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기적의 7초 고객 서비스
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248쪽 | | 151*211*16mm
ISBN-10 : 118753286X
ISBN-13 : 9791187532866
기적의 7초 고객 서비스 중고
저자 장한별 | 출판사 위닝북스
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2017년 8월 23일 출간
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이 책의 시리즈

책 소개

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충성 고객을 만드는 서비스는 무엇이 다른가? ‘손님은 왕이다’라는 이유로 고객들은 자신이 원하는 모든 서비스를 누리기를 원한다. 이러한 고객들의 행태는 ‘진상’과 ‘갑질’로 대변된다. 하지만 이러한 고객들을 무조건 진상으로만 매도할 것인가? 진상 고객들은 무조건 경계해야 할 대상인가? 고객의 ‘진상’과 ‘갑질’은 일종의 신호다. 기업의 문제점을 지적해 개선한 뒤 앞으로도 계속해서 이용할 의지가 있음을 보여 주는 것이다. 고객은 당신의 서비스를 다시는 이용하지 않을 생각이라면 그 어떤 행동도 하지 않고 떠나 버릴 것이다.

『기적의 7초 고객 서비스』의 저자는 이러한 고객의 신호를 잘 캐치하여 그들이 원하는 서비스를 빠르게 제공해야 한다고 말한다. 그렇다면 어떻게 해야 고객의 니즈를 알아챌 수 있을까? 이 책은 그 방법이 결코 어려운 것이 아니라고 주장한다. 방법은 단 하나다. 바로 고객에 대한 적절한 관심이다. 고객의 입장에서 그들이 지금 무슨 생각으로 어떤 것을 원하는지 잘 살피고, 그것을 충족시켜 충성 고객으로 만드는 것이 서비스 전쟁의 시대에서 살아남는 법이다.

저자소개

저자 : 장한별
저자 장한별은 1인 기업 <프로커뮤니케이션> 대표
한국휴먼경영코칭협회 교육플랫폼 대표강사
CS 강사, CS 컨설턴트, 이미지 메이킹 컨설턴트
소통교육 전문가, 1인 기업 프로강사 코치

소통교육 플랫폼 <프로커뮤니케이션>의 대표이자 CS 강사다. 대구대학교 대학원에서 관광경영학 석사를 졸업했으며, 커피 전문점의 문화 마케팅에 관한 연구논문을 발표했다.
현재는 커피 전문점 등 외식업뿐만 아니라 일반 기업, 병원, 학교 등 다양한 분야의 CS 교육을 진행하고 있으며, CS 강사와 프로강사를 코칭하는 강사 코치의 역할도 하고 있다.
저자가 교육을 진행함에 있어 가장 중요하게 생각하는 것은 소통, 즉 커뮤니케이션이다. CS 교육의 기본은 소통이라는 모토로, 이론 교육이 아닌 실전 교육과 사례 위주의 교육을 통해 과거의 정형적인 서비스 매너 교육을 벗어난 새로운 차원의 교육을 지향한다.

목차

프롤로그 … 4

PART 1 고객과 통하지 않는 이유
01 왜 고객은 내 마음 같지 않을까? │ 15
02 고객이 보내는 신호를 놓치지 마라 ● 20
03 고객의 입장에서 서비스하라 │ 27
04 진상 고객을 감사히 여겨라 │ 33
05 고객이 외면하는 진짜 이유 │ 40
06 고객이 진짜 원하는 서비스를 파악하라 │ 46
07 열심히 서비스하는데 성과가 없는 이유 │ 52

PART 2 첫 7초가 성패를 좌우한다
01 고객 서비스 전쟁의 시대 │ 61
02 마인드 컨트롤을 잘해야 고객 서비스도 잘한다 │ 67
03 고객이 만족해야 진짜 서비스다 │ 73
04 나만 몰랐던 고객 서비스 사각지대 │ 79
05 잘나가는 기업은 고객 서비스가 다르다 │ 86
06 고객을 리드하는 서비스를 하라 │ 92
07 작지만 강한 나노 고객 서비스 │ 98
08 돈 한 푼 안 들이고 고객 서비스하기 │ 104

