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저는 분노 조절이 안 되는 호텔리어입니다
400쪽 | 규격外
ISBN-10 : 8964561910
ISBN-13 : 9788964561911
저는 분노 조절이 안 되는 호텔리어입니다 중고
저자 제이콥 톰스키 | 역자 이현주 | 출판사 중앙M&B
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2013년 10월 14일 출간
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책 소개

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호텔은 모든 일이 일어나는 곳이다. 그리고 호텔리어는 그 모든 일을 알고 있다! 『저는 분노 조절이 안 되는 호텔리어입니다』는 10년차 호텔리어 저자 제이콥 톰스키가 우리가 몰랐던 호텔의 은밀한 뒷모습을 적나라하게 고발한 책이다. 벨맨과 도어맨의 뒷거래에서 VIP 손님들의 낯 뜨거운 행각까지 호텔에 대한 불온한 고백과 함께 손님의 모습으로 모든 욕망을 쏟아내는 인간들의 뒷모습을 담아냈다. 또한 서비스업에서 살아남기 위해 고군분투하는 호텔리어들의 생존법, 손님이 호텔에 가서 써먹으면 좋은 유용한 지침 등을 가감없이 들려준다.

이 발칙한 고발서에는 호텔의 추잡한 상술과 거짓말을 적나라하게 보여줌과 동시에, 호텔업계에 몸담고 있는 수많은 동료들의 애환을 담아냈다. 날카로운 관찰력과 인간에 대한 관심어린 그의 글은 호텔에서 일어나는 크고 작은 사건들이 시종일관 솔직하고 유머러스하게 소개된다. ‘인간 욕망의 적나라한 축소판’인 호텔의 무대 뒤편에서 우리는 호텔의 맨얼굴을 만나볼 수 있을 것이다.

저자소개

저자 : 제이콥 톰스키
저자 제이콥 톰스키 Jacob Tomsky는 “발칙한 에세이 한 권으로 미국 방송가를 접수한 화제의 호텔리어” 뉴욕 맨해튼 한복판에 위치한 호텔의 10년 차 베테랑 호텔리어. 미국 캘리포니아 주 오클랜드의 군인 가정에서 태어났다. 대학에서 번듯하게 철학을 전공했으나 어디서도 뽑아주지 않아 방황하던 중, 우연한 계기로 대리주차 요원이 되어 이 애증의 서비스업계에 발을 들여놓았다. 그는 뉴올리언스의 작은 호텔 주차 요원에서 시작해 놀라운 속도로 프런트 데스크까지 승진, 마침내 뉴욕 맨해튼의 특급 호텔에 입성했다.
톰스키는 세련된 말솜씨, 무시무시할 정도로 재빠르고 필요 이상으로 정직한 업무 능력, 고객의 심금을 꿰뚫어보는 서비스 정신으로 승승장구했다. 그러나 호텔업계의 추접한 사기 행각과 낯 뜨거운 고객의 횡포, 술과 환락에 취해가는 자신의 모습에 지치고 만다. 결국 쌓였던 분노를 활화산처럼 터뜨리고 호텔을 박차고 나와, 호텔업계를 고발하는 이 발칙한 책을 쓰기로 결심했다.
이 책 《저는 분노 조절이 안 되는 호텔리어입니다(Heads in Beds)》는 출간 즉시 미국 전 언론이 주목한 화제의 책으로 주목 받았으며, 《뉴욕타임스》 베스트셀러에 올랐고 아마존이 선정한 ‘이 달의 논픽션’(2012년 11월)에 뽑혔다. 현재 저자 제이콥 톰스키는 ‘가장 만나고 싶은 호텔리어’로 꼽히며 미 ABC 《굿모닝 아메리카》, 《케이티 쿠릭 쇼》, CNN 《앤더슨 라이브》 등에 출연하는 등 활발한 활동을 벌이고 있다.

역자 : 이현주
역자 이현주는 서울대학교 인문대학 서양사학과를 졸업하고 매일경제신문사 편집국 편집부에서 근무했다. 현재 인트랜스 번역원 소속 전문 번역가로 활동하고 있다. 옮긴 책으로는 《당신은 전략가입니까》, 《대중의 직관》, 《매력 자본》, 《X 이벤트》, 《유혹과 조종의 기술》, 《상식의 실패》, 《넥스트 컨버전스》, 《에펠》, 《브레인 어드밴티지》, 《남자의 미래》 등이 있다.

목차

들어가며 : 프런트 데스크에 오신 걸 환영합니다. 체크인하시겠습니까?

1장 새로 생긴 럭셔리 호텔의 주차 요원이 되다

2장 호텔의 심장부, 프런트 데스크

3장 객실 지배인이 되기 전엔 몰랐던 것들

4장 미스터 토미, 뉴올리언스를 떠나기로 하다

5장 빌어먹을 뉴욕, 일자리가 없다

6장 벨뷰에 오신 것을 환영합니다

7장 뉴욕 적응기 : 벨맨 수난 시대

8장 그녀의 입에서 ‘노조’라는 말이 나왔다

9장 업그레이드를 원한 손님과의 로맨스

10장 모든 일이 일어나고 모든 것을 알고 있는 곳

11장 추잡해진 프런트 데스크의 사기 행각

12장 벨뷰의 톰, 당신은 애인 같아요

(호텔에는 13층이 없으므로, 이 책에도 13장이 없다.)

14장 뉴올리언스의 흔들리는 밤

15장 분노가 차올라서 더 이상은 못 참겠다

16장 우리는 당신을 해고하기로 결정했습니다

나가며 : 프런트 데스크에 오신 걸 환영합니다. 체크아웃하시겠습니까?

