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227쪽 | A5
ISBN-10 : 8991767176
ISBN-13 : 9788991767171
고객서비스전략 중고
저자 폴R 팀 | 역자 안명희 | 출판사 멘토르
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2006년 3월 2일 출간
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5 표지에 잔 스크레치가 많아서, 가격이 좀 더 다운됐으면 했지만, 배송은 빨라서 굿!! 5점 만점에 4점 sopcat*** 2019.03.04
4 중고책 별5개라 신청했는데 4개정도 될듯 합니다. 5점 만점에 3점 boldw*** 2018.11.09
3 깨끗한 책과 빠른배송. 감사합니다. 5점 만점에 5점 ljhlet*** 2018.09.06
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이 책의 시리즈

책 소개

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고객을 사로잡기 위한 서비스 기초 입문서
세계적인 경제지 포춘지가 세계 100대 기업을 대상으로 연구한 결과 기업의 성장 비결은 ‘고객만족경영’에 있었다. 이것은 대기업뿐 아니라 업종·규모를 막론하고 모든 분야에 나타나는 것으로 고객만족경영의 중요성을 시사한다. 그렇다면 고객만족경영이란 과연 무엇인가? ‘고객은 왕이다’라는 슬로건 아래 무조건 서비스를 많이 하는 것이 최상의 방법일까?

이 책은 그렇지 않다고 말한다. 고객만족이란 고객에 대한 정확한 인식과 소비심리를 이용한 상호작용으로, 고객의 니즈를 파악하여 원하는 것을 제때에 공급하는 것을 의미한다. 그러기 위해 저자는 기초적인 서비스 개념과 새로운 아이디어를 제시한다. 예를 들면 불만을 호소하는 고객의 화를 풀어주는 기술이나 구매 결정에 있어 확신을 주는 서비스, 고객을 회복하는 기술 등 고객의 마음을 사로잡는 방법을 알려준다.

또한, 고객을 생각하지 않는 독선적인 서비스나 무의미한 서비스를 경고하면서 고객과 통하는 양방향의 서비스에 대한 중요성을 일깨워 준다. 이 책은 서비스에 첫발을 들여놓은 기업과 사람들, 그들이 시장에서 살아남기 위해 알아두어야 할 기초적인 개념과 소비자 기대를 뛰어 넘을 수 있는 전략의 서비스 입문서가 되어 줄 것이다.

저자소개

▶ 지은이 : 폴 R. 팀
폴 R. 팀 박사는 고객 충성도에 관한 한 미국 최고의 전문가이다. 그는 고객 충성도와 인간관계, 커뮤니케이션, 자기 관리 등을 주제로 38권의 책과 수십 편의 논문을 집필했다.
유명 저서로 <50 Ways to Win New Customers(새 고객을 얻는 50가지 방법)>과 등이 있다.

▶ 옮긴이 : 안명희
서강대학교 영문과를 졸업하고, 영미권의 비즈니스 관련 도서와 교양도서 전문 번역가로 활동 중이다. 번역한 책으로는 <파워 오브 스피치>, <축구는 어떻게 세계를 지배했는가>, <하버드 졸업생은 마지막 수업에서 만들어 진다>, <욜란다 킹과 떠나는 아름다운 동행> 등이 있다.

목차

Part 1 고객 서비스에 당신을 집중시켜라
아이디어 1_고객 충성도를 목표로 하라
아이디어 2_변심한 고객을 위해 반응의 속도를 높여라
아이디어 3_불만고객을 늘리는 기술
아이디어 4_들으면 올라가는 고객 충성도
아이디어 5_당신의 고객은 누구입니까?
아이디어 6_하찮은 고객 한 명의 파급효과
아이디어 7_고객의 기대를 뛰어넘는 서비스

