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텔레마케팅관리사 3(텔레마케팅관리)
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350쪽 | B5
ISBN-10 : 8955330480
ISBN-13 : 9788955330489
텔레마케팅관리사 3(텔레마케팅관리) 중고
저자 송현수 | 출판사 새로운제안
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2002년 9월 30일 출간
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251 상품들 다 좋아여 잘 읽을게요 5점 만점에 5점 smsh1*** 2020.02.10

책 소개

상품구성 목록
상품구성 목록

텔레마케팅관리는 텔레마케팅에 대한 전반적인 이해와 콜센터 조직관리, 리더십, 교육훈련, 동기부여, 모니터링, 성과분석 등 다양한 이론과 실무 등을 학습할 수 있어야 한다.

이 책은 텔레마케팅관리사 국가기술자격검정 시험 대비 제3권으로서 텔레마케팅 개념과 특성, 조직관리, 교육·훈련, 생산관리에 대해 다루고 있다.
즉, 인바운드·아웃바운드 텔레마케팅, 콜센터시스템, 콜센터 리더십, 조직 내 갈등의 해결, 동기부여 프로그램의 개발과 활용, 역할연기, 모니터링, 개인과 팀의 성과관리 등에 대해 다루고 있다.

저자소개


저자 송현수
서강대 경제대학원 졸업, 경영학 박사과정을 거쳤다. 한국생산성본부 전문교수, 장기신용은행계열 금융팀장, 한국산업인력공단, 한경아카데미 강사를 역임했으며 현재 포시엠넷 대표이사, 중부대학교 겸임교수이다. 포시엠 텔레마케팅 강사코스, 모니터링 코스 등 책임지도, 고객관리통합시스템 구축, 인터넷 고객마케팅 컨설팅, 콜센터시스템 구축, 고객관리 소프트웨어 지원 , 텔레마케팅 교육 및 컨설팅 등의 일을 해왔다. 저서로『e-CRM구축과 운용전략』『CRM 경영혁명』『텔레마케팅 실무포인트』『최고의 텔레마케터가 되는 길』『고객정보통합시스템 구축실무』『데이터베이스마케팅』 등이 있다.

목차

Ⅰ. 텔레마케팅 일반
제1장 텔레마케팅 개념과 특성
제2장 텔레마케팅 분류
제3장 콜센터의 이해

Ⅱ. 조직관리
제1장 조직의 특성
제2장 텔레마케팅 조직의 구성과 역할
제3장 리더십

Ⅲ. 교육·훈련
제1장 교육 일반
제2장 OJT의 이해

Ⅳ. 생산관리
제1장 모니터링
제2장 콜센터 생산성
제3장 개인 및 팀의 성과관리

책 속으로

출판사 서평

텔레마케팅관리는 텔레마케팅에 대한 전반적인 이해와 콜센터 조직관리, 리더십, 교육훈련, 동기부여, 모니터링, 성과분석 등 다양한 이론과 실무 등을 학습할 수 있어야 한다. 이 책은 텔레마케팅관리사(12월 8일 시행 확정) 국가기술자격검정 시험 ...

[출판사서평 더 보기]

텔레마케팅관리는 텔레마케팅에 대한 전반적인 이해와 콜센터 조직관리, 리더십, 교육훈련, 동기부여, 모니터링, 성과분석 등 다양한 이론과 실무 등을 학습할 수 있어야 한다.

이 책은 텔레마케팅관리사(12월 8일 시행 확정) 국가기술자격검정 시험 대비 제3권으로서 텔레마케팅 개념과 특성, 조직관리, 교육·훈련, 생산관리에 대해 다루고 있다. 즉, 인바운드·아웃바운드 텔레마케팅, 콜센터시스템, 콜센터 리더십, 조직 내 갈등의 해결, 동기부여 프로그램의 개발과 활용, 역할연기, 모니터링, 개인과 팀의 성과관리 등에 대해 다루고 있다.



본문 소개

텔레마케팅의 정의
① 쌍방향 커뮤니케이션 기법
텔레마케팅은 쌍방향으로 이루어지는 공감적인 커뮤니케이션 기법이다.

