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마케터의 질문(마침내 고객을 내 편으로 만드는)
| | 146*218*21mm
ISBN-10 : 1160508402
ISBN-13 : 9791160508406
마케터의 질문(마침내 고객을 내 편으로 만드는) 중고
저자 진 블리스 | 역자 강예진 | 출판사 더퀘스트
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2019년 7월 17일 출간
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책 소개

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새로운 고객 경험 디자인은 소중한 사람을 대하듯 고객을 대하는 본질에서 시작된다! 마이크로소프트, 로레알, 월마트 등 미국 최고의 기업들이 컨설팅을 부탁하는 고객 경험 전문가 진 블리스가 고객을 내 편으로 만드는 기업이 지키고 있는 기본이 무엇인지 알려주는 『마케터의 질문』. 고객은 기업이 소비 전반의 경험을 살뜰하게 살펴주기를 원한다. 그리고 더 쉽고 간단한 절차로 존중받으며 소비 경험을 마치기 위해 고객이 기꺼이 지불하겠다는 비용을 모으면 무려 한화로 약 102조 원에 달한다.

이 책은 기업 안에서 고객과 직원의 관계에 지대한 영향을 끼침에도 불구하고 사소하게 보이는 요소에 관심을 쏟을 수 있도록 구성되었다. 고객을 대하는 태도에는 기업과 직원들의 사기를 끌어올릴 단서가 숨어 있다. 그리고 단서를 해결책으로 바꾸기 위해서는 의사결정의 마지막 단계에서 이렇게 질문을 던져보면 된다. “지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?”

저자는 큰 비용을 쓰고, 복잡한 계획을 짜고, 직원들을 쥐어짜며 괴롭히는 대신 어릴 적부터 어머니가 가르쳐준 어쩌면 당연한 이치들을 비즈니스 현장에 그대로 적용해보라고 말한다. 놀이터에서 친구를 배려하고, 좋은 것이 있으면 나누고, 이득만 얻으려 하지 않는 참 당연한 진리를 실천하면 새로운 고객 경험 디자인이 가능해진다는 것이다.

100일이나 쓴 매트리스를 환불해주는 캐스퍼, 유통업체의 대목인 블랙프라이데이에 전 매장의 문을 닫는 REI(레이), 호텔 미니바의 가격을 시중가로 책정하는 버진 호텔, 앱에서 정직 서약 동영상 촬영만으로 수분 내에 보험금을 지급하는 레모네이드 보험 등 고객은 가장한 소중한 사람, 즉 엄마라는 수식을 마케팅의 본질로 생각해 따르고, 성공한 32개의 기업의 이야기를 통해 고객의 니즈를 가장 가까이에서 살피는 마케터들이 개선의 기회를 찾아낼 수 있도록 돕는다.

저자소개

저자 : 진 블리스
Jeanne Bliss

“고객 중심의 성장 엔진을 구축하라”
고객 경험의 대모

고객 경험 전문가. 20년 간 마이크로소프트를 비롯해 미국의 혁신적인 의류 소매 업체인 랜즈 엔드Lands’ End, 부동산 회사인 콜드웰 뱅커(Coldwell Banker), 보험 회사인 올스테이트(Allstate), 마쯔다(Mazda)에서 고객 관리 최고책임자(Chief Customer Officer)로 일했다.
2002년에 자신의 이름을 딴 컨설팅 회사인 커스토머블리스(CustomerBliss)를 설립해 마이크로소프트, 로레알, 시스코, 월마트, 자포스, 유비소프트, 브룩스브라더스 등 수많은 고객사들의 성장을 돕고 있다. 95%라는 경이로운 고객 충성도를 달성하며 “고객 경험의 대모”라는 호칭을 얻기도 했다. 고객 경험 전문가 협회(Customer Experience Professionals Association)의 공동창립자이자, 유명한 연설가이기도 하다. 저서로는 《Chief Customer Officer》, 《Chief Customer Officer 2.0》 등이 있다.

역자 : 강예진
연세대학교에서 신문방송학을 공부하고 마케팅과 홍보 일을 했다. 이후 미국 카네기멜론대학교에서 예술 경영 석사 과정을 이수해 미국 피츠버그 시청 공공미술팀에서 일했으며, 기업에서 디자인 전략 매니저로도 근무했다. 글밥아카데미를 수료하고 현재 바른번역 소속 번역가 겸 프리랜서 작가로 활동하고 있다. 역서로는 《디자인 씽킹 플레이북》, 《다크사이드》, 《해빗 스태킹》 이 있다.

목차

프롤로그│어머니의 가르침, 그리고 우리의 비즈니스

Q1 당신에겐 인간미가 있는가?
고객 삶의 존엄성을 존중한다
고객을 가장 가까이에서 대하는 직원에게 재량권을 주고 맡긴다
보살핌 능력을 가진 사람을 채용한다
고객만족도 점수를 구걸하지 않는다
고객의 첫인상에 편견을 갖지 않는다
규정에 얽매이느라 고객의 디테일을 놓치지 않는다
인간미 넘치고 활기찬 직원에게 상을 준다
‘추억 전문가’를 길러낸다

Q2 고객은 언제 화가 날까?
고객의 시계를 내 시계로 만든다
고객의 등에 매달린 짐 덩어리를 없애준다
고객을 어둠 속에 남겨두지 않는다
아름답게 떠나보내면 결국 돌아온다
언제든지 고객을 도울 수 있게 준비한다
고객을 문제나 짐으로 여기지 않는다
고객이 이해할 수 있는 언어로 소통한다
고객이 상황을 계속 설명하게 하지 않는다

Q3 우리가 존재하는 이유는 무엇인가?
기업의 존재 목적을 명확히 한다
당신 앞에 서 있는 사람을 존중한다
고객의 사정을 이해하고 공감한다
고객의 삶에 아름다운 추억을 선물한다
고객의 정서로 경험을 디자인한다
문제를 해결할 수 있는 자리에 있는다
늘 해오던 일을 다시 검토할 용기를 가진다
하나의 사이즈로는 모든 고객을 만족시킬 수 없다

Q4 지금 가는 그 길은 올바른가?
당신의 기업이 외부에 홍보하는 그 가치 그대로 행동하라
고객을 기억하고, 보살피며, 고마움을 잊지 않는다
고객을 신뢰해야 신뢰를 얻는다
고객을 호구로 만들지 말라
몰라서 지불하게 되는 억울한 비용을 없앤다
정당한 비용이라면 고객은 기꺼이 받아들인다
사과하는 방법은 기업을 테스트하는 리트머스종이다
거래보다 관계 형성에 집중한다

Q5 마케팅은 질문으로 점검하라!