부록 : 호텔 손님에게 알려주면 안 되지만 알려주기로 결심한 몇 가지 팁

책 속으로

나는 그때 처음으로 ‘호텔의 심장부’라는 말을 들었다. 그것은 뒤에 있는 사무실과 복도, 수납장과 화물용 엘리베이터, 세탁해야 할 더러운 흰색 시트로 가득 찬 방들을 가리키는 말로, 반짝이는 대리석 로비와 깨끗이 청소된 카펫, 찬란하게 금도금된 난간,...

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나는 그때 처음으로 ‘호텔의 심장부’라는 말을 들었다. 그것은 뒤에 있는 사무실과 복도, 수납장과 화물용 엘리베이터, 세탁해야 할 더러운 흰색 시트로 가득 찬 방들을 가리키는 말로, 반짝이는 대리석 로비와 깨끗이 청소된 카펫, 찬란하게 금도금된 난간, 일주일에 수천 달러의 비용을 들여 갓 꺾은 꽃으로 장식한 로비의 중앙 테이블을 의미하는 ‘호텔의 전면’과는 반대되는 개념이었다. ― 본문 46쪽

객실관리부 지배인으로 지낸 시간 때문에 내게 새로운 성적 집착이 생겼다는 점에는 의문의 여지가 없다. 호텔을 돌아다니다 보면 부드러운 신음 소리가 들리곤 했는데, 벽을 통해 나지막하게 섹스하는 소리가 들리면 더 열심히 듣기 위해 늘 멈춰 서곤 했다. 하지만 안타깝게도 호텔 방에서 들리는 신음이나 한숨 소리는 실제론 누군가 빌어먹을 텔레비전을 보며 내는 소리였다. “우, 아, 우.” 이 대목에서 흥분을 느끼고 바짝 얼어붙은 채 주의를 기울이면 얼마 지나지 않아 “자, 다음은 아프가니스탄 소식입니다”라는 소리가 들렸다. ― 본문 101쪽

버나드 새도(Bernard Sadow). 벨맨들이 그 사람 이름을 들어보지는 못했겠지만, 모든 벨맨은 그를 증오한다. 1970년, 그가 바퀴 달린 여행 가방(우리가 트렁크라고 부르는)을 발명하는 바람에 벨맨의 존재는 골칫거리로 전락했다. 1970년 10월에 새도가 자신의 첫 시제품을 메이시 백화점에 판 이후, 그는 한때는 고귀했던 사람들을 천덕꾸러기로 만듦으로써 호텔 산업의 환경에 파국적인 변화를 일으켰다. 새도는 어떠한 벨맨도 듣고 싶어 하지 않는, “고맙지만 됐어요”라는 표현도 탄생시켰다. ― 본문 175~176쪽

그렇다면 ‘호텔스닷컴’이나 ‘익스피디아’를 통해 예약할 때, 할인 고객의 오명을 벗고 좋은 방을 확보할 수 있는 방법이 있을까? 물론 있다. 먼저, 예약을 하고 나면 호텔에 직접 전화를 걸어 프런트 데스크 직원과 이야기를 해야 한다. 전화를 하는 순간, 당신은 더 이상 할인이나 찾아다니는 무리 중의 하나가 아니다. 이제 당신은 전화를 걸어 예약된 방이 어떤 방인지 알고 싶어 하는 손님이 된다. ― 본문 208~209쪽

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출판사 서평

벨맨과 도어맨의 뒷거래에서 VIP 손님들의 낯 뜨거운 행각까지 맨해튼 10년 차 호텔리어 제이콥 톰스키가 털어놓는 우리가 몰랐던 럭셔리 호텔의 은밀한 뒷모습 [이 책은] 이 책은 여행자들이 집을 떠나 머무르는 호텔에 대한 불온한 고백임...

[출판사서평 더 보기]

벨맨과 도어맨의 뒷거래에서 VIP 손님들의 낯 뜨거운 행각까지
맨해튼 10년 차 호텔리어 제이콥 톰스키가 털어놓는
우리가 몰랐던 럭셔리 호텔의 은밀한 뒷모습

[이 책은]


이 책은 여행자들이 집을 떠나 머무르는 호텔에 대한 불온한 고백임과 동시에, 손님이라는 가면을 쓰고 모든 욕망을 쏟아내는 인간들의 뒷모습을 보여준다. 또한 서비스업계에서 살아남기 위해 고군분투하는 호텔리어들의 생존법, 손님이 호텔에 가서 써먹으면 좋을 우아한 지침들도 담았다. 시종일관 솔직하고 재기발랄하게 써내려간 호텔리어 톰스키의 글에서 이제껏 몰랐던 호텔의 맨얼굴을 만나게 될 것이다.