Part 2 고객을 매혹시키는 서비스 테크닉
아이디어 8_순간 10초의 힘
아이디어 9_상대를 사로잡는 대화의 기술
아이디어 10_고객에게 경험을 선물하라
아이디어 11_외모로 전문가의 역량을 보여주라
아이디어 12_전투장에서 벗어난 고객 맞춤 매장
아이디어 13_고객에게 가는 차선책, 통화의 기술
아이디어 14_가장 강력하게 고객을 사로잡는 말
아이디어 15_고객의 다양성을 즐겨라
아이디어 16_고객의 이름을 불러주라
아이디어 17_경청의 기술 9가지
아이디어 18_고객을 위한 예언자
아이디어 19_강력한 의사 소통, 스킨십
아이디어 20_고객을 춤추게 하는 칭찬

Part 3 재구매 고객으로 이끌기 위한 아이디어
아이디어 21_부정적인 반응을 낚기 위한 질문
아이디어 22_고객의 가치를 뛰어넘어라
아이디어 23_한발 앞선 더 나은 정보
아이디어 24_원플러스 1+ 제품으로 100의 효과
아이디어 25_고객 네트워크와 타이밍
아이디어 26_마지막 순간의 행동과학
아이디어 27_구매 결정에 확신을 주는 서비스
아이디어 28_더 빠르고, 더 쉽고, 더 편리하게

Part 4 놓친 고객을 되찾는 확실한 아이디어
아이디어 29_당신을 잊지 않는 고객 만들기
아이디어 30_서비스 가치를 높이는 최상의 정보
아이디어 31_고객을 되찾기 위한 회복 기술
아이디어 32_고질적인 불평꾼에게 강한 서비스
아이디어 33_‘상징적 보상’으로 화난 고객을 되찾아라

Part 5 관리자를 위한 획기적인 아이디어
아이디어 34_기업 테마에서 직원 모두의 테마로
아이디어 35_인센티브의 동기부여
아이디어 36_전문가로 만드는 직원 교육과 재교육
아이디어 37_서비스에도 따먹지 말아야 할 사과가 있다
아이디어 38_불평분자를 만드는 비품 & 피로
아이디어 39_항시 대기 : 능력 있는 직원을 모집합니다
아이디어 40_고객을 배려하는 조직문화
아이디어 41_서비스 챔피언을 기르는 관리자
아이디어 42_멀리 보는 새와 높이 나는 새
아이디어 43_우수한 서비스의 직접 보상 시스템
아이디어 44_지속적인 충성도 지수 체크
아이디어 45_흥분할 만한 즐거움을 주는 회사
아이디어 46_미스터리 쇼퍼를 파견하라
아이디어 47_포커스 집단을 이용하라
아이디어 48_시간 낭비 대처 요령 5가지
아이디어 49_지속적인 성장을 위한 4R

Part 6 50가지 강력한 아이디어 포스
아이디어 50_고객을 대접하라

책 속으로

출판사 서평

♤ 그 어떤 마케팅보다 확실한 ‘충성스런 고객’ ?고객을 지키기 위한 강력한 아이디어 50가지 고객확보를 위한 기업들의 전쟁이 날로 치열해지면서 저마다 충성고객을 사로잡기 위해 골머리를 앓고 있다. 충성고객은 자신 스스로 기업을 지지할 뿐 아...

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♤ 그 어떤 마케팅보다 확실한 ‘충성스런 고객’

?고객을 지키기 위한 강력한 아이디어 50가지
고객확보를 위한 기업들의 전쟁이 날로 치열해지면서 저마다 충성고객을 사로잡기 위해 골머리를 앓고 있다. 충성고객은 자신 스스로 기업을 지지할 뿐 아니라 다른 구매자를 끌어오고 더 나아가 충실한 마케터 역할을 해내기 때문이다. 새로운 고객을 확장하고 재구매 고객?놓친 고객을 확보하기 위해서는 이들을 기업의 파트너로 만들어야 한다.
이 책은 첫 구매자를 재구매 고객으로, 재구매 고객을 충성 고객으로 만들기 위한 아이디어를 제시한다. ‘당신을 잊지 않는 고객 만들기’ ‘고객 네트워크와 타이밍’ ‘고질적인 불평꾼에게 강한 서비스’ 등 고객을 끝까지 지키기 위한 기술에 대한 아이디어와 고객의 부정적인 반응을 통해 서비스 가치를 높이는 고객 파트너십에 대한 아이디어로 구성되어 있다.