에필로그 | 얼마만큼의 파이를 얻을 것인가?
감사의 말

책 속으로

고객을 내 편으로 만드는 기업이 지키고 있는 ‘기본’은 무엇일까? 이제 이 기업들의 발자취를 살필 것이다. 그 여정에 들어가기 전, 우리는 이 책에 등장하는 모든 기업이 하룻밤에 이런 결과를 달성한 것이 아니라는 사실을 기억해야 한다. 사람들이 본받을...

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고객을 내 편으로 만드는 기업이 지키고 있는 ‘기본’은 무엇일까? 이제 이 기업들의 발자취를 살필 것이다. 그 여정에 들어가기 전, 우리는 이 책에 등장하는 모든 기업이 하룻밤에 이런 결과를 달성한 것이 아니라는 사실을 기억해야 한다. 사람들이 본받을 만한 선례가 되려면 한 가지 행동에 이어 다른 행동, 그리고 또 다른 행동이 계속해서 나타나야 한다. 그래서 이 책에서는 일련의 선순환 행동을 이끌어내는 데 도움이 되는 매우 간단한 방법을 알려주고자 한다. 당신의 기업이 결정을 내리는 데 길잡이가 될 관점을 제시하는 것으로, 의사결정의 마지막 단계에서 특정 인물을 떠올리는 것이다. 그 사람은 바로 어머니다. p 12

우리는 친구로, 파트너로, 고객으로 대우받을 때 그 순간과 직원과 기업을 기억한다. 서로 신뢰하고, 터놓고 솔직하게 이야기하고, 넉넉하게 나누는 것은 가장 의미 있는 관계를 다지는 초석이 된다. 이런 감정은 개인적인 관계나 비즈니스 관계에서나 똑같이 나타난다. 어릴 적 배운 기본적인 행동은 평생 몸에 배어 있다. 아마도 이것이 관계를 유지하거나 비즈니스를 함께할 기업과 직원들을 평가할 때 행동을 중요하게 여기는 이유일 것이다. p 26

앱은 정비사가 언제쯤 도착할지 알려주지만, 정비사의 내면에 존재하는 따뜻함을 보여주는 것은 그 사람이고, 그 사람의 악수이며, 그 사람이 고객의 집 안으로 들어와 구석구석을 보살피는 태도다. (중략) 사람이 필요 없는 첨단 기술은 고객과의 상호작용을 좀 더 효율적으로 만들어주지만, 고객에게는 적절한 때에 인간미와 보살핌을 경험하게 해주는 직원의 역할도 중요하다. p 32

고객의 요청을 받아주거나 아주 약간의 혜택을 주는 것은 차별화가 된다. 그리고 그 차별화 덕분에 고객은 그 기업을 다시 찾고, 기업에 대한 좋은 평가를 주변에 널리 알릴 것이다. 모든 규정을 아무렇게나 완화해서 기업의 수익을 문밖으로 던져버리라는 이야기가 아니다. 소중한 고객이 어려움에 처했을 때 직원이 적절한 행동을 취할 수 있도록 만들어주라는 이야기다. p 43

이제 거의 모든 분야에서 고객은 직원을 대면하지 않고도 스스로 문제를 해결할 수 있게 되었다. 때문에 고객이 직원에게 연락할 때는 긴급한 상황일 때가 많다. 따라서 그 상황을 어떻게 대응하느냐가 중요하다. (중략) 셀프서비스가 늘어가는 세상에서 고객을 직접 응대하는 서비스를 잘 해내는 것은 기업을 특별하게 만들 것이다. p 43-44

대부분의 고객들은 기업으로부터 무언가를 ‘빼앗아’가겠다는 불순한 의도따윈 갖고 있지 않다. 그저 공평하게 대우받고 싶을 뿐이다. p 44

베일은 직원들이 주체의식을 갖고 즐거움을 전할 수 있도록 다음과 같은 말을 하지 못하게 했다. “저는 그렇게 할 수 없어요. 저희 회사의 규정은…”, “저는 잘 모르겠습니다.”, “고객님은 ~하셔야 합니다.”, “그건 제 일이 아닙니다…”, “다음 분이요.” p 77-78

한 커플이 아주 꼼꼼하게 “대니의 레스토랑 탐방” 계획을 세웠다. 그런데 안타깝게도 마지막 장소로 계획했던 JFK 공항의 셰이크쉑 매장이 자신들이 출발하는 터미널에 없다는 사실을 알고 크게 실망했다. 이 커플은 풀이 죽은 채 트위터에 실망했다는 트윗을 올렸다. 그리고 그 트윗을 발견한 추억 전문가가 움직이기 시작했다. 이 트윗을 발견하자마자 셰이크쉑 직원들이 커플을 위한 햄버거를 만들 어 이들이 있는 게이트까지 달려간 것이다! 커플은 자신들을 향해 달려오는 사람들을 발견하기도 전에 햄버거 냄새를 맡을 수 있었다. 도움, 희망, 행복에 기술이 더해져 추억이 되는 순간이었다. p 95

고객의 시간을 존중하고, 고객이 묻기 전에 먼저 어디에 있고, 언제 도착할 예정이며, 얼마나 기다려야 하는지를 알려주며 고객 응대에 책임감을 갖는 것이 우리에게 기회가 된다. 당신의 기업은 고객의 시간과 고객의 시계를 존중하고 있는가? p 109

고객을 내 편으로 만드는 기업은 고객과 거래할 때 어떻게 하면 고객에게 미루는 일을 없앨 수 있을지 여러 번 고민한다. 이들은 고객의 등에 짐 덩어리를 더 많이 매달수록 고객이 그 경험에 대해 더 많은 이야기를 퍼뜨린다는 사실을 알고 있다. 물론 즐거운 경험이 아니라, 직원 대신 고객이 스스로 처리해야만 했던 끔찍한 일에 대해서 이야기하는 것이다. p 118

당신은 고객이 겪는 문제를 당신의 문제처럼 여기는가? 당신의 기업은 통합하고, 모여서 소통하고, 조치를 취할 태세를 갖추고 있는가? 당신은 고객이 당신의 도움을 필요로 하는 것을 알고 있는가? 고객에게 당신이 나서서 문제를 해결할 것이라는 확신을 심어주는가? p 125

고객을 내 편으로 만드는 기업은 계약 대신 서비스와 가치로 고객과 계속해서 관계를 맺으려 한다. 이와 반대의 기업들은 그저 고객이 떠나지 않기만 원한다. p 130

