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깨진 유리창 법칙(100쇄 기념 에디션)(양장본 HardCover)
200쪽 | 양장
ISBN-10 : 896596296X
ISBN-13 : 9788965962960
깨진 유리창 법칙(100쇄 기념 에디션)(양장본 HardCover) [양장] 중고
저자 마이클 레빈 | 역자 김민주 | 출판사 흐름출판
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2019년 1월 25일 출간
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책 소개

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비즈니스의 영원한 클래식, 마이클 레빈의 《깨진 유리창 법칙》 100쇄 기념 에디션! “비즈니스에 있어서 무시해도 상관없는 사소한 일이란 존재하지 않는다. 당신의 인생을 바꾸는 작지만 치명적인 차이, ‘깨진 유리창’에 주목하라!” 출간 이후 비즈니스 업계에 센세이션한 ‘깨진 유리창’ 열풍을 불러일으키며 전 세계적인 베스트셀러로 사랑 받았던 《깨진 유리창 법칙》의 100쇄 기념 에디션! 깨진 유리창 법칙! 기업의 원대한 비전이나 경영 전략을 추구하는 것보다 사소하지만 치명적인 요소를 방치하는 것이 기업의 생존 자체를 좌지우지한다는, 이 이론은 이후 세계 경영 구루들의 전폭적인 지지를 받으며 모든 성공한 기업들의 기본 이념으로 자리 잡았다. 이 책 《깨진 유리창 법칙》은 기업이나 조직에 깨진 유리창 문제는 어떻게 그리고 왜 발생하는지, 깨진 유리창은 어떻게 수리를 해야 하는지, 깨진 유리창을 신속히 수리한 기업이 얼마나 큰 보상을 얻을 수 있는지를 생생하게 보여주고 있다.

저자소개

저자 : 마이클 레빈
미국에서 저명한 엔터테인먼트 홍보 업체인 레빈 커뮤니케이션즈 오피스의 창업자 겸 사장. 마이클 잭슨, 찰턴 헤스턴, 바브라 스트라이샌드, 데미 무어 등 유명 인사들의 홍보 마케팅 캠페인을 맡아왔다. 그는 “할리우드에서 가장 기지가 넘치고 존경받을 만한 경영자의 한 사람”으로 불리기도 했다. 1993년 출간된 《게릴라 PR》은 세계 각국에서 번역되었으며 왓튼 비즈니스 스쿨, 하버드 및 스탠퍼드 대학, 애플 컴퓨터, 야후, 제너럴 모터스, 아메리칸 에어라인스, 마이크로소프트 등 많은 대학과 기업에서 애독되었다.

역자 : 김민주
서울대학교와 시카고대학원에서 경제학 전공. 한국은행과 SK에서 근무한 후 (주)골든민커뮤니케이션 대표, (주)유달리 대표를 거쳐 현재 마케팅컨설팅 회사인 (주)리드앤리더(emars.co.kr) 대표를 맡고 있다. 비즈니스 도서 저자 모임인 BBC 회장과 건국대 경영대학원 겸임교수를 맡고 있다. 또한 신문, 잡지, 방송은 물론 대학과 기업에서 마케팅에 대한 다양한 주제로 강의 활동을 펼치고 있다. 《마케팅 어드벤처 1, 2》 《레드 마케팅》 《성공하는 기업에는 스토리가 있다》 《디마케팅》 《전략은 불황보다 강하다》 《컬덕시대의 문화 마케팅》을 저술했으며, 역서로 《Marketing is...War》 《공익마케팅》이 있다.

역자 : 이영숙
이화여자대학교 사회사업과를 졸업하고 미국 University of Maryland, College Park, Language 과정을 이수하였다. 코리아헤럴드 어학원 전문 번역사 과정을 이수하고 현재 프리랜서 번역가로 활동하고 있다. 역서로는 《화 다스리기》 《소로스 그는 선인인가? 악인인가?》 등이 있다.

