적인 감정을 전달한다.

    4.     VIP들의 경청법

           그들은 남의 말에 끼어들지 않는다.

           말하고 있는 상대를 자주 쳐다본다

           맞장구를 잘 쳐준다.

     

    저자가 말하는 호텔VIP24시간을 분단위로 관리하고, 아침식사 시간도 미팅시간으로 활용하며, 철저한 자기 관리(세련된 이미지, 긍정적인 태도, 깔끔한 정리의 실천 등), 모르는 것은 배우고, 메모하고, 타인을 배려하며, 먼저인사하고, 칭찬은 아끼지 않고, 새로움에 도전하는 등의 모습을 보이는 특징이 있다고 한다.

    이 책에서 저자는 VIP의 행동과 특징을 소개하고, VIP가되기위한 성공매뉴얼과 품위 있는 호텔 레스토랑 이용법을 제시하고 있다. 독자들도 이 책을 통하여, VIP의 생활 습관과 본인의 생활방식 등을 비교해보고, 필요하면 따라 해보고, 좀더 품위 있는 매너를 갖추어 호텔을 이용하고, 일상생활에도 습관적으로 적용해 보면 좋을 것으로 생각됩니다.

     

    2017.9.13.

    YK.

  • '호텔 VIP에게는 특별함이 있다' 라는 책이다. 제목에서도 알 수 있듯이 호텔 VIP들에게는 어떤 특별함이 존재하는 것일까?...

    '호텔 VIP에게는 특별함이 있다' 라는 책이다. 제목에서도 알 수 있듯이 호텔 VIP들에게는 어떤 특별함이 존재하는 것일까? 매우 궁금해하면서 책을 읽어내려갔다.


    구성을 살펴보면 크게 5개의 챕터로 나누어 VIP의 특별함에 대해 설명하고 있다.

    1장은 특별한 생활습관이 대한 부분을, 2장은 사소한 행동으초부터 나와는 품위를, 그리고 3장에서는 그들의 열정에 대한 부분을, 4장에서는 VIP가 되기 위한 성공 매뉴얼을 가르쳐준다. 여기까지가 VIP들의 특별함에 대한 부분이고 마지막 5장에서는 저자가 직장생활을 하면서 경험해본 기본 상식인 품위있는 호텔 레스토랑 이용법에 대해 이야기하고 있다.

    VIP의 특별함 모습은 생각보다 많은 곳에서 볼 수 있었다.


     첫번째는 시간의  활용이다 .예약 시간 관리는 5분 단위로 지정하고 관리하는 디테일함을 보여주고, 인맥관리를 위한 시간 관리로 아침식사 시간을 미팅으로 활용, 저녁 시간에는 두 번의 약속으로 저녁을 두번 먹기도 한다. 최대한 주어진 시간 내 많은 사람을 만나기 위한 전략인 것이다.


     두번째는 눈에 보이는 자기 관리이다. 명함 지갑을 잘 관리하고, 항상 지갑과 현금을 가지런하게 유지하며, 걷는 모습에 자신감이 차있으며, 자기 몸에 맞는 옷을 잘 맞춰 입으며 언제 어디서나 미소를 잃지 않는 긍정적인 모습을 보인다.


     세번째는 남에 대한 배려이다. 타인의 취향을 미리 알고 대응하며, 지위 고하에 상관없이 인사를 먼저 하고 고맙다는 말을 아끼지 않는다. 칭찬할 때는 구체적으로 하여 상대방이 충분히 기분이 좋아질 수 있게 하며, 선물을 할 때에도 센스있는 매너를 보여진다.


     네번째는 태도이다. 언제 어디서나 모르는 곳은 그 자리에서 배우려고 노력하며, 자신의 일 외에도 다양한 취미와 관심사를 가지고 있으며, 그에 대해 알려고 노력한다. 습관적으로 책을 읽고 수첩을 가지고 다니면서 메모하는 습관을 가지고 있다. 자기 관리를 위해 항상 자기에게 우선적이고 반드시 필요한 일만 한다.

     성공하기 위해서 항상 계획을 세워야 한다. 하고 싶고 원하는 곳은 가장 잘 보이는 곳에 두고 되새길 수 있도록 하며, 늦지 않은 선택을 통해 도전한다. 현재 중요하지만 급하지 않은 일을 우선시키면, 잘하면서 하고 싶은 일을 찾는다. 