나는 할머니의 공과금 고지서와 입출금 내역서, 보험 증권을 좀 더 쉬운 말로 바꿔주느라 몇 시간을 보내기도 했다. 할머니는 항상 똑같은 말씀을 하셨다. “이 사람들은 도대체 왜 너처럼 말해주지 않는 거야?” 할머니, 정말 좋은 질문이에요! p 153

고객을 내 편으로 만드는 기업은 명확하고 단순한 언어를 사용하며, 복잡하지 않은 쉬운 단어로 더 많은 메시지를 전하려고 노력한다. 이 노력은 당신이 말하고 싶은 단어가 아니라 고객이 무엇을 이해해야 하는지 우선순위를 매기는 것에서 시작한다. 이를 위해서는 고객에게 보내는 모든 내용을 오랜 시간을 들여 힘들지만 묵묵히 살펴봐야 한다. 고객의 입장이 되어 ‘고객의 눈’으로 당신이 쓴 문서를 읽어보자. (중략) 명확한 언어는 좀 더 진정성 있고 인간답게 느껴진다. 고객은 명확한 언어를 더욱 신뢰한다. 단순함 안에서는 숨을 곳이 없다. p 154-155

모든 고객이 “저를 잘 아시잖아요”라고 말하며 맞춤형 서비스를 기대하는 가운데 아직 그런 경험을 전하지 못하는 업계는 뒤처져 있는 느낌이다. 그리고 그것을 개선하는 데 기회가 있다. 우리는 맞춤 서비스를 기대하며 우리가 누구인지 알고, 우리의 행동과 구매 이력을 체크하는 사람들에게 자연히 끌리게 되어 있다. p 166

가장 간단한 말로 다시 이야기한다. 당신은 고통을 주는가, 아니면 즐거움을 주는가? 당신과 고객이 쉽게 거래하게 만들고, 기쁨을 주는가? p 173

“환자의 경험에 공감이라는 요소를 디자인해 넣으려면 조직의 운영과 사고방식에 근본적인 변화가 필요합니다. 단순히 대기 공간에 아이패드 몇 개를 놓는다고 이런 변화를 만들어낼 수는 없을 거예요.” p 194

당신은 고객의 삶을 개선하고 오래 남을 기억을 선사하기 위해 어떤 일을 하는가? p 206

도체스터 호텔 컬렉션은 “어떻게 세탁 서비스를 개선할까?”가 아니라 “고객은 무엇을 진정으로 필요로 하고 바랄까?”라는 질문을 던졌다. 다시 얘기하지만, 단순히 불만사항에서 시작하면 점진적으로 절차를 바꾸게 되지만, 고객이 체험하게 될 경험에서 시작하면 완전히 다른 방향에서 바라보고 개선의 목적과 제공할 경험을 향상시키게 된다. p 229

고객 삶의 결정적인 순간과 변곡점을 아는 것은 고객을 사랑을 얻기 위해 얼마나 중요한지! 하나의 사이즈가 모든 고객에게 맞을 거라는 생각을 넘어서야 한다. 그리고 고객 중심 성장을 이루는 기업이 되기 위해 인간 중심의 디자인을 경쟁력으로 삼아야 한다. p 240

따라서 기업이 비즈니스에 뛰어든 이유와 존재 목적을 실천하기 위한 행동을 찬찬히 연결하다보면 고객을 내 편으로 만드는 기회를 얻을 수 있다. p 252

우리는 사랑이 비이성적이라는 사실을 알고 있다. 고객의 사랑은 어떤 면에서는 비이성적으로 보이는 비즈니스 행동에 대한 보상이다. p 333

물건을 보낼 때마다, 트윗을 올릴 때마다, “안녕하세요”나 “안녕히 가세요”라고 말할 때마다, 좋을 때나 어려울 때나, 시장에 당신의 기업이 어떻게 보이기를 원하는지 선택하기 바란다. 고객과 직원에게 어떤 사람으로 보이고 싶은지, 어떤 것에 가치를 두는 사람이 되고 싶은지 당신이 업무에 임하는 태도를 바탕으로 결정하기 바란다. 실천은 당신이 어떻게 성장하기로 선택하느냐에서 시작된다. 준비되었는가? p 333

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출판사 서평

“엄마에게도 그렇게 할 건가요?” 왜 세계 최고 마케터들은 이것을 묻는가 질문 하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀 불황에도 10배 이상 성장하는 32개 기업의 케이스 스터디 마케팅, 잘 돼가고 있는지 고민된다면 고객을 ‘엄마...

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“엄마에게도 그렇게 할 건가요?”
왜 세계 최고 마케터들은 이것을 묻는가
질문 하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀

불황에도 10배 이상 성장하는 32개 기업의 케이스 스터디
마케팅, 잘 돼가고 있는지 고민된다면 고객을 ‘엄마’에 투영하라!

전 세계에서 가장 ‘힙한’ 방식으로 고객을 끌어들이는 기업들이 있다. 100일이나 쓴 매트리스를 환불해주는 캐스퍼, 유통업체의 대목인 블랙프라이데이에 전 매장의 문을 닫는 REI(레이), 호텔 미니바의 가격을 시중가로 책정하는 버진 호텔, 앱에서 ‘정직 서약’ 동영상 촬영만으로 수분 내에 보험금을 지급하는 레모네이드 보험. 이들이 제공하는 고객 경험은 하나 같이 파격적이다. 그러나 이들은 자신들의 행동이 전혀 파격적이지 않다고 말한다. 그저 소중한 사람을 대하듯 고객을 대하는 ‘본질’에 충실한 마케팅을 선보였을 뿐이다. 새로운 고객 경험 디자인은 이 같은 본질에서 비롯된다.
유행과 트렌드만 쫓는 이벤트성 마케팅으로는 도저히 달성할 수 없는 성과를 거두는 가장 쉬운 방법!
마이크로소프트, 로레알, 월마트 등 미국 최고의 기업들이 컨설팅을 부탁하는 “최고의 고객 경험 전문가”
진 블리스의 고객 충성도를 95% 이상 끌어올리는 독보적인 비결

최첨단 기술로 무장한 트렌디한 마케팅 전략
과연 이것만으로 고객을 사로잡을 수 있을까?
“고객은 완벽함보다 친절함을 원한다!”