[추천사]

이렇게 발칙한 에세이를 만나다니! 맨해튼 럭셔리 호텔의 호텔리어 톰스키의 화려한 입담과 통쾌한 고발에 속이 다 뻥 뚫린 듯하다. 그리고 무엇보다 톰스키가 간간히 들려주는 호텔에서 써먹을 만한 팁이 꽤 쏠쏠하다!
_ 손미나, 전 아나운서, 《파리에선 그대가 꽃이다》의 저자

혜성처럼 등장한 제이콥 톰스키의 글은 재미있고 영리하며 분노에 차 있는 동시에 친절하다. 완전한 사기꾼인 동시에 완벽한 휴머니스트인 작가의 모습을 있는 그대로 보여주는 이 책이 정말 마음에 든다. 이 작가를 주목하라.
_ 엘리자베스 길버트(Elizabeth Gilbert), 《먹고, 기도하고, 사랑하라》의 저자

특별히 경험이 없는 사람들에게는 럭셔리 호텔에 묵는 일이 약간은 무서울 수도 있다. 하지만 프런트 데스크의 이야기꾼, 제이콥 톰스키가 당신을 도와줄 것이다. 음탕하고 영리하고 장난기 넘치는 이 작가는 여러 해 동안 자신이 만난 호텔 손님과 동료의 우스운 모습을 생생하게 전달하고 있다.
_ 존 윌월(John Wilwol), 《워싱턴포스트》

이 책은 호텔업계의 추잡한 비밀을 알려주는 재미있는 안내서이다. 그러나 천박하지도, 편향적이지도 않다. 인물에 대한 날카로운 관찰력은 아마도 그가 모든 걸 지켜봤기 때문인 듯하다. 이제 그는 더 이상 호텔 종업원이 아니다. 그가 자신을 작가라고 생각하는 데에는 충분한 이유가 있다!
_ 자넷 매슬린(Janet Maslin), 《뉴욕타임스》

호텔에서 업그레이드를 원하는 사람, 벌금 없이 당일에 객실 예약을 취소해야 하는 사람, 혹은 호텔 물에서 레몬 향의 가구용 광택제 냄새가 나는 이유가 궁금했던 사람들은 호텔 산업에 대한 이야기와 기억, 비밀을 모아놓은 톰스키의 이 회고록을 반드시 읽어봐야 한다. _《퍼블리셔스 위클리》

톰스키는 호텔업계의 내부 정보와 분노를 유발하는 뒷이야기, 충분한 외설을 털어 놓았다. 《키친 컨피덴셜》을 읽고 다시는 홍합을 시키지 않겠다고 마음먹었다면, 이 책은 반짝이는 샴페인 잔에 의문을 품게 만든다.
_《슬레이트》

[출판사 서평]

● “사람들은 호텔에 대해 몰라도, 너무 모른다!” _ 10년차 호텔리어의 리얼한 내부 고발담


2012년 11월, 미국 방송가에 한 호텔리어가 ‘스타’로 떠올랐다. 제이콥 톰스키(Jacob Tomsky)라는 이름의 이 남자는 한 권의 에세이를 펴냄과 동시에, ABC 《굿모닝 아메리카》, 《케이티 쿠릭 쇼》, CNN 《앤더슨 라이브》 등에 출연해 ‘호텔업계가 당신에게 알리고 싶어하지 않는 것들(What They Don't Want You To Know, Hotel Industry)’이라는 주제로 위트 있는 내부 고발을 시도했기 때문이다. 그리고 그가 펴낸 책은 곧장 <뉴욕타임스> 논픽션 분야 베스트셀러에 올랐다. 그가 펴낸 첫 책이자 미국 호텔업계를 발칵 뒤집어 놓은 신간 《저는 분노 조절이 안 되는 호텔리어입니다(Heads in Beds)》가 드디어 한국에 상륙했다.
작가 제이콥 톰스키는 10년 차 베테랑 호텔리어이다. 뉴올리언스의 작은 호텔 대리 주차 요원으로 업계에 발을 들여 놓은 이후, 그는 특유의 순발력과 성실함을 발휘해 ‘호텔의 심장부’로 불리는 프런트 데스크에 진출했고, 객실관리 지배인으로까지 승진했다. 벨맨과 도어맨, 룸메이드 등 그의 동료들은 언젠가 그가 최고의 영예인 ‘총지배인’에 오를 거라고 추켜세웠다. 그러나 정숙하게만 보이는 호텔이라는 공간에서 벌어지는, 상상을 초월한 업계의 상술과 거짓된 서비스, 고객의 무리한 ‘갑질’과 추태 등에 환멸을 느끼고 그는 호텔을 박차고 나왔다(그 과정에서 영리하고 위트 넘치던 톰스키는 분노 조절이 안 되는 직업병(?)을 얻었다).
일련의 해고 사태를 겪으며 쓰기로 결심했다는 제이콥 톰스키의 이 발칙한 고발서는 호텔의 추잡한 상술과 거짓말을 적나라하게 보여줌과 동시에, 호텔업계에 몸담고 있는 수많은 동료들의 애환을 담았고, 손님들이 호텔에 가서 써먹으면 좋을 다양한 팁(룸 업그레이드를 받는 방법, 미니 냉장고의 음료를 무료로 마시는 방법 등)을 시종일관 솔직하고 유머러스하게 소개한다. 자못 진지한 사건들도 특유의 위트와 시니컬한 화술에 버무려, 독자들을 ‘인간 욕망의 적나라한 축소판’인 호텔의 무대 뒤편으로 순식간에 데려다 놓는다.

