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모든 것을 고객중심으로 바꿔라(살림지식총서 122)
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94쪽 | A6
ISBN-10 : 8952202805
ISBN-13 : 9788952202802
모든 것을 고객중심으로 바꿔라(살림지식총서 122) 중고
저자 안상헌 | 출판사 살림
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2004년 8월 30일 출간
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책 소개

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지금까지의 서비스에 대한 개념과 고객을 바라보는 입장을 비판하고 새로운 방향을 제시하였다. 저자는 서비스란 말의 의미를 다시 설명하고 왜 서비스가 제데로 행해지지 않는지에 대하여 말하고 이를 해소하는 방법을 이야기 한다.

저자소개

- 안상헌 현 국민연금관리공단 CS Leader. 직원들과 콜 센터 상담원 서비스교육 강사로 활동. 노동부, 환경청, 건강보험공단 등의 정부기관과 기업체를 대상으로 서비스 리더십, 자기계발에 대한 강의 진행.

목차

ㅇ프롤로그, 소외된 서비스를 넘어서
ㅇ고객중심의 사고로 전환하라
ㅇ나 이외의 모든 사람이 고객이다

책 속으로

출판사 서평

◆ 고객이 오케이 할 때까지……. - 어느 회사의 광고 카피에 나오는 말이다. 요즘은 기업에서 생산하는 제품의 질도 중요하지만 그에 못지않게 고객만족을 위해 얼마나 노력하는가도 중요시 되고 있다. 저자는 어떻게 하면...

[출판사서평 더 보기]

◆ 고객이 오케이 할 때까지……. - 어느 회사의 광고 카피에 나오는 말이다. 요즘은 기업에서 생산하는 제품의 질도 중요하지만 그에 못지않게 고객만족을 위해 얼마나 노력하는가도 중요시 되고 있다. 저자는 어떻게 하면 고객을 만족시킬 수 있는지에 대해 누구나 주변에서 접할 수 있는 상황들을 예로 들어 설명하고 있다. 고객만족은 일반 사기업에서만 필요한 것이 아니라 은행, 행정기관, 더 나아가 나 이외의 모든 사람을 고객이라고 생각하고 실천해야 한다. 또한 서비스를 직원 개인의 문제로 국한시킬 것이 아니라 조직차원에서 업무능력으로 인정해 줄때 비로소 제대로 된 서비스가 가능하다. - - ◆ 불만고객응대를 위한 5가지 기본원칙 - 자사의 제품이나 서비스에 대해 원래 만족하고 있었던 고객보다 불만을 가지고 있던 고객의 불만을 해결해 주었을 때 충성고객이 될 가능성이 더 높다고 한다. 그럼 불만고객의 불만을 해결하는 과정에서 일관되게 유지해야 하는 기본적인 원칙들에 대해서 알아보자 첫째, 피뢰침의 원칙. 고객과 상대하는 사람이 조직의 피뢰침이라고 생각하는 것이다. 