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서비스 비타민
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208쪽 | A5
ISBN-10 : 8955332351
ISBN-13 : 9788955332353
서비스 비타민 중고
저자 이수연 | 출판사 새로운제안
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2007년 6월 30일 출간
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책 소개

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창조적인 서비스 혁신을 위한 비타민 같은 책!

향후 세계 경제의 중심 축이 될 서비스 산업. 그러나 서비스 혁신은 간단히 기존의 고객감동경영 또는 고객만족경영과는 본질적인 차이가 있다. 오로지 고객에 초점을 맞춰 서비스를 개선해 나가는 기존의 개념에서 벗어나, 고객·직원·조직·업무 프로세스 등 기업의 모든 요소를 서비스 지향적으로 변화시켜 나가는 것이 서비스 혁신의 핵심이다.

『고객을 매혹시키는 서비스 비타민』은 서비스 혁신에 창조적인 변화 방향을 제시할 4가지 서비스 비타민(혁신 요소)을 제공한다. '서비스 가치 혁신, 서비스 마인드 혁신, 서비스 조직·프로세스 혁신, 서비스 HR성과 혁신'이란 4가지 서비스 비타민을 통해 우리 기업들이 서비스형 기업으로 나아가는 데 있어서 도움이 되는 실천적인 틀을 제공한다.

또한 기존의 관련 지식을 종합한 실용적인 신학문인 '서비스 사이언스'를 근거로 서비스 행위의 실용적 가치를 전파함으로써 서비스 산업계의 비타민 역할을 한다. 특히 10여 년 간 HR아웃소싱 기업을 직접 운영한 필자의 생생한 노하우 및 경험을 통해 서비스 혁신의 가치를 제대로 전달해 줄 것이다.

이 책의 독서 포인트!
고객서비스(CS)를 현장 위주로 설명하는 다른 책과 달리 이 책은 서비스 '혁신'에 초점을 두고 기본적인 이론과 마인드를 정리해준다. 특히 가치, 마인드, 조직 및 프로세스, HR 성과 등 4가지 부분으로 나누어 각각에 해당하는 실천 틀을 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 체계적으로 정리하였다.

저자소개

이수연

한양대학교 경영대학원에서 경영학 석사학위를 취득했으며, 이화여자대학교 국제대학원 리더십과정 및 서울대학교 e-Business 최고경영자과정을 수료하고 호서대학교 벤처대학원 정보경영학과 박사과정을 이수 중이다. 현재 HR아웃소싱전문기업 (주)제이앤비컨설팅의 대표로 있으며, (사)한국아웃소싱기업협회 자문위원 및 한국아웃소싱 기업협회 부회장, 한국콜센터산업정보연구원 자문위원 등으로도 활발히 활동하고 있다. 주요 수상경력으로는 2004 한양 경영인 대상 수상, HR 아웃소싱 리딩컴퍼니 수상, 2006 아웃소싱서비스 고객만족서비스 대상 최우수상 등이 있다.

목차

글을 시작하며

제1장 서비스 가치 혁신을 위해

01 서비스 마인드가 기업가치를 바꾼다
02 서비스 비타민이란?
03 서비스 비타민의 활력소는 감성에서 나온다
- 서비스비타민 1 기업은 가치철학을 판다
04 명품서비스는 감동이 오래간다
05 서비스 혁신의 초점은 '고객'이다
06 변화와 혁신에는 창조적인 지식 툴이 필요하다
07 서비스 산업에 미래가 있다
- 서비스비타민 2 서비스 사이언스의 가치발굴
08 서비스경영과 경영서비스의 차이는?
09 최고고객경영자(CCO)가 기업가치를 높인다
10 현장의 소리에 항상 귀를 열어 두어야 한다
11 성공하는 서비스형 기업의 조건은?
12 창조경영에서 서비스 혁신의 해법을 찾는다
13 참 좋은, 그리고 맛있는 서비스를 위해

제2장 서비스 마인드 혁신을 위해

01 서비스는 '바로 지금 이 순간' 생방송이다
02 서비스는 상황대응력이다
03 패러다임의 전환없는 서비스 혁신은 없다
04 고객상담은 서비스의 생명체다
05 금융기관 콜센터를 읽으면 서비스의 미래가 보인다
06 블루슈머를 찾아가는 서비스
07 서비스 정신이 투철한 인재를 뽑아라

제3장 서비스 조직·프로세스 혁신을 위해

01 서비스 제공 시스템은 서비스 혁신의 창고다
- 서비스비타민 3 데이터가 고객을 매혹시킨다
02 능동적인 서비스 조직체를 만들어라
03 서비스 전문인재가 미래 경쟁력이다
04 서비스 산업의 우먼파워가 더욱 거세진다
05 서비스 직종의 변화를 읽고 신직업군을 등용하라
06 비정규직이 대우받는 환경을 만들어야 한다
- 서비스비타민 4 HR아웃소싱 업체는 서비스 혁신의 공로자
07 전문서비스 조직은 도미노 게임 원리가 강하다
- 서비스비타민 5 고객서비스 조직은 서비스 창출 공장이다
08 창조적인 지식 혁신을 위한 평생학습이 필요하다
09 행복한 서비스 조직 만들기