“추억은 사람만이 만들 수 있다. 기술은 그 일을 도울 ‘수단’에 불과하다.” 셰이크쉑 버거의 모회사인 유니언 스퀘어 호스피탈리티 그룹 대표이사이자 세계적인 요식업 경영자인 대니 마이어의 말이다. 그는 최첨단 기술만으로는 고객의 걱정과 불만, 두려움을 누그러뜨릴 수 없다고 강조한다. 지금도 고객은 앱으로 해결할 수 없는 문제를 전화로 상담하기 위해 30분간 광고 음악을 듣고 있고, 병원 복도에서 간이침대에 누워 태블릿 하나를 들고 방치되어 있다. 그동안 고객은 ‘따뜻한 심장을 가진 사람’이 직접 응대하는 서비스를 제공할 기업을 기다린다.

“테이블에 102조 원을 두고 그냥 갈 건가요?”
고객은 기업이 소비 전반의 경험을 살뜰하게 살펴주기를 원한다. 그리고 더 쉽고 간단한 절차로, 존중받으며 소비 경험을 마치기 위해 고객이 기꺼이 지불하겠다는 비용을 모으면 무려 한화로 약 102조 원에 달한다. 고객 경험을 개선하지 않으면 102조 원이 든 돈 가방을 테이블에 그대로 놓고 가는 것과 같다는 얘기다. 이 책의 저자이자 ‘고객 경험의 대모’로 통하는 진 블리스는 고객의 니즈를 가장 가까이에서 살피는 마케터라면 반드시 개선의 기회를 찾아낼 수 있다고 말한다. 저자는 큰 비용을 쓰고, 복잡한 계획을 짜고, 직원들을 쥐어짜며 괴롭히는 대신 어릴 적부터 어머니가 가르쳐준 어쩌면 당연한 이치들을 비즈니스 현장에 그대로 적용해보라고 말한다. 놀이터에서 친구를 배려하고, 좋은 것이 있으면 나누고, 이득만 얻으려 하지 않는 참 당연한 진리를 실천하면 새로운 고객 경험 디자인이 가능해진다는 것이다.

더 이상 ‘호구’는 없다!
인간미 넘치는 마케팅으로 고객을 사로잡는 ‘힙한’ 기업들
고객의 지갑 대신 삶을 들여다보는 탁월한 방법

“당신은 고객에게 비행기 티켓을 마음껏 끊어줄 수 있습니까?”
회사에 가장 큰 자산은 무엇일까? 보유 자금? 부동산? 고객을 사로잡는 기업의 가장 큰 자산은 다름 아닌 ‘직원’이다. 고객을 가장 가까이에서 응대하는 직원은 기업 전체의 대변인이라고 해도 과언이 아니다. 이를 깨달은 기업들은 채용을 마케팅의 가장 중요한 절차로 생각한다. 따라서 회사가 추구하는 방향과 일치하는 사람을 뽑기 위해 신규 매장 론칭을 미루는 등 성장을 일시적으로 늦춰버리기까지 한다. 또한 채용한 직원들의 교육과 자기계발을 위해 시간과 자금을 아낌없이 투자한다. 직원들이 가진 역량 그대로 업무에 임할 수 있도록 제도를 정비하고, 재량권까지 부여한다. 10년째 최고의 고객 만족도를 얻고 있는 알래스카 항공은 직원들에게 상당한 재량권을 주며 이렇게 말한다. “우리는 당신을 믿습니다. 그러니 무슨 일을 해도 될지 허락받지 마세요.” 이 항공사의 직원은 누구나 고객에게 인간미 넘치는 최적의 혜택을 제공할 수 있다. 비행기를 놓친 승객을 위해 한도 제한 없이 다른 항공사의 비행기 티켓까지 그 자리에서 끊어줄 수 있기 때문이다. 이처럼 직원들에게 재량권을 부여하면 고객과 직원의 경험 모두 향상된다.

“당신의 고객은 3분 만에 보험금을 받을 수 있습니까?”
고객은 언제 화가 날까? 기업이 기다리게 만들 때, 복잡하게 만들 때, 불확실하게 만들 때를 꼽을 수 있다. 필요한 것을 얻기 위해 지나치게 많은 시간과 노력을 들여야 한다면 고객은 아예 기업을 떠나버린다. 그중에서도 보험 회사는 작은 글씨로 장황하게 쓴 약관과 특례로 고객의 화를 자주 돋운다. 게다가 보험금 지급을 받기 위해 준비해야 할 잡다한 서류와 까다로운 심사는 고객을 지치게 만든다. 레모네이드 보험 회사는 이 모든 절차를 없애버렸다. 앱에서 “나는 우리가 정직하다는 것을 믿습니다. 나는 정당하게 보험금을 청구하기로 약속합니다. 나는 정직하게 행동할 것을 맹세합니다”라고 말하는 동영상만 찍으면 된다. 그렇게 하면 3분 내로 보험금이 입금된다. 고객은 쉽고, 간단하고, 투명하게 원하는 바를 얻게 해줄 때 기꺼이 기업의 편이 된다. 뉴욕의 신규 보험 가입자 중 27%가 레모네이드를 선택했고, 이 젊은 기업은 계속해서 성장하고 있다. 고객이 느끼는 고통의 순간을 신뢰와 존중으로 바꿀 때 고객을 사로잡을 기회가 있는 것이다.

“당신은 블랙프라이데이에 매장 문을 닫을 수 있습니까?”
당신의 기업이 고객에게 존재해야 하는 이유는 무엇인가? 이 목적을 실천하기 위한 행동을 하다 보면 고객을 사로잡을 수 있다. 아웃도어 브랜드 REI는 대목인 블랙프라이데이에 130여 개 매장의 문을 닫았다. 그리고 사람들에게 “야외로 나가세요!”라고 외치며 일명 ‘#옵트아웃사이드(#OptOutside)’ 운동을 벌였다. 당장 한 벌의 옷을 더 팔기보다는 연휴 기간 동안 야외에 나가 가족들과 더 많은 시간을 보낼 수 있도록 독려한 것이다. 모두가 이윤을 취하는 날에 고객의 삶을 한층 윤택하게 만들겠다는 REI의 시도는 매체에 무려 67억 회나 소개되며 붐을 일으켰다. 기업 가치까지 덩달아 상승하며 REI는 350%의 성장률을 기록했다. “자신의 목표를 이루기 위해서는 다른 사람의 목표를 이룰 수 있게 해주어야 한다”는 ‘황금률’을 기반으로 마케팅의 방향성을 잡으면 고객은 반드시 기업의 편이 된다.