PART 3 고객 서비스에도 골든타임이 있다
01 고객 서비스에도 골든타임이 있다 │ 113
02 골든타임을 놓치면 고객도 놓친다 │ 118
03 고객 서비스에도 순서가 있다 │ 123
04 충성 고객을 만드는 1%의 비밀 │ 129
05 고객 서비스에는 쉬는 시간이 없다 │ 134
06 골든타임 제대로 활용하기 │ 140
07 고객을 사로잡는 순간의 법칙 │ 146
08 고객 입장에서 서비스 타이밍을 잡아라 │ 152

PART 4 7초 안에 고객을 유혹하는 기술
01 고객 서비스를 체계적으로 디자인하라 │ 161
02 서비스 근력을 키워라 │ 167
03 내가 받고 싶은 서비스를 하라 │ 173
04 기적의 7초 고객 서비스 │ 178
05 고객의 기대를 서비스에 담아라 │ 183
06 악마도 천사로 만드는 고객 서비스 │ 188
07 No.1 서비스가 아닌 Only 1 서비스를 하라 │ 194
08 진심이 답이다 │ 200

PART 5 감동 서비스는 충성 고객을 만든다
01 1명의 고객 뒤에 1,000명의 고객이 숨어 있다 │ 209
02 1명의 충성 고객이 100명의 뜨내기 고객보다 낫다 │ 214
03 서비스 안테나를 ‘진심’ 에 맞춰라 │ 220
04 감동 서비스는 과학이다 │ 225
05 당신의 서비스가 고객을 VIP로 만든다 │ 231
06 고객 서비스도 습관이다 │ 237
07 감동 서비스는 충성 고객을 만든다 │ 242

책 속으로

고객은 다양한 방법으로 신호를 보낸다. 신호를 보내온다는 것은 계속 관계를 유지하고 싶다는 뜻이다. 즉, 다음에 찾아오지 않을 고객은 신호를 보내기보다 말없이 돌아서는 경우가 더욱 많다. 영원히 돌아서는 고객이 없도록 미연에 방지하기 위해서는 항상 고...

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고객은 다양한 방법으로 신호를 보낸다. 신호를 보내온다는 것은 계속 관계를 유지하고 싶다는 뜻이다. 즉, 다음에 찾아오지 않을 고객은 신호를 보내기보다 말없이 돌아서는 경우가 더욱 많다. 영원히 돌아서는 고객이 없도록 미연에 방지하기 위해서는 항상 고객을 관심 있고 주의 깊게 살펴야 한다. _(25~26쪽)

고객도 마찬가지다. 아무리 좋은 상품을 제공해 주더라도 직원의 태도가 불친절하거나, 고객의 말에 귀를 기울이지 않는다거나, 무시하는 등의 태도를 보이면 존중받지 못한다는 불쾌함에 발길을 끊어 버린다. 당신의 상품이 아닌, 상품을 전달하는 당신의 태도가 고객이 외면하는 진짜 이유다. 고객을 다른 경쟁 업체에 빼앗기고 싶지 않다면 당장 당신의 서비스 전달 태도를 점검해 보라. _(45쪽)

고객 서비스를 할 때는 무작정 친절하거나, 아무 때나 할인 서비스를 제공하거나, 직원이 편리한 서비스를 해서는 안 된다. 고객이 진짜 원하는 것이 무엇인지 정확히 판단하는 것이 중요하다. 고객은 할인이나 덤과 함께 진심을 받길 원하지, 직원의 생색을 받고 싶은 것이 아니다. 자신이 생각하는 가짜 서비스가 아닌 고객이 원하는 진짜 서비스를 하라. _(52쪽)

고객 서비스는 모든 순간이 중요한 골든타임이다. 즉, 단 한순간도 소홀히 해서는 안 된다. 당신이 행한 순간의 서비스로 전체 서비스의 질을 평가하도록 방치해서는 안 된다는 뜻이다. 전화 통화는 서로 대면하고 있지 않지만 중요한 고객 서비스 수단이고, 얼굴을 볼 수 없기에 더욱 세심하게 신경 써야 한다. 전화 서비스를 잘 활용해야 기업 전체의 이미지와 상품의 질을 더 높게 평가받고 고객 만족을 이끌어 낼 수 있다. _(114쪽)