② 다양한 고객접점채널을 활용한 커뮤니케이션 기법
텔레마케팅은 다양한 고객접점채널을 융합하는 새로운 커뮤니케이션 기법이다.

③ 인간적 신뢰를 중시하는 마케팅 기법
텔레마케팅은 인간적인 신뢰와 기업의 신뢰, 서비스 품격을 중시하는 마케팅 기법이다.

④ 복합상황 대응기법
텔레마케팅은 고객의 복합상황에 대응하는 퍼포먼스 표출능력이다.

⑤ CRM과 고객심리를 활용한 마케팅 기법
텔레마케팅은 CRM 속성과 고객심리 속성을 복합적으로 활용하는 마케팅 기법이다.

⑥ 무점포형 서비스 마케팅 기법
텔레마케팅은 무점포 마케팅과 세일즈마케팅의 한계를 극복하고 상호교감을 중시하는 고품격의 서비스마케팅 기법이다.
(p. 21 ~ 22)

텔레마케팅 조직의 정의
① 조직은 인간의 협동조합이다
사회학자로서 관료직 조직이론을 제시한 Weber는 조직을 '특정한 목적을 가지고 그 목적을 달성하기 위하여 조직구성원간에 상호작용하는 인간의 협동집단'이라고 말하였다. 또한 조직에는 경계가 있고 조직 내에는 권한의 계층과 분업이 있다. 그리고 조직의 활동을 규정하는 제도와 절차는 조직의 질서를 유지시키고, 조직구성원의 생애나 변화를 초월하여 조직이 존재할 수 있도록 하는 역할을 한다고 보았다.

② 상호간의 의사전달이 이루어지는 집단이다
Barnard는 조직을 '공동의 목적을 달성하기 위하여 공헌할 의욕을 가진 2인 이상의 인간이 상호 의사전달하는 집합체'라고 정의하였다. 특히 구성원들이 의욕을 가지고 조직의 공동목표를 위해 헌신하기 위해서는 그 무엇보다 조직 전체에 존재하는 효과적인 가치체계가 필수불가결한 요소가 된다고 제시하여, 최근에 관심의 초점이 되고 있는 조직활동에 있어서의 문화의 중요성을 일찍이 간파하고 있었다.

③ 조직은 인간으로 구성된 사회집단이다
조직은 인간으로 구성되어 있다. 아무런 자산을 가지고 있지 않아도 공동의 목표를 가지고 그것을 달성하기 위하여 상호작용하는 복수의 인간이 모였다면 조직이 되는 것이다.
(p. 108)

OJT의 정의
① 업무 중심의 교육활동
OJT는 'On the Job Training'의 약자로서 업무 중심의 교육 또는 업무를 통한 교육을 말한다.

② 의도적인 교육활동
OJT는 기업이나 조직에서 부하의 능력을 개발하고 활용하기 위해 의도적으로 업무를 통하여 실시하는 교육활동이라고 할 수 있다.

③ 5H1W 전법을 구사하는 교육활동
OJT는 누가(who), 언제(when), 무엇을(what), 어떻게(how), 왜(why), 어디서(where) 교육을 할 것인가에 대해 구체적이고 명확하게 교육활동을 전개하는 것을 말한다.
(p. 240)



저자 소개
저자 송현수
서강대 경제대학원 졸업, 경영학 박사과정을 거쳤다. 한국생산성본부 전문교수, 장기신용은행계열 금융팀장, 한국산업인력공단, 한경아카데미 강사를 역임했으며 현재 포시엠넷 대표이사, 중부대학교 겸임교수이다. 포시엠 텔레마케팅 강사코스, 모니터링 코스 등 책임지도, 고객관리통합시스템 구축, 인터넷 고객마케팅 컨설팅, 콜센터시스템 구축, 고객관리 소프트웨어 지원 , 텔레마케팅 교육 및 컨설팅 등의 일을 해왔다. 저서로『e-CRM구축과 운용전략』『CRM 경영혁명』『텔레마케팅 실무포인트』『최고의 텔레마케터가 되는 길』『고객정보통합시스템 구축실무』『데이터베이스마케팅』 등이 있다.

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