     정리해보면 자기 관리에 대한 철저함, 시간의 활용 부분은 본인의 의지와 동기부여가 중요하다. 그리고 다른 사람에 대한 배려를 통해 '사람이 먼저다' 라는 것을 실행하는 것이 다른 사람들에게서 신뢰받고 인정받을 수 있는 길이다라는 점을 알게 해주었고, 과연 나는 얼마나 저들과 비슷한 행동을 하고 있는가?라고 자문하며, 앞으로 어떻게 생활을 개선해나가야할지 새삼 깨닫게 되는 계기가 되었다. 


     성공한 VIP같은 특별한 사람들은 분명 남들의 눈에 보이지 않는 무언가가 있다. 그들에게 무언가 배우고 싶다면 여러가지 장점을 나만의 새로운 장점으로 만드는 활동들이 필요하다고 생각해본다.  

  • 지금은 직장생활을 하고 있으나, 대학생 시절에는 용돈을 벌기 위해 주말마다 여러 호텔에서 주말아르바이트를 했습니다. 꽤 오랜 ...

    지금은 직장생활을 하고 있으나, 대학생 시절에는 용돈을 벌기 위해 주말마다 여러 호텔에서 주말아르바이트를 했습니다. 꽤 오랜 기간 동안 알바를 하면서 여러 손님들을 만났고, 나중에 저도 호텔에 자주 갈 수 있는 사람이 되었으면 좋겠다는 생각을 했던 적이 있습니다.


    호텔에서 일을 하면서 다양한 경험을 했지만, 제가 한 것은 직원으로서 서비스하는 것이 전부였고 구체적으로 호텔 VIP들이 어떤 특징을 갖고 있는지에 대해서는 알지 못했습니다. 저는 이 책을 보면서 다시 한번 그 때의 기억을 떠올리게 되었고, 책에서 말하는 내용 중 모두가 제가 경험했던 내용과 일치했으며 이로 인해 저도 앞으로 호텔VIP가 되어야 겠다는 목표를 다시 한번 다지게 되었습니다.


    이 책은 단순히 호텔 VIP들이 갖고 있는 특징에 대해서만 나열하는 것이 아닙니다. 그들의 특징 뿐만 아니라, 습관, 행동양식.. 등 호텔리어로서 백만명 이상의 손님들을 맞이하며 얻은 경험들을 상당히 상세하게 말해주고 있습니다.

    호텔에서 일하는 사람들은 상당히 섬세하고 관찰력이 좋다고 느끼긴 했었지만, 이 책을 읽어본 결과 이 도서의 저자 역시 관찰력이 상당히 뛰어나고 자신의 부족함을 극복하기 위해 호텔VIP로부터 상당 부분 많이 배웠다는 것을 말해주고 있습니다.


    그들은 단순히 우리나라에서 성공했기 때문에 호텔VIP가 된 것이 아니라, 그들의 치밀함과 노력, 그리고 올바른 행동습관 등이 몸에 베여있었기 때문에 성공할 수 있었고, 호텔에서도 그만큼 높은 대우를 받을 수 있지 않았나 생각합니다.


    가끔 언론에서 갑질하는 VIP들이 보도되기는 하지만 이들은 극소수에 불과하며, 대부분의 VIP를 관찰하고 이들의 배울 점들을 다양하게 기록해놨기 때문에 배울 점이 상당히 많았습니다. 내용이 그렇게 무겁지도, 어렵지도 않아 가볍게 머리를 식히는 마음으로 읽는 데 그만이라고 생각합니다.


    다시 한번 이 도서의 저자분께 감사드립니다.

  • 나는 호텔 VIP를 서비스하면서 그들의 행동이나 습관 등이 일반 고객들과는 조금 다르다는 것을 느낄 때가 많았다. 호텔 VIP...