고객 서비스에도 순서가 있다. 이 순서를 잘 지켰을 때와 그렇지 않을 때의 성과는 극과 극이다. 무작정 친절한 서비스가 때로는 불만족스러운 서비스가 되기도 한다. 다양한 서비스 상황에서 우선순위를 잘 파악하고 순서대로 행한다면 만족스러운 서비스가 될 것이다. 우선순위를 정하기 힘들거나, 그것을 어떻게 실천해야 할지 모를 때를 대비해서 다양한 고객 서비스 상황에서 겪은 마찰이나, 컴플레인, 상담 실패 사례 등을 기록하고 분석하라. 그 문서 안에 순서에 대한 해답이 있다. _(128쪽)

고객을 사로잡는다는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 특히 실수나 잘못한 상황에서 고객을 사로잡는 것은 더욱 어렵다. 이럴 때는 당신의 처세술이 유일한 답이다. 처세술이란 고객을 기만하는 눈 가리고 아웅 하는 식의 대처나 고객을 무시하고 자존심을 짓밟는 대처가 아니다. 정직하되 고객을 존중하고 배려하는 것이 당신과 고객의 관계를 꾸준히 이어 줄 현명한 자세다. _(151쪽)

흔히들 첫인상이 결정되는 시간은 7초라고 한다. 한번 각인된 첫인상은 쉽게 바꾸기 힘들다. 첫 만남에 상대가 환하게 웃으며 반겨 주면 그 이미지가 7초 안에 작용해 호감 가는 인상으로 마음속에 자리 잡는다. 첫인상이 중요한 이유는 이러한 ‘초두 효과’ 때문이다. 초두 효과란 처음 형성된 이미지나 정보가 나중에 알게 된 이미지나 정보보다 더 강하게 작용하는 것이다. _(178쪽)

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출판사 서평

충성 고객을 만드는 서비스는 무엇이 다른가? ‘손님은 왕이다’라는 이유로 고객들은 자신이 원하는 모든 서비스를 누리기를 원한다. 이러한 고객들의 행태는 ‘진상’과 ‘갑질’로 대변된다. 하지만 이러한 고객들을 무조건 진상으로만 매도할 것인가? 진상...

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충성 고객을 만드는 서비스는 무엇이 다른가?

‘손님은 왕이다’라는 이유로 고객들은 자신이 원하는 모든 서비스를 누리기를 원한다. 이러한 고객들의 행태는 ‘진상’과 ‘갑질’로 대변된다. 하지만 이러한 고객들을 무조건 진상으로만 매도할 것인가? 진상 고객들은 무조건 경계해야 할 대상인가? 고객의 ‘진상’과 ‘갑질’은 일종의 신호다. 기업의 문제점을 지적해 개선한 뒤 앞으로도 계속해서 이용할 의지가 있음을 보여 주는 것이다. 고객은 당신의 서비스를 다시는 이용하지 않을 생각이라면 그 어떤 행동도 하지 않고 떠나 버릴 것이다.
저자는 이러한 고객의 신호를 잘 캐치하여 그들이 원하는 서비스를 빠르게 제공해야 한다고 말한다. 그렇다면 어떻게 해야 고객의 니즈를 알아챌 수 있을까? 이 책 《기적의 7초 고객 서비스》는 그 방법이 결코 어려운 것이 아니라고 주장한다. 방법은 단 하나다. 바로 고객에 대한 적절한 관심이다. 고객의 입장에서 그들이 지금 무슨 생각으로 어떤 것을 원하는지 잘 살피고, 그것을 충족시켜 충성 고객으로 만드는 것이 서비스 전쟁의 시대에서 살아남는 법이다.

