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1년 안에 병원 매출 10배 올리기
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296쪽 | 규격外
ISBN-10 : 1185421955
ISBN-13 : 9791185421957
1년 안에 병원 매출 10배 올리기 중고
저자 전아영 | 출판사 위닝북스
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2016년 7월 8일 출간
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이 책의 시리즈

책 소개

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치과위생사로 지낸 7년 동안 실무에서 익힌 마케팅 이론과 경험을 토대로 차별화된 서비스 성공사례를 알기 쉽게 설명한 『1년 안에 병원 매출 10배 올리기』. 병원만의 차별화된 콘텐츠에 자신의 꿈을 더하여 불황에도 잘되는 병원의 비법을 알아보도록 수 있도록 구성된 책이다. 병원 마케팅 열풍이 과열되는 이 시점에서 어떻게 차별화해야 경쟁에서 살아남는 병원이 될 수 있는지 그 방법을 자세히 담고 있다.

저자소개

저자 : 전아영
저자 전아영은 말리언스(Malliance) 대표
책 쓰는 치과위생사, 대한치과건강보험협회 공인강사
병·의원 교육 및 마케팅 컨설턴트, 블로그 코치
메디컬드림마케터, 동기부여가

치과위생사로 7년, 치과건강보험 강사로 3년째 활동 중인 병원 마케팅 전문가다.
‘책 쓰는 치과위생사’로 병원에서 온·오프라인 마케팅 업무를 담당해 왔다. 불황에도 잘되는 병원을 만들기 위해 외부 대행사를 통한 마케팅이 아닌 병원 구성원 모두가 함께 참여하여 직접 기획한 콘텐츠로 고객과 소통하는 마케팅을 강조한다.
현재 ‘말리언스’의 대표이자 치과건강보험 강사로서 병원의 원장과 직원, 마케팅 담당자를 대상으로 ‘병원만의 차별화된 콘텐츠에 자신의 꿈 더하기’를 추구하는 강의를 펼치고 있다. 또한 치과건강보험 컨설팅, 병원의 전략 마케팅 프로그램, 외부고객 응대 전략 프로그램, 내부고객 동기부여 프로그램 등과 관련된 코칭 및 강연가로 활동 중이다.
‘꿈꾸는 치과위생사’와 ‘병원 마케팅의 신’이라는 닉네임으로 다양한 커뮤니티에서 병원 관계자들의 마케팅 업무 능력 성장과 자기계발을 돕기 위한 글쓰기 및 상담을 진행하고 있다.
남서울대학교 일반대학원 치위생학과 석사과정에 재학 중이며, 병원의 웹사이트 마케팅에 관한 논문을 준비 중이다. 저서로는 《되고 싶고 하고 싶고 갖고 싶은 37가지》 등이 있다.

목차

프롤로그 ……4

Chapter 1 불황에도 잘되는 병원은 뭐가 달라도 다르다
01 진료만 잘하면 되는 시대는 끝났다 … 15
02 불황에도 잘되는 병원은 그만한 이유가 있다 … 21
03 잘되는 병원은 고객을 먼저 생각한다 … 26
04 직원의 마인드, 잘되는 병원의 비결이다 … 32
05 의사들도 이미지 메이킹이 필요하다 … 37
06 병원의 규모가 크다고 성공하지는 않는다 … 43
07 작은 병원이어도 브랜딩이 되어 있다 … 49
08 옆 병원은 경쟁 병원이 아니다 … 56

Chapter 2 병원 매출은 초진환자 늘리기에 달렸다
01 병원 매출은 초진환자 늘리기에 달렸다 … 65
02 환자와 첫 대면에 ‘통’하라 … 71
03 초진환자를 사로잡는 굿 타이밍 … 77
04 문제는 불황이 아니라 서비스다 … 83
05 맥도날드를 벤치마킹하라 … 89
06 실내를 카페처럼 편안하게 인테리어 하라 … 96
07 최고의 신규고객은 기존고객이다 … 102
08 충성고객이 병원을 알리게 하라 … 108