    나는 호텔 VIP를 서비스하면서 그들의 행동이나 습관 등이 일반 고객들과는 조금 다르다는 것을 느낄 때가 많았다. 호텔 VIP들은 그야말로 돈 있고 백 있는, 아니 돈이 넘치고 백이 넘치는 사람들이다. 이들 중에는 '갑질'의 백태를 보여주는 사람들도 있지만, 대부분 일반 고객들과 조금 다른 특별함으로 그들의 품격을 더 높였다. - '들어가는 말' 중에서

     

     

    호텔 VIP의 품격엔 특별함이 있다

     

    ϻ책의 저자 오현석은 대학에서 호텔경영을 전공하고 대학원에서 외식경영을 전공했으며, 국내 최고 호텔 중 하나인 신라호텔에서 호텔리어의 생활을 시작했다. 그 후 국내 특급 호텔 식음료부서 총책임자 및 국제리조트클럽 서울지점 식음료부서 총책임자로 근무했으며, 외국계 외식컨설팅회사에서 레스토랑 운영본부장을 역임했다. 현재는 이론과 실무를 겸비한 레스토랑 전문가로서 레스토랑 컨설팅 및 교육 지원을 하고 있다. 호텔 및 레스토랑 현장에서 일어날 수 있는 여러 가지 갈등 상황 조정과 직원들의 상담 업무를 위해 광운대학교 교육대학원에서 코칭심리를 전공하고 있다.

     

    그는 20여 년간 신라호텔 등 국내 최고 호텔에서 호텔리어로 일하며 수많은 VIP들을 만났는데, 호텔을 방문하는 VIP들 중에는 소위 '갑질' 행태를 보이는 이들도 가끔 있지만, 대다수의 VIP는 오히려 일반 고객들보다도 훨씬 더 매너와 교양을 갖춘 모범적인 태도를 보인다고 말한다. 말하자면 매너가 성공을 부른다는 것이다.

    특히 이들의 생활 습관들은 일반 고객들에게서는 흔히 볼 수 없는 조금 특별한 것들이 많았다고 말하면서 바로 이러한 차이에서 그들의 성공이 시작되었음을 느끼고, 그들의 특별한 생활 습관을 이 책에 일목요연하게 정리했다. 사소하지만 아주 중요하고, 특별해 보이지만 누구나 따라 할 수 있는 VIP들의 생활 습관을 따라가보자.  

     

     

    생각이 바뀌면 행동이 바뀌고,

    행동이 바뀌면 습관이 바뀌고,

    습관이 바뀌면 인격이 바뀌고,

    인격이 바뀌면 운명이 바뀐다.

     

    - 윌리엄 제임스, 미국 심리학자

     

     

     

     

    시간을 효율적으로 활용한다

     

    '1월 1일 월요일 12시 05분 홍길동 회장님 5명'


     

    이렇게 기록된 예약 대장을 본 신입 직원은 고참 직원에게 "선배님, 홍길동 회장님 예약 시간이 12시 50분인가요?"라고 묻는다. 신입 직원은 예약을 받은 사람이 '50분'을 '05분'으로 잘못 표기했으리라 짐작하고 묻는 것이다. 우리들 대부분도 이 신입 직원과 동일한 질문을 했을 것이다. 왜냐하면, 시간을 이렇게 잘게 쪼개서 활용하지 않기 때문이다.


     

    대부분의 사람들은 시간을 1시간 단위, 혹은 30분 단위로 사용한다. 책의 저자도 예전에는 친구들과 약속을 잡을 때 '저녁 7시' 또는 '7시 반' 이런 식으로 시간을 정하곤 했다. 젊은 시절 아내와 데이트 약속을 할 때도 보통 "토요일 점심 12시에 보자"라는 식이었다. 이렇게 30분 단위로 시간을 사용하던 습관 때문에 나도 호텔 근무를 처음 시작할 무렵에는 '11시 55분', '12시 05분'이라는 예약을 받으면 "다시 한 번 말씀해주시겠습니까?"라고 되묻곤 했다. 

    심리학 용어에 '런천 테크닉(luncheon technic)'이란 말이 있다. 사람이 음식을 먹으면서 맛있다고 느끼면 뇌의 쾌락중추가 반응해서 쾌락을 느끼게 되는데, 이때 뇌는 음식을 함께 먹는 사람은 물론이고 그들과의 대화 내용도 좋다고 느끼게 된다는 것이다. 심지어 맛있는 음식으로 인한 쾌락 때문에 무의식중에 상대와의 대립을 피하려는 태도를 가지게 된다고 한다. 그래서 상견례처럼 어려운 자리일수록 좋은 레스토랑에서 가지려고 하는 것이 아닐까?