고객이 상대하는 사람에게 화를 낸다고 같이 화를 내서는 안 된다. 둘째, 책임공감의 원칙. 조직구성원의 일원으로서 자신이 한 행동의 결과이든 다른 사람의 일 처리 결과이든 고객의 불만족에 대한 책임을 같이 져야만 한다. 셋째, 감정통제의 원칙. 사람을 만나고 의사소통하고 결정하고 행동하는 것이 직업이라면 사람과의 만남에서 오는 부담감을 극복하고 자신의 감정까지도 통제할 수 있어야 한다. 넷째, 언어절제의 원칙. 고객상담에 있어서 말을 많이 하는 것은 금기다. 고객보다 말을 많이 하는 경우 고객의 입장보다는 자신의 입장을 먼저 생각하게 되기 때문이다. 다섯째, 역지사지의 원칙. 고객을 이해하고 관심을 가져야 말과 설명이 고객에게 제대로 전달되어 고객도 마음으로 이해할 수 있다. 불만고객을 응대할 때 무엇보다 중요한 것은 사람을 만나고 있다는 사실을 시종일관 잊지 말아야 한다는 것이다. - - ◆ 직원의 친절을 원한다면 조직이 서비스를 능력으로 인정해야 한다 - 지금까지의 서비스에 대한 개념과 고객을 바라보는 입장은 경영하는 자의 관점에 의한 것이었다. 서비스와 고객만족이 완전하게 고객만족을 직접적으로 실행하는 사람의 것이 되지 못하고 있는 원인은 이를 보다 높은 수익창출을 위한 수단으로 강요했기 때문이다. 이제 서비스를 일하는 사람의 것으로, 보다 낮은 곳으로 끌어내려야 한다. 그래서 일하는 자가 서비스의 개념을 정확히 알고 실행할 수 있도록 해야 한다. 처음부터 서비스가 일하는 자들의 행복과 권익을 위한 것으로 주장되었다면 일하는 사람들이 이 말을 거부감을 가지고 받아들일 리 없다. 서비스 자체가 일하는 자들의 입장과 상반되는 것을 내용으로 하는 것은 아니다. 서비스란 인간에 대한 인간의 애정을 나타내는 말이기 때문이다. 서비스가 소외되었다는 것은 단지 서비스라는 말을 사용하는 사람의 의도와 목적에 의해 왜곡되어지는 현실을 말하고 있을 뿐이다. 지금까지 우리 조직문화는 친절함을 능력으로 인정해서 올바르게 평가해 주기보다는 다른 사람들이 싫어하는 일이나 처리하는 미덕쯤으로 여겨왔다. 이렇게 서비스는 우리 사회에서 생산활동이나 판매활동의 들러리 역할에 그치고 있다. 고작해야 원활한 생산을 위한 인간관계의 윤활유나 판매촉진을 위한 고객 모시기의 한 방편으로 대접받아 왔던 것이다. 그러면서도 경영자는 서비스가 중요하다고 이야기한다. 이것은 이율배반에 가깝다. 경영자들은 서비스의 결과물이 일하는 사람들에게 돌아가지 않기 때문에 고객만족전략이 실패한다는 사실을 모르고 있는 것이다. 이제 소외된 서비스를 피라미드의 상층부에서 하층부로 끌어내려야 한다. 일하는 사람이 이를 이용하고 활용하여 서로 충전하며 살 수 있도록 해야 한다. 그렇지 않으면 ‘서비스’는 여전히 우리를 불편하게 만드는 목 안의 가시 같은 것에 불과할 뿐일 것이고 급기야는 그것에 저항해 싸워야 할지도 모른다. 서비스가 살아야 우리도 산다.