Chapter 3 고객관리 서비스를 차별화하라
01 고객관리 서비스를 차별화하라 … 117
02 환자의 고민이나 불만을 즉각 해결하라 … 124
03 경쟁 병원의 환자관리 서비스를 직접 체험하라 … 130
04 차별화된 고객 서비스를 기획하고 실행하라 … 135
05 디테일한 고객관리에 목숨을 걸어라 … 141
06 환자에게 치료와 진료, 주의사항 등을 친절하게 설명하라 … 148
07 영상으로 수술정보를 제공하라 … 154
08 환자를 배려하는 다양한 진료 프로그램을 개발하라 … 159

Chapter 4 재진환자를 늘리는 7가지 기본 원칙
01 원칙1 | 환자의 입장에서 생각하고 배려하라 … 169
02 원칙2 | 말하기 전에 고객의 이야기를 먼저 들어줘라 … 175
03 원칙3 | 진료 대기시간의 불편함을 줄여라 … 181
04 원칙4 | 매뉴얼과 마인드로 고객과 소통하라 … 187
05 원칙5 | 병원의 핵심가치를 고객 서비스에 접목시켜라 … 193
06 원칙6 | 호텔급 서비스와 같은 의료서비스를 제공하라 … 199
07 원칙7 | 지속적인 이벤트를 고객에게 알려라 … 205

Chapter 5 병원에 맞는 마케팅 전략을 세워라
01 고객을 공부하면 병원 마케팅의 답이 보인다 … 213
02 초진환자의 병원 방문 경로를 파악하라 … 219
03 성공한 마케팅 사례를 벤치마킹하라 … 224
04 병원과 경쟁하지 말고 명품 브랜드와 경쟁하라 … 230
05 병원과 원장의 이름을 브랜딩하라 … 235
06 SNS 마케팅으로 병원의 가치를 디자인하라 … 241
07 만족도 높은 후기를 적극 활용하라 … 246

Chapter 6 병원의 매출, 고객이 결정한다
01 입소문 마케팅을 활용하라 … 255
02 콘텐츠 마케팅은 고객을 영업사원으로 만든다 … 261
03 직원이 일하고 싶은 병원을 만들어라 … 267
04 내부고객의 만족도를 높여라 … 273
05 병원을 디즈니랜드처럼 만들어라 … 279
06 고객과의 소통이 병원의 미래를 좌우한다 … 285
07 병원 매출, 고객이 결정한다 … 291

책 속으로

병원 사이에서도 불황 속에 뜨거운 경쟁이 일어나고 있다. 서비스는 기본, 진료는 당연히 잘해야 하는 것이 의사와 병원의 의무가 되었다. 즉, 진료에 대한 환자의 만족감이 병원의 성장을 좌우하는 요소가 되어 버린 것이다. 병원에서 진료를 직접 시행하는 ...

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병원 사이에서도 불황 속에 뜨거운 경쟁이 일어나고 있다. 서비스는 기본, 진료는 당연히 잘해야 하는 것이 의사와 병원의 의무가 되었다. 즉, 진료에 대한 환자의 만족감이 병원의 성장을 좌우하는 요소가 되어 버린 것이다. 병원에서 진료를 직접 시행하는 사람은 의사다. 그렇기 때문에 환자의 마음을 움직이는 의사의 역할이 굉장히 중요하다. 의사는 고객의 마음을 움직일 수 있는 차별화된 이미지를 연출해야 한다. _(41쪽)

병원에서도 인간미 넘치는 서비스가 필요하다. 인간적인 서비스는 ‘불황’이라는 단어를 잊게 만든다. 아직까지도 인간적인 서비스는 뒷전이고, 환자가 까다로워지면서 병원에 불황이 찾아왔다고 믿는 경우도 많다. 환자가 까다로워진 것이 아니라 시대가 변하면서 고객이 병원에 원하는 서비스 수준이 높아진 것이다. 불황을 탓하지 말고 시대의 변화에 따른 까다로운 고객도 만족시켜야 한다. _(85쪽)

