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잘 나가는 매장의 탄생
240쪽 | 규격外
ISBN-10 : 8947544019
ISBN-13 : 9788947544016
잘 나가는 매장의 탄생 중고
저자 이금주 | 출판사 한국경제신문i
정가
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2018년 9월 14일 출간
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책 소개

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매장 문을 열어놓는 것 VS 매장을 경영하는 것 -점주가 아니라 매장경영인이 돼라!-

사장이 되면 하루에도 수십 번 이런 생각이 든다.
‘왜 고객이 우리 매장에 오지 않을까?’
오기만 하면 잘 팔 수 있는데 오지 않는 고객을 원하고 원망한다. 주변 매장을 수시로 쳐다보며 고객이 있나 없나 살핀다. 다른 매장에서 쇼핑백을 들고나오나 아닌가 확인한다.
우리 매장 주변에도 수많은 매장이 있다. 이제는 업종의 구분 없이 경쟁하는 시대다. 고객은 한정된 자원을 가지고 취사선택을 한다. 고객이 우리 매장에서 꼭 사야 할 이유가 있는가?
5만 원과 1,000원 지폐 중 한 장을 골라 가질 수 있다. 무엇을 고르겠는가? 누구나 5만 원을 고른다. 둘은 누가 봐도 가치가 다르다. 명확히 가치 구분이 된다. 우리 매장은 5만 원권처럼 선택받을 수 있는가? 우리 매장만의 명확한 가치가 있는가?
‘왜 고객이 안 올까?’ 하는 생각이 든다면 반대로 이렇게 생각하라.

ㆍ ‘우리 매장은 고객이 와야 할 이유가 있는가?’
ㆍ ‘우리 매장은 고객이 올 수 있도록 무엇을 하고 있는가?’

대부분 이 두 가지 질문에 제대로 답하지 못한다.

저자소개

저자 : 이금주
일상 속의 낯선 질문, 올바른 방향 제시, 제대로 된 실행은 정확한 성과를 만들어낸다. 그녀는 청년 때부터 수백 개의 매장을 초근접 거리에서 관찰했고 또 지도했다. 매장경영인들은 그녀더러 가장 공감하는 코치, 가이드, 파트너라고 입을 모은다.
그녀는 현장과 백오피스, 온라인과 오프라인을 넘나들며 기획하고 실험하고 검증하는 데 거침이 없다. 한 매장의 월 매출 800만 원을 3개월 만에 5배나 뛰게 했는가 하면 연 매출 40억 원의 다른 매장도 그녀의 매장경영 메시지에 귀를 기울이게 한다.
매장을 넘어 다양한 영역에서 콘텐츠와 시스템 만드는 것을 즐긴다.
현장 사례를 시스템화하고 시스템을 다시 현장 맞춤화하는 것이 지속 성장의 선순환 구조라고 확신한다. 매장 점주들과 창업자들에게 매장경영인이라는 새 패러다임을 제시하고 적확한 방법을 제안하며 세심하게 코칭한다.
숙명여자대학교에서 브랜디드 러닝을 전공해 교육학 석사학위를 받았고 교육컨설팅, 경영컨설팅 업계를 거쳐 여러 유통브랜드 본사와 현장에서 일하며 자신만의 경험을 축적했다. 카카오 관계사의 대표이사를 맡으며 체득한 경영 인사이트는 여러 현장에 실시간으로 전하는 중이다.

목차

PROLOGUE 매장경영시스템으로 승부하라

PART 1 잘나가는 매장 탄생의 조건 3
01. ‘경영인’이 있다
점주(店主)가 아니라 경영인이다
Sub-Note. 오프라인 매장의 미래
매장 문을 열어놓는 것 vs 매장을 경영하는 것
Plus-Tip. 오프라인 매장의 성공 포인트
‘매장경영=시스템’이다
매장경영시스템의 3요소
Plus-Tip. 경영활동을 리뷰하는 방법
Sub-Note. 매장경영인의 세 가지 인격
02. ‘즐거움’이 있다
고객을 빨아들이는 ‘즐거움’
잘나가는 매장의 힘=즐거운 경험
Sub-Note. 고객이 우리 매장에 오지 않는 이유
고객에게 즐거운 경험을 주는 방법
Sub-Note. 잘나가는 매장의 고객 경험 따라 하기 : 고객 경험 사이클의 구조
즐거운 직원이 잘나간다
우리 매장에서 고객의 즐거움을 만드는 핵심 요소
Sub-Note. 매장의 어떤 요소가 고객 구매에 영향을 미칠까?
03. ‘매출 공식’이 있다
매출 공식만 알면 이미 절반은 성공
네 가지만 바꾸면 원하는 매출이 된다
매출 숫자 마음대로 바꾸는 방법 ① : 입점고객 수 늘리기
매출 숫자 마음대로 바꾸는 방법 ② : 판매 성공률 높이기
Plus-Tip. 반드시 판매로 이어지는 클로징 비법
매출 숫자 마음대로 바꾸는 방법 ③ : 회단가 높이기
매출 숫자 마음대로 바꾸는 방법 ④ : 구매 횟수 늘리기
Plus-Tip. 고객 지갑을 여는 비결, 질문