목차

저자의 글_ 더러운 화장실이 비즈니스를 망친다

1장 깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서: 인식의 힘이 비즈니스를 어떻게 움직일까
빨간 불에 길 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다
페인트칠이 벗겨진 식당은 음식도 맛이 없다
정치인은 왜 이미지 관리에 신경 쓰는가
깨진 유리창 Lesson 1 부정적인 인식을 막아라

2장 강자도 쓰러질 수 있다: 깨진 유리창은 감춰지지 않는다
K마트에 가면 왜 짜증이 날까
오만한 경영자의 최후
마이크로소프트와 애플의 차이
깨진 유리창 Lesson 2 고객서비스에 대한 오만을 버려라

3장 고객의 기대와 현실의 차이: 고객서비스는 100점 아니면 0점만 존재한다
고객의 기대가 지나치다고?
최고의 직원을 만들어라
깨진 유리창 Lesson 3 떠나는 고객을 붙잡아라

4장 핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택: 가장 똑똑한 기업의 가장 멍청한 실수
‘코크 피플’들이 코카콜라에 분노한 이유
브랜드 이미지 바꾸기의 위험성
깨진 유리창 Lesson 4 브랜드 이미지를 확실하게 심는 법

5장 크리스피 크림보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대: 첫인상을 먼저 잡는 기업이 성공한다
똑같은 제품에 다른 고객이 몰리는 이유
좋은 첫인상도 ‘최초’가 아니면 소용없다

6장 어떤 항공사를 선택할 것인가: 경쟁사가 주목하지 않는 깨진 유리창을 수리하라
맛없는 기내식이 더 나쁠까, 웃지 않는 승무원이 더 나쁠까
항공 산업의 부진이 말해주는 것들
무료 항공권의 진실
깨진 유리창 Lesson 5 고객의 보이지 않는 마음을 읽어라

7장 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들: 하려면 제대로 하라
시민들은 강력범죄보다 일상의 작은 범죄를 두려워한다
언제나 처음처럼, 타깃
기다리지 않고 즐길 수 있는 곳, 디즈니랜드

8장 구글하세요?: 고객은 아주 작은 것 때문에 당신 회사를 선택한다
‘검색한다’가 아니라 ‘구글한다’
구글의 성공 비결
홍보와 광고로 브랜드 이미지가 완성된다?

9장 인터넷의 깨진 유리창: 사실과 다른 이미지나 정보로 고객을 현혹하지 마라
느린 홈페이지는 차라리 없는 게 낫다
정확한 정보만을 제공하라
깨진 유리창 Lesson 6 고객이 원하는 홈페이지를 구축하려면

10장 대중의 감시: 고객이 모든 것을 결정한다
고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐
전문가의 예상을 맹신한 결과

11장 누가 맥도날드를 위기에 빠뜨렸는가: 고객과의 약속을 배신한 대가
그 많던 맥도날드는 어디로 사라졌을까
맥도날드는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다
돌아와요, 레이!

12장 강박관념과 강박행동의 힘-열정의 또다른 표현: 24시간 매달리지 않으면 성공도 없다
‘대충, 적당히’의 함정
스타벅스의 성공 이유: 왜 강박관념이 필요한가
양키스를 배워라: 강박행동의 이점

13장 가장 치명적인 깨진 유리창: 모든 직원은 기업을 대표하는 외교관이다
고객, 당신이 틀렸소!
병원 주차장에서 기분이 나쁘면 의사에게 화를 낸다

14장 노드스트롬 백화점에 단골 고객이 많은 이유: 고객의 기대를 초과하다
노드스트롬은 왜 비싼 돈을 들여 피아니스트를 고용했을까
이케아에는 뭔가 특별한 것이 있다

15장 ‘깨진 유리창 직원’을 해고하라: 한 명의 직원이 전체 직원을 물들인다
직원들이 실수를 반복하는 진짜 이유
철저한 직원을 환영하는 고객들
신종 전염병, ‘근무 태만 바이러스’
깨진 유리창 Lesson 7 근무 태만 바이러스의 단계별 징후들

16장 깨진 유리창, 무너지는 비즈니스: 목소리만으로도 기업의 태도를 알 수 있다
훈련된 미소 VS 진심 어린 미소
고객의 마음을 여는 전화·인터넷 상담 비결

17장 이제, 깨진 유리창 법칙을 실천할 때: 당신과 당신의 비즈니스를 새롭게 움직이는 힘
맨해튼 식당의 70%가 망하는 이유
우리 사전에 더 이상 깨진 유리창은 없다

깨진 유리창 예방 서약
나의 깨진 유리창 점검하기

역자의 글_ 왜 ‘깨진 유리창’에 주목해야 하는가?

