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웬만해선 그녀의 컴플레인을 막을 수 없다
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256쪽 | A5
ISBN-10 : 8964561864
ISBN-13 : 9788964561867
웬만해선 그녀의 컴플레인을 막을 수 없다 중고
저자 김지영 | 출판사 중앙M&B
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2013년 6월 24일 출간
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24 책들이 모두 깨끗하고 잘 받았습니다. 5점 만점에 5점 chi*** 2019.12.03
23 중고도서로 괜찮습니다. 5점 만점에 5점 chie*** 2019.11.25
22 좋은 책 감사합니다.^^ 5점 만점에 5점 koans*** 2019.11.11

이 책의 시리즈

책 소개

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소비자의 권리를 포기하지 말고 정당하게 권리를 주장하라! 부당한 기업 횡포에 쫄지 않는 대리 만족 투쟁기 『웬만해선 그녀의 컴플레인을 막을 수 없다』. 백화점 세일에서 영화 관람권, 통신사 요금 체계와 개인 정보 유출 문제까지 통쾌 발랄한 컴플레인 이야기를 담은 책이다. 억울한 상황에 찍소리 못하고 우아한척하느라 손해 보고 사는 대한민국 소시민을 위해 컴플레인을 권하는 저자가 들려주는 항의 보고서를 만나볼 수 있다.

통신사, 백화점에서 병원과 영화관까지 일상 속 불쾌하고 어이없는 기업 행태에 대한 다채로운 컴플레인 이야기를 통해 컴플레인을 이럴 때도 할 수 있고, 이렇게도 한다는 것을 생각해보는 계기를 마련해준다. 부당한 사실에 대해 논리적으로 설득하는 컴플레인의 과정을 이야기하고 소소한 일상에서의 건전한 컴플레인을 할 수 있도록 돕는다. 이를 통해 갑질 대기업의 포화 속에서 똑똑한 소비자로 거듭날 수 있는 방향으로 이끌어준다.

저자소개

저자 : 김지영
저자 김지영은 대학에서 품위 있게 심리학을 전공하다 우연히 광고 동아리에 들어간 게 화근이었다. 남들은 설명해도 잘 모르는 영화사에서, 역시 설명해도 잘 모르는 광고대행사에서 AE로 일하다가, 최고의(!) 독립 광고대행사 TBWA KOREA에 들어갔다. 올해로 18년 차 광고쟁이이자, 업계에서 벌벌 떠는(그랬으면 좋겠다) 미녀 매체국장(이라 쓰고, 마녀라 읽는다)이다. 본인은 자신을 일도 육아도 어중간한 아줌마라고 말하는데, 주변 사람들은 그녀를 ‘일산 휘발유’ 혹은 ‘욱지영’이라 부른다. 상대가 기업이든 사회든, 택시 기사든 백화점 직원이든 간에 어이없고 황당한 상황에 직면했을 때 그녀는 한 치의 머뭇거림도 없이 바로 ‘컴플레인’한다. ‘정의 사회 구현’ 같은 거창한 명분으로 시작한 일은 아닌데, 주변 사람들은 그녀의 해결 능력에 박수치며 대리 만족 한다. 언제부터인가 흥신소처럼 ‘컴플레인 대행업체’를 차려보라는 권유를 듣고, 책을 써보기로 결심했다.비록 그녀는 이기적이며 참을성 없는 타고난 본능 덕에 컴플레인을 시작했으나, 지금은 억울한 상황에 찍소리 못하고 우아한 척하느라 손해 보고 사는 대한민국 소시민을 위해 컴플레인을 권하고 다닌다. 다 같이 말해야 우리 ‘자식들’ 사는 세상이 조금은 나아질 거라 믿는 그녀의 예측 불허 투쟁기가 지금 시작된다.

목차

프롤로그 : 그래, 나 ‘일산 휘발유’다

Part One 컴플레인은 ‘권리’다
- 아이가 이기적입니다
- 내 생애 첫 번째 항의
- 컴플레인을 권한다
- 가장 흔한 컴플레인 : 레스토랑에서 생긴 일
- 소비자는 바보가 아니다 : 인터넷 쇼핑몰 포인트 제도
- 잘못 청구된 건 돌려받아야 마땅하다 : 병원비 과오납부
@ 말이 나온 김에 : 사실상 특진은 뭡니까
- 단돈 ‘68원’ 받자고 : 통신사의 요금 체계
- 어차피 공짜니까 아무거나 괜찮아? : 당첨 경품 교체

Part Two 컴플레인은 ‘밀당’이다
- 택시 강도와의 한판 승부
- 담당자 말고 ‘책임자’ 바꿔주세요 : 공연 티켓 환불
- 원래 그런 건 없다 : 영화 관람권 사용
- 때아닌 적서차별 : 백화점 매대 상품 애프터서비스
- 패밀리 세일의 ‘절대 원칙’
- 들어올 땐 맘대로, 나갈 때는 안 된다? : 학습지 구독 해지
@ 말이 나온 김에 : 솔직히 교과서 진도 문제 있다
- 진짜 싸워야 할 대상은 누구인가
- 주저하지 말고, 지치지 말고 : 기업의 개인 정보 유출 문제
@ 말이 나온 김에 : 개인 정보 활용 동의, 함부로 하지 마라
- 컴플레인에도 ‘공감’이 필요하다 : 휴대전화 계약 철회
- 증거를 잡아라 : 항공사의 예약 실수