PART 2 잘나가는 매장의 기본 시스템 3
01. 목표관리 시스템
매장의 비전과 주요 목표를 실시간 공유하라
02. 직원관리 시스템
어떻게 좋은 직원을 뽑을 것인가?
Plus-Tip. 유나이티드 애로우스의 채용 기준
조직도를 그리고, 매장 업무를 명확히 규정하라
Sub-Note. 매장 조직도 그리는 방법
경영인-직원 간 업무를 명확히 하라
직원 성장 시스템을 가동하라
Plus-Tip. 상품지식력 높이는 법
Plus-Tip. 상품표현력 높이는 법
Sub-Note. 상품표현력을 향상하기 위한 트레이닝 방법
03. 고객관리 시스템
신규고객화
고정고객화
고객습관화

PART 3 잘나가는 매장 따라잡기 10
01. 경영철학이 있다
02. 고객을 직접 불러낸다
03. 입구에서 프레이밍(Framing) 한다
04. 첫 타이밍을 잡는다
05. 전문가처럼 보인다
06. 설명 파워가 있다
Plus-Tip. 퍼스널 컬러
07. 고객의 구매 심리를 조종한다
Sub-Note. 응대 중 고객이 기다려야 할 때
Plus-Tip. 패션 아이템 매장에서 거울과 피팅룸 잘 활용하기
08. 돈 쓰는 순간에도 기쁨을 준다
09. 떠나기 아쉽게 만든다
10. 자꾸 생각나 또 찾게 한다
Plus-Tip. 유나이티드 애로우스의 고객 응대 프로세스

PART 4 잘나가는 매장경영시스템 3
00. 우리 매장만의 전략 세우기
01. 촘촘한 주 단위 경영전략 시스템
Sub-Note. 우리 매장의 주 단위 전략 짜는 법
02. 강력한 일 단위 실행 시스템
Sub-Note. 일일 업무 미팅에서 꼭 해야 할 일
Plus-Tip. 일일 업무 미팅을 효과적으로 활용하는 잘나가는 매장들의 노하우
Plus-Tip. 유나이티드 애로우스의 직원공유회 원칙
Sub-Note. 일일 업무 미팅 시 활용 양식
03. 매장 노하우를 만드는 리뷰 시스템
Sub-Note. 주 단위 목표/전략 리뷰 양식

EPILOGUE 잘나가는 매장의 핵심, 꾸준한 실행

책 속으로

잘나가는 매장의 경영인은 ‘매장경영활동’을 한다. 매장경영 프로세스가 가동되면 잘나가는 매장이 될 수 있다. 무턱대고 매장 문을 열어놓을 것인가? 잘나가는 매장으로 경영할 것인가? -27페이지 고객이 오감(五感)으로 확인하는 상품들은 오프라인 매...

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잘나가는 매장의 경영인은 ‘매장경영활동’을 한다. 매장경영 프로세스가 가동되면 잘나가는 매장이 될 수 있다. 무턱대고 매장 문을 열어놓을 것인가? 잘나가는 매장으로 경영할 것인가? -27페이지

고객이 오감(五感)으로 확인하는 상품들은 오프라인 매장의 장점이 크다. 패션, 식음료, 뷰티 상품 등이 그렇다. 오프라인 매장에서 직접 보고, 듣고, 맛보고, 향을 맡고, 촉감을 느껴볼 수 있다. 직접 확인하고 바로 선택할 수 있다. 이것은 판매 아이템에 따라 가장 큰 무기가 된다. -28페이지