     

    그런데 이 심리학 용어에서는 왜 하필 저녁인 '디너'가 아니라 점심인 '런천'이라는 단어를 사용하고 있을까? 저녁은 다소 격식에 구애를 받고, 비용적인 부분에서도 부담이 되는 요인이 많은 반면에 점심은 격식과 금전적인 부분에서도 부담이 덜하고, 여러모로 긍정적인 측면이 기분을 한층 더 끌어올리는 효과가 있기 때문이다. 또 이른 아침에 조찬 미팅을 갖는 경우도 많다. 이처럼 VIP들은 시간을 이미 효율적으로 활용하고 있는 것이다.

     

     

    반드시 명함지갑을 사용한다 

    호텔 VIP들은 레스토랑을 이용해 많은 사람들을 만난다. 그러다 보니 호텔 레스토랑에서는 VIP들이 명함을 주고받는 광경을 자주 볼 수 있다. VIP라고 해서 명함 없이 자신의 이름을 구두로만 소개하는 경우는 거의 없었다. 명함지갑을 깜박 잊고 가져오지 못했을 때는 동행한 비서에게 여분의 명함이 있는지 확인하고, 그마저도 여의치 않을 경우에는 회사에 전화를 걸어 명함을 가져오도록 지시하기도 했다. 이런저런 이유로 명함을 준비하지 못하게 되면 대부분의 VIP는 무척 당황해하며 상대방에게 죄송하다는 말을 아끼지 않았다.


    VIP들은 명함은 달라도 딱 하나 공통점이 있다. 바로 명함을 주고받을 때 반드시 명함지갑을 사용한다는 것이다. 우리들 주변에선 흔히 일반 지갑에 명함을 넣고 다니는 경우를 목격하지만 말이다. 일반 지갑일 경우 사용한 영수증이나 참고용 메모지 등 정리가 안된 잡다한 물건이 함께 보관되어 있는 경우가 많다. 이리되면 첫인상이 좋을 리 없을 것이다. 

     

    ϻVIP들의 지갑 관리

     

    지갑이 두껍지 않다

    항상 양복 상의나 재킷 안주머니에 보관한다

    지갑 속 현금을 늘 가지런히 보관한다

    현금은 가급적 새 돈처럼 깨끗하고 빳빳한 것을 휴대한다

     

    저자는 VIP들이 계산을 위해 지갑을 여는 모습을 무수히 봐왔다. 그들의 지갑은 결코 두껍지 않았다. 지갑 속에 카드 영수증, 명함, 각종 쿠폰이나 메모지 등이 일체 없었고, 여러 장의 카드를 억지로 쑤셔 넣은 경우도 없었다. 많이 사용하는 카드만 지갑에 넣어 다니고, 잘 사용하지 않는 카드는 별도의 카드지갑을 이용했다. 따라서 지갑은 항상 깔끔하게 보였다.

     

     

    소리없이, 당당하게 걷는다 

    신기하게도 VIP와 일반 고객은 걸음걸이에서 확실한 차이가 느껴진다. 호텔 레스토랑에서는 한창 바쁜 시간이면 여러 테이블의 고객들이 한꺼번에 몰리곤 한다. 그럴 때면 입구에서 고객을 테이블로 안내하면서, 보지 않고도 입구 쪽으로 또 다른 고객이 다가오고 있음을 알아챌 때가 많았다. 바로 '발소리' 덕분이다. 호텔 바닥은 대부분 카펫이나 대리석으로 되어 있는데, 특히 카펫에 신발을 쓱쓱 끄는 소리로 새로운 고객이 오는 것을 감지한다. 이런 소리가 들리는 경우 대부분이 일반 고객들이다.


    하지만 VIP들의 경우에는 다가오는 소리를 듣지 못하고 있다가 레스토랑 입구에서 깜짝 놀라며 마주칠 때가 많았다. 그들이 특별히 인기척을 하지 않는 이상 카펫이 깔린 바닥에서는 그들의 발소리를 들을 수 없었기 때문이다. 바닥이 대리석일 때도 마찬가지다. VIP들의 발소리는 '또각또각' 소리가 나는 반면, 일반 고객들의 발소리는 '딱, 찌이익, 끽' 하는 식으로 불규칙한 소리가 나는 경우가 흔하다. 