Part Three 컴플레인은 피곤하다, 그래도 한다
- 얻는 것과 잃는 것, 그 사이의 갈등
- 작은 광고대행사니까, 광고를 빼라굽쇼?
- 제가 본부를 옮기겠습니다
@ 말이 나온 김에 : 직장 내에서의 컴플레인 노하우
- 쌈닭의 오명 : 7만 원 잔돈 교환 사건
- 광고주라도 미안, 할 말은 해야겠어
- ‘사’ 자의 위엄 : 권위는 남이 세워주는 것

Part Four 컴플레인에도 ‘도덕’이 필요하다
- 감정 노동의 비애 : 화는 누구를 향해 있는가
@ 말이 나온 김에 : 콜센터 직원은 전생에 나라를 팔아먹었나
- 충분한 의견 교환이 컴플레인을 막는다
- 우리의 택시 이용법은 괜찮은 걸까
- 작은 인터넷 쇼핑몰의 이익도 보호하자
- 받은 서비스에 제대로 ‘페이’하라 : 팁의 정석
- 노드스트롬이 우리에게 남긴 것

에필로그 : 컴플레인은 계속되어야 한다, 쭈욱
부록 : 컴플레인하기 전에 알아두면 좋은 정보

책 속으로

분노의 밤이 지나고 이튿날 콜센터 팀장에게서 연락이 왔다. “고객님, 두 달치 그 항목 요금 보내드릴 테니 계좌번호 알려주십시오.” 그 소동을 부리고 나서 내가 돌려받은 금액이 고작 98원인가 68원인가 했다. 큰 금액은 아니었지만 부당한 요금 체계라...

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분노의 밤이 지나고 이튿날 콜센터 팀장에게서 연락이 왔다. “고객님, 두 달치 그 항목 요금 보내드릴 테니 계좌번호 알려주십시오.” 그 소동을 부리고 나서 내가 돌려받은 금액이 고작 98원인가 68원인가 했다. 큰 금액은 아니었지만 부당한 요금 체계라는 것을 알면서도 계속 그런 식으로 요금을 거둬들이는 대기업의 행태는 분노의 대상이다. (중략) 68원 돌려받기 위해 쓴 전화 요금이 더 나왔을 테지만, 방심하지 않고 촉각을 곤두세우고 있는 작은 소비자 하나하나가 모여 우리 사회가 느리더라도 제대로 된 방향으로 가게 한다고 생각한다. - 본문 60쪽

“원칙이라는 게 판매자 입장에서 일방적으로 정해졌다고 한다면, 무조건적으로 따르기는 어려울 것 같네요. 돈 주고 산 재화에 문제가 발견되었다면, 게다가 그 물건이 바로 어제 산 것이고 착용한 적도 없는데 제품의 근본적 결함으로 인해 사용할 수 없다면, 판매처에서 응당 교환해주거나 수리해주는 게 맞다고 생각하는 데 이런 기초적인 권리를 위배할 만큼 이 회사의 원칙이라는 게 대단한가요? 정식 판매였다면 별소리 없이 교환해줬겠죠. 그럼 패밀리 세일은 정식이 아니고 불법 판매 루트인가요?” - 본문 104쪽

전화기 저편에 어쩌면 가끔은 우리와 같은 소비자였을, 그저 월급 받고 회사에 다녔을, 그리고 많은 경우엔 정직원이 아니고 계약직 직원이었을 그녀들의 입장을 한 번도 생각 않은 채 각 회사의 서비스 품질 지수가 몇 점인지 따지고 들어, 그걸 또 일렬로 줄을 세워 어떤 회사는 상을 주고 어떤 브랜드는 서비스 지수가 형편없다고 할 그럴 자격이 나에게, 우리에게 있는 것일까. 서비스에 대한 만족도라는 것은 지극히 개인적인 경험인데, 이것을 지수화하는 것이 가능하기는 한 것일까. - 본문 196쪽

그렇게 사는 게 피곤하지 않느냐고 묻는 사람이 많다. 겨우 68원에 목에 핏대 올리는 삶이 네가 추구했던 삶이냐고. 그렇게 묻는 사람들에게 되묻고 싶다. 당신의 삶은 당신이 추구하는 대로만 흘러가더냐고. 사소한 것, 작은 것, 이런 일상이 모여 결국 인생이 되는 것 아니냐고. 겨우 68원이 아니라, 나 한 명은 68원이지만 그게 다 모이면 얼마겠냐고. 사소한 일상에 열성적이지 않다면 나는, 그리고 우리는 과연 무엇에 열정을 내보일 수 있을까. - 에필로그 중에서

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출판사 서평

≪웬만해선 그녀의 컴플레인을 막을 수 없다≫ - 부당한 기업 횡포에 쫄지 않는 대리 만족 투쟁기 백화점 세일에서 영화 관람권, 통신사 요금 체계와 개인 정보 유출 문제까지 무데뽀 정 여사도, 갑질 대기업도 새겨들어야 할 통...

