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유리턱(Glass Jaw)
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264쪽 | 규격外
ISBN-10 : 8984058122
ISBN-13 : 9788984058125
유리턱(Glass Jaw) 중고
저자 에릭 데젠홀 | 역자 이진원 | 출판사 더난출판사
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2015년 6월 5일 출간
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책 소개

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SNS으로 찾아오는 기업의 위기, 어떻게 관리할 것인가? IT 기술이 발달하고 스마트폰 사용률이 늘면서 SNS는 가장 효과적인 마케팅 수단으로 각광받고 있다. 그러나 그 이면에 숨은 부작용 또한 만만치 않다. 기업에 대한 비판은 물론, 확인되지 않거나 부풀려진 정보까지도 삽시간에 전 세계로 퍼지며 사실로 둔갑할 수 있기 때문이다. 『유리턱(Glass Jaw)』은 미국 일류 위기관리 업체의 CEO인 저자가 글로벌 거대기업들의 다채로운 이야기를 통해 SNS 시대에 가장 실용적이고 효과적인 위기관리의 해법을 제안한다.

논란의 중심이 되거나 비난의 대상이 된 기업들 중 대부분은 아직도 어설픈 자기변명이나 섣부른 즉각대응으로 사태를 악화시키고 있다. 이에 저자는 SNS시대 이전과는 판이하게 달라진 스캔들의 양상과 그 원인을 파헤치고, 곳곳에 만연한 위기관리의 잘못된 통념들을 조목조목 짚어준다. 그리고 위기 상황에서 지향해야 할 현실적인 목표, 소리 없이 스캔들을 잠재우는 요령, 가장 바람직하고 효과적인 위기관리의 원칙 등을 제시한다.

저자소개

저자 : 에릭 데젠홀
저자 에릭 데젠홀은 다트머스 대학에서 뉴스 미디어와 정치과학을 공부한 뒤 백악관 공보실에서 일했다. 1987년 미국 일류 위기관리 회사 데젠홀 리소스Dezenhall Resources Ltd.를 창립, GE, 엑슨, 엔론, 프록터앤갬블, 엘리릴리앤드컴퍼니, 미국금융서비스협회 등 굴지의 기업과 기관 들의 위기관리 컨설팅을 이어오고 있다.
[뉴욕 타임스] [워싱턴 포스트] [월 스트리트 저널] [로스앤젤레스 타임스] 등의 신문에 소송 혹은 섹스 스캔들에 휘말렸거나 제품 결함, 내부자 거래 등의 혐의를 받는 기업이나 유명인들의 성공적인 평판관리법에 대한 글을 기고하고 있다. 《그들을 못 박아라Nail 'em》 《데미지 콘트롤Damage Control》(공저) 등 평판관리와 위기관리에 관한 책을 저술했다.

역자 : 이진원
역자 이진원은 서울대학교 대학원에서 영어영문학 석사학위를 취득한 뒤 [코리아헤럴드] 기자로 언론계에 첫발을 내디뎠다. IMF 시절 재정경제부에서 한국경제 대외홍보 업무를 맡아 장관상을 수상했고, 로이터통신으로 자리를 옮긴 후 거시경제와 채권 분야를 취재했다. 현재는 국제 경제뉴스 번역팀을 맡고 있다.
비즈니스 분야의 전문번역가로도 활동하면서 《에릭 슈미트 새로운 디지털 시대》 《원하는 것이 있다면 감정을 흔들어라》 《경제를 읽는 기술》 《주식 투자의 군중 심리》 《미래 기업의 조건》 《바바라 민토, 논리의 기술》 《검색으로 세상을 바꾼 구글 스토리》 《혁신 기업의 딜레마》 《위험한 전략》 《디지털 네이티브》 《성공 투자자의 욕망 통제법》 《구글노믹스》 《생각에 관한 생각》 등 다수의 책을 번역했다.

목차

1부. 기업들은 왜 유리턱이 되었나
1장. 한 방에 나가떨어진 거물들
지울 수 있는 과거는 없다 | 시작부터 불리한 게임 | 불을 지르기는 쉽지만 끄기는 어렵다 | 연구결과보다 경험을 믿어라
2장. ‘클릭’의 힘은 위대하다
오직 속도만이 중요한 세상 | 사실은 묻히지만 이미지는 오래간다 | 보이지 않는 희생자들
3장. 남의 불행은 나의 행복
헛소문의 출처는 항상 이름이 없다 | 낚시제목이 유행하는 이유 | 사이버 명예욕과 가십의 양산 | 대담하거나 혹은 멍청하거나
4장. 공격은 간단하지만 방어는 복잡하다
비대칭전 | 기밀 유출의 간소화 | 사회운동의 탈을 쓴 탐욕 | 내부 고발과 합의금 | 증거의 무제한 복제 | 적에게 돈을 바치는 기업들 | 인민재판의 서막, 언론보도 | 자금이 있어도 쓸 수가 없다?
5장. 기업이 이길 수 없는 2가지
대중에게는 눈에 보이는 것이 전부다 | 스캔들이 자아내는 문화적 편견 | 말뿐인 대고객 신뢰 | 비영리 재단도 안전할 수 없다
6장. 소셜 미디어는 해결책이 아니라 문제다
신격화된 소셜 미디어 | 소셜 미디어는 긁어 부스럼 | 언제 어떻게 이용할 것인가 | 역효과에 주의하라

2부. 위기관리의 진실과 거짓
7장 위기관리에 관한 8가지 착각
1. 논란을 사전에 막아라 | 2. 즉각 대응하라 | 3. 자백하라 | 4. 자기 입장을 이야기하라 | 5. 한목소리로 말하라 | 6. 위기는 기회다 | 7. 화제를 바꿔라 | 8. 이해관계자들을 교육시켜라
8장 사과에도 종류가 있다
1. 유대교와 기독교식 사과 | 2. 업무적 사과 | 3. 결혼생활의 사과
9장 위기관리 산업의 진실
위기관리 사업의 장애물 | 고객보다 돈 | 효과보다 수익 | 고객보다 언론 | 실행보다 계획
10장 살아남으면 그걸로 족하다
평판에 너무 집착하지 마라 | 이미지, 어디까지 회복할 수 있을까 | 1980년대를 다시 불러올 수는 없다
11장 스캔들을 좌우하는 11가지
1. 불리한 사실 | 2. 피해의 크기 | 3. 희생자들 | 4. 작정하고 달려드는 적들 | 5. 지지자들 | 6. 위선 | 7. 거물들의 극적인 몰락 | 8. 호감도 | 9. 시각적·문화적 요소 | 10. 혼잡한 시국 | 11. 재원
12장 위기관리, 그들처럼 하라
도요타 | 타이거 우즈 | 넷플릭스

에필로그 - 위기관리의 8가지 원칙

책 속으로

1980년대 중반, 나는 독일의 자동차 회사 아우디를 고객으로 둔 대형 다국적 홍보 기업에서 일하고 있었다. 당시 [60분]은 아우디 5000이 ‘급발진’을 일으킨다는 주장이 담긴 보도로 상당히 큰 파장을 일으켰다. 이후 자신이 타던 차량이 손을 쓸 ...