책 속으로

비즈니스에서는 고객의 인식이야말로 기업의 성패를 결정하는 가장 중요한 요소이다. 한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고객은 당신의 회사에 등을 돌린다. 예를 들어 당신이 5년 전부터 아침 출근길에 들르는 커피전문점이 ...

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비즈니스에서는 고객의 인식이야말로 기업의 성패를 결정하는 가장 중요한 요소이다. 한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고객은 당신의 회사에 등을 돌린다. 예를 들어 당신이 5년 전부터 아침 출근길에 들르는 커피전문점이 있다고 하자. 당신은 그곳에서 하루도 빠지지 않고 커피와 빵을 사 먹었다. 직원들이 당신의 이름과 당신이 좋아하는 메뉴를 잘 알고 있을 정도이다. 그러던 어느 날 아침, 주문을 하기 위해 줄을 서 있다가 당신은 몇 년 동안 가게의 페인트칠이 그대로라는 사실을 문득 깨닫는다. 벽을 둘러본다. 여기저기 금이 가 있다. 직원이 커피나 빵을 준비하는 동안 그 위로 페인트 가루가 떨어지진 않았을까? 그러고 보니 금이 간 벽을 쳐다볼 정도로 오랫동안 줄을 서 있었다. 사실 아침마다 줄이 길었다. 전에는 미처 깨닫지 못했던 사실 하나 때문에 당신의 인식은 크게 변한다. 당신은 왜 매일 이 가게에서 아침식사를 해결했는지 회의하게 된다. 하나의 단점을 인식하게 되면 생각은 어떤 방향으로든 뻗어나갈 수 있다.
- pp. 23~24 <인식의 힘이 비즈니스를 어떻게 움직일까> 중에서

스타벅스처럼 짧은 시간에 고객의 사랑을 얻은 기업은 그리 많지 않다. 커피 한 잔이 결코 우습지 않다는 진실을 알려준 스타벅스는 세계 곳곳에 체인점을 세우며 우리 생활의 일부로 자리 잡고 있다. 하워드 슐츠 회장은 스타벅스가 이미 정상에 올랐고 그곳에서 버티기가 쉽지만은 않다고 생각했다. 슐츠는 깨진 유리창을 용납하지 않는 강박관념을 가지고 있었다. 그는 스타벅스가 빠르게 성장하고 있다는 사실과 함께 빠른 성장은 몰락의 전조가 될 수도 있다는 진실을 잘 알고 있었다. 그는 스타벅스의 브랜드 파워를 향상시키기 위해서는 직원들의 제품 지식 수준을 높여야 한다고 생각했다. 그는 자신의 역할에 대해 강박관념을 가지고 있었고, 직원들에게도 강박관념을 갖도록 요구했다. 단, 지식과 숙련도를 드러낼 때 거만한 인상을 주어서는 안 된다. 이는 미묘한 차이이다. 이런 면에서 강박관념은 위험한 도구이기도 하다. 제대로 다루어야만 효과를 발휘할 수 있기 때문이다. 항상 고객의 입장에 서서 서비스를 제공해야 하며, 고객에게 불쾌감을 줄 정도로 잘난 체해서는 안 된다.
- pp. 137~139 <24시간 매달리지 않으면 성공도 없다> 중에서

이케아는 디자이너 가구를 파는 고급 가구점과는 매우 다른 방식으로 운영되고 있다. 그러나 이케아는 고객의 욕구를 잘 이해하고 있다. 그들의 고객은 대부분 젊은 부부들로서 튼튼하고 실용적이며 저렴한 가구를 원한다. 그들은 자신의 첫 번째 집이나 아이의 방을 꾸미기 위해 가구가 필요했고, 이런 주고객층을 위해 이케아는 어린이 놀이방을 마련했다. 부모들은 쇼핑을 하는 동안 놀이방에 아이를 맡길 수 있다. 부모들은 아이들 걱정 없이 보다 즐겁게 쇼핑할 수 있다. 놀이방은 고객들에게 이케아가 가족중심 기업이라는 이미지를 심어준다. 또 “언제 집에 가요?”라고 끊임없이 묻는 아이들 없이 부모들은 좀더 여유를 갖고 쇼핑을 할 것이고 보다 많은 물건을 살 것이다. 그들은 또 다른 부모들에게 아이들을 배려하는 가구점에 관한 정보를 적극적으로 알려준다. 이는 모두가 승자인 윈윈게임이다. 이케아는 말보다 행동으로 보여주었다. 이는 훌륭한 브랜드화 전략이다. 또한 수리할 게 전혀 없는 완전무결한 유리창이다. 이제 와서 경쟁사들이 놀이방을 설치한다 해도, 고객들은 그들이 이케아의 ‘모방자’일 뿐이라고 생각할 것이다. 고객의 욕구에 뒤늦게 반응하는 게 아니라 사전에 예측해야만 경쟁사를 앞설 수 있다.
- pp. 157~159 <고객의 기대를 초과하다> 중에서