공감을 이끌어 내는 고객 서비스가 승리한다
흔히 기업의 성패는 제품의 질이 결정한다고 생각한다. 하지만 실질적으로 기업의 성패와 생존을 결정하는 것은 고객이다. 아무리 질 좋은 제품이나 엄청난 기술을 가지고 있더라도 고객이 외면한다면 그 기업은 도태될 수밖에 없다.
고객은 물건이 필요해서 사지만 내면에는 그것을 사면서 서비스를 받고자 하는 욕구도 있다. 기업은 고객의 욕구를 파악하고 그것을 만족시켜 주기 위해 다양한 시도를 해야 한다. 고객의 목소리에 귀를 기울이고 공감하라. 사람이라면 누구나 인정받고 이해받기를 원한다. 컴플레인을 하는 고객은 무작정 화를 내는 것이 아니라 자신의 이야기를 들어 주길 바라는 것이다. 그러한 욕구의 틈새를 파고들어야 한다. 고객은 배려와 존중을 받았다는 생각에 감동하고 고마워하며 다시 찾게 될 것이다.
아무리 사소한 불만도 바로 해결되지 않고 시간이 흐르면 다른 복합적인 요소들과 결부되어 더 큰 불만덩어리가 된다. 고객의 문제 제기를 제대로 수용하지 않는 것은 고객을 문전박대하는 것과 마찬가지다. 사소해 보이는 것일수록 한 번 더 확인하고 대비해야 한다.

감동 서비스는 충성 고객을 만든다
고객이 뜨거운 음료가 담긴 컵을 놓쳐 깨뜨리고 화상을 입었을 때, 고객의 부주의니 해 줄 수 있는 것이 없다고 외면한다면 어떨까? 그 고객은 물론, 주위에서 지켜보고 있던 다른 고객들까지 실망해 다시는 그 가게를 찾지 않을 것이다. 고객도 자신이 잘못했다는 것을 잘 알고 있다. 그럼에도 놀라고 당황했을 자신을 위로하거나 다친 곳을 살펴 주지 않는 서비스 담당자의 태도에 크게 실망했을 것이다. 담당자는 잘잘못을 가리기 이전에 고객의 심정을 이해하고 공감해 주었어야 했다. 깨진 컵을 직접 정리하고 화상을 입은 곳에 차가운 수건을 대 주는 감동 서비스를 실천했다면 그 고객은 스쳐 지나갈 뻔했던 뜨내기 고객에서 어떤 일에도 변치 않는 충성 고객이 되었을 것이다.
고객이 진짜 원하는 서비스는 어떤 것일까? 흔히 친절한 미소와 정중한 태도가 서비스의 전부라고 생각한다. 물론 당장은 고객의 만족을 불러올지 모른다. 그러나 고객이 오래도록 기억하는 서비스는 될 수 없다. 고객은 티끌 하나 없는 완벽한 서비스보다 자신만을 위한 특별한 서비스에 감동받는다.
고객의 입맛은 점점 상향평준화되어 가고 있다. 언제 어디서나 받을 수 있는 평범한 서비스로는 고객을 사로잡을 수 없다. 오직 고객을 위하는 마음만이 변하지 않는 가치로 인정받는다.

[책속으로 추가]

제품에 하자가 생겼을 때 교환이나 환불을 요청하는 고객을 무조건 진상 고객으로 분류해 버리는 직원들이 간혹 있다. 하지만 몇 번이고 강조했듯 불만 고객은 기업의 입장에서 매우 고마운 존재다. 그들의 요구나 이야기를 공감하고 이해해 주면 엄청난 충성 고객이 되어 당신에게 이익을 가져다준다. 만약 교환이나 환불을 요청했을 때 고객의 속상한 마음을 헤아리기보다 무작정 고객의 과실은 없었는지부터 따져 묻는다면 그 고객은 두 번 다시 찾아오지 않는다. _(190쪽)

친구와 연인, 가족과의 관계에서 진심이 빠진다면 그 관계가 오래 지속될 수 있을까? 그렇지 않다. 진심이 빠진 인간관계는 어떠한 경우에도 쉽게 멀어지기 마련이다. 연애를 할 때도 상대가 아무리 좋은 옷, 좋은 선물을 해 줄지라도 진심이 없는 가식적인 사랑이라면 그 관계는 오래가지 못하고 십중팔구 헤어지게 된다. 고객과의 관계를 오래도록 유지하고 감동을 주는 것은 진심 어린 마음이라는 것을 기억하라. _(205쪽)