[출판사서평 더 보기]

≪웬만해선 그녀의 컴플레인을 막을 수 없다≫
- 부당한 기업 횡포에 쫄지 않는 대리 만족 투쟁기

백화점 세일에서 영화 관람권, 통신사 요금 체계와 개인 정보 유출 문제까지
무데뽀 정 여사도, 갑질 대기업도 새겨들어야 할 통쾌한 컴플레인 이야기

“환불할 때 데려가고 싶은 언니가 나타났다!”

[이 책은]

백화점 세일에서 영화 관람권, 통신사 요금 체계와 개인 정보 유출 문제까지 소심한 소비자를 우롱하는 기업의 횡포에 참지 않고 끝까지 따지고 추궁해, 단돈 ‘68원’이라도 받아내는 열혈 컴플레이너의 예측 불허 투쟁기이다. 내 돈 내고 받는 서비스에 정당하게 권리를 주장하지도 못하고, 기업의 횡포에 침묵하며, 참는 게 이기는 거라며 자위하는 소심한 대한민국 남녀에게 제대로 된 소비자의 권리를 묻는다.

[추천사]
우리는 알고 있다. ‘갑’의 태도는, ‘을’이 ‘갑’을 어떻게 대하느냐에 달려 있다는 사실. 김지영, 이 여자는 알고 있다. 뒷담화는 아무것도 바꾸지 못한다는 사실. 우리는 이 책을 통해 알게 될 것이다. 정당한 항의는 어떻게 하는 건지, 건강한 컴플레인으로 우리네 일상이 얼마나 많이 바뀔 수 있는지를.
_ 이원흥 (광고대행사 Hancomm ECD)

처음 그녀를 만났던 2004년, 똑부러지게 일 잘한다고 생각은 했어도 그녀의 글 솜씨와 싸움닭 기질이 이 정도(?) 인지는 정말 몰랐다. 더 많은 사람들이 그녀처럼 날카로운 시선으로 보이지 않는 부당함까지 당당하게 컴플레인한다면 세상은 좀 더 밝고 살기 좋은 곳이 되지 않을까.
_ 조현주 (삼성전자 상무)

이 책에는 누군가는 생각만 하고, 누군가는 돌아서 혼잣말에 그치고, 누군가는 술자리 안주로만 삼고 말았던 기억 속 혹은 상상 밖의 부당한 장면들이 통쾌한 현실이 되어 굴비처럼 엮어져 있다. 스스로를 이기적이라 하지만 사람에 대한 깊은 애정이 있지 않고서는 결코 할 수 없는, 한 사람의 온 몸이 일군 컴플레인史 앞에 진심 어린 박수를 보낸다.
_ 박찬규 (제일기획 캠페인본부 국장)

아! 피곤한 그녀! 부당한 수수료 요구에 7만 원 어치의 동전 더미로 대응해 갑을 경악케 한 광고계의 전설! 돈을 주며 하라 해도 못할 일들을 그녀는 자진해서 참 열심히도 해왔다. 잘못됐다는 걸 알면서도 눈을 감는 우리와 당당히 요구하고 바꾸려는 그녀 중 누가 잘 사는 걸까. 답은 각자의 몫이다.
_ 정준섭 (KT미디어허브 광고사업본부 국장)

아무도 항의하지 않을 때, 사회는 조금도 바뀌지 않는다

한동안 ‘라면 상무’와 ‘빵 회장’의 비상식적 ‘갑질’에 온 국민이 분노했다. 일련의 사건들로 인해, 많은 소비자들이 감정노동에 시달리는 서비스업 종사자의 업무 환경과 대우에 대해 되돌아보게 되었다. 그런데 정말 우리는 ‘갑’인가? 소비의 최전방에 있는 판매원과 콜센터 직원들을 보호하자는 움직임 뒤에 숨어, 여전히 대한민국 소비자들에게 부당한 상품과 서비스를 제공하는 대기업과 사회 관행에 대해 그저 ‘우아하게’ 침묵하고 있어도 되는 걸까?
여기, 기간 내 무료로 영화를 볼 수 있다고 해놓고 VEAT BOX석은 안 된다는 희한한 영화 관람권, AS 된다고 말해놓고 매대 상품은 안 된다는 백화점 브랜드, 1초 눌렀는데 1분 데이터 요금 부과하는 통신사, 보름도 지나지 않았는데 구독 해지가 안 된다는 학습지 회사 등 고매하신 기업들의 대단한 ‘원칙’ 앞에 투쟁을 선언한 간 큰 소비자가 있다. 신간 《웬만해선 그녀의 컴플레인을 막을 수 없다》를 펴낸, 국내 대표적인 독립 광고대행사 TBWA KOREA의 김지영 국장 이야기이다.
저자는 광고판에서 잔뼈가 굵은, 알 만한 사람은 다 안다는 전설의 쌈닭(오죽하면 별명이 ‘일산 휘발유’다)이다. 이미 월간 《여성중앙》의 ‘컴플레인 권하는 여자’ 연재로 제대로 된 컴플레인의 정수를 보여준 그녀가 이 시대의 ‘우아한 을’들에게 보내는 다채로운 컴플레인 투쟁기를 책으로 엮었다. “저는 정의로운 게 아니라 이기적인 겁니다. 그리고 참을성도 없어요. 그래서 부당한 대우를 받으면 즉각적으로 반응하죠. 종종 욱하니까 그렇게 사는 게 피곤하지 않느냐고 묻는 사람도 많아요. 그렇지만 아닌 건 아니라고 다 같이 말해야 기업과 사회가 겨우, 아주 조금이라도 변할 수 있지 않을까요?”
내 돈 내고 받는 서비스에 정당하게 권리를 주장하지도 못하고, 종종 마주하는 기업의 횡포에 침묵하며, 참는 게 이기는 거라며 자위하는 소심한 대한민국 남녀에게 저자는 까칠하게 묻는다. “당신은 왜 컴플레인할 권리를 포기하는가!”라고 말이다. 백화점 세일에서 영화 관람권, 통신사 이용 요금과 개인 정보 유출 문제까지 소심한 소비자를 우롱하는 기업의 횡포에 참지 않고 끝까지 따지고 추궁해, 단돈 ‘68원’이라도 받아내는 이 문제적 신인류의 탄생, 그 자체가 통쾌하다.