“당신이라면 8,000원짜리 생수를 마시겠습니까?”
기업에만 유리한 비즈니스 관행을 뒤엎어버린 기업은 고객의 열렬한 지지를 얻는다. 이들은 고객을 위해 자신들이 속한 산업에 널리 퍼져 있는 잘못된 관행을 외면하고, 오히려 아무도 가지 않은 길을 택한다. 버진 호텔은 호텔 내 미니바 가격을 시중가로 책정하면서 그 동안의 관행에 용감하게 역행했다. 가령 7달러짜리 에비앙을 2달러로 되돌려 놓은 것이다. 거기다 이른 체크인, 늦은 체크아웃에 드는 수수료도 전혀 받지 않으며 투숙객을 ‘호구’로 만들지 않기로 했다. 콜럼버스 메트로폴리탄 도서관은 도서연체료를 없애버렸다. 많은 이들의 손에 좋은 책을 쥐어 주어야 한다는 공공도서관의 윤리에 ‘벌금’은 어긋난 요소이기 때문이다. 이러한 기업은 성장하기 위해 무엇을 하고, 무엇을 하지 않을지 세심하고 꾸준하게 계획한다. 그리고 고객과 기업 양쪽 모두가 이득이 되는 균형 있는 관계를 위해 기꺼이 행동 지침을 수정한다. 고객과 기업이 윈윈할 수 있도록, ‘고객이 잘 되기를’ 바라는 것이다.

고객의 입장만 생각해주면 손해 보는 것 같다?!
퍼주기만 한다는 두려움에서 벗어날 때
비로소 고객은 내 편이 된다

남다른 고객 경험을 추구하느라 회사의 규정을 다 무너뜨리고 모든 이익을 창밖으로 던져버리라는 소리가 아니다. 고객과 직원에게 퍼주기만 한다는 두려움에서 벗어나야 비로소 성장의 기회가 마련된다. 대부분의 고객은 기업으로부터 무언가를 빼앗겠다는 불순한 의도 따윈 결코 갖고 있지 않다. 고객이 원하는 것은 그저 공평하고, 조금은 인간적인 대우일 뿐이다. 사랑은 비이성적이다. 고객이 기업에게 보내는 사랑 역시 어쩌면 비이성적으로 보이는 비즈니스 행동에 대한 보상일지도 모른다. 이 책에 등장한 32개 기업은 “고객 = 가장 소중한 사람 = 엄마”라는 수식을 마케팅의 본질로 생각해 따랐고, 성공했다. 그리고 마지막까지 이 질문을 상기시킨다. “당신의 엄마에게도 그렇게 할 수 있나요?” 어떤 행동을 할 것인지 선택은 당신의 몫이다.

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책 속 한 문장

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  • 마케터의 질문 | kk**dol8 | 2019.09.30 | 5점 만점에 5점 | 추천:0
    고객의 구매 습관이나 정서, 욕구를 파악하디 위해 강력한 데이터 과학 기술을 활용했다.그리고 누드색의 개념을 다양한 ...

    고객의 구매 습관이나 정서, 욕구를 파악하디 위해 강력한 데이터 과학 기술을 활용했다.그리고 누드색의 개념을 다양한 색을 받아들이는 것으로 바꿀 기회를 얻었다. 보통은 분홍빛의 베이지색을 누드색이라 하는데, 이 색은 이와 비슷한 피부색을 가진 여성에게만 해당되는 얘기다. (-70-)


    "어머니가 말씀하신 것 중에 가장 와 닿고 유용했던 것 세가지가 있습니다. 첫째, 네가 믿는 것이라면 기꺼이 옹호해라.때로는 혼자만 지키게 될지 모르지만 쉽지 않더라도 무슨 일이든 자신만의 원칙을 지키는 사람이 되어라. 둘째, 네가 대접받고 싶은 대로 남을 대접해라, 셋째,네 자신을 자랑스럽게 여겨라."(-103-)


    명확한 언어는 좀 더 진정성 있고 인간답게 느껴진다.고객은 명확한 언어를 더욱 신뢰한다. 단순함 안에서는 숨을 곳이 없다.우리는 고객으로서 기업이 옆집에 사는 사람이 말하듯 명확하게 소통해주기를 원할 뿐이다. 우리는 솔직하게 말해주는 사람이 쓴 신뢰할 수 있는 문장을 읽고 싶어한다. (-155-)


    추억을 만들어주는 것은 사실 선택의 문제다. 고객과 소통할 때마다 당신은 어떤 추억을 남길지 선택할 수 있다.좋은 소식은 그 선택에는 대체로 아무런 비용이 들지 않는다는 사실이다.따뜻하고 정감어린 전화나 트위터 메시지, 판매를 마무리하며 쇼핑백을 전달하는 방식,심지어는 정보를 전달할 때 목소리 톤으로도 고객을 기쁘게 할 수 있고, 따#뜻하고 애정 어린 기억을 전할 수 있다. (-205-)


    우리는 우리가 원할 때,원하는 방식으로,원하는 곳에서 제품이나 서비스 받기를 원한다.우리는 오프라인 매장에서 소비하기도 하고, 온라인 매장에서 소비하기도 한다.때로는 둘 사이에서 왔다갔다 하기도 하고, 동시에 두 곳을 활용하기도 한다.그러니까, 우리는 결국 어디서든 우리가 원하는 방식으로 서비스 받기를 바란다. (-231-)


    가까운 은행에 가면 청원경찰이 있다.과거 딱딱하고,무게감 느껴졌던 청원경찰 이미지는 이제 진지함과 부드러움, 서비스를 중시하는 청원경찰로 탈바꿈 하게 되었다.이런 변화는 은행을 찾는 고객의 변화 때문이며, 저출산 고령화로 인해 바뀐 사회적인 문제 때문이다.은행에서 기본적인 입출금조차 잘 안되는 이들, 은행 자동기기를 쓰는 것이 불편한 노년층에게 적재적소에 서비스를 받을 수 있다는 것,그것이 고객이 원하는 사소환 금융 서비스 중 하나이다.


    마케팅이란 사소하면서, 디테일에서 결정나고 있다.그건 기업 뿐 아니라 자영업자도 마찬가지다. 소비자 스스로 물건 구매의 선택의 폭이 늘어나면서,기업 스스로 자구책을 만들어 나가야 하는 절박함을 마주하게 된다. 기업의 물건을 구매하는 일이 늘어나고, 물건 구매 과정에서 발생하는 문제들을 적제적소에 해결할 수 있다면, 소비자는 그 제품을 한번으로 끝나는 것이 아ˋ라 재구매가 가능해지는 것이다. 이러한 방법이 불황과 경제침체 속에서 살아남을 수 있는 마케팅 비법이며, 적제적소에,적당한 장소에서, 장확하게 서비스를 받고, 제품을 구매할 수 있다면, 소비자의 긍정적인 생각을 얻을 수 있다.또한 어떤 물건을 구매하는 특정 타겟이 누구인지 알수 있다면, 거기에 맞는 개인화된 서비스, 개인화된 경험을 제공할 수 있다.