같은 브랜드, 같은 상품을 가지고 영업을 해도 매장에 누가 있냐에 따라 매출이 달라진다. 상권도 좋고, 여러 가지 여건이 나쁘지 않은데 유난히 고전하는 매장들이 있다. 반면 모든 환경이 열악한데 매출이 잘 나오는 매장이 있다. 이는 매장경영인과 직원들이 원인일 때가 많다. -32페이지

이제 매장경영인의 역할은 단순히 ‘잘 파는 매장’을 만드는 것이 아니다. ‘고객을 즐겁게 하는 매장’을 만드는 것이다. 고객이 즐거우면 잘 팔리는 것은 결과로 따라온다. 간혹 고객이 즐겁기는 한데 실제 구매로 연결되지 못하는 경우도 있다. 그래서 ‘즐거운 경험’을 ‘잘 팔리는 결과’로 긴밀히 연결하는 포인트가 필요하다. -47페이지

‘한 번에 많이 사게 하기’ 기술로 ‘업-셀링’, ‘크로스-셀링’이 있다. 고객이 고른 상품보다 더 비싼 상품을 사게 하는 게 업-셀링이다. 구매 결정을 한 상품과 함께 사용하거나 코디할 수 있는 상품을 더해서 파는 게 크로스-셀링이다. 두 가지 다 적절히 활용하면 좋다. -86페이지

매장경영시스템은 영업 기초 체력을 만든다. 잘나가는 매장이 되려면 영업 기초 체력이 튼튼해야 한다. 4가지 힘이 매장의 영업 기초 체력이다. 고객을 매장에 끌어들이는 힘, 고객에게 사게 하는 힘, 한 번에 많이 사게 하는 힘, 자주 와서 자주 사게 하는 힘이다. 일단 만들어지기만 하면 그 후부터 강력하게 작동된다. -230페이지

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출판사 서평

‘월 매출 5배 폭증’ 매장경영 코칭 - 끊임없이 잘되는 매장경영의 비결 - 잘나가는 매장은 공통점이 있다. ㆍ 경영 목표가 있다. ㆍ 경영 목표를 달성할 수 있는 주요 전략이 있다. ㆍ 주요 전략은 하나하나 실행되고 있다. ㆍ 매...

[출판사서평 더 보기]

‘월 매출 5배 폭증’ 매장경영 코칭
- 끊임없이 잘되는 매장경영의 비결 -

잘나가는 매장은 공통점이 있다.

ㆍ 경영 목표가 있다.
ㆍ 경영 목표를 달성할 수 있는 주요 전략이 있다.
ㆍ 주요 전략은 하나하나 실행되고 있다.
ㆍ 매장의 실행 활동은 체계적으로 관리되고 있다.
ㆍ 전략을 달성할 비범한 전술(skill)을 매일 학습하고 연습한다.

우리는 막연히 목표를 생각한다. ‘매출 얼마를 하고 싶다’, ‘3개월만 지나면, 6개월 정도만 지나면 안정적인 수익구조가 나오겠지’ 생각한다. 일정한 시간에 매장 문을 열고 닫는다. 고객이 스스로 찾아오길 기다린다. 매장의 최초 오픈 시점에 으레 하는 전단을 돌린다. 그리고 매장이 번창하길 기대한다.
고객이 많고, 장사가 잘될 때는 ‘아, 장사가 잘되나 보다’ 흐뭇하다. 잘되지 않을 때는 ‘오늘 고객들이 왜 이렇게 안 오나?’ 막연히 걱정한다. 명확한 매장경영의 목표가 없다. 목표 달성 전략과 실행이 없다. 실행 결과를 통해 찾은 우리 매장만의 방법론이 없다. 그래서 예측할 수 없고, 늘 불안정하다.
지금 나의 모습이 이와 유사하다면 아직 점주(店主)다. 매장에 돈을 투자한 매장주인에 불과하다. 점주에게 사업의 성공이란 운이 결정하는 일이다. ‘나’가 아닌 ‘상대방’, ‘환경’, ‘시기’에 따라 매출이 들쑥날쑥 좌우된다. 고객이 알아서 와주면 성공이다. 아니면 실패다. 내 사업인데 예측 가능한 것이 없다.
매장의 현재와 미래를 위해 전략적으로 할 수 있는 것이 없다. 내가 원하는 고객들이 매장에 올 수 있도록 매장을 경영해야 한다. 우리 매장의 목표와 전략이 있어야 한다. 목표 달성을 위한 전략적 활동이 실행돼야 한다. 실행 후 우리 매장만의 방법론을 만들어가야 한다.
매장을 경영한다는 것은 명확한 목표와 전략을 가지고 주도적으로 실행하는 것이다. 그것을 통해 내가 원하는 것을 만들어가는 것이다.