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1980년대 중반, 나는 독일의 자동차 회사 아우디를 고객으로 둔 대형 다국적 홍보 기업에서 일하고 있었다. 당시 [60분]은 아우디 5000이 ‘급발진’을 일으킨다는 주장이 담긴 보도로 상당히 큰 파장을 일으켰다. 이후 자신이 타던 차량이 손을 쓸 수 없는 급발진을 일으켰다고 주장하는 아우디 5000 소유자들로 이루어진 ‘아우디 희생자 네트워크’ 회원들을 대표하는 원고 측 변호사들 주도로 수많은 관련 보도들이 쏟아져 나왔다.
아우디는 회사 이미지를 실추시키는 이런 보도들로 인해 생긴 문제를 해결하기 위해 나 같은 미디어 전문가들과 자사 임원들을 현지 시장에 급파했다. 그러나 과학적으로 급발진이 불가능함을 입증하기 위해 우리가 했던 어떤 노력도 운전사들의 과잉 흥분을 가라앉힐 수는 없었다.
아무리 과학적이고 정밀한 증거도, 아무리 높은 연봉을 받는 평판관리의 마법사 같은 우리도 아무런 도움이 되지 못했다. 어떻게 해봐도 아우디 5000에 대한 공격을 막을 수는 없었다. 결국 그들이 예전의 명성을 되찾기까지는 20년 가까운 긴 세월이 걸려야 했다.
[2장-‘클릭’의 힘은 위대하다] 중에서, 46~48쪽

2010년 봄, 몇몇 엄마들이 페이스북에 팸퍼스의 신형 기저귀 ‘드라이 맥스’의 품질에 대한 불만의 글들을 올렸다. 이 기저귀는 소비자들 사이에서 상당한 인기를 끌었지만 그 엄마들은 온라인 소비자 운동을 다루는 데 흥미가 있는 미디어인 페이스북에 실제보다 더 광범위하게 기저귀에 대한 불만을 털어놓을 수 있었다. 이 글들에는 발진 돋은 아기들의 사진들이 함께 실렸다. 붉어진 아기들의 피부를 확대해서 보여준 사진들은 말할 것도 없이 충격적이었다. 이후 더 많은 엄마들이 페이스북에 글을 올리면서 그들의 주장은 더욱 공고해졌다.
원고 측 변호사들이 싸움에 가담하면서 집단 소송이 시작됐다. 하지만 드라이 맥스 기저귀는 계속 인기를 끌었고, 소비자제품 안전위원회 또한 기저귀와 발진 사이에 아무 연관성을 찾아내지 못했다. 그러자 더 이상 연관성을 주장할 수 있는 명분이 사라지면서 엄마들의 불만 글도 수그러들었다.
그로부터 2년 남짓 지나 미국 항소 법원은 원고 측이 팸퍼스 제조사 프록터앤갬블과 맺은 합의를 기각했다. 집단소송 참가자들이 ‘사실상 무가치한 금지 명령’(명예훼손을 이유로 표현의 전파를 사전에 금지하는 것)을 받게 됐다는 이유였다. 결국 이득을 본 건 변호사들뿐이었다.
이렇듯 회복력과 혁신으로 유명한 대기업조차 작정하고 덤비는 몇몇 사람들에게 흔들릴 수가 있다. 또 이 사건은 그들이 노련한 수완가들에게 어떻게 이용될 수 있는지 보여주는 좋은 예다. 이럴 때 유리턱을 가진 거대 조직은 그저 인지 가능한 정도로, 혹은 필요 이상으로 손궤를 입는 정도가 아니다. 까딱하면 정상적인 기능 자체가 심각하게 침손되고 파괴되는 치명상을 입게 된다.
[4장-공격은 간단하지만 방어는 복잡하다] 중에서, 81~82쪽

위기 조장에 있어 소셜 미디어는 잡지와 TV 쇼 이후로 가장 위대한 매체로 떠올랐다. 하지만 위기관리에 있어서는 그다지 가치가 없으며, 종종 재난에 버금가는 역효과를 낳기도 한다. 다음은 소셜 미디어가 낳은 역효과의 대표적인 예다.

- 2013년 9월, 의료 매장 루 21에서 일하던 한 종업원이 14세 손님에게 “너무 뚱뚱하다”는 이유로 매장에서 나가달라고 요청했다. 어린 소녀 셸비 버스터는 즉시 자신의 페이스북에 이 사건에 대해 올렸다. 인터넷은 삽시간에 뜨거워졌다. 루 21은 온라인에 사건의 진위 확인이 불가능하다는 주장을 올려서 응수했다. 그러나 이 주장은 ‘버스터를 거짓말쟁이로 간주한 것’이라고 해석됐다. 회사 측은 “어떤 형태로건 차별 행위를 용납하지 않는다”고 강조했다. 그럼에도 불구하고 소매 체인점과 불만과 진정성을 담은 글을 올린 14세 소녀와의 온라인 싸움의 승자는 어린 소녀가 되었다.

- JP 모건 체이스는 자사의 PR 전략을 발표하고서 “멕시코 마약 범죄 조직과 일하면 어떠냐? 그들이 팁을 주느냐?” “홍보 이벤트를 망쳐서 미안하다. 당신네가 전 세계 경제를 망친 데 대해 사과하면 내 생각에 우리는 서로 피장파장일 것 같다” 등 회사 측이 최근 휘말린 스캔들을 조롱하는 트윗들로 궁지에 몰리게 되었다. 그러자 트위터에서 질의응답 시간을 갖기로 한 약속을 취소했다.