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출판사 서평

"하나가 깨지면 모든 것이 깨진다!" 사소한 ‘깨진 유리창’이 기업의 흥망을 결정한다! 이 책은 1982년 범죄학자 제임스 윌슨과 조지 켈링이 발표한 ‘깨진 유리창 이론(Broken Window Theory)’을 기업경영과 조직관리에 적용해, ...

[출판사서평 더 보기]

"하나가 깨지면 모든 것이 깨진다!"
사소한 ‘깨진 유리창’이 기업의 흥망을 결정한다!

이 책은 1982년 범죄학자 제임스 윌슨과 조지 켈링이 발표한 ‘깨진 유리창 이론(Broken Window Theory)’을 기업경영과 조직관리에 적용해, 성공하는 기업을 위한 혁신적인 전략을 제시하고 있다.
“할리우드에서 가장 존경받을 만한 경영자 중 한 사람”으로 꼽히는 마이클 레빈은 이 책에서 맥도날드, 코카콜라, 던킨도너츠, 월트 디즈니, 구글, 스타벅스, 소니, 월마트 등 수백 개의 글로벌 기업들의 사례를 분석해 그들이 어떻게 성장하고 성공했는지를 체계적으로 분석했다. 또한 역사 속으로 사라져간 거대 기업들의 실패 원인에는 어떤 것이 있었으며, 그것이 얼마나 사소한 문제였는지를 집중적으로 조명한다.
그렇다면 비즈니스에서의 깨진 유리창은 어떤 특징을 가지고 있는가.

1. 사소한 곳에서 발생하며 예방이 쉽지 않다. 남(고객)의 눈에는 잘 띄지만 당사자(기업 혹은 임직원)들에게는 잘 보이지 않아 무심코 지나치고 만다.
2. 문제가 확인되더라도 소홀하게 대응한다. 깨진 유리창을 발견한다 해도 ‘그 정도쯤이야’라며 대부분 심각하게 생각하지 않는다.
3. 문제가 커진 후 치료하려면 몇 배의 시간과 노력이 필요하다. 깨진 유리창이 입소문을 통해 퍼진 후에는 이미지에 크나큰 타격을 입는다. 초기에 빠르고 적절한 대응을 하지 못하면 미래가 불투명해진다.
4. 투명테이프로 숨기려 해도 여전히 보인다. 깨진 유리창에 대한 임시방편의 조치나 부적절한 대응은 오히려 기업에 더 나쁜 영향을 주게 된다. 진심이 담긴 수리만이 살 길이다.
5. 제대로 수리하면 큰 보상을 가져다준다. 남들이 보지 못하는 깨진 유리창을 수리하면 새로운 시장을 개척할 수 있다. 고객들에게 긍정적인 브랜드 이미지를 심어줄 뿐 아니라 수익 면에서도 큰 성공이 기다린다.

실패의 원인이자 성공의 열쇠!
모든 해답은 ‘깨진 유리창’에 있다!