고객이 무엇 때문에 불만이 생겼는지 먼저 들어 주고 해결하는 것이 제대로 된 고객관리 서비스다. 순간 고객이 불만을 느꼈더라도 ‘이 병원은 불만을 말해도 내 기분을 생각해 주고 해결해 주고자 하는 노력이 보이는군!’이라는 생각을 심어 주어야 한다. 고객의 이런 생각이 당장의 불만이 생겼을지라도 다음번에 다시 병원을 찾게 하는 것이다. 불만고객도 다시 병원을 찾고 진료를 받게 만드는 것이 병원 관계자가 고객관리 서비스를 제대로 하는 것임을 기억해야 한다. _(128쪽)

‘이런 부분은 이렇게 관리해 줬으면 좋겠어요’라는 생각을 하면서도 쉽게 말을 꺼내지 못하는 고객이 의외로 많다. 불황에도 잘나가는 병원이 되고 싶다면, 고객이 원하는 것을 말할 때까지 기다리지 말고 먼저 그것을 꺼내 줄 수 있어야 한다. 고객은 마음으로 원하고 있다는 것을 스스로 알지 못하는 경우도 많기 때문이다. _(146쪽)

병원을 찾는 대부분의 고객은 의외로 단순하다. 병원에서 치료받으면서 자신이 원했던 단순한 서비스를 제공받는 것 하나에도 감동을 받는다. 그렇기 때문에 병원에서 고객에게 제공할 수 있는 진료 외적인 단순한 서비스를 호텔급 서비스로 부각시킬 수 있다. 고객은 그러한 서비스를 경험하고 느꼈을 때, 서비스를 제공한 직원과 병원을 기억하게 된다. _(204쪽)

블로그 포스팅할 때 신경을 썼던 부분 중의 하나가 바로 사진과 이미지였다. 고객이 다른 병원의 웹사이트에서도 봤던 사진을 우리 병원에서도 또 보게 된다면 ‘이런 사진은 다 똑같군… 뭔가 병원만의 특색이 없나’라는 느낌을 받을 것이다. 나는 차별성을 두기 위해 직접 병원 사진을 찍고, 파워포인트를 활용해서 이미지를 만들어 블로그에 포스팅했다. 이런 작은 부분 하나로도 병원의 가치를 디지인할 수 있는 것이다. _(244쪽)

소통은 고객이 요청하는 것을 단순히 들어주기만 하는 것이 아니다. 고객의 요청과 고민을 해결하기 위해 말하고 행동하는 것이 병행될 때, 진정한 소통이 이루어지는 것이다. 병원의 미래는 고객과의 소통으로 달라진다. _(290쪽)

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출판사 서평

“불황에도 잘되는 병원은 그만한 이유가 있다” 병원 매출 고객이 결정한다! 환자가 몰리는 병원은 1%가 다르다 불황에도 잘되는 병원은 그만한 이유가 있다! 병원 매출은 불황 때문이 아니다 왜 계속 병원 매출이 떨어지고 있을까?...

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“불황에도 잘되는 병원은 그만한 이유가 있다”
병원 매출 고객이 결정한다!
환자가 몰리는 병원은 1%가 다르다

불황에도 잘되는 병원은
그만한 이유가 있다!

병원 매출은 불황 때문이 아니다

왜 계속 병원 매출이 떨어지고 있을까? 학력과 스펙을 갖춘 의사가 많아지고, 병원이 늘어나고, 불황으로 인해 소비자가 지갑을 닫기 때문일까? 병원 관계자가 흔히 생각하고 있는 이유다. 하지만 그것은 이유가 아니라 현실이다. 시대가 그러한데 불황 때문이라고 탓만 하고 있어서는 안 된다.
병원을 찾는 사람들은 보통 어디가 아프거나 불편해서다. 고객의 니즈를 찾아서 해결해 주는 것이 병원의 첫 번째 임무다. 그 첫 번째 임무를 완수했다고 해서 그 고객이 또 우리 병원을 찾아 주는 것은 아니다. 왜냐하면 병원은 많기 때문이다. 집 앞은 아니더라도 멀지 않은 곳에 대형병원이 있고, 조금만 번화가 거리에 나가면 건물에 붙어있는 병원 간판들은 물론, 대중교통의 광고판이나 인터넷광고사이트에도 병원 광고가 가득하다. 그만큼 고객은 선택의 폭이 넓어졌고, 기준 또한 높아졌다.
이제는 진료만 잘하면 되는 시대는 끝났다. 진료는 기본, 차별화된 서비스로 고객을 사로잡는 병원이 불황에서도 잘나갈 수 있는 것이다. 차별화된 서비스라고 하면 어렵게 생각될 수 있다. 그러나 《1년 안에 병원 매출 10배 올리기》에서는 아주 쉽고 간단하게 이야기해 준다.
현재 ‘말리언스’의 대표이자 치과건강보험 강사로 활동인 전아영 작가는 이 책에 치과위생사로 지낸 7년 동안 실무에서 익힌 마케팅 이론과 경험을 토대로 차별화된 서비스 성공사례를 알기 쉽게 설명하고 있다. 《1년 안에 병원 매출 10배 올리기》를 통해 병원만의 차별화된 콘텐츠에 자신의 꿈을 더하여 불황에도 잘되는 병원의 비법을 알아보도록 하자.