- 2013년 후반 브리티시 가스는 트위터에서 분노한 소비자들로부터 쏟아지는 질문을 받으면서 에너지 가격 10% 인상안을 설명하려고 했다. 하지만 결과적으로 대부분 “너희는 죽었다”와 “탐욕스럽다”는 표현이 포함된 1만 6,000개의 트윗만이 올라올 뿐이었다. 한 네티즌은 겨울철에 노인들의 사망 사건이 급증했다는 점을 언급하면서 “당신 회사는 장례 회사와 제휴 계약이라도 맺었나 보지?”라고 비아냥거리기도 했다.
[6장-소셜 미디어

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출판사 서평

갑질 파문, 블랙컨슈머, 스캔들, 안전성 논란… SNS의 무차별 공격에서 당신을 구해줄 단 하나의 지침서! ★★★ 흥미로운 이야기에 녹아 있는 날카로운 경고! _다니엘 핑크 ★★★ 실용적인 조언으로 가득한 책! _[이코노미스트] ★★★ 경제...

[출판사서평 더 보기]

갑질 파문, 블랙컨슈머, 스캔들, 안전성 논란…
SNS의 무차별 공격에서 당신을 구해줄 단 하나의 지침서!

★★★ 흥미로운 이야기에 녹아 있는 날카로운 경고! _다니엘 핑크
★★★ 실용적인 조언으로 가득한 책! _[이코노미스트]
★★★ 경제학에 《블랙 스완》이 있다면 위기관리에는 《유리턱》이 있다! _데보라 피시오니

▶ SNS, 기업에게 독인가 약인가

2014년 10월, ‘국민 메신저’로 사랑받는 모 기업을 둘러싸고 SNS가 술렁거렸다. 검찰의 사이버 검열에 협조하겠다는 취지의 발언을 하면서 구설수에 오른 것이다. 곳곳에서 비난 여론이 일고 사용자 탈퇴가 줄을 잇자 뒤늦게 사과문을 게재하고 대응책을 내놓았지만, 그럼에도 사용자가 급감하고 주가가 급락하는 등의 손실을 피할 수는 없었다. 일각에서 이 사건이 그 기업의 ‘창립 이래 최대 위기’라는 이야기가 떠돌 정도였다.
한편 그해 12월에는 한 소셜커머스 업체가 ‘갑질 채용’ ‘노동력 착취’ 논란으로 SNS를 뜨겁게 달궜다. 이 회사는 입사 지원자에 대한 부당한 대우로 심각한 질타와 비난에 직면했다. 그리고 이미지 손상을 막지 못했음은 물론 방문자수도 급감했고, 회원들의 탈퇴도 줄을 이었다.
IT 기술이 발달하고 스마트폰 사용률이 늘면서 SNS는 가장 효과적인 마케팅 수단으로 각광받고 있다. 그러나 그 이면에 숨은 부작용 또한 만만치 않다. 기업에 대한 비판은 물론, 확인되지 않거나 부풀려진 정보까지도 삽시간에 전 세계로 퍼지며 사실로 둔갑할 수 있기 때문이다. 이런 현상은 너무도 무작위적이고 혼란스럽기에, 인위적으로 화제를 돌리거나 정보 유출을 통제하는 등의 관습적인 위기관리 전략으로는 수습이 불가능하다. 기업에게도, 또 개인에게도 새로운 미디어 환경에 맞는 위기 대응책이 필요한 시점이다.
미국 일류 위기관리 업체의 CEO로 탄탄한 노하우와 왕성한 필력을 선보이며 [뉴욕 타임스] [월 스트리트 저널] 등 다수의 매체에 칼럼을 기고해온 저자는, 이 책에서 글로벌 거대기업들의 다채로운 이야기를 통해 걷잡을 수 없이 퍼지는 논란의 실체를 다각도로 파헤치며 SNS 시대에 가장 실용적이고 효과적인 위기관리의 해법을 제안한다.

▶ 통제 불능의 SNS 스캔들을 통제하라!
먼저 1부에서 저자는 이전과는 판이하게 달라진 스캔들의 양상과 그 원인을 파헤친다. SNS로 촉발된 스캔들의 특징은 한마디로 ‘통제 불능’이다. 클릭 한 번이면 똑같은 게시물이 무한정 복제될 수 있기에 ‘입막음’이라는 건 애당초 불가능하다. 해당 게시물을 강제로 삭제하더라도 다른 누군가가 다시 올리면 그만이고, 그런 시도가 들통 나기라도 하면 비난만 더욱 거세질 뿐이다. 게다가 인터넷 특유의 익명성 때문에 자신을 공격하는 상대가 누구인지조차 파악하기 어렵다.
세계적인 식품업체 네슬레 또한 환경을 파괴한다며 자사를 비난하는 동영상을 법원의 도움으로 삭제했다가 자사의 페이스북 페이지가 비난과 항의로 도배되는 수모를 겪어야 했다. 더욱이 삭제됐던 동영상도 전 세계로 퍼져 이곳저곳에 다시 올라왔고, 각국의 네슬레 건물 앞에서는 연일 시위가 벌어졌다.
그뿐만이 아니다. 자극적이고 선동적인 기사로 대중의 말초신경을 자극하는 디지털 매체, 온라인 세계에서 유명세를 타고 싶어 하는 개개인의 명예욕은 근거 없는 허위사실의 유포마저 부추기고 있다. 이런 허위사실들은 확산을 거듭하면서 어느새 기정사실화되고, 비난의 대상이 된 기업은 손 쓸 틈도 없이 ‘갑질 기업’ ‘악덕 기업’으로 낙인찍히고 만다. 이런 공격은 시간과 돈을 들인다고 해서 막을 수 있는 것이 아니다. 이제 아무리 풍부한 재원을 자랑하는 기업이라도 이 같은 위기에서 벗어나기란 좀처럼 힘든 시대가 되었다.