제4장 서비스 HR성과 혁신을 위해

01 서비스 캐피털, 서비스 ROI를 고려하라
02 고객 측면에서 상품과 효용가치를 고려하라
03 HR아웃소싱 특화가 생명이다
04 아웃소싱의 단점을 극복하라
05 아웃소싱의 특화를 통한 윈-윈전략
06 우체국 콜센터를 벤치마킹하라
07 서비스 혁신의 현장을 찾아서(외환은행 콜센터 서비스 모범사례)

글을 마치며
참고문헌

책 속으로

출판사 서평

책 속 한 문장

회원리뷰

  • 서비스 비타민 | re**a0 | 2009.05.31 | 5점 만점에 4점 | 추천:0
    고객을 매혹시키는 서비스비타민. 서비스란 상표다. 하나의 브랜드이고 미래 산업의 중심 축이다. 모두 익숙한 말일 것이다. ...

    고객을 매혹시키는 서비스비타민.

    서비스란 상표다. 하나의 브랜드이고 미래 산업의 중심 축이다.

    모두 익숙한 말일 것이다. 서비스 마인드가 어쩌고, 고객 만족이 어쩌고 하는 것들..

    하지만 그만큼 뭐가 정답이고 뭐가 아닌지 명확한 라인도 없다. 다들 서로가 비교하고, 배워가고 느껴보고 앞서가는 것 뿐 아닐런지.

    사람이 사람에게 하는 여러가지가 있겠지만 그 중에 일정한 대가를 지불하고 당당하게 받는 것이 또한 서비스겠다.

     

    최고 경영자와 간부들은 수시로 현장체험을 해 보는 것이 좋다.

    현장의 작업 환경과 고객의 소리, 현장의 애로와 소중함을 직접 그리고 자주 체험해 보는 것이 좋은 이유는 고객만족 경영 차원에서 기업이미지 제고라는 거창한 구호를 제시하거나 알리기 위해서가 아니다. 일선에서 일하는 직원들이 고객을 어떻게 대하며, 반대로 고객들이 외사에 대해서 어떤 불만과 생각을 가지고 있는지 몸으로 느껴보기 위해서이다. 최전선에서 고객을 마주하는 직원들의 입장에 서서 느끼는 것은 누가 얼만큼 잘 된 보고를 해 주고 그것을 듣는 것이냐와는 얻을 수 있는 것의 차원이 다르다.

     

    감정소모가 심한 만큼 서비스를 행하는 사람은 보이지 않는 곳에 상처가 많을 수 있다. 곁에 이런 직종에 종사하는 사람이 있다면 수시로 신경써주고 다독여주었으면 좋겠다.

    서비스 하는 사람의 마인드 중 가장 중요하게 가지고 있어야 하는 것은 다름 아닌 배려이다.

    입으로만, 기계적인 동작으로만 하는 서비스는 서비스가 아니다. 똑같은 말과 행동을 하더라도, 같은 미소를 짓더라도 눈빛이 어투가 달라진다. 왜? 마음의 배려심으로 인하여 말이다.

     

  • 서비스 혁신!! | fe**day | 2009.05.08 | 5점 만점에 3점 | 추천:0
    cs컨설턴트로 일하게 된지 벌써 8년째에 접어들고 있고, 또 서비스업계에 종사하게 된지도 벌써 9년차입니다. 길다면 긴 시간을...

    cs컨설턴트로 일하게 된지 벌써 8년째에 접어들고 있고, 또 서비스업계에 종사하게 된지도 벌써 9년차입니다. 길다면 긴 시간을 서비스에 종사하면서도 컨트롤되지 않는 마음과 고객들에게 상처받는 제 자신이 참 한심하다고 생각할 때가 많습니다. 초심은 잊어버리고 저 고객은 왜 저럴까? 하고 남탓만 하고 있는 내 모습이 가끔가다 두렵습니다.

     

    지금 우리는 서비스산업이 이끌어가고 있는 시대를 살아가고 있습니다. 고객이 왕이다!, 고객만족, 고객감동! 이런 여러가지 서비스에 걸맞는 말들을 부르짖고 있지만 제대로 실천되는 기업이 아직 국내에 많지 않습니다. 획일화된 전화교육, 고객응대교육등으로 표준화된 서비스는 하고 있지만 진정한 고객감동을 실현시키는 곳은 많지 않다는 것입니다.

     

    이 책은 서비스가치혁신을 위한 창조적인 방향을 제시하는, 그러니까 우리 몸에 필요한 비타민 처럼 서비스에소 서비스비타민이 필요하다고 이야기 하고 있습니다.

     

    서비스를 바라보는 관점을 바꾸고 지금부터 21세기의 미래유망직종인 서비스산업에 종사하는 것을 감사하는 마음으로 고객감동을 이끌어내는 핵심인재가 되기 위해서라면 이 도서도 많은 도움이 되리라 생각합니다.

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