진심 서비스는 겉으로 보이는 가식적인 말투나 행동, 화려한 이벤트, 공짜나 덤이 아니라 그것을 전달하는 당신의 마음에 달려 있다. 당신의 마음이 진심이 아니라면 어떤 이벤트나 서비스도 일회성에 그치고 만다. 당신의 서비스 안테나를 겉으로 보이는 물리적인 것이 아닌, 보이지 않는 진심에 맞춰라. 서비스 매뉴얼이나 물질적인 보상은 당신의 진심이 있다면 자연스럽게 따라온다. _(224쪽)

충성 고객을 확보하고 끈끈한 관계를 유지하는 것은 당신 기업이 경쟁 업체나 외부 환경에 흔들리지 않는 견고한 힘을 갖게 한다. 또한 충성 고객이 많아짐에 따라 직원들 또한 자부심과 자신감이 생겨 업무 효율이 높아진다. 여러모로 고마운 존재인 충성 고객을 확보하기 위해서는 고객의 욕구와 기대를 끊임없이 생각하고 연구해야 한다. 그 과정에서 크든 작든 고객에게 감동 서비스를 전달하게 되고, 감동 서비스를 통해 충성 고객이 생겨난다. _(243쪽)

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책 속 한 문장

회원리뷰

  • 기적의 7초 고객 서비스 | ch**ce78 | 2017.09.26 | 5점 만점에 4점 | 추천:0
    첫인상을 결정짓는 순간이 짧게는 3초, 길게는 7초라는 연구 결과가 있다. 찰나의 순간이지만 첫인상이 미치는 영향은 ...

    첫인상을 결정짓는 순간이 짧게는 3초, 길게는 7초라는 연구 결과가 있다. 찰나의 순간이지만 첫인상이 미치는 영향은 꽤 크다. 그래서 꾸준히 잘 하는 것도 중요하지만 그에 앞서 첫인상을 좋게 남기는 것이 무엇보다 중요하다. 고객 서비스 역시 마찬가지다. 첫인상과 같이 처음에 좋은 인상을 남기는 것이 중요하다. 그래서 마케팅 고수라고 할 수 있는 CS 컨설턴트, 소통 교육 전문가인 장한별씨가 쓴 『기적의 7초 고객 서비스』를 읽었다.

     

    사업을 성공으로 이끄는 결정적인 요소로는 제품의 품질이 좋아야 하는 것은 당연한 전제이고 고객을 응대하는 서비스의 수준이 사업 성패의 결정적인 요소라고 할 수 있다. 요즘은 고객이 점점 더 많은 것을 경험하면서 서비스에 대한 요구수준이 날로 높아지고 있다. 그래서 누구나 하는 정도의 수준으로는 힘들고 고객이 감동받을 수 있는 특별한 서비스가 필요하다. 고객 유형별로, 서비스 상황별로 응대 방법을 달리해야 하는데 진정한 서비스는 고객의 입장에서 충분히 생각하고 고객의 편의를 위한 모든 행위가 동반되어야 한다. 저자는 첫째, 고객의 이야기를 수용하고 마음을 다독여 주어야 하고 둘째, 잘못을 인정하고 사과하며 셋째, 시의 적절한 할인 서비스를 제공해야 한다고 말한다. 상품의 장점이나 혜택을 어필하기보다 고객의 말을 충분히 들어주고 소통하면서 진심을 나눈다면, 전쟁에서 살아남는 승리자가 될 것이다. 그리고 사소한 사각지대까지 신경 쓰고 골든 타임을 놓치지 말고 고객을 위한 감동 서비스를 하는 자세가 되어 있다면 당신은 성공에 이를 수밖에 없다.