동일한 제품이나 서비스를 제공하고 있지만, 어떤 회사는 성장을 거듭하고 어떤 회사는 소비자의 외면을 받는다? 영원할 것 같던 거대 기업이 한순간에 몰락해 폐업한다? 그 이유는? 모든 해답은 바로 ‘깨진 유리창’에 있다.
경영 전략이나 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 기업을 갉아먹고 있는 사소하지만 치명적인 것들에 눈을 돌리지 못하는 경영자와 조직 구성원들에게는 ‘작고 사소한 문제(깨진 유리창)에 집중해야 한다’라는 발상의 전환이 필요하다. 모든 비즈니스에서 ‘깨진 유리창 법칙’이란 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리가 되지 않은 매장, 말뿐인 약속 등과 같은 지극히 사소한 실수들을 의미한다. 하지만 이러한 사소한 실수가 결국 기업의 앞날을 뒤흔든다.
‘이거 하나 정도는 적당히 넘어가도 괜찮겠지’ 라며 경영자 혹은 직원들이 소홀히 해왔던, 작은 것의 위대함을 알려주고 있는 이 책은 비즈니스에 종사하는 모든 사람들이 왜 ‘깨진 유리창’에 주목해야 하는지, 그리고 깨진 유리창을 예방하고 수리하기 위해서는 어떻게 변화해야 하는지에 대한 솔루션을 제시하고 있다.
성공은 치열한 경쟁이나 값비싼 홍보 마케팅이나 원대한 비전에 의존하는 것이 아니라 지금 하고 있는 일의 사소한 부분부터 관리하는 데서 결정된다. 이러한 발상의 전환은 치열한 글로벌 경쟁에서 생존 전략을 찾고 있는 이들에게 미래의 성공을 약속하는 확실한 지름길이 될 것이다.
성공할 것인가, 실패할 것인가, 그 해답의 실마리는 이 책 안에 있다.

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책 속 한 문장

회원리뷰

  • 깨진 유리창 법칙 | fa**er24 | 2019.04.13 | 5점 만점에 5점 | 추천:0

    때 우리나라 기업과 공공기관에 CS(customer satisfation / 고객만족) 열풍이 분 적이 있다. 산업화 초기에 기업의 경쟁력은 우수한 기술력에 따른 제품의 품질이 우열을 가리는 기준이 되었지만, 시간이 흐를수록 기술 수준이 평준화가 되면서 기업의 성패를 가르는 건 결국 고객의 선택에 달렸다는 걸 하나둘씩 깨달을 때쯤이었다. 아마도 그때가 이 책 《깨진 유리창 법칙》이 나온 때라고 여겨진다.

    이제는 경영학 수업에서 빠지지 않고 등장하는 용어가 되어버린 '깨진 유리창 법칙'은 2006년 우리말로 번역 출간된 후로도 꾸준히 사랑을 받고 2019년 1월에 100쇄 기념 양장본으로 새롭게 등장했다. 요즘 출판 경기를 봤을 때 100쇄나 찍은 책이라니 이 책을 출간 당시에 1쇄당 대략 5,000부를 발간했다고 가정하면 500,000부의 책이 나왔다는 얘기가 되니 실로 그 파급력이 대단하다고 생각된다.

    책을 읽지 않은 사람들 조차 알고 있는 이 용어는 처음 범죄학 용어였으나 경영학에 도입하면서 사람들에게 확산된 것이다. '깨진 유리창 법칙'이란 우리가 사소하게 생각해 간과하는 것들이 고객들에게는 크게 각인되어 기업을 외면하게 되는 원인을 제공하기 때문에 작은 것도 절대로 놓쳐서 고객의 만족을 이끌지 않으면 안 된다는 것을 의미한다. 사소하게 생각하여 실패한 기업 또는 이 사소함을 놓치지 않고 잘 살린 기업의 사례들이 이 책에는 다수 소개되어 있다.

    기업뿐 아니라 개인들도 매한가지다. 첫인상이 중요하다. 아무것도 아닌 것 같지만 초두효과는 무척이나 영향력이 크다. 더구나 고객서비스를 제공하는 일이라면 고객만족을 위한 노력의 근간은 깨진 유리창 법칙라고 해도 과언이 아닐 거라 본다. 제품이든 서비스든 우리는 고객(소비자)의 마음과 주머니를 열어야 한다. 남과 똑같이 해서는 차별화 할 수 없다. 이미 우리의 고객은 눈이 높다. 작은 것, 사소한 것도 놓치지 않아야 그들의 마음을 얻을 수 있을 것이다. 당연하지만 쉽지 않은 것을 실천하고 생활화 해야 한다. 내가 속한 조직 그리고 나 자신도 다시 성찰을 해야 하지 않을까 싶다.

  • 깨진 유리창의 법칙은 많은 사람들이 알고 있는 이야기라고 생각된다. 그렇지만 그 법칙의 이름을 가진 이 책 "깨진 유리창 법...