▶ 왜 똑같이 입방아에 올라도 누구는 여전히 사랑받고, 누구는 망가지는가?
하지만 이처럼 혼란스러운 상황 속에서도 논란을 금방 잠재우고 깔끔하게 명성을 되찾는 기업이 있는 반면, 실추된 이미지를 복구하지 못하고 고전하는 기업도 있다. 권투에서 말하는 ‘유리턱’처럼 겉보기에만 크고 단단할 뿐, 맷집이 허약해서 작은 스캔들 한 방에도 맥없이 나가떨어지는 것이다.
문제는 대응방식이다. 조급한 생각에, 또는 항간에 떠도는 속설만 믿고 감정적으로 대응하거나 고객과 설전을 벌이며 스스로를 유리턱으로 전락시키는 것이다. 혹은 자기변명을 뒤섞은 ‘사과 같지 않은 사과’로 긁어 부스럼을 만들기도 한다. 그렇다면 유리턱을 벗어나 스캔들에 강한 맷집을 키우기 위해서는 무엇을 해야 할까?
저자는 2부에서 거대기업들의 다채로운 이야기를 거울삼아 해답을 찾아간다. 예를 들어 일본의 자동차 회사 도요타는 2009년 근거 없는 급발진 논란에 휘말렸을 때, 자신을 보호할 반대 논리를 전혀 펼치지 않았다. 그저 조용히 차량 900만 대를 리콜하고 사과만 거듭했다. 그럼으로써 브랜드 이미지를 지키는 데 성공할 수 있었다.
사실 도요타에게는 나사NASA 등의 공신력 있는 기관에서 실시된 여러 유리한 조사결과가 있었다. 하지만 이를 근거로 반대 논리를 펼쳤다면 대중에게 그것은 ‘자기변명’으로밖에 들리지 않았을 것이다. 도요타의 위기 극복은 즉각 반응을 보이거나, 자기 입장을 변호하거나, 다른 곳으로 화제를 돌리려 애쓰지 않았기에 가능한 일이었다. (본문227~231쪽)
하지만 세계의 많은 기업들은 지금도 어설픈 자기변명이나 섣부른 즉각 대응으로 사태를 악화시키고 있다. 2부는 이처럼 곳곳에 만연한 위기관리의 잘못된 통념들을 조목조목 짚어보는 것으로 시작한다. 여기서 저자는 기존에 기업들이 취해왔던 위기관리 전략의 허점을 낱낱이 파헤친다. 그럼으로써 기업이 가장 저지르기 쉬운 실수를 미연에 방지할 수 있게 해준다.
또한 2008년 세계 금융위기의 원흉으로 비난받으면서도 사업을 무사히 본궤도에 복귀시킨 골드만삭스, 청산가리가 든 타이레놀을 먹고 7명의 사망자가 발생하는 사건을 겪고도 굳건히 명성을 지켜낸 존슨 앤드 존슨 등의 성공과 실패 사례도 두루 살펴본다. (본문 153~154, 189, 198~199쪽) 그러면서 위기 상황에서 지향해야 할 현실적인 목표, 소리 없이 스캔들을 잠재우는 요령, 가장 바람직하고 효과적인 위기관리의 원칙 등을 제시한다.

기술은 나날이 발전하고 있고, 발전 속도는 앞으로도 계속해서 빨라질 것이다. 그러나 대중의 욕구는 본질적으로 변하지 않는다. 기술이 표출을 자유롭게 해주고 있을 뿐이다. 이 책은 그러한 대중 욕구의 본질을 명철한 시각으로 꿰뚫음으로써, 시시각각 변화하는 환경 속에서 변치 않는 기업 위기관리의 핵심을 드러내 보여준다. 이 책은 SNS로 인한 잠재된 리스크에 골머리를 앓고 있거나 향후 일어날지 모를 스캔들에 대비하여 단단히 맷집을 길러두고 싶은 모든 기업과 개인 들에게 위기관리의 가장 확실한 가이드북이 되어줄 것이다.

책속으로 추가

공장을 견학시켜주면서 소비자 운동가에게 새로운 안전 절차를 보여줬지만 그의 적대적 행위를 중단시킬 수 없었다며 내게 한탄하는 고객이 있었다. 소비자 운동가는 공장 견학에도 불구하고 내 고객사에 대한 비난을 지속했다. 나는 고객에게 자사의 안전에 대한 설명이 좋은 의도에서 준비됐음에도 그것이 명성을 얻으려는 소비자 운동가의 욕구를 무마하는 데는 아무런 효과를 거두지 못했다고 했다. 소비자 운동가는 그저 유명해지기 위해서 비난을 계속했던 것이었고, 그렇기에 그의 비난에 진정성 같은 건 있을 리 없었다.
[7장-위기관리에 관한 8가지 착각] 중에서, 170~171쪽

도요타는 즉시 미국 내 모든 차량의 판매를 중단하는 이례적인 조치를 취했다. 가속 페달과 고정이 불가능한 바닥 매트, 기타 제동장치의 문제가 모두 포함된 리콜 조치 대상 차량은 900만 대에 이르렀다. 도요타는 20억 달러 규모의 매출 손실을 입었고, 개별 소송을 해결하기 위해 11억 달러를 썼다. 여기에 자동차 가치 하락에 관한 소비자들의 집단 소송을 해결하는 데 추가로 16억 달러가 들었다. 도요타가 짊어져야 했던 부담은 리콜에 소요된 경비 수십억 달러를 빼고도 그 정도였다.
더욱이 이 사태는 언론의 집중 보도 대상이었고, TV에는 전문가들이 나와 논평을 했으며, 의회 청문회에는 도요타의 CEO가 출두하여 사과했다.
그러나 나사와 다른 기관들이 실시한 조사들은 엔진이 급발진의 원인이라는 주장을 정면으로 반박했다. 이러한 반대 논리는 위기 상황에서 물밑에 깔린 여러 요소들을 관리하는 한 가지 방편이 될 수 있다. 이를 위해서는 보통 사람들의 눈에는 보이지 않는 방식으로 논란의 방향을 바꿔줄 주장들을 소개하거나 알려야 한다.
하지만 도요타는 그런 행동을 취하지 않았다. 그들은 “우리가 최고의 엔지니어들을 동원해 도요타의 전기 시스템을 조사한 뒤 내린 결론은, 도요타 차량에서 의도치 않은 급발진을 일으킬 요인은 없다는 것이다”라는 레이 라후드 교통부 장관의 해명도 대중에게 알리지 않았다.
결과적으로 회사가 무고한 비난을 받았다면 왜 경영진은 이 사실을 공공연히 알리지 않은 것일까? 그랬다면 도요타 브랜드가 소비자들의 신뢰를 회복하고 있던 시점에 또 다른 논란만 일으켰을 수도 있기 때문이다. 자사에 적대적인 언론이 그런 해명을 달가워하지 않을 것임을 그들은 잘 알고 있었다. 그런 ‘자기변명’은 고객을 찾아 헤매는 원고 측 변호사들, 아무것도 모르는 전문가들, 소비자 권익 단체들, 추가 조사를 요구하는 정부 관리들에게 기회가 될 수도 있었다. 그리고 도요타 차량에 불만을 품은 또 다른 운전사들이 ‘나도 당했다’는 식의 주장을 펼칠 수 있는 계기가 되었을지 모른다.
[12장-위기관리, 그들처럼 하라] 중에서, 228~230쪽

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  • [북리뷰] 유리턱 뭐라고 해야 할까? 리뷰를 쓸려니 인터넷과 스마트 폰의 이야기를 하지 않을 수 없다. 인터넷과 스마트 ...