♤ ?내부 고객의 충성도를 높이는 법
기업은 외부 고객뿐 아니라 내부 고객의 충성도에 관심을 두어야 한다. 기업을 이끌어가는 원동력은 고객을 직접 대하고 서비스하는 내부 고객인 직원들이기 때문이다. 내부 고객의 만족을 높이는 것이야말로 고객을 확보할 수 있는 강력한 아이디어 중 하나이다.
이 책은 ‘단계별 슬로건과 선의’를 실행 가능한 전략으로 바꾸어 직원들의 지속적인 참여를 유도한다. 내부 고객의 만족도 향상을 통해 보다 적극적인 활동이 이루어지고, 외부 고객 유치에도 꾸준히 기여할 수 있기 때문이다. 더불어 충성도 강화를 위한 조직의 운영과 교육, 기술 습득의 기회를 제공하여 직원 모두가 강력한 마케터가 되도록 조언하고 있다.

이 책이 제시하는 아이디어 50가지는 당신의 고객을 끝까지 안전하게 지켜줄
든든한 보안장치이자 새로운 서비스 전략이 될 것이다.

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책 속 한 문장

회원리뷰

  • 고객서비스 전략 | ye**n2001 | 2009.05.22 | 5점 만점에 4점 | 추천:0
      고객 충성도에 관한  미국 최고의 전문가이며 고객충성도와 인간관계, 커뮤니케이선, 자기 관리등을 주제...

      고객 충성도에 관한  미국 최고의 전문가이며 고객충성도와 인간관계, 커뮤니케이선, 자기 관리등을

    주제로 책과 논문을 를 남긴 폴R. 팀 박사의 저서이다.

     

    Part 1 고객 서비스에 당신을 집중시켜라

    Part 2 고객을 매혹시키는 서비스 테크닉

    Part 3 재구매 고객으로 이끌기 위한 아이디어

    Part 4 놓친 고객을 되찾는 확실한 아이디어

    Part 5 관리자를 위한 획기적인 아이디어

     

    기업이 유지되기 위해서는 충성스런 고객이 있어야한다.

    고객이 이탈할 때의 주된 이유는 저질 서비스다.

    서비스에 불만을 느낀 고객의 불만은 10명에서 20명의 다른 사람에게 이야기를 한단다.

    새로운 고객 한명을 유치하기 위한 비용이 기존 고객 한명 지키는데 드는 비용 5배가 들고

    불만고객의 93%는 물건을 사지도 않고 불평하지고 않으며, 경쟁사로 발길을 돌리지만, 불만고객

    95%는 불평이 신속히 처리되면 다시 예전의 충성고객으로 돌아 온다고 한다.

    고객들이 쉽게 불만을 제기 할 수 있는 환경을 만들고, 불만에 대해 신속하고 효율적으로 대처해야한다.

     

     

    동일 상품을 파는 우리와 같은 유통업체는 더욱 더 치열한 경쟁의 고객 서비스를 겪게 된다.

    고객은 더 나은 서비스를 위해 비용을 지불할 것이고  일선에서 고객을 매일 접하는 우리는 어떻게

    임해야 할까? 보다 나은 서비스로 고객을 감동!  기절을 시켜야 한다는데!

    직접 고객을 대하는 본인의 경험으로는 따뜻하게 진정으로 고객입장에서 생각하고, 말하고, 행동하면

    된다고 생각한다.

    오늘도 단골 할아버지  고객님께서 반갑게 인사 하며 가신다. '나 외서에서 책  사가지고 지금  간다!"

    " 감사 합니다, 고객님 !  좋은 하루되세요--"

     

     

     

    .

     

     

     

     

     

     


     

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