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책 속 한 문장

회원리뷰

  • 잘 나가는 매장의 탄생은 자영업을 생각하거나 현재 하시는 사장님들에게 바이블 같은 도서입니다. 그리고 자영업을 직접 운영하지...
    잘 나가는 매장의 탄생은 자영업을 생각하거나 현재 하시는 사장님들에게 바이블 같은 도서입니다.
    그리고 자영업을 직접 운영하지 않더라도 브랜드 영업, 영업기획, 영업관리 등의 실무자들도 
    꼭 읽어야 봐야 할 책이기도 합니다.

    매장 운영에 필요한 요소들이 구체적으로 잘 설명되어 있어요
    매장 경영을 시스템화 하여 매장을 보다 튼튼하고 건강하게 방법을 아래과 같이 제안하고 있습니다.  
     
    * 잘나가는 매장 10계명
    1. 매장 경영인이 돼야 성공한다. 사장은 점주가 아니다. 매장 경영의 패러다임을 가져라
    2. 고객에게 즐거움을 선사하라. 고객은 즐거운 곳을 찾아간다. 매장이 즐거워야 성공한다.
    3. 매출 공식의 숫자를 바꾸면 성공한다.  잘나가는 매장의 매출 공식을 기억하라. 매출 공식에서 전략을 찾아라.
    4. 매장경영은 시스템이다. 목표, 계획, 실행, 보완, 반영을 반복해 추진하라. 매출 폭발의 선순환이 만들어질 것이다.
    5. 직원들을 장악하라. 업무 목표에 관해 정확하게 소통하라. 일이 끝난 다음에는 반드시 피드백하라.
    6. 학습 시스템을 만들고 매일 실행하라. 판매 연습은 생명을 연장하는 호흡이다. 고객은 전문가들 금방 알아본다.
    7. 세심하게 고객의 마음을 관리하라. 처음에 안심하게 하고 계속 안심하게 하라. 믿고 맡기고 찾아오게 하라.
    8. 더 잘게 쪼개라. 목표와 전략은 주단위로 계획하라. 일 단위로 실행하고 관리해야 성과가 난다.
    9. 꼼꼼하게 반영하라. 결과의 측정과 분석이 중요하다. 더 나은 방법을 바로 적용하라.
    10. 실행이 답이다. 현실을 정확히 인식하고 나아갈 방향을 공유하고 강하게 실행하라. 실행만이 목적지로 인도한다.

    매장 관리, 고객 분석 및 마케팅에 관심 있는 학생 및 직장인 분들도 읽으시면 많이 도움이 될 겁니다.
  • 인터넷과 스마트폰에 익숙지 않은 어머니는 매번 오프라인 매장에서 옷이나 신발 등을 구입하셨다. 그러다 최근 오프라인 매장에서 ...

    인터넷과 스마트폰에 익숙지 않은 어머니는 매번 오프라인 매장에서 옷이나 신발 등을 구입하셨다. 그러다 최근 오프라인 매장에서 구입한 옷을 온라인 매장에서 훨씬 저렴한 가격에 구입할 수 있다는 것을 알고부터는 온라인 매장을 적극적으로 이용하신다. 며칠 전에도 오프라인 매장에서 보고 온 블라우스를 온라인 매장을 통해 주문하면서 어머니는 이렇게 말씀하셨다. "이러다 오프라인 매장은 싹 다 없어지겠다." 진작부터 온라인 매장에서 대부분의 쇼핑을 해결해온 나로서는 수긍하는 말밖에 할 수 없었다. 


    인터넷 쇼핑, 모바일 쇼핑 비중이 점점 늘어나는 요즘 같은 시대에 오프라인 매장은 대체 어떻게 살아남을 수 있을까. 매장 경영 컨설턴트 이금주의 책 <잘 나가는 매장의 탄생>에 그 비법이 나온다. 저자에 따르면 오프라인 매장은 결국 '공간 안에서의 경험'으로 승부해야 한다. 실존하는 공간은 온라인 매장이 절대 가질 수 없다. 이 공간을 기반으로 고객이 실감할 수 있는 즐거운 경험을 만드는 것이 오프라인 매장이 가격경쟁에 휘말리지 않고 고객에게 선택받을 수 있는 무기다. 