병원도 경쟁 시대다!
요즘은 병원에서 진행하는 온·오프라인 광고를 쉽게 볼 수 있다. 그러나 비용에 비해 매출을 올리지 못하는 병원이 많아지고 있는 것도 사실이다. 다른 병원이 돈을 들여 마케팅을 한다고 우리 병원도 무조건 해야 하는 것은 아니다.
병원 마케팅은 무작정 시작하는 것보다, 무엇을 어떻게 시작하느냐가 중요하다. 어느 병원에서나 볼 수 있는 마케팅으로는 매출 상승을 기대할 수 없다. 병원만의 차별화된 콘텐츠에 어떻게 가치를 더하느냐에 따라 고객의 선택이 달라지기 때문이다. 《1년 안에 병원 매출 10배 올리기》에는 병원 마케팅 열풍이 과열되는 이 시점에서 어떻게 차별화해야 경쟁에서 살아남는 병원이 될 수 있는지 그 방법을 자세히 담고 있다.
이 책의 저자이자 ‘말리언스’ 대표 전아영은 현재 치과건강보험 컨설팅, 병원의 전략 마케팅 프로그램, 외부고객 응대 전략 프로그램, 내부고객 동기부여 프로그램 등과 관련된 코칭 및 강연가로 활동 중이다. 병원의 모든 구성원이 고객을 생각하는 마음으로 진정성을 담아 가치 있는 콘텐츠로 만들어 내야 진짜 마케팅을 할 수 있다며, “자신이 꿈꿔 온 것들을 모든 구성원과 함께 콘텐츠로 만들어 나가는 즐거움! 그 즐거움 속에 병원 매출의 성장의 비밀이 들어 있다.”고 강조한다. 평범한 치과위생사로 병원의 온·오프라인 마케팅을 직접 진행하면서 1년 만에 병원 매출을 10배 이상 올렸던 경험을 바탕으로 전하는 병원의 성공 마케팅 노하우를 《1년 안에 병원 매출 10배 올리기》에서 배워 보자.

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책 속 한 문장

회원리뷰

  • 선진국 일수록 독서율이 높다. 누구나 아는 사실이다.아무리 스마 트폰으로 인해 미디어의 접근이 쉽고 정보의 접근이 쉽다고 하...

    선진국 일수록 독서율이 높다. 누구나 아는 사실이다.아무리 스마

    트폰으로 인해 미디어의 접근이 쉽고 정보의 접근이 쉽다고 하지만

    여전히 독서는 성공자와 부자들의 필수 습관 중 하나다. 사실을 알

    면서도 우리는 독서를 잘 하지 않는다. 시간이 없다는 핑계가 대부

    분이다.


    이런 핑계를 한 번에 무너뜨리는 방법은 무얼까? 그렇다! 10분을

    제대로 활용하는 것이다. 아침의 짧은 시간을 활요하면 독서도 하

    고 머리도 더 휙휙돌게 만들고 1석 3조다! 아침엔 머리가 신선해

    져서 받아들이는 것도 훨씬 많아진다. 뿐만 아이라 생각을 가다듬

    고 의식을 확장하는데도 그만이다.