우아한 컨슈머들에게 컴플레인을 권하다 - 부당기업 천태만상을 향한 ‘밀당’의 기술
컴플레인(complain)은 소비자가 유ㆍ무형의 상품을 구매하는 과정에서 또는 구매한 상품에 관하여 품질이나 서비스의 불량 등을 이유로 불만을 제기하거나 개선을 요구하는 행위를 말한다. 살다보면 누구나 적어도 한두 번은 기업과 사회의 부당한 제도와 서비스에 대해 열 받는 일이 생기기 마련이다. 그런데 대다수가 ‘열만 받고’ 만다. “해봤자 소용없더라. 혼자 떠들면 뭐하나. 세상이 바뀌지 않는데”라는 일종의 패배의식이 자리 잡고 있기 때문이다. 그런데 그렇게 내 돈 내고 제대로 받지 못한 상품과 서비스는 누가 보상해 줄까. 아무도 항의하지 않을 때 어느 기업이, 또 사회가 자발적으로 시정할 수 있을까. 저자 김지영의 문제의식은 여기서 출발한다.
저자는 초등학교 시절부터 남다른 ‘이기심’과 눈곱 만한 ‘인내심’으로 일찍부터 컴플레인 계의 기대주로 성장, 드세기로 유명한 광고판에서 산전수전을 겪어 낸 뚝심의 여인이다. 그녀는 희한한 ‘원칙’을 운운하며 앞에서 미소 짓고 뒤에서 뒤통수를 후려치는 어이없는 영화관, 병원, 극장, 금융회사 등에 굵직한 컴플레인을 건네기 시작했다. 대체 왜 그렇게 가입은 쉽고 해지는 어려운지, 24시간 시간과 장소를 가리지 않고 적립되던 포인트는 왜 주말에 사용할 수 없는 건지, 알려주지도 않은 전화번호와 계좌번호는 어떻게들 수집한 건지 무수하게 캐묻고 따지고 보상 받았다.
이 책에는 그녀가 온 몸으로 체험한 다양한 컴플레인 연대기 속에 소심하고 우아한 소비자들이 알아두면 좋은 팁들, 즉 ‘식당에서 컴플레인할 때 주의할 점’에서 ‘병원비 과오납부 확인하는 법’, ‘기대에 못 미친 공연 컴플레인 방법’, ‘콜센터 직원을 힘들 게 하지 않는 컴플레인’까지 컨슈머들에게 유익한 내용들이 가득하다. 독자들은 그녀의 ‘환타’ 같은 글 솜씨로 엮어낸 위대한 항의의 기록들을 읽으며, 이 시대가 만들어낸 ‘진상 정 여사’와 ‘갑질 대기업’의 포화 속에 똑똑한 소비자로 거듭나는 신선한 시각을 얻게 될 것이다.

우리의 컴플레인은 누구를 향해있는가 - 잊지 말아야할 컴플레인의 ‘도덕’
수많은 컴플레인을 하고 다니면서 “어떻게 진상을 떨었길래 환불을 받았냐”에서부터 “네가 바로 블랙 컨슈머 아니냐”까지 오해도 많이 받았다. 그렇지만 책을 통해 알 수 있는 그녀의 컴플레인 비법은 대단한 게 없다. ‘논리 정연한 설득의 힘’과 ‘타이밍을 놓치지 않는 순발력’ 정도가 전부란다. 컴플레인을 할 때에도 꽤 구체적인 기준들이 있다. 예를 들어 식당에서 ‘맛없음’을 이유로는 컴플레인하지 않는다. 맛은 어디까지나 주관적이니까. 그러나 ‘재료의 신선도’가 좋지 않을 때엔 다른 손님들을 생각해서라도 꼭 컴플레인한다. 부득이하게 컴플레인을 하게 될 때 과다한 보상은 절대 요구하거나 받지 않는다. 책의 말미에 수록된 한국소비자원의 ≪소비자 분쟁 해결 기준≫은 독자들도 참고하면 좋을 것이다.
‘담당자 말고 책임자에게 컴플레인하라’는 그녀의 원칙도 오랜 경험에서 나온 컴플레인 노하우이다. 대부분 컴플레인은 전화나 구매처에 하게 되는데, 친절한 콜센터 직원이나 판매 직원에게 제도의 변경이나 상품의 하자에 대해 열변을 늘어놓는다고 해도 권한이 없는 그들에겐 스트레스요, 소비자에겐 시간 낭비가 되는 경우가 대부분이다. 소비자 최접점에서 일하는 직원에게 권한을 열어주고 ‘모든 상황에서 스스로 최선의 판단을 내릴 것’이라는 노드스트롬 백화점의 대고객 서비스 정책을 참고하자는 당위론은 차치하고, 당장은 권한 없는 직원과의 승강이보다 ‘책임자와 말하게 해 달라’는 요구를 했다는 것이다.
저자의 컴플레인은 ‘정 여사’처럼 말도 안되는 요구를 하는 진상 소비자의 그것이 아니다. 책의 후반부에서 그녀가 주장하는 ‘컴플레인의 도덕’은 기업과 소비자가 모두를 위한 상생론에 가깝다. 그래서 콜센터 직원의 감정노동을 배려해 그들에게 ‘화풀이’하지 말 것을 당부하고, 영세 쇼핑몰의 이익도 보호해야 함을 말하고, 내 부모의 고단한 길 찾기에 도움을 줄 택시 기사님을 조금 더 배려해보자고 말하고 있다.