    [북리뷰] 유리턱

    뭐라고 해야 할까? 리뷰를 쓸려니 인터넷과 스마트 폰의 이야기를 하지 않을 수 없다. 인터넷과 스마트 폰으로 우린 정보검색의 부랑자가 되었다. 집에서도 회사에서도 출퇴근시에도 그리고 어느 이동 중에도 우리는 항상 스마트 폰으로 필요도 없는 정보를 검색하고 댓글을 단다.

    스마트 폰과 인터넷이 대중화되지 않았던 시기에 정보의 전달력은 지금처럼 강하지 않았다. 정보를 처음 접하는 사람들은 자신들이 정보를 처음 접하기에 이 정보로 을 벌 수 있다고 생각했을 것이다. 지금도 선물옵션 등 소위 말하는 투자전문가들은 전세계의 많은 정보를 수집한다. 하지만 정보를 먼저 접한다고 그들이 돈을 버나? 그렇지는 않다. 그냥 접한 것이 먼저이다. 투자 시장처럼 비 이성적인 시장도 드물 것이지만.

    여튼 유리턱이라고 제목이 붙여진 이 책은 넓게 보면 인터넷 마케팅이라고 생각한다. 인터넷에 떠돌아 다는 각종 카더라 통신무분별하게 확산되는 소식들에 대항하는 기업의 이야기라고 할까?

    얼마 전 모 치킨회사의 페이스북에 요상한 글이 올라왔다. 그런데 그 기업의 사과는 여느 기업과 다르지 않았다. 난 모른다. 저기 저 애들이 잘못한 것이다. 그러니 조사할 테니까 기둘려봐라. 뭐 항상 어느 기업이던 딴식이었지만.

    먹고 살려고 누구나 회사에 다닌다. 그럼 각자 회사에는 위기대응 매뉴얼이 존재한다. 각 회사에 맞게 이렇게 대응하라고 써 있다. 그런데 그렇게 대응하는 회사가 있던가? 각 담당자 또는 임원의 입김에 의해 그들의 요구대로 대응한다. 우린 이미 잘 보았지 않은가? 땅콩항공의 대응을. 그리고 회사의 사과를 진정성 있게 믿는 사람이 있을까 싶기도 하다.

    여튼 이 책에서는 번번히 오용되는 사과의 8가지를 말하고 있다. 굳이 언급하지 않아도 누구나 다 알고 있는 기업들의 사과다. 논란을 사전에 막고, 즉각 대응하고, 자백하고, 자기 입장을 이야기하고, 한목소리로 말하고, 위기는 기회라는 생각과 화재를 바꾸는 뭐 이런 과정과 함께 이해관계자를 교육하라는그리고 마지막의 사과라는 해결책은 잘못된 것이라고 했다.

    저자의 논조는 많이 직설적이다. 좀 과장해서아니 많이 과장해서 이런 것 다 필요 없고 살아남는 기업이어야 한다고 했다. 고객보다는 언론을 장악해야 하는 이유를 설명한 것도 이런 이유일 것 같다.

    기업에게 윤리만을 강요할 수는 없다. 그렇다고 어떻게든 살아남는 기업이 좋은 기업이라고 할 수도 없다. 이런 말을 하면서 나도 결론을 낼 수 없다. 당연한 이야기만 늘어 놓기도 싫기 때문이다. 적당히 윤리적이고 적당히 사익을 챙기는 기업이 좋은 기업일까? 갑자기 생각이 많아지네

     

  • SNS 시대의 자기 관리 | sa**t565 | 2015.06.30 | 5점 만점에 3점 | 추천:0
    冊 이야기 2015-121   『유리턱』 에릭 데...

    이야기 2015-121

     

    유리턱에릭 데젠홀 / 더난출판

     

     

    SNS의 순기능과 역기능

     

    얼마 전 중국의 한 쇼핑센터에서 2살짜리 아기가 유괴를 당하는 사건이 일어났다. 아기와 엄마와 할머니도 같이 있었다고 하는데, 순식간에 아기가 사라졌다. 이 소식이 SNS로 퍼진 후 네 시간 만에 아기를 찾을 수 있었다. 한 청년이 이웃 아주머니가 아기를 안고 있는데 그 아기 같다고 제보를 해줬다. 소설 같은 이야기다. 무대가 중국이라는 점이 더 중요하다. 중국은 인간의 여러 가지 욕심이 뒤섞여져서 수없이 많은 아기들이 사라져간다. 대규모 유괴조직이 있다는 것은 이미 정설이 되었다. 중국에선 매해 20만 명씩이나 실종사건이 일어난다. 최근 10년 간 미제사건만 60만 건이 넘는다고 한다.

     

    서울북부지법 박재경 판사는 페이스북을 통해 알게 된 10대 여학생에게 음란 메시지를 보낸 혐의로 재판에 넘겨진 정모(20)씨에게 징역 4월에 집행유예 2년을 선고했다. 이와 같이 SNS의 순기능과 역기능의 사례를 들자면 한이 없다.

     

     

     

    유리턱 - 유리처럼 깨지기 쉬운 턱

     

    이 책의 제목인 유리턱은 복싱에서 많이 쓰인다. 유리턱은 제대로 한 방만 맞아도, 심각한 손상을 입을 수 있다. 물론 유리턱 본인은 복싱을 하기 전에는 그 사실을 모를 수도 있다. 평판관리와 위기관리의 전문가인 이 책의 저자 에릭 데젠홀은 유리턱을 이렇게 설명한다. ‘유리처럼 깨지기 쉬운 턱. 어떤 난관에도 끄떡없을 것 같던 거대기업이 SNS를 통한 개개인의 공격에 맥을 못 추는 현상’. 나는 미디어의 급속한 발달로 변모해가는 스캔들과 논란에 대해 집중적으로 파헤쳐보기 위해 이 책을 썼다. 바늘 하나 들어갈 틈이 없이 단단해 보였던 기업, 조직, 유명 인사들도 평판에 대한 공격 앞에서는 속절없이 무너지기 일쑤다. 상대는 별 볼 일 없어 보이는 평범한 사람에 불과한데도 말이다. 이렇듯 미디어는 다윗을 골리앗으로, 골리앗을 다윗으로 만들었다.”