    과학이 필요하고, 소비자의 빅데이터 활용이 필요한 이유는 여기에 있다. 기업 스스로 고객의 정보를 알아내고, 그들의 구매 패턴을 정확하게 파악할 수 있어야 한다. 중요한 것은 소비자 스스로 자신의 개인정보를 기업에게 제공하는 과정에서 불편함이나 불이익이 없어야 한다. 즉 소비자 스스로 불편함과 불쾌감을 느끼는 순간 본인 스스로 기업의 호구였다는 것을 깨닫게 되고, 기업과의 거래를 단잘하게 된다. 더 나아가 소비자는 과거와 달리 집단적으로 움직이며, 기업의 제품들에 대해서 불매운동도 벌이고 있다. 즉 기업 스스로 착한 이미지를 지속적으로 생성하고, 스스로 고객에게 좋은 이미지를 각인시키려고 애를 쓰는 이유도 이와 무관하지 않다.

  • 마케터의 질문 | ky**762 | 2019.08.04 | 5점 만점에 3점 | 추천:0
    예전부터 마케팅에 대한 책을 꼭 읽고 싶었는데 '마케터의 질문'이라는 책을 읽게 됐다. 마이크로소프트를 비롯해 다양한 회사에서...

    예전부터 마케팅에 대한 책을 꼭 읽고 싶었는데 '마케터의 질문'이라는 책을 읽게 됐다. 마이크로소프트를 비롯해 다양한 회사에서 고객 경험 전문가로 일한 진 블리스의 책. 고객 경험의 대모라고 불린다고 한다. 책을 읽다보니까 작가가 강조하는 것은 지금 당장 내 눈앞의 고객이 '엄마'라도 그렇게 할 것인지를 묻는다. 직장에서 많은 경험은 없지만 아르바이트만 하더라도 솔직히 어느순간 내가 힘들어졌다는 이유만으로, 전에 왔던 고객이 나에게 불친절했던 기억만으로 서비스에 소홀해졌던 경우가 있다. 생각해보면 '엄마'는 정말 뻔하지만 한번도 생각해본 적 없는 가정.

    내가 언젠가 마케터의 일을 하게 된다면 '고객의 충성도'가 내 덕분에 올라가기를 원했다. 내 존재 자체로 고객의 충성도를 높일 수 있는 마케팅. 책에서는 고객의 충성도를 높이기 위해서는 고객에게 충성심을 나타내라고 말한다. 작가는 외국 사람이지만 책 전반에 걸쳐 강조하는 덕목은 역지사지.

    고객을 기억하고, 보살피며, 고객을 당연히 주어진 것으로 생각하지 말라는 게 너무나도 당연한 말인데 쉽게 놓칠 수 있는 부분인 것 같다. 좀 더 나은 서비스를 고민하고 더 큰 매출을 꿈꾸는 것에 대한 답의 시작은 고객에게 있다는 것. 고객의 입장에서 생각해보려 했을 때 항상 어렵게만 느껴졌는데 우리 엄마를 고객으로 두고 고민한다면 좀 더 인간미 넘치게 마케팅을 할 수 있을 것 같다.

    책 1장에서는 이런 질문을 한다. 당신에게는 인간미가 있는가?

    마케팅과 인간미가 무슨 상관이야, 라고 생각했는데 단순하게 보더라도 카페에서 이유없이 친절한 직원과 이유없이 불친절한 직원을 만났을 때의 경험을 떠올려보니 무조건적으로 전자가 좋았다. 고객을 보살피는 자세로 일하는 사람이 이 책에서 말하는 인간미를 드러내며 일하는 사람. 그리고 내가 이 일을 잘하고 있나 고민될 때는 상대를 엄마라고 생각해볼 것.

    -출판사로부터 도서를 제공받았습니다.

  • 마케터의 질물ϻ | ji**l8 | 2019.07.29 | 5점 만점에 5점 | 추천:0
    ϻ

     

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    마침내 고객을 내 편으로 만드는 마케터의 질문, 진 블리스 지음, 더퀘스트

    회사에서 제품개발 업무를 하면서 늘 고민하는 부분이 있습니다. 고객의 마음을 어떻게 움직일 것인가? 우리 제품의 특장점을 어떻게 잘 설명해서 고객이 쉽게 이해하고, 우리 제품을 잘 포지셔닝(positioning)할 것인가? 좋은 제품을 만들고도 제대로 어필하지 못해서 판매로 이어지지 않는 경우가 비일비재합니다. 또 어떤 제품을 보면 별거 없는 제품 같은데도 그럴싸하게 잘 포장해서 꽤 괜찮은 제품처럼 보이기도 합니다. 특히 요즘 트랜드는 직접적인 제품광고보다는 이미지 광고를 선호하고 있는데, 좋다는 제품이 너무나 많다 보니 제품이 주는 이미지를 어떻게 만드느냐가 고객을 내 편으로 만드는 중요한 요소로 작용하는 것 같습니다.

    제품 교육자료 혹은 소개자료, 제안서를 작성하면서 가장 크게 부딪히는 부분이 누구나 이해하기 쉽게 작성하되 전문적인 소견은 적절히 담고 있으면서 있어빌리티를 잘 구사하느냐이었습니다. 자료를 받아보는 대상이 이 분야에 전혀 문외한이어도 쉽게 이해를 해야하니까요. 가끔 아이나 언니를 앉혀놓고 제가 만든 자료를 놓고 무슨 말인지 이해가 되는지 물어본 적이 있습니다. 이 책을 읽다보니 실제로 수많은 마케터들이 저와 비슷한 일, 비슷한 생각을 하고 있었다는 걸 알게 되었습니다.