컴플레인, 그리고 우리들의 빛나는 인생을 위하여
‘갑을 논쟁’이 뜨거운 요즘이다. 우리는 누구나 ‘갑’이 될 수도, ‘을’이 될 수도 있다. 기업에 온갖 쓴 소리를 마다않는 저자 김지영은 대기업 광고주를 ‘절대 갑’으로 모시는(?) 독립 광고대행사에 근무한다. 아닌 건 아니라고 말해야 세상이 조금은 나아질 수 있다는 그녀이지만, 회사 돈 받고 사는 평범한 월급쟁이 처지라서 속으로는 ‘이런 얘기 해도 되나’식의 고민을 수도 없이 했단다.
그러나 ‘이기적일 수밖에 없는 인간이지만 권위는 남이 세워주는 것이고, 인간은 함께 살아가는 존재’라는 그녀의 신념이 이 위험한 책을 세상에 내놓게 만들었다. 책의 발문에서 그녀가 말한 ‘모든 이기(利己)의 궁극에 이타(利他)가 있다’는 말은 이런 맥락과 맞닿아있다. 우리의 컴플레인은 그로 인해 궁극적으로 ‘이기적’이지만은 않은 행위가 된다. 작은 컴플레인이, 일상의 그 소소한 움직임이 우리 모두의 인생을 빛나게 해주리라는 믿음이 독자들에게도 전해지길 바란다. “우리가 소유할 수 있는 유일한 인생은 일상”이라는 카프카의 명언처럼 말이다.

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책 속 한 문장

회원리뷰

  • 환불할때 데려 싶은 언니가 나타났다...누구나 그런 언니가 있었으면 좋겠다고 생각 할 것이다. 솔직히 맘에 딱히 들지 않아도...
    환불할때 데려 싶은 언니가 나타났다...누구나 그런 언니가 있었으면 좋겠다고 생각 할 것이다.
    솔직히 맘에 딱히 들지 않아도 쪽팔림을 무릅쓰고 따지러 가는 사람은 소수일 것이다.
    내가 참고 말지...교양있는...하면서 쓸데없는 핑계를 대고는 한다.
    과연 이런것들이 교양있는 사람들의 행동인가 생각해보게 한다.
    나의 권리를 무시하고 갑,을을 따지면서 소비자들은 흔히 을의 편에 서게 된다.
     
    작가는 지랄총량의 법칙에 대해 인정한다.
    무대포로 우왁스럽게 따지다보면  내가 찾을 권리 정도는 충분히 찾을 수 있다는 것이다.
    그렇게 사는것이 뭐 좋냐...피곤하게..내가 손해보고 말지...라고들 하지만
    이 책은 그럭저럭 둥글둥글 살자는 사람들에게 쒜기를 박는 요란스런 책이다.
    컴플레인의 다양한 경우와일상의 소소하지만 지혜로운 항의를 가져보라는 것이다.
    나의 권리를 너무 가볍게 버리지 말고 주장해서 찾아내라는 것이다.
    컴플레인은 권리고 밀당이며 피곤한 일이지만 자랑스럽게도 그래도 한다!이다.
    잡지사에 광고를 싣게 된 사장이 대행업체게 떼는 수수료에 대해 항의하자 자신의 입장에서 해석하고
    씹어둔 글이 나온다.누구에게나 이유가 있다.자신의 입장에서 그 사장이 고작 7만원에 목숨건다고
    그 돈을 잔돈으로 바꿔서 돌려주었다는 부분은 읽는 독자의 입장에서는 짜증이 났다.
    작가는 통쾌할지 모르나...물론 독자도 통쾌할 수 있으나 모든 독자가 그렇지는 않다고 생각한다.
     