     

     

     

    미디어 업계는 토끼 굴

     

    미디어 업계는 유리턱을 가진 주인공들이 대거 등장하는 토끼 굴 같은 세계라고 한다. 스캔들을 쫓아 굴속으로 들어가면 들어갈수록 약자는 강해지고 강자는 약해진다. 그리고 이 비현실적인 세계는 특이하고 험악한 인물들과 온갖 예측 불가능한 변수로 가득 차게 된다. 유명인이나 세계적인 기업이 얼떨결에 토끼 굴로 들어가 버린 후 다시 나올 때는 천문학적인 비용을 바닥에 깔며 막으며 나와야 한다. - 엔진 결함으로 인한 급발진 주장이 제기되자 2009~2011년에 수차례에 걸쳐 총 900만 대의 차량을 리콜 조치한 도요타. - 2009년 자동차 사고로 자신의 사생활에 대한 비밀이 공개되는 바람에 이혼, 후원 계약 중단 등으로 어림잡아 연간 5,000만 달러를 손해 본 골프 슈퍼스타 타이거 우즈 등등 역시 헤아릴 수 없이 많다.

     

     

     

     

     

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    빛의 속도로 퍼져나가는 스캔들

     

    사실 강자들만이 이런 사태의 피해자인 것은 아니다. 우둔함이나 불운함 때문에 필요 이상으로 수모를 당한 보통 사람들도 찾아보면 부지기수다.” 오죽하면, 악성 댓글 때문에 자살까지 할까? 인류의 인간성은 예나 지금이나 조금도 달라지지 않았다. 그래서 나는 스캔들의 성질 자체도 변한 게 없다고 믿는다. 다만 한 가지 새로운 성질이 생겼다면 그것은 전도성’, 다시 말해 급격히 빨라진 전파 속도일 것이다. 미디어의 수가 폭등하고 인터넷, 소셜 미디어 등이 발달하면서 정보 유출이 하나의 상업처럼 되어버렸다. 그래서 전통적으로 약자라 여겨졌던 개개인들이 상당히 짧은 시간 안에 폭발적인 위력을 발휘할 수 있게 되었다.”

     

     

    사실이던 아니던 스캔들은 타오르는 불꽃같다. 불꽃이 왕성할 땐 모두 쳐다보며 관심을 갖고 있다, 그 불꽃이 사그라지면 모두 그 자리를 떠난다. 사실이 아닌 오보로 판정된 경우는 어떤가? 역시 대중들은 관심이 없다. 어디 또 새롭게 타오르는 불꽃이 없나 두리번거린다. 따라서 스캔들은 중독성을 띠게 된다. 자극적인 이야기들은 교훈이나 철학이 아닌 말초적 욕구에 의해 퍼져나가게 된다.

     

     

    위기 예방

     

    저자는 개인이나 기업이 스캔들 해결에 관해 잘못된 믿음을 갖고 있다고 지적한다. “그 무엇으로도 쓰러뜨릴 수 없을 것처럼 강해 보이는 사람과 기업들이 뜻하지 않게 치명상을 입는 것은 순전히 자기기만 때문이다. 이젠 그럴싸해 보이는 이미지 포장이 아니라 위험한 상황을 헤쳐 나갈 수 있는 실질적인 대책이 필요하다.” 책은 크게 두 파트로 구성된다. ‘기업들은 왜 유리턱이 되었나’ ‘위기관리의 진실과 거짓등이다. 저자가 제안하는 위기예방은 충분히 참고가 될 만한 내용이다. 1) 주의와 피해망상을 혼돈하지 말라 - 주의는 당신의 약점에 대한 합리적인 평가다. 2) 소셜 미디어를 자제하라 - 타인들이 쉽게 당신의 삶을 망쳐놓을 수도 있다. 3) 이메일을 써놓고 보내기버튼을 누르기 전에 심호흡을 하라. 4) 이메일의 전체회신기능을 신중히 사용하라 - 그중 한 사람이 당신이 보낸 이메일을 당신을 해칠 수 있는 다른 누군가와 공유할지도 모른다. 5) 스마트폰과 컴퓨터의 카메라 렌즈에 접착테이프를 한 조각 오려붙여라 - 누군가가 당신의 카메라 렌즈를 해킹하거나 당신의 사진을 유출시킴으로써 당신을 곤란에 빠뜨릴지도 모른다(이 부분은 선뜻 이해가 안 간다). 6) 자기자랑이 남들에게 어떻게 인식될지 신중히 생각해보라. 7) 과민반응하지 마라. 8) 평판 관리 서비스를 경계하라.

     

     

    해당서평은 출판사에서 제공받은 도서를 읽고 작성되었습니다.”

     

     

     

     


     

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  • 유리턱에 대한 저자의 경험을 이야기하면서 책은 시작된다. 저자는 자신이 살던 지역의 권투 수업...

    유리턱에 대한 저자의 경험을 이야기하면서 책은 시작된다. 저자는 자신이 살던 지역의 권투 수업 프로그램에 참여하게 되었는데 가장 실력이 좋아보이는 선수와 그렇지 않은 선수를 골라보라는 문제가 주어졌다. 당연히 근육이 다부진 어느 덩치있는 남자가 이길 것이고 희멀건한 피부에 동네 철물점 아르바이트생 같은 작은 선수를 질 것이라고 생각했다. 하지만 반대로 이길 것으로 생각되었던 덩치있는 남자가 링 바닥에 넘어지는 것으로 경기가 끝났고 문제를 냈던 친구는 그를 유리턱이라고 표현한다. 즉 겉보기에는 무시무시해서 가까이 갈 엄두도 나지 않지만 맷집이 약해서 주먹을 버텨내지 못하면서 더 공격적으로 보이는 사람들을 유리턱이라고 표현하고 있다.



    SNS를 통해 유포되는 소문으로 인해서 강해 보이는 기업들이 큰 타격을 받거나 무너지는 사례들을 주변에서 많이 접할 수 있게 되었다. 이 소문이 사실이 아닐 경우는 기업의 평판관리에 치명적인 타격을 주게 되고 회생 불가능할 정도가 되어 더이상 생명력을 유지할 수 없는 상태가 되기도 한다. 이렇게 될 수 있는 요인으로 저자는 SNS 또는 미디어의 전파력을 중요하게 언급하고 있다.