    오프라인 매장이 성공하려면 시착과 시연, 시식, 시음에 승부를 걸어야 한다. 쇼핑몰 화면만 보고 옷이나 가구, 가전제품 등을 구입했다가 화면과 실물이 달라서 낭패를 보는 경험을 많이들 한다. 이들에게 적극적으로 시착, 시연, 시식, 시음 서비스 등을 제공한다면 보다 쉽게 오프라인 매장으로 유인할 수 있다. 고객과의 친밀감은 큰 무기다. 매장에 편하고 호감 가는 사람이 있으면 장사가 잘 된다. 단순히 재화와 서비스를 구매하기 위해서가 아니라, 남에게 대접받고 싶고 공감 받고 싶은 욕구를 채우기 위해 쇼핑하는 사람들을 공략한다면 오프라인 매장을 찾는 고객의 수가 줄지 않을 것이다. 


    이 밖에도 고객이 들어오기만을 바라지 않고 고객이 직접 오고 싶게 만드는 매장을 만드는 비결이 일목요연하게 정리되어 있다. 저자가 이십 대 초반부터 매장 경영을 하면서 터득한 노하우를 비롯해 전문 컨설턴트로 일하는 지금도 부단히 연구하고 분석하는 사례들이 다수 나와 있어 흥미롭고 유용하다.

  • 자영업자 사상최대 폐...


    externalFile (1).jpg
    자영업자 사상최대 폐업을 기록하고 있는 현실이다    매장경영시스템 문제로 실패를 경험하면서 어떻게 하면 성공하고 대박치는 매장을 만들 수 있을지 고민하게 되었다  처음과 같은 마음으로 매장경영을 해도 왜 실패하는 것인가 나도  대박나는 매장을 갖고 싶다  실패의 원인을 알고 싶어 잘나가는 매장의 탄생을 접했다   매장의 목표와 전략과 실행이 잘못된 것인가  모든 고객들이 매장에서 즐거움을 갖고 있었나  지불액보다 큰 가치를 부여했나  오프라인 매장이 가진 강점을 발휘했나  잘나가는 매장의 노하우 10가지를 벤치마킹하는 법을 생각해 보았다  백선생과 같이 많은 매장을 갖고 있으면서 대박나는 비결을 배워 봤다  
    저자는 대박 매장들의 노하우와 경영시스템에 대해 자세하게 Part4장과 플러스 팁으로 간단한 예로 설명하기도 했다   
    잘나가는 매장의 10계명으로 마음을 가다듬고 잘나가는 매장의 조건.기본 시스템.매장 따라잡기.매장경영시스템의 핵심을 철저하게 분석해 꾸준히 실행할 수 있도록 했다   
    대학에 가지말고 사장을 하라는 말이 들린다   
    실패한 원인은 고객을 기다리기만 했던 게으른 경영자였다  기다림을 미학으로 여겼던 시간들이 부끄러웠다   매장경영인이 아니었다  오프라인 매장은 공간 안에서의 경험과 즐거운 경험을 만들어야 한다  가격경쟁에 너무 치우치지 말고 시착,시연,시식에 고객이 선택받은 기분을 만들어야 한다   잘나가는 매장 기본 시스템 3가지를 갖추지 못했었다  목표는 있으나 체계적 관리와 공유가 부족했고 고객에서 지속적으로 거래를 하고 싶은 경쟁력의 시스템에도 못미친것 같다  상품표현력을 높이기 위해 사고 싶고 단골이 되고 싶도록 만들게 하기 위한 부족함도 있었다   생일.기념일.손편지.안부로 매장을 기억하게 하는 고객 감동에도 부족함이 있었다 
    나만의 상품에 대한 브랜드화. 상권의 특성.타깃 고객.매장 철학.매장 전략을 재정립해서 목표에 대한 실행전략이 적절한지 생각하자    목표관리.고객관리.영업전략 공유.전략상품 판매 트레이닝으로 직원들과 업무에 대한 대화를 하자  고객중심이 아니라 경영자 중심으로 매장경영을 한 것이 실패의 원인인 것 같다   고객을 사로 잡는 힘과 자주 방문할 수 있도록 즐거움을 줄 수 있는 매장을 만든다면 목표를 이룰 것이다


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