    내성격이 둥글둥글 살자여서 그런지 조금 손해보고 말지라는 행동을 바로잡으라는 메세지를
    주는 책이다. 고쳐야지 하면서도 여간 손해 보는게 아니면 그렇게 하지 않으니 읽다가 나와 다른
    작가의 행동들에 부아가 치밀기도 했다.
    그러나 인정해야만 하는것은 이 또한 나와 다른 작가의 성격이고 생활인것이다.
    너는 너 꼴리는대로 살아라.그래도 병신 같이 손해보고 산다는것은 우울한 일이다.
    내것은 찾고 살아야 그게 정석이고 진리다...뭐 그런  책이다.
  • 그녀의 통쾌한 컴플레인 | ye**jujk | 2013.08.01 | 5점 만점에 5점 | 추천:0
    '일산 휘발유'의 통쾌함이 따르는 컴플레인. 멋모르고 덤비는 떼쟁이의 모습이 아닌, 컴플레인의 예의와 도덕을 갖춘 그녀의 이...
    '일산 휘발유'의 통쾌함이 따르는 컴플레인.
    멋모르고 덤비는 떼쟁이의 모습이 아닌, 컴플레인의 예의와 도덕을 갖춘 그녀의 이야기는 대리만족을 주기에 충분했다.
    애써 그냥 넘어가고, 당당한 권리임에도 주춤거리며 말을 아끼는 지극히 내성적인 '나'라는 사람에게 저자는 정말 용감
    한 언니같았고, 알고 지내며 힘을 얻고픈 사람이라 느껴졌다.
     
    아무도 항의하지 않을 때, 사회는 아무 것도 바뀌지 않는다. 
    '나'같은 사람이 있다면, 소비자를 상대로 재화를 제공하는 기업들은 하늘 높은 줄 모르고 위풍당당으로 설 것이다.
    이 말은 즉, 부당함에 맞서지 못하고 납득이 되지 않는 일에도 오히려 설득을 당하는 '나'같은 사람이 있다면 정말 아무
    것도 개선되는 것 없이 오류 속에 사회는 돌아가고 있을지도 모른다는 것이다.
    때문에 욱하는 성질로 정당하지 못한 일을 그냥 넘기지 못하는 그녀같은 사람이 있음으로 더 나은 것으로 사회는 조금씩
    뀌고 있으리라.
     
    그녀의 말대로 컴플레인은 피곤하다. 그래도 그녀가 계속 하는 이유는 하나의 노력으로 잘못된 것은 바로 잡아야 하기 때
    문이다. 어쩌면 교과서적이고, 상투적인 이 말. 그러나 사회의 일원으로 나 하나의 작은 말, 행동이 좋은 결과를 도출하여
    시정될 수 있는 것이라는 걸 고개 끄덕이며 다시 한번 수긍한다.
     
    인터넷 쇼핑몰 포인트 제도, 통신사의 요금 체계, 휴대전화 계약 철회, 항공사의 예약 실수, 학습지 구독 해지 등등 우리가
    일상에서 겪는 많은 것들 속에 사실 기업의 불합리한 횡포는 만연하다.
    여기에 우리는 어떻게 대처하는가?
    막연히 설명을 듣고 수긍하는가, 아님 무조건 나의 의견만 피력하는가.
    이 책은 앞서 말했듯 그녀가 겪은 기업과의 컴플레인 속에서 통쾌함이 따르고 우리가 어떻게 대처해야 하는지의 사례를 싣
    고 있다.
    정말 우리가 싸워야 할 대상은 일개 '고객센터 직원'이 아니라 그 뒤에 서 있는 기업이라는 것을 기억하라면서 말이다.
     
    당신들의 소소한 컴플레인이 '즉각작인'시정을 하지 못한다고 해도 '언젠가는' 변화를 이끌어낼 수 있다.
    나를 위한 고집이 아닌, 나에게 부여된 사회인으로서의 당당한 권리를 생활화해야 한다는 강한 결심이 선다.
    '내가 말한다고..뭐가 될까?라는 패배의식이여, 이제 떠나라.
    컴플레인할 권리, 포기하지 않는 '나'로 살아보자.
    그녀의 말대로 소소한 컴플레인은 언젠가 우리에게 좋은 것으로 화답할테니 말이다.
     
  •   ...
     
    솔직히 처음 책을 접했을 때만 해도 개그 속의 정 여사가 현실계에서 활보하는 것은 아닌가 생각했었다. 기업의 부당한 횡포를 참지 못하고 이것저것 요구와 불만상황을 늘어놓는 사람들을 더러 목격할 수 있기 때문이다. 그래서 그 불만과 요구의 합리적 쟁취와 일화만이 이 책을 구성하는 주요 내용이라 여겼다. 그런데 웬걸? 책을 읽을수록 ‘컴플레인’이란 단어가 낯설어졌다. 유쾌한 웃음 속에 담겨 있는 진심 어린 마음이 점점 진실하게 느껴졌다. <웬만해선 그녀의 컴플레인을 막을 수 없다>(김지영, 중앙m&b)는 컴플레인 분출기가 아닌 역설적으로 표현한 합리적 소비기이다.
     
    컴플레인에 익숙하지 못한 나로서는 할 말 못하고 사는 데 약간의 한이 맺혀 있다. 눈 뜨고 당한 경우가 한두 번이 아니기 때문이다. 나름 합리적으로 소비한다고는 하지만, 보기 좋게 당한 일이 뜻밖에 많다. 내가 파악하지 못하는 것까지 따지면 셀 수 없을 것이다. 아내는 나보다 한술 더 떠서 '무조건 OK' 하는 사람이었다. 연애 시절 내셔널 지오그래픽, 뉴스위크 등을 전화 거절을 하지 못해 구독했던 사람이다. 결혼해서는 무조건 쳐들어와서 상품 시연하고 배 째라는 청소기 직원에게 당하기도 했다. 내가 전화 걸어 계약 해지한 것만도 여러 번이다.
     