    대부분 독서라하면 많은 시간이 필요할 거라 생각하지만 작가의 이

    야기는 다르다. 중요한 건 습관이다. 10분이 습관화 되면 정말 많

    은 변화가 일어난다고 작가는 이야기 한다. 아침이다. 매일 어김없

    이 찾아오는 아침을 좀 더 풍성하게 만들어 보자. 작가의 이야기를

    찬찬히 따라가다보면 작은 변화로 삶에 큰 파동을 주는 경험을 하

    게 될 것이다.

  • 마케팅의 비법을 배워라! | sr**heal | 2016.08.04 | 5점 만점에 5점 | 추천:0
    나는 병원종사자가 아니다. 그런데 왜 이책을 읽었을까? 정답은 마 케팅에 있다. 업종은 상관없다 모든 마케팅은 하나로 통한다...

    나는 병원종사자가 아니다. 그런데 왜 이책을 읽었을까? 정답은 마

    케팅에 있다. 업종은 상관없다 모든 마케팅은 하나로 통한다. 아니

    나 다를까 저자는 병원종사자임과 동시에 마케팅 컨설턴트다. 전세

    계 동시다발적인 불황이 엄습하고 있다. 그러나 '불황'이라는 말

    자체가 내일로 생각하기 때문에 그런 것이다.


    언제든 살아남는 업체는 정해져 있다. 안타까운 현실이지만 우리는

    경쟁에서 살아남아야 한다. 이 책에 나와있는 원칙들은 '병원'에만

    국한되어 있는 것이 아니다. 병원쪽이라면 당연히 말할 것도 없고

    사업을 준비중이거나 운영에 고민하는 사람이라면 꼭 읽어 볼 만하

    다. 사업의 성패는 마케팅에 달렸다. 잘될 수 밖에 없는 이유를 이

    책을 통해 찾아보길 권한다.

  • 전아영씨는 대한치과건강보험협회 공인강사입니다.현재 병의원 교육과 마케팅과 관련한 일을 하고 있으며, 7년간 치과 위생사로 일했...
    전아영씨는 대한치과건강보험협회 공인강사입니다.현재 병의원 교육과 마케팅과 관련한 일을 하고 있으며, 7년간 치과 위생사로 일했던 경험이 있습니다. <1년 안에 병원 매출 10배 올리기> 또한 치과 병원에서 일했던 경험을 살려서 매출을 올리는 병원과 문을 닫는 병원의 차이점을 말하고 있으며, 그 이유가 무엇인지 확인할 수 있습니다. 


    병원.그중에서 치과 병원은 사실 가고 싶지 않습니다.. 충치를 치료하거나 임플란트나 틀니를 바꾸는 경우 치과에 가면 막연한 두려움을 느끼게 되고 치과는 공포스러움으로 다가 옵니다. 어른들도 그러한데 아이들 또한 마찬가지입니다.. 여기서 병원마다 차별화된 서비스를 하는데, 제대로 된 진료 뿐아니라 서비스 또한 잘 되어 있는 병원을 고객이 찾는 것은 당연한 것입니다..사실 치과는 서울이나 대도시인 경우 경쟁이 치열하지만 지방의 경우는 경쟁이 치열하지 않기 때문에 서비스도 제각각이고 가격도 천차만별입니다.그럼으로서 지방 소도시인 경우 임플란트 치료인 경우 멀더라도 지방보다는 대도시를 선호하게 됩니다. 서비스도 지방보다 괜찮습니다.. 


    지방의 경우 치과 치료를 받는 경우 환자가 말하는 것만 치료를 하고 마무리 짓는 경우가 많은데, 대도시는 그렇지 않고 환자가 말하지 않는 곳까지 체크하여서 치과 서비스를 합니다. 가격 또한 저렴합니다.. 물론 치과라는 특별한 의료 행위는 다른 병원보다 단가가 높습니다.고객으로서는 치과 치료는 사람의 목숨을 담보로 하는 치료가 아니기 때문에 경제적인 문제를 생각해야 합니다..비슷한 서비스라면 저렴한 곳으로 옮길 수 밖에 없습니다..여기에 차별화된 서비스가 있다면 금상첨화이죠. 