     

    여러 음식점을 다니면서 항상 드는 의문이 어떻게 저런 자세로 장사를 시작했을까 싶을 만큼 고객을 응대하는 자세가 형편없는 곳이 있다. 잘 되는 곳과 안되는 곳의 차이는 의외로 간단하다. 고객이 다시 그곳을 찾게 만들면 된다. 성공하고 싶다면서 무뚝뚝한 태도로 고객을 대하고 있지는 않은지 스스로 되돌아 보기를 바란다. 『기적의 7초 고객 서비스』는 익히 아는 이야기여서 새로울 것이 없었다. 아는 만큼 보여서 일 수도 있지만 이 책을 읽는 동안 저자의 행동이 내 기준에서는 과할 때가 많았다. 이것만 명심하자. 모든 사람이 내 맘과 같지 않다. 내가 괜찮다고 하더라도 상대방은 그렇지 않을 수 있다. 그러므로 항상 고객의 응대 기준을 까탈스러운 사람의 기준에 맞춰 고객 서비스를 한다면 모두를 만족시킬 수 있을 것이다.

  • 기적의 7초 고객 서비스 | eu**ee3025 | 2017.09.20 | 5점 만점에 5점 | 추천:0
    지강사는 10년 가까이 서비스직에서 근무하며 직원들의 서비스교육을 담당하고 있다. 서비스관련 책들은 수없이 많이 읽기도 하고 ...

    지강사는 10년 가까이 서비스직에서 근무하며 직원들의 서비스교육을 담당하고 있다. 서비스관련 책들은 수없이 많이 읽기도 하고 나만의 스타일로 재해석해서 메뉴얼을 만들기도 했지만, 새롭게 와닿는 문구들은 사실 크게 없었다. '기적의 7초 고객 서비스' 이 책을 읽게 되며 지강사도 초심으로 돌아가 서비스에 대한 본질을 다시금 떠올리게 되었다.

     

     

    저자의 사진이 책의 앞 표지에 있다. 그 당당함에 끌려 읽게 된 이 책은 마치 다듬어지지 않은 다이아 원석같은 느낌이다. 맥락이 조금 더 부드러웠으면 좋겠다는 아쉬움도 있지만 저자의 첫 출간 도서인 만큼 매우 신선한다. 저자 장한별님의 다음 번 책도 꼭 읽어볼 생각이다. 저자의 1인칭 시점으로 써내려간 글 속에서 서비스에 대한 확고한 의지와 신념이 보였다. 책의 중간중간 상담을 원할 때 도움이 필요할 때 언제든 전화하라며 책 속에 기재한 전화번호 역시 자신감과 열정이 느껴졌으며 번호도 저장하게 되었다. 그만큼 이 책은 매력적이고 저자의 강연도 꼭 들어보고 싶을 만큼 내용이 알차다. 자신의 번호를 독자들에게 오픈하는 부분도 신선한 충격이으며 더욱 가까워질 수 있었다.

     

    90년대 서비스교육은 메뉴얼에 의존해 시각적인 모습과 갖춰진 말투등을 주입시키는 서비스교육이 이루어졌으나 현 시대 소비자들의 서비스 기대수준은 전문가와 버금갈 정도로 높아졌다. 그로인해 당연한 권리로 느끼는 부분들도 많기에 기업에서 소비자를 만족시키기도 쉽지 않다. 4차산업혁명이 화두가 되는 요즘 시점 왠만한 직업은 20년안에 사라진다고 한다. 미래를 대비해서라도 서비스인들은 나만의 특화된 서비스팁을 만들 필요가 있다. 

     

     

    나만의 서비스강점이 준비되어있지 않은 상태로 고객의 높은 서비스기대 수준을 만족시키지 못한다면 요즘같은 시대에 절대 살아남을 수 없다. 저자의 책 '기적의 7초 고객서비스' 이 책은 요즘 트렌드에 맞게 특화된 고객들이 만족할 만한 내용들이 주를 이룬다. 저자는 고객의 입장으로 기업의 문제점들을 예로 들며 서비스의 실패사례를 전한다. 독자들에게 전하는 메시지또한 기업에서  반드시 실천해야하는 내용들이다. '기적의 7초 고객서비스'  이 책은 이론이나 메뉴얼을 언급하지 않는다. 저자가 직접 겪었던 서비스 만족&실패사례를 예로 들며 설명한다. 고객을 응대할때 무엇보다 진심을 담은 서비스를 할 것을 강조하며 고객은 직원에게 더없이 소중한 대상임을 알리고 있다.

