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갈등을 창조적으로 푸는 협상의 기술
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286쪽 | A5
ISBN-10 : 8950904802
ISBN-13 : 9788950904807
갈등을 창조적으로 푸는 협상의 기술 중고
저자 워렌 슈미트 외 | 역자 이상욱 | 출판사 21세기북스
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2001년 10월 20일 출간
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책 소개

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팀내 갈등, 까다로운 고객과의 협상, 기업 간의 분쟁에 직면하여 관계를 훼손시키지 않고 성과를 거두는 협상의 원칙과 지침을 제시한 책. 의견 차이를 창조적으로 관리하는 기본 원칙을 비롯해 기업의 협상력을 키우는 4가지 원칙, 분쟁을 법정 밖에서 해결하는 5가지 방법 등을 일목요연하게 수록했다.

저자소개

목차

1장 의견차이를 창조적으로 관리하는 기본 원칙 (워렌 슈미트?로버트 타넨바움)
- 의견차이를 관리하는 기본 원칙 ...18
- 불일치를 진단하라 ...19
- 중략

2장 팀내 갈등의 해결 방법 (수지 ��로퍼)
- 위기에 처함 팀 운영 ...48
- 이 팀은 왜 운영되지 않을까 ..59
- 중략

3장 집단 갈등을 극복하는 2가지 전략 (로버트 블레이크?제인 머턴)
- 집단 갈등을 해결하는 기본 모델 ...86
- 대인 촉진자 접근 방식 ...88
- 중략

4장 까다로운 고객과의 협상 (토마스 카이저)
- 까다로운 고객을 설득하는 8가지 지침 ...122

5장 기업의 협상력을 키우는 4가지 원칙 (대니 에르텔)
- 협상에 강한 기업들의 원칙 ...142
- 협상 인프라를 구축한다 ...144

6장 컨설턴트와 고객이 충돌할 때 (아이다렌 케스너?샐리 파울러)
- 적대적인 고객에 둘러싸인 컨설턴트 ...176
- 컨설턴트의 무능에 분노하는 고객 ...185
- 중략

7장 분쟁을 법정 밖에서 해결하는 5가지 방법 (존 앨리슨)
- 당사자주의로 인한 낭비 ...220
- 분쟁을 피하는 ADR사고 방식 ...222

8장 효과적인 ADR과 실패하는 ADR
- ADR은 장미빛 허상인가 ...252
- 구태의연한 태도가 ADR을 퇴색시킨다 ...255

책 속으로

출판사 서평

하버드가 제시하는 최신의 협상 지침서! 갈등 해결을 통해 기업의 역량을 높이는 방법은 무엇인가? 협상자의 임기응변에 의존한 갈등은 결국 실패한다. 조직 차원의 협상 원칙과 인프라를 구축하는 것이 갈등 해결의 첫걸음! 이 책은 팀내 갈등, 까다로운 ...

[출판사서평 더 보기]

하버드가 제시하는 최신의 협상 지침서!
갈등 해결을 통해 기업의 역량을 높이는 방법은 무엇인가? 협상자의 임기응변에 의존한 갈등은 결국 실패한다. 조직 차원의 협상 원칙과 인프라를 구축하는 것이 갈등 해결의 첫걸음!
이 책은 팀내 갈등, 까다로운 고객과의 협상, 기업 간의 분쟁에 직면하여 관계를 훼손시키지 않고 성과를 거두는 협상의 원칙과 지침을 제시한다.

조직과 팀내 갈등을 창의적으로 푸는 방법
가장 똑똑한 팀원이 사사건건 팀워크를 해치고 팀업무를 방해한다면 어떻게 하겠는가? 드러나지 않은 팀원들의 갈등을 감지했을 때 관리자는 어떻게 해야 하는가? 해결의 실마리가 보이지 않는 노사갈등을 어떻게 중재할 것인가?

개인과 개인, 개인과 조직, 조직과 조직 간에 일어나는 갈등은 피할 수 없는 숙명과도 같다. 그리고 대부분의 경우 갈등 앞에서 돌파구를 찾기보다는 분노하거나 절망하곤 한다. 하지만 갈등이나 의견의 불일치를 관리하는 방법에 따라서 갈등은 조직의 능력을 보다 강화하는 데 기여할 수 있다.

갈등을 효과적으로 관리하기 위해서는 의견차이 자체가 좋은 것 혹은 나쁜 것이라는 선입견을 버려야 하며, 단 하나의 방법으로 갈등을 해결할 수 있을 것이라는 기대를 버려야 한다. 대신 갈등의 본질과 갈등증폭 과정을 파악하고 갈등 해결을 위한 체계적인 협상 방식을 마련하는 것이 중요하다. 이 책은 갈등당사자 및 중재자가 갈등을 해결할 때 가져야 할 기본적인 원칙과 기술을 소개한다.

관리자들은 비슷한 배경과 사고방식을 가진 사람들을 한 팀으로 묶고 의견충돌을 빚을 만한 사람들을 미리 분리시켜 갈등 자체를 회피할 수 있다. 이는 사전에 갈등을 방지할 수는 있지만 조직의 창의성을 저해하고 자기만족에 빠질 위험이 있는 방법이다.