    깨진 유리창의 법칙은 많은 사람들이 알고 있는 이야기라고 생각된다.

    그렇지만 그 법칙의 이름을 가진 이 책 "깨진 유리창 법칙"이라는 책이 있었고

    비즈니스의 영원한 클래식으로 100쇄 기념이라는 타이틀을 가진 책이 있다는 건 이번에 처음으로

    우연히 알게되었다.

     

    이 책은 범죄학에서 도입하여 큰 성과를 거둔 이론인 깨진 유리창 법칙을 비즈니스 세계에 접목한 책이다.

    그렇다고 매우 심오하거나 학구적이지 않다.

    그 이론 자체가 너무 평범해서 지나친 것들을 다시금 되돌아 보게 하듯이

    이 책의 내용 자체도 주변의 기업들 단체들의 이야기를 통해서 가볍게 전달하는 내용으로 구성되어 있다.

     

    이 책의 요지는 이렇다.

    고객이 겪은 불편한 경험, 정리되지 않은 상품, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국에는

    기업의 앞날읖 뒤흔든다는 것이다.

     

    요즘 기업들은 거창한 경영 이론과 전략을 내세우며 떠들지만

    막상 기업이라는 배를 좌초하게 만드는 것은 배 밑창의 하찮은 구멍이 점점 커져서 배 전체를

    가라앉힌다.

     

    이 책은 그런 면에서 우리 모두가 쉽게 실천할 수 있는 것들을 터치한다.

     

    이 책은 총 17개의 이야기를 담고 있다.

    여기에 등장하는 기업들을 보면 우리가 모두 알만한 기업들이다.

    마이크로소프트, 애플, 맥도날드, 코카콜라, 구글, 양키즈 구단 등등등

     

    그렇기에 이 책을 읽으면서 쉽게 읽일 수 있었다.

     

    묵직한 경영전략서적을 읽다가 가끔은 이 책을 통해 머리를 식히다가

    경영전략 보다 더 묵직한 뭔가를 발견하게 해주는 책이다.

  •   "깨진 유리창의 법칙"은 정말 많이 듣고 많이 전파되었던 이야기 이기 때문인지, 당연한 좋은 내용들이 많이 ...

     

    "깨진 유리창의 법칙"은 정말 많이 듣고 많이

    전파되었던 이야기 이기 때문인지, 당연한 좋은

    내용들이 많이 수록되어 있는 책이다.


    '깨진 유리창의 법칙' 핵심은 무엇일까?

    사소한 허점에 대한 무심함이, 모든 것을 몰락시킬 수

    있다는 것이다. 그것을 바로 빨리 조치하지 않으면

    그것은 회사의 몰락을 가져온다는 것이 핵심

    내용이다. 이런 경우 고객들은 이렇게 생각한다.

    "아무도 관심을 갖지 않으니 내 마음대로 해도 좋다."

    라고 생각할 수 있다는 것이다.

    이 정말 간단한 이치이지만, 이것을 이렇게 풀어 놓으니

    주변에 그런일이 참많은 것 같다. 가정도 그렇고, 

    회사도 그렇고, 정말 많은 곳, 다양한 일에 적용되는 

    사례인것 같다.


     어느 3층쯤되는 건물의 2층에 조금 깨진 유리창이

    있다고, 가정하자. 길가던 행인들은 이 건물의 조금 깨진

    유리창을 보면서 어떻게 판단할까, 다른 이유로 깨져있겠지만

    사람들은 이 건물의 관리상태를 판단할 것이며, 심하게는

    이 건물 전체의 관리 상태까지 판단하려 들것이다.

    그러나, 그것이 시작에 불과하다는 사실을 이 책은 여러

    사례를 통해 설명하며, 그로인해 많은 기업들이 시장에서

    사라지고, 성공하는 것에 대해 설명하고 있다.


     이 책에 수록된 많은 기업들의 사례는 물론 저자만의

    판단에 따른 부분도 일부 있으나, 깨진 유리창의 방치에

    대한 위험 신호를 매우 강하게 나타내고 있다.

     이 책을 읽으며, 회사와 가정에 이런 사례를 찾아 

    보게되는 흥미유발 서적이다.


  • 깨진 유리창 이론은 원래 범죄를 예방하기 위한 생각이었다.깨끗한 자동차가 아닌 유리창이 깨진 자동차가 거리에 있으면 도둑질, ...