    치과 치료에 있어서 중요한 것은 사후 서비스입니다.. 사후서비스가 잘 된다면 주변 사람들에게 소문을 내고 사람들은 치과 치료에 있어서 어떤 병원을 가야 할지 망설이는 경우가 많은데, 그런 경우 이웃을 통해서 치과 치료를 받습니다. 특히 제가 사는 곳은 중소도시이다 보니 치과 치료가 절실한 할머니 할아버지가 많습니다.. 정보에 어두운 분들이기 때문에 주변사람들에 의해 소개 받아 치과 치료를 받는 경우가 흔합니다..그게 바로 입소문이며, 정보에 어두운 할아버지 할머니에게 필요한 치아 서비스를 제공한다면 병원의 매출을 올릴 수 있습니다. 


    책에는 동물 치아 치료 병원에 대해 소개하고 있습니다. 애완견이 늘어나는 요즘 강아지나 고양이를 키우는 사람이 많은데,이비치 동물 병원은 동물들의 치아를 관리하고 사후 서비스까치 책임지는 곳으로 알려져 있습니다.. 이처럼 고객의 성향에 따라 구객 맞춤형 병원을 만들고,고객이 원하는 것이 무엇인지 않다면 병원 매출을 올릴 수 있습니다. 
  • 병원 닫는다는 말을 들을 수 있는 것이 지금 그렇게 힘든 일이 아닌 것으로 되고 만 것 같다. 지나가는 길거리에 병원...
    병원 닫는다는 말을 들을 수 있는 것이 지금 그렇게 힘든 일이 아닌 것으로 되고 만 것 같다. 지나가는 길거리에 병원 폐업한다는 간판을 가끔 만나기도 한다. 그런데 어린 시절에는 병원 문 닫는 것은 생각지도 그리고 들어보지도 못한 일이다. 세상이 왜 이렇게 변하고 있는지는 몰라도 병원이 폐업한다는 소리를 지금은 자주 접하는 이야기다. 그래서 한편으로는 안타깝게 생각된다. 그렇게 열심히 공부하고, 공부하면서 많은 자금을 투자하고, 병원을 개업하면서도 큰 돈을 투자했을 것인데, 하는 생각으로 조금은 안된다는 생각을 하기도 한다. 그런데 이 책을 읽으면 알겠지만 세상이 변했고, 이제는 남과 다른 차이로 병원을 운영하지 않으면 다른 방향 즉 폐업으로 돌아 병원 문을 닫는다는 말을 들을 수 있는 것이 지금 그렇게 힘든 일이 아닌 것으로 되고 만 것 같다.  옛날처럼 그냥 병만 고치고 치료하든 시절은 다 가버린 것 같다. 운영이 잘 되고 있는 병원, 그리고 사람들이 많이 모이는 병원은 자세히는 몰라도 뭔가 다른 것을 발견할 수가 있고, 그리고 돈을 들어도 그렇게 부정적인 사고가 일어나지 않고, 앞으로 이 병원에 자주 오겠다는 생각이 나를 몰아가고 있다. 그것은 다른 사람들도 그렇게 느끼기 때문에 사람이 모여드는 병원에 늘 그렇게 사람들이 온다. 이것을 이 저자께서는 차이점임을 우리에게 소개를 하고 있다. 이 책은 이 비법이 병원만에 적용되는 것이 아니고, 이 책을 자세히 읽으면 우리가 살아가는데 요구되는 모든 과정에 다 필요한 것을 적절히 표현하고 있고, 그리고 우리는 이것을 잘 배워서 실생활에도 이용을 했어야만 되겠다는 생각이 나를 이끌어 가고 있음을 느낀다.