● 철학을 전공한 그는 왜 호텔리어가 되었을까 _ 호텔에서 ‘일하는’ 사람들의 이야기

처음부터 그가 이렇게 까칠한 캐릭터였던 것은 아니다. 제이콥 톰스키는 대학에서 철학을 전공했지만, 그 알량한 ‘졸업장’ 하나 만으로는 그를 채용하겠다는 곳이 없었다(아무 데도 쓸모가 없는 철학이라는 학문에 대한 그의 증오는 이때 시작됐다). 그가 학자금을 갚고, 백수 생활을 청산하게 된 것은 뉴올리언스에 오픈하게 된 한 럭셔리 호텔의 대리 주차 요원 자리에 응한 ‘우연한 사고’ 때문이었다. 그로부터 10년이 넘도록 그는 손님의 체크인과 체크아웃 수속을 처리했고, 손님에게 음료수를 가져다줬고, 돌돌 말린 침대 시트에서 손님의 흰색 팬티를 따로 챙겨놓기도 했다. 때로는 손님의 룸서비스 음식을 맛보고(서비스 전은 물론이고, 안타깝게도 서비스 후에도), 객실 미니바에 든 초콜릿을 먹기도 하고, 손님의 농담에 웃어주고 돈을 받기도 했다. 한마디로 ‘호텔의 최전선’을 지켰던 것이다.
호텔은 톰스키 같은 이을 비롯해 많은 사람들의 땀과 인내와 ‘팁’으로 지탱된다. 당신이 호텔을 방문하는 순간, 당신의 차를 주차장으로 가져갈(팁을 원하는) 주차 요원과, 당신의 가방을 방까지 대신 들어다주고(역시 팁을 원하는) 여러 주문사항을 해결해 줄 벨맨과 도어맨, 체크인 수속을 밟으며 당신이 묵을 방을 선정하는(팁을 주면 훨씬 좋은 방으로 정해줄) 프런트 데스크 직원과 당신이 묵는 방에 미니 바와 비품을 채워줄(팁을 주면 친구들에게도 선물할 만큼 비품을 가져다 줄) 룸메이드, 그리고 이들의 일거수일투족을 감시하며 관리하는 각 부서의 지배인과 총지배인 등 다채로운 인력들이 화려한 호텔의 장막 뒤에서 ‘노동’을 한다. 톰스키는 이 세계에서 십여 년을 보내면서 알게 된 수많은 사람들과 자신의 ‘잘못 보낸’ 인생사에 대한 무모한 회고록를 쓰게 됐다.

● “벨맨은 팁으로 집을 짓는다?”― 호텔리어가 절대 말해주지 않는 것들 & 써먹으면 좋을 팁들

미국 대륙에 철도가 개통되기 시작하면서, 초대 대통령인 조지 워싱턴은 미국 전역을 돌아다니며 지저분하고 열악한 여인숙 시설의 개선을 요구했다. 결국 1791년 뉴욕 맨해튼 브로드웨이에 최초로 ‘HOTEL’이라는 상호를 쓴 호텔이 등장했다. 그로부터 200여년이 지난 지금, 호텔은 상업주의의 첨병으로서 이 시대의 우아함과 고급스러움을 대표하고 있다. 그러나 그 공간을 지탱하는 이들의 삶까지 ‘럭셔리’한 것은 아니다. 여유로운 사람들이 모여드는 곳에서 교묘한 ‘서비스’와 감정노동 격인 ‘미소’로 ‘팁’을 받는 수법이 나날이 정교하게 발전하는 것도 놀랄 일이 아니다.
호텔리어들 사이에선, 월급보다 팁으로 받는 수입이 더 큰 까닭에 서로의 수입이 얼마인지 정확히 모른다. 호텔도 직원과 호텔리어들 사이의 암묵적인 거래에 대해 캐묻지 않는다(단골손님을 확보하는 우수한 마케팅 방법이라고 생각하기도 한다). 그래서 “벨맨은 팁으로 집세를 낸다, 집을 짓는다”는 속설이 있을 정도이다. 여전히 일부 호텔 손님들은 ‘팁’을 부정적으로 생각하기도 하지만, 이를 잘만 활용하면 고객도 정당하게 더 좋은 서비스를 요구하고 받을 수 있다는 것이 톰스키의 솔직한 조언이다. 이 책 《저는 분노 조절이 안 되는 호텔리어입니다》을 통해 숙박업에 관한 지식과 호텔로부터 최고의 서비스를 얻어내는 데 필요한 지식을 얻을 수 있을 것이다(적어도 호텔 직원이 카메라 없는 뒤편 사무실로 당신 짐을 갖고 들어가 마구 짓밟는 일은 피할 수 있다).

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책 속 한 문장

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  • [ 출판사를 통해 제공 받은 도서를 읽고 작성된 서평입니다. 본 서평은 간서치의 주관적인 견해에 의하여 작성되었습니...
    [ 출판사를 통해 제공 받은 도서를 읽고 작성된 서평입니다. 본 서평은 간서치의 주관적인 견해에 의하여 작성되었습니다]
     
    <은행의사생활>을 읽어본 적이 있는가? 나는 그 책을 읽고 난 후로 은행이 달리보이기 시작했다. 저자는 은행원이었고 우리가 알지 못하는 은행의 이야기를 했다.(그리고 그녀는 은행을 그만두었다) 우리는 개인이라 기업에 대해 잘 알지 못한다. 그리고 종종 속고 있다는 생각이 들기도 한다. 그래서 나는 이 책의 부제목처럼 쓰여 있는 “10년차 돌직구 호텔맨의 위트작렬 내부 고발담이라는 것이 무척 마음에 들었고 책을 읽기 시작하면서 실제로 그가 근무하는 호텔에 묵고 싶어지기 시작했다.
     