    깨진 유리창 이론은 원래 범죄를 예방하기 위한 생각이었다.깨끗한 자동차가 아닌 유리창이 깨진 자동차가 거리에 있으면 도둑질, 파손, 낙서 등 온갖 위법행위가 발생된다.작은 흠결이 큰 문제들을 계속해서 발생시킨다는 것이다.미국의 루돌프 줄리아니 뉴욕 시장은 뉴욕에서 범죄를 없애기 위해 우선 경범죄부터 강력하게 단속했다.경범죄는 시민들이 자주 접하는 위법행위고 그것부터 근절해야 위법행위가 받아들여지지 않는다는 생각을 퍼뜨릴 수 있었기 때문이다.실제로 이 방침은 성공했고 뉴욕의 범죄율은 낮아졌다.우리나라에서도 쓰레기 무단투기를 하는 곳에 cctv나 거울보다 환경 개선이 효과가 더 낫다는 내용의 프로그램이 방송된 바 있다.


    이 책에 따르면 깨진 유리창 이론이 비즈니스에도 적용된다.거대한 기업들이 사소한 실수나 부족함으로 무너지는 것이 그 증거다.비즈니스에서 가장 중요한 것이 고객만족임에도 불구하고 고객들을 뒤로 두는 경우가 많다.심지어 오만하게 구는 경우도 있다.경영자가 깨진 유리창을 용인하지 않겠다는 마음을 먹더라도 일선 직원들은 또 다를 수 있다.경영자의 뜻과 다른 생각을 가지고 있거나 개인적인 사정으로 태만하게 구는 직원들이 많다.이 사람들은 마치 썩은 사과 같은 존재다.썩은 사과 근처의 사과들은 쉽게 썩는 것처럼 다른 직원들에게 불량한 근무 태도를 옮게 만든다.


    성공적인 기업들은 덜 성공적인 기업들에 비해 사소하게 생각되는 부분에서 우위를 점한다.화장실, 페인트칠, 직원의 미소, 첫인상, 1분 미만의 속도, 홈페이지 등 기업 입장에서는 놓치기 쉽지만 고객 입장에서는 크게 와닿는 것들이다.이런 것들에 대한 불평이 공식적인 루트로 제기될 정도면 실제로는 그동안 쌓인 것이 많았을 가능성이 높다.깨진 유리창으로 이미 입은 피해는 되돌리기 어렵다.유리창이 깨지지 않도록 하는 것이 최선이고 그러려면 강박적이어야 한다.삶에 있어서 완벽함을 추구하기는 어렵겠지만 비즈니스를 할 때는 완벽하게 관리해야 한다.


    깨진 유리창 이론의 특징 중 하나는 모두의 유리창에 흠집이 났을 때 나만 그것을 바로잡으면 이익이 크다는 것이다.근래에 자영업자들의 어려움에 대한 말들이 많은데 개별 자영업자의 입장에서 둘러보면 제품, 서비스, 환경 모두 개선의 여지가 많을 것이다.남들이 놓치는 부분이라면 작은 부분에 대한 개선도 경쟁력의 현저한 우위로 보답받을 것이다.깨끗한 화장실, 위생 관리의 철저함, 휴대폰을 보지 않고 손님에 집중하는 아르바이트생, 메뉴와 서비스에 대한 친절한 안내 같은 것들 말이다.

  • 깨진 유리창 법칙 | 94**usz | 2019.03.17 | 5점 만점에 5점 | 추천:0
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    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">오늘 읽은 책은 "깨진 유리창 법칙"이다. 책이 출시된 지 13년이 더 된 책이지만 비즈니스의 고전인 만큼 여전히 배울 점과 사례를 통해 느낀 점이 많았다. 여러 성공사례들뿐 아니라 실패 사례를 소개를 해주면서 '깨진 유리창 법칙'의 근거를 뒷받침한다.

    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">책을 읽으면서 고객, 대중에 대한 생각이 중요하고, 그 생각이 자칫 오해를 만들 수 있으며 미처 발견하지 못한 사소한 문제들도 인해

    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">내 서비스(혹은 제품)가 아닌 다른 경쟁사의 서비스를 이용할 수 있다는 점이 머릿속에 계속 기억이 맴돈다.

    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">그럼 가장 기억에 남은 부분을 소개하고 총평을 내리겠다.