    어머니 하면 떠오르는 이미지가 있습니다. 가족을 위해 헌신하고 뒤에서 지지하고 돕고, 자신이 가진 것을 마음껏 나눠주고, 언제나 자식이 잘되는 것에 관심이 있지요. 우리 어머니들은 그런 이미지로 포지셔닝되어있습니다. 어렸을 때 어머니에게 배운 가르침대로 평생을 살아간다면 사회와 기업이 달라지지 않을까 생각됩니다. 실제로 최근 괄목할 만한 성과를 거두고 있는 기업들은 어린 시절 어머니에게 받았던 가르침대로 충실하게 행동하고 성장하고 있습니다. 이런 기업들은 직원이 자율적으로 할 수 있는 고객 관리의 영역을 제한하거나 고객을 양심적으로 대하는 데 제약이 되는 관행들을 없애고, 서로를 신뢰하고, 올바른 행동을 보이며, 남을 먼저 배려하기 위해 규제와 압박을 벗어버리고, 의사결정을 할 때 서로를 존중하게 해 주고, 고객이나 협력기업과 균형 잡힌 관계로 만들어 줍니다(본문 10쪽).

    이 책의 저자인 진 블리스는 고객을 어머니라고 생각해 보자고 운을 뗍니다. 행동하거나 말하거나 대답하거나 결정할 때, 지금 생각하고 있는 이 일을 어머니에게도 할 수 있을지, 어머니라면 뭐라고 말했을까 생각해 보라고 합니다. 고객에게 무심코 아무렇지도 않게 행동했던 들을 내 어머니에도 할 수 있을까 생각해본다면 행동이 바뀔 수 밖에 없습니다. 좋은 행동하나가 궁극적인 성공으로 이어질 수 있습니다(본문 21쪽). 마케터가 고객을 어머니로 여기고 대했다면, 고객은 어머니의 보살핌을 받는 것처럼 따뜻하고 존중받는 느낌을 받을 것입니다. 그렇게 되면 어머니를 대했던 직원들은 자신의 업무에 만족하고 보람을 느끼게 될 것이고, 조직 전체에는 보살핌의 문화가 일관되게 나타나게 될 것입니다(본문98쪽). 결국 작은 움직임 하나가 조직 전체의 문화를 긍정적인 방향으로 움직이게 만들 수 있습니다.

    고객은 무언가를 소비하고자 할 때, 그 순간 원하는 바를 기업이 바로 얻게 해주리라고 생각합니다. 기업은 고객이 원하는 것을 제대로 파악하고, 고객이 원하는 것을 정확하게 선택할 수 있도록 만들어 주어야 합니다. 즉 고객의 서로 다른 욕구와 우선순위를 존중해주는 것이 중요합니다(본문 232쪽). 단순히 마케터는 고객의 욕구를 파악하는 것에 그치지 않고, 기업이 가야하는 길과 기업이 목표를 달성하기 위해 다른 사람들이 목표를 달성할 수 있도록 도울 수 있어야합니다. 이 책을 읽으면서 마케터의 책임감에 대해서 생각해 보게 되었습니다. 어머니가 우리에게 베풀었던 헌신적인 모습, 따뜻하고 포근한 느낌이 고객에게 그대로 전달 될 수 있도록 하는 것도 중요하고, 기업이 목표를 달성할 수 있도록 목표의식을 가지고 일하는 것도 중요합니다. "당신은 어머니가 당신을 키운 것처럼 기업을 이끌어가는가?"(본문 250쪽)라는 질문이 의미심장하게 다가왔습니다.

    기업은 상업성을 가져야 함과 동시에 인간미를 가져야 합니다. 투명한 기업, 정직한 기업을 선호하는 이유도 그런 이유일 것입니다. 미국 알래스카 항공은 아직도 항공권 요금이 아닌 비행거리를 기반으로 마일리지를 제공한다고 합니다. 즉 비싼 항공권을 산 고객보다는 알래스카항공을 많이 이용해 준 고객을 더 소중하게 여긴다는 것을 시사하고 있습니다(본문 259쪽).

    "고객을 기억하고, 고객을 보살피며,

    고객을 당연히 주어진 것으로 생각하지 않는다(본문 258쪽)."

    고객을 내 편으로 만드는 가장 기본적인 것이 무엇인지 생각해 보게 되었습니다. "엄마에게도 그렇게 할 건가요?"라는 질문하나로 102조 원의 성과를 창출했다고 하니 왜 세계 최고 마케터들이 이 질문을 중요하게 여기는지 알 것 같습니다. 대부분의 어머니들이 아이에게 정직과 신용을 가르쳐왔습니다. 저 또한 그랬습니다. 내 가족을 생각하며 제품을 만들고, 내 가족에게 이해시키고 인정받는 제품이라면 더 말이 필요없을 것 같습니다. 세상에서 가장 소중한 어머니에게 대하듯이 고객을 대한다면 그 진심이 고스란히 전달될터이니 자연스레 고객감동으로 이어질 수 밖에 없으리라 생각합니다. 이 책을 읽으면서 초심에 대해 다시금 생각해볼 수 있었습니다.

    ϻ

  • 마케터의 질문 | gs**629 | 2019.07.26 | 5점 만점에 5점 | 추천:0
      모바일 디바이스의 진화, 다양화 된 플랫폼, 소셜미디어의 발전, 새로운 디지털 기술을 활용한 마케...
     
    모바일 디바이스의 진화, 다양화 된 플랫폼,
    소셜미디어의 발전, 새로운 디지털 기술을 활용한 마케팅 등 
    시대의 변화와 기술의 발전과 함께 마케팅 방식 역시 다양해 지고 있다.

    과거의 마케팅 방식이 기업이 
    고객에게 일방적인 메시지를 전달하는 마케팅이었다면

    요즘 고객들은 단순히 제품과 서비스를 구매, 소비만 하는 것이 아니라, 
    유튜브, SNS, 커뮤니티, 메신저 등 다양한 채널을 통해 
    본인의 경험을 활발히 공유, 확산하고 있다.

    더 나아가 자신이 좋아하는 브랜드의 성장을 위해, 
    자발적으로 활발히 홍보 해 주는 사람들 또한 많아지고 있기 때문에 
    고객의 구매 경험을 향상 시키는 것이 매우 중요해졌다.

    '마케터의 질문' 은 고객 경험을 향상 시키는 
    다양한 방법을 알려주는 책이다.

    책은 프롤로그, 4개의 질문, 에필로그로 구성되어 있다.
    마케터라면 꼭 생각해야 할 질문 4개와 32개의 사례 분석과 함께
    고객을 내 편으로 만드는 방법에 대해 자세히 설명한다. 

    기업의 생존은 고객가치를 지속적으로 만들어내느냐,
    못 만들어내느냐에 달려있다. 

    그래서 모든 기업은 고객가치 창출, 
    고객가치 향상, 고객가치 제고를 위해 노력한다. 