    혹시 경영학을 선택했더라면 지금쯤 사업을 하고 있을지도 모르겠다. 철학이라는 학문의 주요한 목표 중의 하나가 철학을 전공하는 것이 완전한 시간 낭비는 아님을 명쾌하게 주장하는 것이라고 생각하는 분도 계실 것이다. 하지만 나는 결코 그런 논거를 배운 적이 없다. 철학은 한마디로 쓰레기였다. 학자금 대출이라는 쓰레기통에 가득 찬 쓰레기 말이다. (9)
     
    저자 제이콥 톰스키는 철학을 전공했고 그가 이력서를 쓰자 어느 곳에서도 받아 주지 않았다. 그는 그 이유가 자신이 대학교에서 철학과를 선택했기에 그렇다고 생각했다. 그래서 그는 호텔의 주차요원부터 시작해서 객실관리 지배인, 프런트일 데스크까지 호텔의 다양한 일을 점령하고 곧 총 지배인의 자리를 노리게 된다. 단언컨대 경영학을 나와도 그는 한숨을 쉬었을 것이다.(참고로 나는 그 전공을 선택했다.) 왜냐하면 나는 좋아서 경영학을 선택하긴 했지만 차라리 컴퓨터 공학과, 디자인처럼 전문적이라면 더 좋은 조건으로 취직하거나 이렇게 다양한 전공들과 경쟁하는 일도 없었을 텐데하는 생각이 든다. 결국은 이 과도 별로라는 소리다. 그는 아마도 젊은이가 사회생활하기도 전에 생기는 빚, 학자금 대출을 갚기 위해서라도 일을 해야 한다고 생각했을 지도 모른다. 이렇게 묘하게 학자금대출은 취직을 하는데 동기부여를 하기도 한다.
     
    동굴같은 포르테 코셰의 대리석 분수가 총지배인 뒤에서 부드럽게 물을 뿜고 있는 가운데 그는 타일로 된 차도에 서 있는 우리 앞에 멈춰 섰다. 직원이 너무 많은 것처럼 보이죠? 이런 말 하기는 싫지만, 호텔이 문을 열면, 특히 우리 호텔처럼 화려하고 서비스로 유명한 호텔이 문을 열면 처음 몇 주 동안은 필요 이상의 직원을 둘 수밖에 없습니다. 여러분도 보다시피, 호텔을 찾아온 사람들은 서비스를 눈으로 보고 싶어합니다.”(28)
     
    책속에서 저자는 가명인 토미로 쓴다. 그의 상사들까지도 가명으로 표현했다고 말하고 있다. 왜냐하면 그도 다른 사람들도 지켜주고 싶어서였다고 한다. 그러나 이 글을 읽는 관련 종사자들은 누구를 이야기 하는지 다 알 것이라는 생각에 웃음이 난다. 토미는 처음에 근무한 호텔은 뉴올리언스의 새로 생긴 호텔이었다. 그는 거기서 주차요원이었는데 그 호텔 지배인은 주차요원한테까지도 서비스 교육을 시켰다. (이러한 서비스교육은 당연하다고 생각하는데 그렇지 못한 곳들이 많아서 당연한 일을 하는 곳을 보면 놀라기도 한다.) 그는 서비스를 제대로 이해했다. 고객마음을 읽기 시작한 것이다.
     
    나는 마인드 컨트롤을 익혔다. 킹 베드를 원하신다고요? 더블베드를 원하지 않는 것이 확실한가요?(교환) 더블베드룸이 더 크고 넓기 때문에(거짓말) 권할 뿐입니다. 손님은 옷을 펼쳐놓는 데 나머지 침대를 하나를 이용하실 수 있습니다(교묘한 일 처리), 아니면 침대 하나는 편안하게 눕는 데 사용하고 다른 침대는 상쾌하게 잠자리에 드는 데 사용하실 수 있습니다(설득하기). 진짜 저도 즐거웠습니다(다시 거짓말하기). 머무는 동안 즐거운 시간 보내세요(다시 미소 짓기), 손님이 행복하게 자리를 뜬 덕에 나도 기쁘다.(53)
     
    그가 데스크에서 객실을 줄 때 고객에게 하는 행동을 볼 때 어느 일에서든지 서비스에서 일하는 사람들이 자신의 감정을 속이고 상업적 미소를 띠고 웃으며 회사가, 토미가 가장 편한 방법으로 일을 처리하는 것을 보여준다. 그는 자신이 객실을 클릭함으로써 객실을 엘리베이터 옆이라 시끄러운 소리가 들리는 방이거나 창밖 배경이 좋은 방을 선택하고 확정하는 권한이 있음을 우리에게 알려준다. 그러면 우리는 어떻게 해야 하는가? 그에게 어떤 태도를 보여줘야 하는가? 팁을 물론이다. 그런데 잊고 있는 것이 없는가? 그것은 그들도 사람이라는 것이다. 우리처럼 감정을 느끼는 사람이라는 것이다. 호텔에 관광객으로 왔다면 들떠서 그들이 컨디션이 좋건 나쁘건 신경도 안 쓰고 날씨가 좋다며 날씨이야기를 할 것이다. 하지만 호텔직원들은 그 안에서만 움직이기에 날씨가 어떤 지도 모르고 손님은 즐거운데 호텔에서 방배정하는 직원들은 상대적으로 기분이 안 좋을 것이다. 그들은 지금 놀고 있는 것이 아니라 일을 하고 있기 때문에 긴장하고 오늘만 무사히 지나가기를 바라고 있을지 모른다. 이들 말고도 사람을 상대로 하는 직원은 많다. 콜센타, 행정기관의 민원직원, 경찰서, 택배직원 등등 그들의 목소리에서는 사람을 보자마자 질렸다는 듯이 사무적으로 대한다. 그런데 그것은 그들의 잘못이 아니다. 그들은 무례한 고객에게 상처 입었고 그래서 더는 상처받지 않고 일을 무사히 하기 위해 사무적으로 변하게 된 것 뿐이다. 오로지 자신을 보호하기위해.
     