    \\B098눔명조", nanummyeongjo, serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">인식의 중요도는 얼마나 될까?

    작은 차이가 큰 결과를 낳는다. 환자들은 병원의 낡은 카펫을 보고 의료 기구 역시 구식일 것이라고 추측해 버린다

    € 본문 中

    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">비즈니스에 있어서 고객의 인식이야말로 기업의 흥망성쇠를 결정한다고 해도 과언이 아니다. 가장 신경 써야 할 요소 중에 하나이다.

    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">한 번의 실수, 불친절한 서비스, 불쾌하거나 부정적인 경험 때문에 고객은 다른 경쟁사의 서비스를 이용한다고 한다.

    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">

    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">또 다른 예로는 어떤 남자가 항상 다니던 커피집이 있다고 한다. 이 남자는 종업원이 이 남자가 무엇을 시키고 먹을 건지 알 정도로 단골이었다고 한다. 어느 때처럼 그는 기다란 주문 대기를 하면서 천장을 보았는데, 거기서 페인트칠이 심하게 벗겨져있는 것을 발견한다.

    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">페인트칠이 많이 벗겨진 것을 보고 "저기서 나오는 가루가 내가 먹는 커피에 들어가면 어떡하지?" "페인트칠도 관리가 잘 안되어 있는데 과연 위생에도 신경을 쓰고 있기는 할까?" "굳이 내가 이런대서 먹어야 하나?"라는 생각이 들었고 결국 다른 커피점으로 옮겼다고 한다.

    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">

    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">이와 같이 '벗겨진 페인트칠'이 깨진 유리창이었던 것이다. 이러한 인식 하나로 커피집은 단골손님을 하나 잃게 된다.

    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">이처럼 어찌 보면 사소하지만 하나하나가 고객의 발을 돌리거나 잡을 수 있다는 것을 깨달아야 한다.

    \\B098눔명조", nanummyeongjo, serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">좋은 첫인상도 최초가 아니면 소용없다

    고객이 만나는 15초 동안 기업의 운명이 결정된다

    € 본문 中

    얀 칼슨, 오토리브 최고 경영자

    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">제품(기업)과 고객 사이에 형성된 감정적 유대감은 비즈니스에서 가장 강력한 관계라고 한다. 이러한 관계는 충성 고객을 만들어 내고 기업을 오랫동안 유지하기 위한 필수 요건이다. 고객에게 주는 첫인상이 앞으로의 강력한 유대관계를 형성하는데 결정적인 역할을 한다.

    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">첫인상이 안 좋게 보였다면 복구하기에도 시간이 한참 걸린다.

    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">

    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">또 고객이 처음 마주하는 계산대, 판매사원이 회사의 얼굴을 대표하는데 직원 교육이 여기서 중요한 역할을 한다.

    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">만약 고객이 회사의 얼굴을 대표하는 판매사원에게 불쾌감을 느꼈거나 안 좋은 경험을 가지게 되면 다시는 자사의 제품 및 서비스를 이용하려고 하지 않을 것이다.

    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">

    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">나는 평소에는 직원 교육? 굳이 그게 필요한가?라는 생각을 가지고 있었지만 고객에게 좋은 첫인상을 심어주기 위해서는 직원 교육이 필수라는 것을 알게 되었다.


    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">이 책을 한마디로 정리하자면?

    비즈니스의 고전 명불허전! 핵심이 담겨 있다

    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">이 책을 추천하는 대상은?

    모두에게 추천해줄 정도로 좋은 내용의 책

    특히 기업 운영자가 보면 좋은 책

    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">평소에도 좋은 비즈니스를 운영하기 방법에 대해 생각했을법한 내용이지만 책으로 한 번 더 집어줘서 기억에 더 남는 것 같다.

    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">특히나 고객 관점에서 다시금 생각해보게 되었고 직원 교육의 필요성도 또한 느끼게 되었다.

    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">비즈니스의 고전 책이라서 예전(10년?)의 내용이 들어 있지만 현재에 케이스를 적용시키는 데에는 문제가 없다.

    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;">나중에 비즈니스를 시작하기에 앞서 한 번쯤 읽어보면 좋을 것 같다.


    위의 리뷰는 출판사로부터 책을 제공받아 개인적인 생각이 담긴 리뷰입니다

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