    그런데 뜻밖에 나 같은 사람이 많은가 보다. 특히나 요즘은 상세한 설명이나 약관 같은 것을 잘 읽어보지 않고 별다른 이상이 없으면 문제를 제기하지 않기 때문에 기업도 이를 악용하는 경향이 있는 것 같다. 저자가 제기한 포인트 제도나 영화 관람권, 백화점 매대 애프터서비스, 학습지 구독 해지 등은 대표적인 사례이다. 소비자가 잘 볼 수 없도록 작은 글씨로 표기해 놓거나 할인 상품 자체를 다르게 판매한다든지, 해지 등을 할 때 감정을 자극해서 한 달 정도 더 연장하는 행위 등은 적극적으로 컴플레인해야 마땅한 일이다.
     
    보통 사람 같았으면 그냥 화 한 번 내고 말았을 일을 그녀는 끝까지 물고 늘어져 권리를 쟁취했다. 그것도 다양한 전술을 구사하면서. 처음 몇 가지 사례는 그냥 웃음으로도 지나칠 수 있는 일화였으나 나이를 먹을수록 컴플레인에 도통한 그녀는 때론 강하게, 때론 이성적으로, 때론 읍소하는 방식으로 문제를 해결했다. 나처럼 발끈하는 사람이 절대적으로 배워야 할 지혜다. 나도 요즘 종종 느끼는 바이지만, 전화통화를 담당하는 직원이 무슨 죄인가. 어차피 똑같은 직장인이 아닌가. 담당자의 말에 공감해주는 전략은 효과적이었고, 책임자와 통화하는 방법은 문제를 더욱 빨리 해결시켰다.
     
    그리고 이 책의 대미는 직장에서의 컴플레인! 피곤하지만 해야 한단다. 갑과 을의 관계가 그 어느 때보다도 주목받고 있는 이때에 그녀의 일화는 귀감이 된다. 갑의 요구를 무조건 받아들일 것이 아니라 이성적으로 합일점을 찾아야 할 것이고, 직장 동료들과의 관계에서도 적당히 덮지 말고 정당하게 이야기할 수 있어야 한다. 다만 7만원을 동전으로 바꿔준 일은 아무리 생각해도 좀 지나치지 않았나 싶다.
     
    글을 정리하며 컴플레인에도 ‘도덕’이 필요하다고 주장하는 그녀는 ‘똑똑한 소비자’이다. 서비스 산업이 많아지면서 ‘감정 노동’이라는 말이 생겨날 정도로 서비스 직종 종사자들이 힘든 시대이다. 얼마 전에는 기내에서 무리한 요구를 한 기업 임원에 관한 기사가 화제가 되기도 했다. 그들의 마음을 배려하는 저자의 마음이 따뜻하게 느껴졌다. 컴플레인을 하되 대상을 명확히 바라보고 이성적으로 대처해야 한다. 충분한 의견교환은 컴플레인을 막을 수도 있다. 또한 돈만 내면 뭐든지 다 해결할 수 있다고 생각하는 소비자는 되지 말아야 한다. 이러한 점들이 서로서로 지켜질 때 서비스는 좋아지고 소비자의 불만은 줄어들지 않을까. 물론 이러한 일로 저자를 만날 일은 없어 아쉽겠지만 말이다.
     