    나는 허쉬 초콜릿을 잡고 짐 가방 더미 속에 앉아 어린 여자아이처럼 울기 시작했다. 나는 초콜릿을 덥석 베어 물며 뚝뚝 떨어지는 눈물을 훔치지도 않고 그냥 놔두었다. 내 인생의 중심이 될, 잊지 못할 순간이었다. 왜 모든 것이 그렇게 슬펐을까? 돈 때문에 힘든 일도 없었고, 나에겐 아이도 없었다. 하지만 나에게 변화란 없었다. 나는 내 자리를 포기할 수도 없었다. 내가 떠나면 어디로 가겠는가? 다른 호텔? 어쩌면 이 호텔만 내 고통의 원인일지도 몰랐다. 하지만 그것도 말도 안 되는 얘기였다. (227)
     
    어쩌면 그의 슬럼프일지도 모른다. 하지만 그가 뉴올리언스를 떠나 뉴욕으로 와서 새로운 일자를 알아보려했지만 새로운 일은커녕 결국 호텔이었다. 그가 뉴욕의 호텔 벨뷰에 적응하자 이보다 더 편한 것이 없었다. 한편으로 그는 자신을 포기한 것인지도 모른다. 그러다 호텔의 주인이 바뀌고 서비스보다는 돈을 생각하는 회사로 변모한다. 그에게는 더 이상 서비스를 제공할 권한이 없다. 그리고 이 호텔을 떠나서 새로운 호텔에서 다시 처음부터 시작할 것이라는 생각도 우울했을 것이다. 하지만 어쩌면 처음부터가 아니라 중간부터 시작할 수도 있을 것이다. 그는 경력자이기 때문이다.
     
    그의 책은 호텔뿐만이 아니라 자기계발, 에세이, 경영서적이기도 했다. 실제로 서비스 교육을 받고 고객의 마음을 간파한 토미, 그렇지만 돈만을 생각하는 주인이 바뀐 호텔은 그보다 이익을 많이 남기기를 원하기에 직원들의 복지를 줄이려고 한다. 쉬는 시간도 CCTV로 감시하고 시간을 재고 그들이 손님에게 더 베풀려고 하면 가격을 따지려고 든다. 하지만 토미가 한 것처럼 최고의 서비스를 받았을 때 그 때를 잊지 못하고 고객은 또 오기 마련인데 말이다. 토미, 그를 통해서 호텔에 면면을 알게 되자 그리 호텔을 가고 싶어지지 않았다. 결국 호텔이 비싼 여관이라는 사실을 깨닫고 객관적으로 보이기 시작하게 되었다. 우리는 아마 호텔의 겉이 번지르르함에 고급레스토랑처럼 생각했지만 그것은 허상일 뿐임을 알게 된 기분이랄까.
     
    그리고 토미를 비롯한 모든 직원들이 회사를 다니는 이유는 돈 때문만이 아니라는 것을 다시금 알게 했다. 내게도 직장을 다니는 이유가 월급 때문만은 아니었으니. 누군가에게는 부모의 자랑거리였을 수도 있고, 동료와의 의리였을 수도 있고, 마음에 드는 무언가가 직장에 있어서였을지도 모른다. 사람은 돈만으로 동기부여가 되지 않는다. 분명 돈 때문에 사는 것이 아닌 것처럼. 호텔이라는 사람을 대접하는 가장 최상의 서비스를 제공하는 집단이 이렇게 스트레스를 많이 받는 다는 것은 최상의 서비스를 받으면서도 우리는 만족할 줄 모르는 소비자라는 것이 아닐까. 좀 더 똑똑하고 사람다운 소비자가 될 수 없을까. 나도 평소 물건의 하자나 반품으로 콜센터에 전화할 때 격해지는 감정을 자제하고 콜센터직원은 분명 이 문제에 있어 관여하지 않았다는 사실을 인지하려고 한다. 왜냐하면 엄한 사람에게 짜증을 낼 수도 있기 때문이다. 그러니 우리는 엄한 사람한테 짜증을 내지 말아야 한다. 가령, 호텔직원 같은 서비스분야의 직원들에게 더더욱. 안 그러면 그들도 너덜너덜해져서 그들이 할 수 있는 가장 최고의 펀치인 사표를 당신의 눈앞에서 던져 버릴지도 모른다.
  •   예전에 현직 호텔리어라는 분의 이야기를 들은 적이 있는데 본인이 택시를 타고 내렸을때 다른 사람이 타려...
     
    예전에 현직 호텔리어라는 분의 이야기를 들은 적이 있는데 본인이 택시를 타고 내렸을때 다른 사람이 타려고 하면 자신도 모르게 그 사람이 타도록 문을 잡고 있었다고 했었다. 자신도 모르게 직업의식이 몸에 배어 있더라고 이야기 했었다.

    이렇듯 서비스 업종이라고 하면 고객에 대한 친절과 봉사를 최우선으로 한다. 그런데 이 책은 당당히 자신은 분노 조절이 안 되는 호텔리어라고 말한다. 표지속 그림을 보면 벨보이의 복장을 한 한 사람(저자 본인일것도 같다.)이 여러개의 여행 가방을 두 손 가득 들고 있는 모습이 나온다.
     