    평판에 대한 피해는 한 사람의 사회생활뿐 아니라 인생과 경력, 나아가 조직과 기업을 송두리째 망가뜨리는 가시적인 현상임에 분명하다.  - p.24


    미디어의 수가 폭등하고 인터넷, 소셜 미디어 등이 발달하면서 정보 유출이 하나의 산업처럼 되어버렸다. 그래서 전통적으로 약자라 여겨졌던 개개인들이 상당히 짧은 시간 안에 폭발적인 위력을 발휘할 수 있게 되었다. 과거에는 사안들을 심도 있게 분석한 장문의 기사가 이 같은 연쇄반응에 변화를 줄 수 있었다. 하지만 이제 그런 기사를 눈여겨보는 독자들은 거의 없다.  - p.25


    평판에 피해를 주는 뉴스가 빠르게 퍼질수록 더 많은 사람들에게 더 쉽게 전달되고, 그 기록은 더 오랫동안 디지털 형태로 저장된다.  - p.27


    인터넷이 확산되고 SNS가 유행하면서 사실 기업의 위기관리 내지는 평판관리가 점점 어려워지고 있다. 저자는 위기관리가 실험을 토대로 완성된 과학이 아니라 즉흥적으로 사용되는 기술(p.31)이라고까지 표현하고 있다. 그만큼 예측하기 힘든 결과가 주어지게 된다고 이해할 수 있을 것이다.


    1980, 1990년대의 상당 기간 동안 보통 사람들에게는 다른 사람들의 관심을 끌 수 있는 플랫폼이 없었다. 그런데 이제 누구나 경쟁적으로 온갖 논란을 다 올릴 수 있게 되었다. '보내기'라든가 '올리기' 버튼 한 번만 눌러도 돈 한 푼 안들이고 허리케인을 일으킬 수 있다. '삭제' 버튼으로는 별로 할 수 있는게 없지만  - p.53


    정말 문제가 되는 것은 SNS를 통해서 얻게 되는 정보들을 맹목적으로 받아들이는 사람들이 많다는 것이다. 커뮤니케이션 수단이 다양해졌다고 해서 정보의 흐름도 다양해지는 것은 아니라고(p.64) 하면서 논란이 발생했을 때 사람들은 자신의 정보만이 옮다고 우기거나 180도 반대로 적극 반대는 극단적인 상황들이 연출되곤 한다.


    이렇게 강자가 약해지고 약자가 강해지는 현상을 저자는 '비대칭전'이라는 표현을 쓰고 있다. 즉 일단 공격이 시작되고 파국이 확산되면 개개의 약자들은 어느새 먹이사슬 위로 올라서게 되고 강자들은 별 볼 일없는 먹잇감으로 전락한다(p.83)는 것이다.


    많은 기업들이 소셜미디어를 활용하여 마케팅을 하지만 많은 친구들이나 팬들이 오히려 긁어 부스럼이 될 수도 있다(p.134)는 점을 강조하고 있다. 페이스북에서 친구들이 아무리 많아도 그 중에서 실제로 사귀는 친구는 극소수에 불과한 것처럼 위기가 발생했을 때 별로 소용없는 존재들이 되버릴 수 있다는 것이다. 더 나아가 소셜 미디어에서는 자신이 쓴 글이나 사진은 지우지 않는 것이 기본 에티켓으로 자리 잡고 있기 떄문에 이러한 '투명성'은 기업들로 하여금 피해자와 가해자를 명확하게 구분하려는 경향이 있을 수 있다.


    소셜 미디어 활동은 사용자들이 중립적이고 편견 없는 정보를 처리하기를 원한다는 것을 전제로 한다. 하지만 실제로는 그런 일이 드물다. 사용자들이 소셜 미디어에서 활동하는 더욱 큰 동기는 자신의 편견을 확인할 수 있다는 데 있다.  - p.135


    위기관리를 언급한 책이다보니 사실 책을 읽는 내내 그 유명했던 땅콩회항 사건이 떠오르긴 했는데 8장에서 사과에도 종류가 있다는 글을 보면서 그 사건이 있고 몇일 뒤 대한항공에서 발표한 공식사과문을 떠올리게 되었다. 사실 말이 사과일 뿐이지 자신들은 잘못한 것이 없고 앞으로 직원교육을 철저히 하겠다는 변명이었던 기억이 난다. 따라서 사과도 잘하면 위기를 극복할 수 있다고 보는데 이를 산업화하여 기업들에게 서비스를 제공하는 업체들이 점차 많아지고 있다.


    최근에 읽었던 평판관리와 함께 SNS 시대에 기업이 취해야 할 평판관리 및 위기관리 전략에 대해서 살펴볼 수 있는 좋은 기회였다. 또한 인터넷이 미디어로서의 역할을 한지 오래되었고 또 SNS를 통해 다양한 정보들이 확산되어 빅데이터가 누적되면서 발생하고 있는 여러가지 현상들에 대해 살펴볼 수 있었다. 앞으로의 변화양상을 예측해 보는 자료로도 충분히 가치가 있을 것으로 생각된다. 다니엘 핑크가 극찬하였다고 하니 더 믿을만 하다.


    해당서평은 출판사에서 제공받은 도서를 읽고 작성되었습니다.

  • 「유리턱」 | ca**mis | 2015.06.26 | 5점 만점에 4점 | 추천:0
        SNS시대에 서있는 기업의 생존 비결     「유리턱」(에릭 데젠홀, 이진...

     

     

    SNS시대에 서있는 기업의 생존 비결

     

     

    유리턱(에릭 데젠홀, 이진원 옮김, 더난출판)

     

     


     

     

     

    어떤 내용이 담겨 있나

     


    맛집에서 맛있는 식사를 하는 모습,

    해외여행에서 여유를 만끽하는 모습,

    새로 산 비싼 아이템을 자랑하듯 늘어놓는 모습.

    SNS를 통해 사람들이 주로 올리는 컨텐츠의 양상이다.

    이뿐만 아니라 사회적, 정치적 의견을 자유롭고 비판적으로 올려놓기도 한다.

    이러한 내용들은 일파만파로 삽시간에 퍼져서 여론이 형성되고 만다.

    이러한 SNS 컨텐츠는 일반 언론보다도 더 강력한 힘을 발휘하여 한 사람, 더 나아가 기업이나 정부까지 흔들 수 있다.

    기업은 매출이 급감하고 오랜 시간 쌓아온 명성에 금이 가는 한편 정부는 정책을 이끌어 나가는데 많은 어려움이 생기기도 한다. 중요한 건 그것이 진실일 수도 있지만 그렇지 못할 수도 있다는 것이다.


    때문에 이러한 새로운 형태의 여론에 대한 효율적인 대처가 필요한 시대가 되었다.

    그러나 오히려 잘못된 대처로 말미암아 돌이킬 수 없는 치명타를 입는 경우도 발생하곤 한다.

    기업의 존폐가 달려있을 수도 있는 SNS 시대에 맷집이 좋은 기업으로 만들어주는 책이 있다.