     

    책 한장 한장 넘길때 구구절절 쏟아져나오는 명언에 감탄하며 형관펜으로 표시하고 메모하며 읽어내려간 '기적의 7초 고객 서비스'  이 책은 서비스를 하는 누구라도 읽어볼 만한 책이고, 절대 후회하지 않을것을 지강사가 추천한다. 지강사의 인증샷을 보면 알 것이다. 저자가 직접 겪으며 컨설팅을 해보며 겪은 서비스의 전문가의 노하우는 현업에서 서비스를 하는 사람뿐만 아니라 사업장의 대표 또는 미래의 서비스인을 꿈꾸는 모든이들에게도 큰 성공의 씨앗이 될 것이다.  

     


     '마음으로 소통하고 사랑으로 치유하는 강사 지유희의 도서리뷰'blog.naver.com/yoohee3025

  • 기적의7초 고객 서비스 | bb**k | 2017.09.16 | 5점 만점에 5점 | 추천:0
      서비스에 이렇게 7초의 시간이 필요하다는 것은 이 책에서 처음으로 만나습니다. 평소에는 전혀 생각을 못했고, 그리...
      서비스에 이렇게 7초의 시간이 필요하다는 것은 이 책에서 처음으로 만나습니다. 평소에는 전혀 생각을 못했고, 그리고 들어보지도 못했습니다. 그래서 제목에 7초란 시간을 읽고서 무척이나 의문스러웠고, 그리고 이 책을 읽으면서 7초 시간의 의미를 알게 되었습니다. 그래서 이 책에서 말하는 서비스에도 골든타임이 존재한다는 것에 놀랐고, 그리고 이런 좋은 정보를 알게 되어서 너무나 고맙게 생각을 합니다. 지금 주위에서 사업을 하고 계시는 분들이 엄청나게 힘들고, 사업이 제대로 운영이 되지 않는다고 아는 사람은 외치고 있고, 그 외침의 소리를 너무 자주 듣는 것 같아서 조금은 안타까운 생각을 합니다. 그런데 이런 좋은 노하우 골든타임 7초를 잘 운영을 하면 그래도 어렵고 힘든 가운데서 조금은 다르게 사업이 운영되지 않을까 하는 생각을 합니다. 이 좋은 기회를 이용하여 이 책에서 말하고 있는 고객 서비스에 대해서 연구하고 공부도 하고 그것도 부족하면 이 책에서 가르쳐 주고 있는 전화로 연락해서 조금은 조언을 받아서 기업 운영에 보탬이 되도록 하면 좋겠다는 생각을 하게 됩니다. 그 골든 타임의 운영방법, 그리고 서비스도 서비스 다운 실천을 하는 비법을 이 책에서 소개를 해주고 있어서 제대로 잘 읽기만 해도 엄청난 효과를 얻을 수 있음을 자신할 수가 있습니다.


          서두에서도 말을 했습니다, 이 책에서는 서비스 하나만을 가르쳐 주지 않고, 제대로의 서비를 해서 그 서비스의 효능을 얻을 수 있도록 이 책은 말을 해주고 있음을 읽을 수가 있습니다. 우리는 서비스가 그냥 웃음으로, 친절함이 모든 서비스의 근원으로 알고 있다는 것이 문제다는 것을 우리에게 가르쳐 주고 있습니다. 그 문제점을 해결했어야만 우리는 서비스의 값을 받을 수 있을 것 같습니다.

         "고객 서비스는 마냥 친절하고 인사를 잘하는 것만이 아니다. 고객이 불편함 없게 서비스를 받을 수 있도록 항상 관심을 가지고 주의를 기울여 고객들의 신호를 감지하는 일이다.-P25"

        이 글귀를 읽으면서 우리는 서비스에 대한 차원 있는 의식을 알게 되었고, 그리고 항시 고객들이 무엇을 원하고 무엇을 받으려고 하는지에 대해서 정확한 신호를 청취하는 것이 중요함을 이 책은 전해주고 있습니다. 그러니 고객의 받고자 하는 신호를 검지하기 위해서는 항상 고객의 행동이나 동선에 관심을 가지고 철저히 깊게 보는 자세가 필요함을 엿볼 수가 있을 것 같습니다.