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책 속 한 문장

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  • 사랑하면 알게 되고, 알면 보이나니, 그때 보이는 것은 전과 같지 않으리라. ...
    사랑하면 알게 되고, 알면 보이나니, 그때 보이는 것은 전과 같지 않으리라. - 조선시대 문인 유한전 혹 삼중당문고를 기억하시는지? 기억 저 속으로 사라져 가던 문고판 도서들이 서점에 다시 자리를 잡고 있다. 책세상에서 새로운 시각에서 글을 쓸 학자들을 찾아 책세상문고 1 "탁석산의 한국의 정체성"을 내놓으면서 문고판 도서가 다시 주목을 받게 되었다. 그리고 연이어 도서출판 살림에서 살림지식총서를 내놓기 시작했다. 처음에는 또 비슷한 기획에 의한 그저그런 도서를 내놓았으리란 생각으로 관심을 갖지 않았었는데 온라인이 아닌 오프라인 서점의 매력에 의해 안상헌 님의 "모든 것을 고객중심으로 바꿔라"를 만나게 되었다. 4년만에 담당업무가 바뀌어 한동안 새로운 업무에 적응하느라 돌아보지 못했던 것에 대해 반성을 하고 있던 시기라서 그랬었는지... 이 책을 읽으면서 나는 내 자신을 다시 돌아보게 되었다. 그리고 내가 왜 이 자리에 있는지 내가 어떤 노력을 하면 그들을 만족시킬 수 있을까 고민하고 개선하고 ... 더 많이 미소 짓으려 노력하고 ^^ 밝은 목소리로 그들을 돕고자 노력하게 되었다. 참 얇은 한 권의 책이... 나를 많이 반성하게 하였다. 불평하는 고객에게서 배워라 좋은 약은 입에 쓰나 병에 이롭고, 충언은 귀에 거슬리나 행동에 이롭다 (史記 중) 불만고객 응대를 위한 5가지 기본원칙 - 피뢰침의 원칙 고객이 화를 내고 거친 언어를 사용한다고 해서 그것이 나를 향한 것이라고 생각해 버린다면 누구든지 감정적인 동요를 일으킬 수 밖에 없다. 내가 아닌 회사나 제도에 항의하는 것이라는 생각을 가져야 고객의 심한 분노의 표현으로부터 자유로울 수 있다. - 책임공감의 원칙 고객에게는 누가 담당자인지가 중요한 것이 아니라 자신의 문제를 해결해 줄 것인지 아닌지가 중요하다. 고객의 불만이 나를 대상으로 하는 것이 아니라고 해서 책임이 없다고 한다면 나는 무엇 때문에 이 자리에 앉아 있는가를 한번 잘 생각해 보아야할 것이다. - 감정통제의 원칙 사람을 만나고 의사소통하고 결정하고 행동하는 것이 직업이라면 사람과의 만남에서 오는 부담감을 극복하고 자신의 감정까지도 통제할 수 있어야 한다. 프로와 아마추어의 차이는 그것을 통제할 수 있느냐 없느냐의 차이일 것이다. - 언어절제의 원칙 우리는 지식과 경험을 바탕으로 상황을 미리 짐작해서 말하곤 한다. 그러나 고객의 입장에서는 자신의 마음을 풀어 놓을 수 있는 기회를 놓쳐 버리게 되어 오히려 불만만 축적시키는 결과가 된다. 지식과 경험이 오히려 고객만족에 방해가 되는 경우이다. - 역지사지의 원칙 설사 고객에게 잘못이 있다고 하더라도 직원의 역할은 고객들에게 책임을 묻는 것이 아니라는 점을 알아야 한다. 게다가 고객이 정확하게 이해하고 있는지를 다시 한번 물어 보고 확인시켜 주는 작업을 하지 않았을 경우 그에 대한 우리의 책임도 있을 것이며 궁극적으로는 고객이 문제를 잘 해결하도록 돕는 것이 우리의 맡은 바 직무임을 기억해야만 한다. 중증만성자존심증후군 (SCSS, Severe Chronic Self-respect Syndrome) 자각 증상이 없는 병이다. 한국인의 대부분이 걸려 있는 병이며 배려심과 희생정신으로 무장 되어 있다는 종교인들이나 자원봉사자들에게서조차 발견될 만큼 널리 퍼져 있다. 이 병의 징후들은 다른 사람에 대한 배려의 마음이 없다는 것, 논쟁을 할 때 어떻게 해서든 승리하려 한다는 점, 자신은 아주 친절하다고 생각한다는 점, 그리고 자신이 이 병에 걸려 있다는 것을 전혀 알지 못한다는 점 등이다. * 나는 이 병을 치료하기 위한 노력을 시작했다. 서비스에 정보를 추가하라 공공서비스는 증명서의 발급도 중요하지만 증명서를 발급 받아 고객이 이루고자 하는 목적을 원만히 이룰 수 있도록 도와주는 것이 더 중요하다. 행정기관의 서비스는 친절한 응대와 깔끔한 환경뿐만 아니라 고객에게 보다 좋은 정보들을 제공함으로써 고객의 삶의 질을 변화시킬 수 있도록 하는데 초점을 맞추어야 하겠다. 각 기관에서 사용하는 서식하나와 신고절차가 다르기 때문에 고객은 각종 신고와 신청에 쉽게 지치게 된다. 이러한 때에 공공기관에서 고객에게 맞는 정보들을 충실히 제공해 주면 보다 편리하게 개인의 목적을 달성하고 시간을 절약할 수 있게 되며, 그 과정 속에서 고객과 직원은 상호 관계를 형성하고 보다 발전적으로 성장할 수 있다.

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