한편 팀워크 등의 윤리를 끊임없이 강조하여 의견차이가 드러나지 못하게 억제하는 방법도 있다. 이 방법을 지속하게 되면 표면 아래의 의견차이가 축적되어 어느 한 순간 걷잡을 수 없이 분출할 위험이 있다. 뒤늦게 해결하려 해도 헛수고에 머물고 만다.

이와 다르게 갈등의 쟁점이 분명하고 교육적 의미가 있다고 생각될 때는 일정한 규칙 안에서 공개적으로 논쟁하게 만들기도 한다. 이때에는 논쟁을 통해 달성할 목적이 분명해야 하며, 논쟁 이후 갈등 당사자들의 유대를 유지할 수 있는 방안도 모색해야 한다.

또한 갈등을 대립이 아니라 풍부한 논의의 장으로 인식하여 창조적으로 푸는 방법도 있다. 이 책은 이와 같이 실제 사례와 컨설턴트들의 조언을 들어 갈등 상황에 맞는 다양한 갈등 해결 방법을 제시하고 있다.

저자들은 갈등을 해결하기 위해서 관리자가 어느 지점에서 의견차이가 생기는지, 갈등이 심화되었을 경우 누가 결정할 것인지, 어떤 통로로 의사소통할 것인지 등을 명확히 해야 한다고 주장한다. 또한 중재자로서 갈등에 연루되는 우를 범하지 않도록 객관성을 확보해야 한다. 예스맨에 둘러싸이거나 협력만을 강조하는 관리자는 좋은 중재자가 될 수 없다는 것이다.

협상의 인프라를 구축하고 제도화하라!
거래처와 협상을 할 때에는 무엇보다 협상의 인프라를 구축하는 것이 중요하다. 많은 사람들이 협상을 그때그때의 개별적인 사건으로만 인식하고 협상자가 알아서 해결하기를 바란다. 하지만 협상에 강한 조직은 조직 차원의 협상을 제도화한다. 그들은 결과 뿐 아니라 협상 과정 전반을 평가하고 협상자에게 많은 인센티브를 제공함으로써 그들의 동기를 유발한다.

그리고 상대방과의 관계 때문에 불리한 조건을 감내하려 하지 않는다. 마찬가지로 이전에 들인 노력이 아까워서 불리한 협상을 지지부진하게 끌고 가는 실수를 범하지 않는다. 이와 함께 파국을 고민하는 상황에 처했을 때에도 무조건 법정 소송으로 치닫지 않고, 대안적 분쟁 해결 방식(ADR)을 도입하여 서로의 낭비를 최소화한다.


조직의 역량을 키우는 실전적 지침서
이 책에는 의견차이의 본질이 어디에 있는가를 알 수 있는 방법, 노사갈등을 해결하는 접점 갈등 해결 방식과 대인 촉진자 방식, ADR의 5가지 방법과 올바른 도입 방법 등이 상세하게 소개되어 있다. 또한 이러한 기법이 실제 협상의 자리에서 어떻게 적용될 수 있는지를 사례와 조언 형식으로 해설하여 어느 집단에서나 쉽게 응용할 수 있도록 하였다.

기업활동의 대부분은 협상에 관한 것이다. 특히 인수합병과 노사분규 등으로 바람 잘 날 없는 우리 사회의 기업에게 협상력은 성패를 좌우하는 중요한 요소이다. 이를 개인의 역량에만 의존하여 해결하려 한다면 조직 차원의 발전을 이루지 못한 채 개인의 능력만 낭비하게 될 것이다. 이러한 면에서 이 책은 협상력을 높이고자 하는 조직에게 창조적 협상의 관행을 구축할 수 있는 실전적인 지침서가 될 것이다.


본문 중에서
까다로운 고객과의 협상
당신의 주요 고객이 호전적으로 바뀌면 당신의 선택은 제한을 받게 된다. 당신은 고객과의 관계를 훼손시킬 수 없지만, 이익 또한 포기할 수 없다. 이러한 곤경에 처했을 때 다음의 8가지 지침이 도움이 될 것이다.

1. 당신의 선택권을 늘려라. 가격만이 다루기 쉬운 유일한 요인은 아니다.

2. 공격을 받았을 때는 일단 경청하라. 그러면 그들의 사업과 요구에 대해 가치 있는 것들을 배우게 될 것이다.

3. 고객에게 당신이 경청한다는 신뢰감을 주기 위해 종종 말을 멈추고 이야기의 전개내용을 요약하라.

4. 당신의 요구를 적극적으로 주장하라. 고객에게 지나치게 감정이입을 하면 문제해결은 하지 못하고 양보만 하게 된다.

5. 고객이 전체 협상 결과를 당신에게 위임하게 하라. 모든 문제해결책이 양측에게 모두 효과적이 되도록 하라.

6. 가장 다루기 힘든 쟁점사안은 마지막까지 따로 남겨 두어라.

7. 높은 조건으로 시작해서 조금씩 양보하고 기대치를 높게 유지하라.

8. 감정의 덫에 빠지지 말라. 고객이 화를 내면 한발 물러서서 경청하라. 공격을 받아들일 수 없음을 선언하되, 결코 싸우지 말라.

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