     

         운영이 잘 되는 병원의 비결을 이 책에서는 이렇게 말을 하고 있다. 고객을 먼저 생각하고 배려하는 직원의 긍정적인 마인드가 병원을 잘 운영시키고, 돈도 많이 벌게 해주는 비법이라고 한다. 그리고 그 병원에 근무하는 직원들이 각 직책에 따라 주어진 역할을 다르지만 결국은 이 병원이 잘 운영이 되기 위해서는 고객과 병원을 먼저 생각하는 자세, 그리고 고객과 더불어 병원의 구성원들에게도 배려하는 직원 마인드가 잘 운영되는 병원의 비결이라고 이 책은 소개를 하고 있다. 그러니 우리는 고객만 잘 관리하면 병원 운영에 문제가 없는 것으로 알고 있지만, 고객과 더불어 병원의 구성원들도 제대로 대접을 받아야만 병원을 생각하고, 그리고 고객도 병원의 차원에서 보살핌에 꽃을 피울 수 있다고 이 책은 강조를 하고 있다.

     

         지금은 병원이 무척이나 많고 하니 서로가 경쟁을 하고 있다. 그러나 이 책에서 말을 하기로는 경쟁은 근처에 있는 병원끼리 경쟁을 하는 것이 아니고 진짜로 경쟁했야 할 병원은 전국 각지에서 제일 잘 되는 병원이 진짜로 경쟁 병원임을 알게 한다. 저도 경쟁은 가까운 병원끼리 경쟁을 하는 것으로 알고 있었는데, 정말로 놀랐다. 그렇지만 일본의 편의점 세븐일레븐의 회장 스즈키 토사 후미는 경쟁상대에 대해서 우리가 알고 있는 경쟁 상대에 대해서 다르게 말을 하고 있다. '진정한 경쟁 상대는 타 경쟁사가 아니라 끊임없이 변하는 고객의 니즈다'라고 외치고 있다. 이 글귀를 읽고서 가만히 생각을 하니 이 글귀의 말이 맞는 것 같다. 고객의 니즈에 맞게 병원이 서비스를 한다면 많은 고객이 몰려올 것이고 그것이 경쟁에서 이기는 비법인 것 같다. 경쟁에서 이기는 비법! 정말로 멋지다.

     

         서비스에 대해서도 지적을 하고 있다. 고객은 무뚝뚝하고 틀에 박힌 서비스를 좋아하지 않고, 그리고 특히 큰 문제가 되는 것은 직원들이 내가 안 해도 누군가 서비스하겠지라는 생각을 하고 있다면  그것은 큰 문제가 되니, 당장 그 생각을 버리고 작은 것이라도 고객을 생각하는 자세의 마음으로 실천을 했어야만 그것이 진정한 서비스고, 또한 그런한 서비스가 활성화될 때 초진 환자를 늘릴 수 있고, 병원의 매출도 올리는 고객 감동 경영의 핵심임을 우리에게 시사하고 있다. 우리가 잘 생각하고 병원을 운영했야 함을 이런 글귀를 통해서 충분히 이해가 되고, 그리고 감동을 받는다.

     

        이 책의 저자께서는 직접 다양한 체험을 통해서 얻은 지식을 소개하고 있고, 그리고 지금의 현실에 맞는 고객 관리, 병원 서비스, 병원의 운영 방안을 제시하고 있고, 특히 감동받은 것은, 환자를 위해서 작은 것에 집중할 것과, 저는 한 번도 경험을 하지 못한 일인데, 환자의 대기 때 배고픔을 위해서 간식을 준비한 경험담에 놀라지 않을 수가 없었다. 정말로 살아가면서 다양하게 활용할 수 있는 비법들이 이 책 속에 들어 있어서 많이 앞으로 이용을 할 예정입니다. 많은 것 배우고 갑니다.

  • 병원을 위한 전략 | db**r0601 | 2016.07.20 | 5점 만점에 4점 | 추천:0
    기존의 것들이 포화상태가 되어버린 것을 쉽게 발견할수 있는 시대다. 옛날 같으면 의사, 변호사, 한의사라는 직업은 돈도 많이 ...

    기존의 것들이 포화상태가 되어버린 것을 쉽게 발견할수 있는 시대다. 옛날 같으면 의사, 변호사, 한의사라는 직업은 돈도 많이 벌고, 굶어 죽을리 없다고 믿었었다.  하지만 이제 넘쳐나는 병원, 변호사 사무실, 한의원 덕분에 그들도 적잖히 문을 닫고 있다. 생존을 고민하지 않던 이들의 생존 고민이 시작된 것이다.