     

     

    먼저 인사를 건넨다

    그들은 지위나 갑을 관계에 아랑곳하지 않고 먼저 보는 쪽이 인사하는 태도를 갖추고 있다. 이런 태도를 보면서 저자는 스스로 부끄러움을 느꼈다. 자신이 선배라서, 상사니까, 연장자니까 당연히 먼저 인사를 받아야 한다고 생각했기 때문이다. 늘 먼저 인사를 건네는 그들을 보면서 저자는 반성을 통해 행동이 바뀌었고, 덕분에 타 부서 직원들로부터도 인사 잘하는 사람이란 평판을 갖게 되었다.


    인사를 잘해야 한다는 것을 모르는 사람은 없다. 또한 인사하는 방법을 모르는 사람도 없다. 그럼에도 저자는 남들을 좀 더 기분 좋게 해주는 VIP들의 인사 매너를 소개하고 있다. 어찌 보면 누구나 다 알고 있는 사항들이지만, 또 한편으로는 많은 사람들이 이를 실천하지 않는 매너이기도 하다. 당장 실행에 옮기기 쉬운 간단한 방법이므로 명심하면 좋겠다. 

     

    ϻ첫째, 먼저 인사한다

    둘째, 상대를 보고 인사한다

    셋째, 미소 띤 얼굴로 인사한다

     

     

    팁을 주는 방법이 다르다

    대부분의 호텔에서는 팁의 일종이라고 할 수 있는 봉사료가 계산서에 포함되어 있다. 때문에 고객에게 별도로 팁을 받는 것을 금지해놓은 케이스가 많다. 별도의 팁이 고객에게 이중으로 부담을 줄 수 있기도 하고, 팁이 서비스 정신을 흐려서 호텔의 품위를 떨어뜨린다고 생각하기 때문이다.

     

    그럼에도 불구하고 특별히 자신에게 서비스를 잘 해준 직원에게 감사를 표하고자 하는 고객들도 있다. 그럴 때 VIP들은 대충 지갑에서 지폐 몇 장 꺼내주는 경우가 드물다. 미리 팁을 봉투에 넣어 준비해오는 경우가 많고, 그러지 못했을 경우에는 직원에게 봉투를 가져다 달라고 부탁해서라도 팁을 봉투에 넣어 정성스럽게 준다. VIP들의 태도에서 교양과 존경을 느낄 수밖에 없는 부분이다.

     

    고객으로부터 팁을 수령하는 걸 금지하기 때문에 이를 잘 인지하고 있는 VIP들은 팁 대신에 정성이 담긴 선물을 전하는 경우가 많다. 예를 들어, 도자기 회사의 VIP는 예쁜 그릇을, 작가 VIP는 책을, 출장온 VIP들은 면세점의 립스틱이나 초콜릿 등을 말이다. 그들의 품격이 충분히 느껴진다.

     

     

    실수하기 쉬운 식사 예절

     

    대체로 사람들은 큰 바위에 걸려서 넘어지는 게 아니라 작은 돌멩이에 걸려 넘어진다. 마찬가지다. 호텔 레스토랑에서도 비록 큰 실수가 아니지만 소소한 행동으로 인해 스스로의 품위가 떨어지는 경우가 많다. 저자가 현장에서 목격한 경험담들은 우리들의 품격을 올리면 '타산지석'임에 틀림없다.

     

    일식의 '미소시루'(된장국)를 먹을 때 숟가락을 사용하지 않는다.

    양식당의 빵은 손으로 집어 먹는 것이 바른 식사 예절이다.

    접시에 올린 소스는 남김 없이 먹는 게 주방장에 대한 예의이다.

    한국인이라면 올바른 젓가락 사용법을 익히자.

     

    ϻ

     

     

    매우 중요한 사람, 즉 VIP가 되자

     

    책은 총 5장에 걸쳐 47가지의 호텔 VIP 팁을 설명하고 있다. 읽어 가다 보면 절로 고개가 끄덕여 진다. 그렇다. 이미 우리가 익히 잘 아는 내용이다. 그럼에도 이를 제대로 실천하지 못하고 있는 것들이다. 지금까지 몰랐다면 이를 제대로 익히고, 이미 알고 있는 사항이라면 이를 실천해야 옳을 것이다. VIP는 남이 만들어주거나 평가하는 것이 아니라 스스로 만드는 것임을 깨달아야겠다. 

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