    by 꽃다지, 2013.07.29
  • 컴플레인, 제대로 하자! | se**ood | 2013.07.25 | 5점 만점에 3점 | 추천:0
    주변에 컴플레인을 기가 막히게 잘하는 사람들이 가끔 있다. 재화나 서비스에 대한 불만족을 논리적으로 조근조근 잘 따져 ...
    주변에 컴플레인을 기가 막히게 잘하는 사람들이 가끔 있다.
    재화나 서비스에 대한 불만족을 논리적으로 조근조근 잘 따져
    결국 원하는 것을 얻어내고 잘못된 것을 시정받는 사람들.
    이 책을 지은 김지영씨는 '욱지영', '일산 휘발유'라는 별명이 있을 정도로
    조목조목 컴플레인을 잘 해내는 일인자다.
    얼마나 잘했으면 이런 책까지 내게 되었을까^^
    컴플레인을 할 때는 감정에 휘둘리지 않는 것이 참 중요한 것 같다.
    안타깝게도 저자는 어릴 적부터 그의 아버지가
    "아이가 이기적입니다"라고 6년 내내 가정환경 조사서에 적어낼 만큼
    한 성격하시는 분인 것 같았다.
    그럼에도 불구하고, 오랜 세월 컴플레인을 해온 경험 덕분인지
    상대방을 배려하는 기술과 지혜가 쌓여 온 듯하다.
    컴플레인의 능력은
    확실과 신념에 찬 설득력 + 타이밍을 놓치지 않는 순발력에서 나온다고 한다.
    보통 화가 난 상태에서는 설득력을 잊고, 화가 가라앉고 나면 순발력을 놓치게 되니
    평소 감정 조절하는 능력이 훈련되어 있어야 함은 분명하다.
    불굴의 컴플레이너인 저자가 여태 겪어온 컴플레인 성공담 몇 가지를 필두로
    컴플레인을 할 때 알아두어야 할 것들, 조심할 부분, 노하우를 알려준다.
    성공담 중에는 입이 딱 벌어지는 경우도 많았는데,
    (이 분은 확실히 일산 휘발유가 맞는듯 ㅋ)
    그래도 그의 설명을 살펴보면 정말 그렇네~ 하며 설득당하는 부분이 많다.
    단돈 68원을 받아내는 한이 있더라도 그는 이 사회의 부당한 부분을 뿌리뽑으려는 의지로 불탄다.
    유익한 정보도 왕왕 있었다.
    콜센터 직원과 대화를 할 경우, 당신과 말다툼할 생각이 없고 시간 낭비 하고 싶지 않고
    당신의 잘못이 아니라는 것을 잘 알고 있으니 되도록 책임자와 통화할 수 있게 해주면 좋겠다고
    정중히 말하는 것이 좋다고 한다.
    왜냐하면 컴플레인을 할 때 항상 생각해야 하는 것은
    '우리의 항의나 요청이 무엇을 향해 있는가'를 생각해야 하기 때문에 그렇다.
    내부 규율에 의해 시키는 대로만 상담해주는 센터 직원을 괴롭히는 것은 우리의 주목적이 아니다.
    콜센터 직원의 잘못이 아니므로 그들의 감정을 헤쳐서는 안된다.
    게다가 콜센터 여성 노동자는 저임금 여성 노동자 가운데에서도 직무환경, 건강상태가 가장 열악하다고 한다.
    그러고보니 정말 그들이야말로 육체노동, 머리 쓰는 일보다 훨씬 힘든 일이라는 생각이 든다.
    보통 화가 난 상태로 전화하고, 얼굴을 마주 대하지 않으니 막말을 하는 사람도 많고
    심지어 성희롱도 많이 당한다고 하니, 고위험 감정 노동에 노출되어 있는 셈이다.
    우리의 컴플레인의 목적은 문제를 해결받고, 좀 더 넓게는 이런 문제를 다시 번복하지 않도록 시정하는 데 있기 때문에
    그들에게 겨우 진상 취급 받으려는 것이 아니라면 상대방의 설명과 논리에도 귀를 기울이고
    되도록 담당자가 아닌 책임자와 직접 대화하는 것을 시도해야 한다는 것이다.
    입바른 소리를 하고야 마는 그녀이지만, 콜센터 직원이나 택시 기사를 대하는 모습에서 따뜻함도 묻어나는,
    정말 솔직 당당한 저자이다.
    "그래, 나 일산 휘발유다!"로 시작하는 이 책은 전혀 착하거나 모범적인 척하지 않아서 신선하고 충격적이기도 했다.
    이 책을 읽고서 앞으로 나의 컴플레인에도 변화가 생길까?
  • 컴플레인은 소통이다. | ig**007 | 2013.07.04 | 5점 만점에 5점 | 추천:0
    "제가 전생에 나라라도 팔았습니까?" 넋이 나가 웃는지 우는지 야릇한 표정을 짓는...
    "제가 전생에 나라라도 팔았습니까?"
    넋이 나가 웃는지 우는지 야릇한 표정을 짓는 담당자, 당당하게 허리춤에 손을 얻고는 있으나 땀을 비오듯 뻘뻘 흘리는 간부 앞에 당당한 그녀가 서 있다.
     
    환불하고 싶을 때 데려가고 싶은 언니라니,, 딱 내가 필요한 언니다. 나도 이런 언니 하나쯤 꼭 옆에 두고 싶었다.
    말 잘하고 똑부러지는 그런 사람 말이다. 내가 이 책을 집어든 이유다.
     
    '대단하네 이 사람,, 정말 이렇게 살 수도 있는거야?'
    잘못 부과된 병원 특진비를 돌려받고, 사용하지 않았던 데이터 이용료를 납부했다는 사실을 알고는 몇날 며칠 전화통을 붙잡고 따져서 68원을 돌려받았단 말이지, 오호라!
     
    <웬만해선 그녀의 컴플레인을 막을 수 없다>의 저자, 김지영은 얍삽하기 그지 없는 기업들의 행태에 대한 소비자의 당당한 권리를 주장한다. 우리사회에서 정여사로 통하는 부정적인 느낌의 컴플레인을 연상하고 있다면, 오해!
     
    잘못 나간 돈 몇 푼 회수해서 내 주머니를 두둑하게 만들자는 것이 아니라 마케팅이라는 이름으로 소비자를 교묘하게 속여서 이익을 부풀리는 대기업, 중기업, 소기업의 얄팍함에 어퍼컷과 쨉을 동시에 날리고,
    "부당하고 불공정한 기업과 사회의 횡포에 쫄지 않고 정당한 보상을 요구하는 소시민의 몸부림"(몸부림이라는 말에 완전 찬성할 수는 없지만)이라는 컴플레인을 통해서, "혼자 하면 나약하기 짝이 없지만 옆 사람도 하고 뒷집 사람도 하며 조금씩 힘을 보태면 언젠가는 조금씩 바꿀 수 있는" 소비자의 힘을 보여주고 있기 때문이다.
     
     

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