          "고객과 눈을 맞추고 고객이 원하는 것을 말하기 까지는 7초 길어도 15초면 충분하다. 바쁘다는 핑계로 7초를 투자하지 못해서 고객을 영원히 떠나가게 만들어서는 안 된다. 서비스를 열심히 한다는 것은 접시를 나르고, 주문을 넣고, 음식을 내주는 것이 우선이 아니라, 고객의 요구를 잘 들어주고 고객이 대접받고 있는 느낌을 받도록 해 주는 것이 먼저다.-P55"

          우리는 식당이나 기업에 방문하면 얼굴도 쳐다보지 않고 말로만 인사를 하는 것을 많이 볼 수가 있다. 직원들이 자기 하는 일에 충성을 다 받치다 보니 방문하는 손님들의 얼굴도 쳐다보지 않고 일에 몰두하는 것을 많이 볼 수가 있습니다. 그러나 고객의 마음에는 공감을 주는 행위가 될 수가 없다. 그래서 우리는 이런 입장에 있는 직원들이 어쩌며 최선을 다하는 것으로 생각할는지 모르지만 고객의 입장에서는 정말로 조금은 불쾌한 모습인 것이다. 그래서 고객은 직원들의 그런한 모습, 태도에 대해서 신뢰를 잃거나 마음이 상하는 경우가 많을 것이다. 우리는 이런 태도 우리 스스로가 생각해보는 자세가 필요할 것이다. 그래서 그 서비스 업무에 나름의 문제점, 나름의 개선점을 찾는데 대단히 큰 이익 점을 찾게 될 것이다.


           "한 번 온 고객의 얼굴과 요구 사항을 기억했다가 다음에 다시 방문했을 때 고객이 따로 주문하지 않아도 미리 제공하는 서비스 등 작고 사소하지만 고객을 감동시키는 강력한 촉매제는 다양하다.-P99"

           위의 글귀처럼 한번 간 사람의 이름, 그리고 그 사람의 요구 사항을 미리 생각한다는 것이 가능할까? 정말로 이렇게만 해준다면 엄청난 서비스가 될 것이다. 어느 지인은 그 식당에 한 번 온 손님들의 이름을 외우고 있어도 엄청난 손님들이 몰려온다고 들은 적이 있습니다. 어떻게 보면 이런 상황이 경쟁의 시대에 조금은 가능하겠지만 그래도 쉽지는 않을 것이다. 그러나 경쟁에서 살아남기 위해서는 여하튼 남과는 다른 어떤 특히 한 장점이 필요할 것입니다. 그래서 지금이 시대에 다들 말을 하고 있습니다. 이 시대에 살아남기 위해서는 남과는 다른 그런 특이한 차이점이 있어야 한다고 하니, 서비스 문제에서도 남과 다른 특히 한 서비스를 하는 기업이 살아남을 수가 있다는 생각이 들어요.


           처세술이란 고객을 기만하는 눈 가리고 아웅 하는 식의 대처나 고객을 무시하고 자존심을 짓밟는 대처나 아니다. 정직하되 고객을 존중하고 배려하는 것이 당신과 고객의 관계를 꾸준히 이어 줄 현명한 자세다.-P151"

           많은 기업들이 노력하고 있는 가운데 나 혼자만의 고객을 사로잡는다는 것은 정말로 쉬운 일이 아니고 엄청나게 힘든 일이 될 것입니다. 그렇게 고객을 잡기 위해서 뜻하지 않는 실수까지 동반된다면 큰 어려움을 겪게 되는 일이 될 것입니다. 그러니 가운데도 나름의 자기의 노하우를 만들어서 고객 사로잡는 방안을 만들어야 할 것입니다. 이 책에서도 말을 해주고 있습니다. 고객을 존중하고 배려하는 자세로 고객에게 서비스를 했야 함을 강조하고 있습니다.

     

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