     
    그리고 제목 주위에는 호텔에 근무하는 여러 직원들이 당신의 방에서 일어난 모든 일을 알고 있다고 적어 놓고 있다. 한국판 표지는 그래도 뭔가 호텔리어 다운 모습을 보여주지만 영문판을 보면 묘한 상상력을 자극한다고 해도 좋을만하다. 우리나라의 경우엔 호텔리어라는 단어가 직접적으로 들어가 있고, 분노 조절이 안된다는 흥미로운 단어까지 넣어 두었지만 원작을 보면 <Heads in Beds>라는 추상적인 제목과 호텔 룸 방문(밖인지 안인지 솔직히 헷갈린다.)의 앞에 놓인 여러 잡한 물건들이 책 내용을 추측하기 힘들게 하는것이 사실이다.
     
    작가 자신이 10년 차 베테랑 호텔리어로 맨처음 호텔에서 대리 주차 요원을 시작으로 프런트 데스크를 거쳐 객식관리 지배인이라는 자리에까지 오른 인물이다. 그러니 적어도 호텔 임무에는 정통할 것이고, 누구보다도 호텔 안에서 일어났던 일들을 많이 들어 본 사람이기도 할 것이다.
     
    화려함이 먼저 떠오르는 호텔이라는 공간이지만 분명 그곳은 사람을 상대하는 일이니 힘들일 또한 있을 것이다. 요즘말로 진상에 추태를 부리는 인간도 있을 것이고, 돈이 되는 일이니 호텔 업계가 내놓는 다양한 제안들도 있을 것이다.
     
    저자는 바로 그런 이야기를 하고 있다. 마치 내부고발이라고 해도 좋을 만한 이야기들임에 틀림없다. 그렇기에 이 책을 읽는 독자들은 호텔이라는 공간에 대한 새로운 발견을 하는 것마냥 흥미로운게 읽을 수 있다.
     
    예전에 우리나라에서 <호텔리어>라는 드라마가 바영된적이 있는데 생소했던 그 직업이 결코 쉽지만은 않다는 것과 보이는 것처럼 화려한 일을 할 것이란 생각보다는 곤란한 상황들을 많이 겪는 직업이구나 싶었는데 이 책은 그 드라마에 현장 감각을 제대로 입혔다고 할 수 있을 것이다.
     
    그래서 이 책을 읽는다는 것은 호텔과 호텔 직원의 사용법을 읽는 것과도 비슷하다고 생각된다. 그리고 오늘도 지구촌 곳곳에서 투숙객들을 위해서 일하고 있을 수많은 호텔 직원들을 어느 호텔에선가 보게 된다면 그냥 지나치지 않고 왠지 한번 더 보게 될 것 같기도 하다.
  • '저는 분노 조절이 안 되는 호텔리어입니다'는 호텔리어였던 저자 제이콥 톰스키가 10년 동안 호텔리어로 살면서&nbs...
    '저는 분노 조절이 안 되는 호텔리어입니다'는 호텔리어였던 저자 제이콥 톰스키가 10년 동안 호텔리어로 살면서 자신의 겪은 일들을 풀어낸 이야기다. 솔직히 이 책을 에세이라는 느낌으로 읽기보다는 소설처럼 읽었다. 뛰어난 재미를 가지고 있는 소설은 아니지만 호텔리어로 살아가는 한 남자의 이야기란 생각을 가지고 읽다보니 책장도 나름 술술 넘어가고 우리나라 호텔로 이럴까 하는 생각이 살짝 해보기도 했다.
     
    나란 주인공 '토미'는 부모님이 모두 군인이셨던 관계로 한 번도 제대로 된 친구나 학교생활을 해보지 못하고 떠돌이처럼 살았다. 이런 환경 탓에 어릴 적부터 불안감에 휩싸여 지내던 그는 대학 전공도 철학이란 사회에서 필요로 하는 학문이 아닌 학과를 선택하고 학자금 대출 밖에 남지 않은 쓰레기란 표현을 쓰기에 이른다. 마땅히 취직할 곳도 없는 토미에게 누군가가 호텔리어로서의 삶을 추천한다. 그로인해 그는 주차요원으로서 호텔 일을 시작한다.
     
    우리와 달리 외국은 팁 문화가 확실히 자리 잡고 있어 주차요원들도 사실 팁에 의존해서 살아가는 사람들이다. 고가의 멋진 차들을 운전하는 주차요원으로서의 생활에 익숙해질 쯤 좋은 인상과 근무태도가 그를 호텔 프론트로 옮기게 한다. 호텔의 심장부에서 손님들을 다루는 방법을 거쳐 객실 지배인으로 다시 자리를 옮긴다. 헌데 우리가 최고급의 깨끗한 호텔을 떠올리는 모습 속에 우리가 미처 몰랐던 것들이 들어난다. 손님이 쓰고 그냥 버리고 가는 다양한 물품은 물론이고 깨끗이 보이기 위해 유리창 청소용품으로 마시는 컵까지 닦는다는 것은 사실은 듣기만 했지 책에서 이런 일을 하고 있다는 글을 보면서 여행을 떠나 호텔에 묵게 된다해도 절대 컵 사용은 하지 말아야지 하는 생각을 하게 된다.
     
    호텔에서 주생활이 이루어지다보니 토미도 빡빡한 생활에 회의도 느끼고 통장에 쌓이는 잔고를 보며 여행을 결심한다. 파리로 떠나 덴마크에서의 몇 개월의 짧은 생활을 지나 다시 어쩔 수 없이 먹고 살려니 호텔에 취직을 한다. 이번에는 뉴욕... 뉴욕에서 다시 밑바닥부터 시작하는 그는 호텔리어 사이에서 벌어지는 팁으로 인해 험악한 협박에도 시달리고 원하지 않았지만 노조에도 가입하고, 생각지도 못한 능력 있고 매력적인 여자 손님과의 로맨스도 생긴다. 여기에 호텔리어로서의 토미의 일처리를 마음에 들어 하는 손님들까지 생겨나면서 그는 좋은 인상의 호텔리어로서의 자리를 잡게 된다. 허나 예상치 못한 사태로 인해 다시 거리로 쫓겨나게 생겼는데....
     