    하지만 고객이 만족하는 최상의 가치,
    새로운 변화와 차별화 된 가치를 만들어 내는 것은 어려운 일이다.

    '당신에게 인간미가 있는가' 에서는 고객들이 직원들을 만났을 때
    일어나는 다양한 상황에 대해 이야기하면서 고객이 원하는 것을 
    제대로 이해하고, 소중하게 대했는지, 판단이나 편견 없이 도왔는지,
    고객을 대한 직원들은 자신의 업무에 만족하는지에 대해 다루고,

    '고객은 언제 화가 날까' 에서는 고객을 화나게 만드는 기업들의 
    잘못된 시스템, 서비스, 커뮤니케이션이 무엇인지 살펴보고, 
    이 문제를 줄이거나 해결하는 방법에 대해 이야기 한다.

    '우리가 존재하는 이유는 무엇인가' 에서는 
    기업의 존재 목적을 명확히 해야 하는 이유,
    고객의 불편함을 개선하기, 고객경험에서 발견된 정서를 이해하기,
    언제나 고객을 도울 수 있는 준비하기, 고객이 바라는 것을 중심으로
    이전에 해온던 방식을 다시 디자인하기 등 
    고객 중심 성장을 이루는 기업이 되는 방법,

    '지금 가는 그 길은 올바른가' 에서는 기업의 존재 목적과 행동을 일치 시키기, 
    고객을 자산으로 여기고 존중하기, 고객을 신뢰하고 고객의 신뢰 얻기, 
    고객을 우롱하는 행동하지 않기, 고객이 진정으로 필요한 것을 
    결정할 수 있게 하기 등을 실천하면서 착한 성장을 이루는 방법에 대해 이야기 한다.

    단순히 이론적인 설명이 아니라 그동안 오랫동안 
    고객 경험 전문가로 활동했던 경험과 노하우를 바탕으로 
    다양한 기업의 사례와 함께 설명하기 때문에 쉽게 이해 할 수 있었다.

    각 주제의 마지막 부분에서 '어머니의 시선' 을 통해 
    각 주제에서 사례로 다루어진 기업이 한 행동과 비교해서 
    우리 기업을 제대로 실천하고 있는지에 생각 해 볼 수 있어서 유익했다.

    '마케터의 질문' 을 통해 더 많은 충성 고객을 유치하고,
    높은 기업 가치를 만들어 낼 수 있는 방법들에 대해 자세히 알 수 있었다.


  • 직장을 다니다보면, 사람을 만나면서 내가 상대를 어떻게 대하고 어떻게 나의 편을 만들어 잘 할 수 있을까를 고민하게 ...

    직장을 다니다보면, 사람을 만나면서 내가 상대를 어떻게 대하고 어떻게 나의 편을 만들어 잘 할 수 있을까를 고민하게 된다.

    그러다보니 늘 사람을 대할때 속으로는 다양한 고민을 많이 하고 말을 할때도 그 사람의 마음에 드는 말을 하려고 노력한다.

    구지 서비스 직종의 업무를 하지 않아도 직장생활속에서는 나를 제외한 모든 사람은 그냥 고객이다.

    동료도 상사도 아물며 주변인들도 말이다.

    이제는 마케터의 자세를 가지지 않으면 직장생활은 물론 인간관계에서 쉬운게 없는것 같다는 생각을 하게되면서

    심리책이나 마케팅 서적을 관심가지게 되게 되는데

    이번에 보게된 책은 미국 최고의 기업들이 컨설팅을 부탁하는 고객 협력 전문가가 쓴 책이다.

    나는 책을 선택할때 책저자의 유명세는 그리 높이 평가하지 않지만...

    그래도 전문가의 노하우는 집어 보게 되는게 사람의 심리라.....

    내가 저자 처럼 대기업을 상대할 것은 아니지만, 상호 커뮤니케이션이 필요한 일을 하고 있는 차원에서 노하우는 실감나게 필요한

    부분이다.

    이책은 말머리부터 보면, 그 질문이 직설적이다.

    당신에게 인간미가 있는가?

    고객은 언제 화가 날까?

    우리가 존재하는 이유는 무엇인가?

    지금 가는 그 길은 올바른가?

    마케팅은 질문으로 점검하라

    이 말머리에서 나는 이책은 역지사지를 느꼈다.

    그래 마케터도 사람이다. 고객도 사람이다. 이둘다 사람이다.

    그럼 나는 고객을 어떻게 대해야 고객을 내편으로 만들고 나를 신뢰하게 할까?

    저자 진 블리스의 핵심은 당신이 어머니를 어떻게 대하고 있는가? 그렇게 고객을 대하면 만사 형통이다. 라는 말이다.

    세상 나쁜놈도 엄마에게는 따듯하다.... 다 그런거는 아니지만.... 그렇다.

    그만큼 가장 편하고 위로되고 소중한 사람인 어머니 처럼 , 고객을 대한다면 당연히 친절해질것이고 당연이 먼저 생각하게되고 배려가 된다.

    이것이 마케터 진 블리스의 말이다.

    당연한 질문에 대한 답이지만, 지금까지 학생, 일반인, 전문가 등등 다양한 사람을 만나는 직업을 가진 나에게 있어

    그 질문을 이애하지 못하다기 보다는 참 어렵다 이다.

    진 블리스 말처럼 나도 사람이데 힘들때 있고 아플때있고 기분 좋을때있고 행복할때도 있고 천차만별인데

    늘 밝게 웃으며 엄마에게 대하듯이가 되냐 말이다.........................어려운 질문이다.

    이런 생각을 하게 되는 단순함이 있기는 하지만,

    진 블리스는 나의 이런 단순함을 훅 ! 하고 들어온다.

    원제를 이해한다면, "어머니를 대하듯 차근차근, 마음을 열수 있는 마케팅 전략을 짜고 영업을 하라" 마케팅의 감성경영을 기업가입장에서 제시한 방법론적 책이라는 것을 본다면, 이책은 단순히 마케팅을 제시하는 것을 벗어난 컨설팅 개념의 책이라 보여진다.

    구지 마케팅 일을 하지 않더라도 이책을 읽어보면 통속적인 감성 마케팅에 대한 이야기라고 여겨지지만,

    내가 사람을 대하는 마케터의 입장에서 어떠한 자세가 필요한가를 사례를 살펴보기 좋은 책이다.

    직업만으로 마케팅을 하지 않는다.

    이젠 모든것이 마케팅이라는 생각으로 보면 이책 잘 읽혀지는 기술서이다.

    평점 4.0 ★★★★

     

     

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