     

    이 책은 제목부터가 파격적이다. <1년 안에 병원 매출 10배 올리기>라니, 넘쳐나는 병원들 속에서 특화된 병원으로 거듭나라는 뜻일까?

    이 책은 말리언스 대표이자 책쓰는 치과위생사인 전아영님의 책이다. 그녀는 치과위생사로 7년을 근무했기에 오랜 현장 감각을 살려 병원의 살아남기 전략을 제시하고 있다. 하나 하나 따라가다보니 어느새 내가 고객의 마음이 되어 책 속 서비스에 감동하고 있었다. 그래서 결론부터 말하자면 그녀의 전략은 고객들의 마음을 사로잡기에 충분하고 나아가 감동을 자아낸다. 그 내용을 하나 하나 살펴보자.

     

    아무리 불황이라고 하지만 모든 병원들이 다 문을 닫는건 아니다. 어떤 병원은 오히려 불황과는 대조적으로 오히려 더 큰 매출을 올리는 경우도 있다. 그들의 비결은 무엇일까?

    첫째, 고객을 먼저 생각한다.

    작은 서비스들과 배려를 생각해보자. 나도 가끔 손님으로 병원을 찾는데 그럴때마다 병원의 첫인상은 데스크에서 시작된다는걸 절실히 느낀다. 처음 인사를 건네는 병원 관계자가 밝고 경쾌하면 그 병원에 대한 이미지가 은연중에 좋게 각인되는 것이다. 뿐만 아니라 나와 내 가족의 이름을 친근하게 불러주고, 친절하게 설명해준다면 이미지는 한층 좋아진다.

    이 책의 저자는 어느 환자분의 보호자가 기다리는동안 허리통증 때문에 연신 허리를 두드리자 자신이 나서서 허리를 두드려주는것은 물론 몰래 파스를 사다가 선물로 드렸다고 한다. 다음번에 그 가족이 병원을 선택할때 저자의 병원을 우선시 할수 밖에없는 이유를 만들어준 셈이다.

    그런가하면 어느 병원에서는 대기하는 지루한 시간동안 네일아트를 할수 있게 한다든지, 출출함을 쿠키로 달래도록 했단다. 혹은 S커피숍의 원두를 내려 커피숍 분위기를 연출하는 곳도 있다니 고객을 향한 작은 배려들이 참 중요하다는 생각이 절로 든다.

    둘째, 병원 매출은 초진환자에 의해서 결정되는 경우가 많다. 하지만 핵심은 재진환자로 하여금 충성하게 해야한다.

    환자들은 대부분 첫방문의 기억으로 다음번 방문을 결정한다. 따라서 초진 환자들의 마음을 사로잡으면 자연스럽게 환자수를 늘리수 있다는걸 명심하자. 하지만 그보다 더 중요한건 재진 환자들을 다방면으로 관리하여 충성고객으로 만드는데 최선을 다하라고 한다. 그들은 지인들을 소개할뿐 아니라 평생 고객으로 자리하기에 일석이조의 효과를 가져온다.

    셋째, 적극적인 마케팅 전략을 사용하라.

    초진환자가 병원을 어떤 경로를 통해 오게 되었는지를 확실히 조사한다면 데이타를 얻을수 있다. 이를 바탕으로 어떤 방향으로 마케팅을 강화할지 결정할수 있을것이다. 또한 만족도가 높은 후기를 게시판과 홈페이지에 적극 활용하는 전략을 사용하거나 입소문 마케팅을 활용하라고 조언한다.

     

    바야흐로 우리는 경쟁의 시대에 살고 있다. 이는 다시 말해 수동적인 태도로 환자들을 기다리는 병원들은 도태된다는 말이다. 이 책에서 소개하는 전략들을  열심히 적용하다보면 어느새 고객감동을 실천하는 병원으로 자리매김 할것이다. 그들의 성공은 단순히 매출을 올리는것으로 끝나는 것이 아니라 손님에 대한 인간적인 배려로 선한 에너지를 다양하게 퍼트릴수 있을거라 믿는다.    

     

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