     

    「유리턱」(에릭 데젠홀, 이진원 옮김, 더난출판)


    로널드 레이건 대통령 시절 백악관 공보실에서 일했으며 위기관리 회사인 데젠홀 리소스를 창립하여 30년 가까이 운영하고 있다.

    미국 유수의 신문에 소송이나 스캔들에 휘말렸거나 제품 결함, 내부자 거래 등의 혐의를 받는 기업이나 유명인들의 성공적인 평판관리법에 대한 글을 기고하고 있기도 하다. 세계 굴지의 기업들을 컨설팅하는 것은 기본이다.



    이런 전문가가 여론에 의한 기업의 위기를 현명하게 대처하는 방법에 대해 자신의 노하우를 아낌없이 공개하고 있다.

    '유리턱'이라는 책제목은 덩치는 커보이지만 SNS의 글과 같은 펀치 한방을 턱에 날리면 어처구니없이 쉽게 무너지는 기업을 비유한 표현이다. SNS시대의 기업에 대한 적절한 표현 가운데 하나인 것 같다.

    미국을 중심으로 한 다양한 사례들 뒤에 숨어 있는 이야기들과 그 배경을 설명한 점도 흥미롭다.

    위기상황이 발생했을 때 그것을 신속하고 효율적으로 헤쳐나갈 수 있는 방법들을 핵심적으로 설명해주었다.



    다소 낯선 분야일 수도 있지만 인터넷평판관리 관련 업종이 새로이 부각하는 가운데 이 분야에 관심이 있는 독자들에게는 많은 도움을 줄 수 있는 그런 책이다.


     

     


     

     

     

    SNS시대에 서있는 기업의 생존 비결

    calamis

    (http://calamis.tistory.com)

     

     

  • 2015년의 전반부는 고개 숙인 반성과 사과가 화두가 되었다. 물의를 일으켜 죄송하다는 연예인이나 정치, 경제의 인사들...


    2015년의 전반부는 고개 숙인 반성과 사과가 화두가 되었다. 물의를 일으켜 죄송하다는 연예인이나 정치, 경제의 인사들이 기자회견이 한 달에 서너 번씩 있었던 것 같다. 그들의 사과가 진정성 있게 받아들여지지 않는다고 해도 많은 사람들 앞에 자신의 잘못을 시인하며 용서를 바랬다. 특히 기업 이미지를 위해 더 발 빠르게 가지회견을 갖은 모 기업의 사장은 다른 기업의 부사장과 비교가 되는 기사까지 실렸다. 그들은 왜 그토록 용서를 바라며 눈물을 글썽이며 얘기를 했을까.




    소셜 미디어를 적당하게 활용을 하며 기업 이미지를 만드는 회사들도 있지만 말 한마디에 그동안 가지고 있던 긍정적은 이미지를 모두 무너뜨리는 역할을 할 때도 있다. 특히 소셜 미디어의 덕을 보거나 해를 당하는 경우는 연예인들에게도 많이 일어난다. 나의 주관적인 생각은 그들은 작품 홍보를 위한 활동이 아니라면 하지 않는 것이 훨씬 좋은 이미지를 주는 것 같다는 생각이 든다.


    에렉 데젠홀의 책 [유리턱]은 앞에 열거한 일들에 대한 긍정적인 부분과 부정적인 부분, 그리고 예전에 활용했었던 부분들이 이제는 시대에 맞게 변해야 한다는 부분을 제시하고 있다. 예전에는 스캔들은 쉽게 잊고 사라졌지만 요즘에는 소셜 미디어의 발달로 사라졌다가 문제가 터지면 끊임없이 다시 일어나고 있는 부분에 대한 문제점과 양상들을 1부에서 다루고 있다. 그 1부에 대한 대안과 해답을 찾아가는 곳이 2부의 내용들이다.

    얼마 전 이재용 부회장과 조현아 전 부사장의 사과에 대한 기사를 읽는데 그곳에서 나는 효과적인 사과의 기술이라는 기사를 보며 그들의 하는 행동에 대한 것들은 모두 계획적이고 계산적이라는 생각에 좀 씁쓸했다. 그런데 그 기사에 있는 효과적인 사과의 기술이라는 방법이 이 책에도 비슷한 부분을 발견할 수 있었다. 진심된 사과는 기본을 깔고 간다지만 그 사과의 포인트와 시기를 어떻게 맞춰야 할 것인지 나와 있다.


    사과에도 적절한 시기와 타이밍이 있는 것이다. 그런 부분을 본다면 요 근래에 생방송으로 전 국민에게 사과를 했던 유승준의 일화가 생각난다. 그는 13년 만에 자신의 잘못을 인정하며 용서를 구했고 13년 동안 한 번도 밟아보지 못한 대한민국, 태어난 나라로 다시 가고 싶다는 심정을 얘기했다. 하지만 그를 보는 사람들의 시선은 냉담한 부분이 훨씬 많다. 미국 영주권을 얻어 그동안 잘 살고 있던 그가 왜, 어떤 이유로 이제 와서 저런 눈물을 흘리는 사과를 하는지 대부분은 그가 가엽다는 생각보다 그 행동의 이면에 있는 그것이 무엇인지 궁금해 할 뿐이다. 그가 자신의 스캔들에 대한 자세를 현명하게 파악하고 대응했다면 고국을 찾지 못하는 사람이 되지는 않았을 텐데 말이다.

    기업도 마찬가지다. 위기관리 8가지 원칙이 나오는데 그것보다 나는 배려가 있는 기업이 탄생했으면 좋겠다는 생각을 한다. 위기 원칙을 외우며 관리 할 것이 아닌 기업도 사람이 만들어 내는 곳인데 왜들 그렇게 나만을 위한, 나를 변호하기만 바쁜지.

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1) 해외주문도서 : 이용자의 요청에 의한 개인주문상품이므로 단순 변심 및 착오로 인한 취소/교환/반품 시 해외주문 반품/취소 수수료 고객 부담 (해외주문 반품/취소 수수료는 판매정가의 20%를 적용

2) 중고도서 : 반품/교환접수없이 반송하거나 우편으로 접수되어 상품 확인이 어려운 경우

소비자 피해보상
환불지연에 따른 배상

- 상품의 불량에 의한 교환, A/S, 환불, 품질보증 및 피해보상 등에 관한 사항은 소비자분쟁해결 기준 (공정거래위원회 고시)에 준하여 처리됨

- 대금 환불 및 환불지연에 따른 배상금 지급 조건, 절차 등은 전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률에 따라 처리함

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