    몇 년 전인가 배용준, 송윤아 주연의 호텔리어란 드라마를 아주 재밌게 본 적이 있다. 드라마를 통해서 호텔리어란 직업에 대해서도 어느 정도 알게 되었다. 허나 실상 남녀의 로맨스를 주로 다룬 이야기라 호텔리어란 직업에 대해서는 좀 더 많이 알 수 없었던 것이 아쉬움으로 남았다.
     
    10년 이면 강산도 변한다는 말이 있다. 호텔리어로서 10년차가 된 저자로 인해서 호텔이란 공간이 가진 특수한 상황이나 그들의 대처법에 대해 알 수 있다. 여기에 우리가 모르는 호텔이란 공간 안에서 벌어지는 그들만의 암투나 시기, 나름의 고충.... 자신의 기분과는 상관없이 웃으며 손님들을 대해야 하는 직종이다 보니 스트레스가 보통을 넘어선다는 것을 알 수 있다.
     
    호텔을 중심으로 호텔리어들의 이야기를 무겁지 않게 나름의 유머와 위트를 가미해 소설처럼 읽을 수 있게 유머러스하게 풀어낸 것이 무엇보다 좋았다. 다만 우리나라 호텔과 얼마나 다른지 그것이 궁금해지며 나중에 우리나라 호텔이 가진 모습도 읽을 수 있었으면 좋겠다는 생각이 든다. 
  •   사실 제목과 책표지를 보면서 내가 과연 여행지에서 호텔에 머무를수 있을까 하는 두려움을 가지게 해서 불안불...

     
    사실 제목과 책표지를 보면서 내가 과연 여행지에서 호텔에 머무를수 있을까 하는 두려움을 가지게 해서
    불안불안하면서 이 책의 표지를 열기 시작했는데 누구나가 아니 어느 회사에서도 있는 그런 이야기들이지만
    무한한 서비스를 제공하는 호텔이라는 점에서 그들의 생활과 그들의 뒷모습을 열볼수 있어서 나의 우려를 씻어버리고
    너무나 흥미진진하게 읽어갈수 있었다. 지금도 호텔리어로 있는 저자가 과감없이 그대로를 우리에게 보여줌으로써
    그들의 고충과 그리고 호텔을 이용하는 고객의 입장에서 한번 더 생각하게 하는 내용들이었다. 무한의 서비스라는
    것이 호텔에서 일하는 사람들에게는 정말 가슴과 머리를 짓누르는 것이라는것을 이해하게 되었고 그들이 제공하는
    서비스들을 감사히 그리고 좀 더 이해할수 있다라는 생각을 했다. 그리고 과감히 드러내어주는 호텔에서 받을수
    있는 최대한의 서비스와 팁들을 알려주어서 호텔을 이용할때 잘 써먹을수 있을것 같아서 도움이 되기도 한다.
    그가 이 책을 내고 많은 호텔에 종사하는 사람들에게 질시와 질타등을 받지 않았을까 우려스럽지만 그래도
    아직까지 호텔리어로 건재하다는것을 보면 괜찮은것 같다. ㅎㅎ 저자는 호텔의 정리정돈되고 화려한 모습이외에도
    그 어두운 뒷모습등도 과감히 드러내어 놓아서 조금은 충격도 받기도 했지만 럭셔리 호텔이라 자부하는 그런 호텔들도
    어쩔수 없는가 보다라는 생각을 하기도 했다. 그런 지저분한 일들은 없어지지 않을수도 있다라는 생각을 해보기도
    했다. ^^;; 그리고 그 속에서 근무하는 직원들을 생각해 볼때 조금은 애해가 되기도 했다. 하루하루를 팁으로 살아가는
    사람들이 있기에 그들은 어쩔수 없이 그런일에 연관지어 많은 팁을 받아야만 살아갈수 있기 때문이다.
    미국에서는 정말 팁으로 사는 사람들이 많다라는 걸 알수 있었다. 직접 겪어보기도 했지만 그 팁이라는것이
    그들에게는 생명이기에 왜 그렇게 악착같이 팁에 집착하는지 이해하기도 했다. 팁이야기가 이 책에서도 나오는데
    팁에 의해서 고객이 어떤대접을 받게 되는지 상세한 팁을 제공해준다. 그리고 팁으로 인해서 스타들의 일그러진
    일면들도 조금씩 보여주고 있다. 그래서 솔솔한 재미가 있기도 하다. 사실 미디어등을 통해서 팁으로 인해 망신당한
    스타등을 간간히 보곤 했는데 그 이유를 알게 되기도 했다. 팁을 줘야 하는 호텔이라는 최소한의 서비스에 대한
    예의는 고객입장에서는 지켜줘야 한다고 생각한다. ^^  그리고 호텔을 이용할때 호텔직원들을 어떻게 대해야 하는지도
    그들의 입장에서도 생각해보고 그들에게 인간적인 대우를 한다면 고객입장에서는 마땅한 대우를 받게 될것이라는
    것을 알게 되기도 했다. 이 책은 미국에서의 호텔이야기이지만 전 세계 호텔리어들이 지금도 다양한 일들과
    수많은 고객들을 맞이할것이라는 생각을 하니 그들의 이야기가 더 궁금해 지기도 한다. ^^

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