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깨진 유리창 법칙
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200쪽 | A5
ISBN-10 : 8990872227
ISBN-13 : 9788990872227
깨진 유리창 법칙 중고
저자 마이클 레빈 | 역자 김민주, 이영숙 | 출판사 흐름출판
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2006년 3월 27일 출간
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NO 구매후기 구매만족도 ID 등록일
116 저렴하고 좋은 책 감사합니다.^^ 5점 만점에 5점 tayf*** 2020.01.15
115 책 외형은 깨끗하였고, 중고라서 감안 하는 부분이지만 몇몇 문구에 형광팬으로 줄이쳐져 있는게 조금 아쉽네요 ㅠ 5점 만점에 5점 rer*** 2020.01.13
114 ........... 5점 만점에 5점 moon*** 2020.01.10
113 배송도 빠르고 책도 상급일 정도로 ?끗합니다 5점 만점에 5점 smreoqu*** 2020.01.10
112 저렴한 가격에 빠른배송 감사합니다 5점 만점에 5점 pnin*** 2020.01.04

이 책의 시리즈

책 소개

상품구성 목록
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사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점, 깨진 유리창!

오늘날 많은 기업들은 위기를 운운하며 분주히 변화를 꾀하고 있다. 그러나 미래의 경영 전략이나 원대한 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 현재 기업을 갉아먹고 있는 사소하나 치명적인 것, 즉 깨진 유리창들에는 눈을 돌리지 못하고 있다.

《깨진 유리창 법칙》은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 '깨진 유리창 이론'을 비즈니스 세계에 접목한 신선하면서도 예리함이 돋보이는 책이다. 깨진 유리창 법칙이란 간단히 말해 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리되지 않은 상품, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 법칙이다.

본문은 '깨진 유리창 이론'을 기업경영과 조직관리에 적용하는 방법을 제시한다. 즉 기업이나 조직에 깨진 유리창 문제는 어떻게 그리고 왜 발생하는지, 깨진 유리창은 어떻게 수리를 해야하는지, 깨진 유리창을 신속히 수리한 기업이 얼마나 큰 보상을 얻을 수 있는지에 대해 생생하게 보여주고 있다.

저자소개

목차

깨진 유리창 예방 서약
나의 깨진 유리창 점검하기
역자의 글 : 왜 ‘깨진 유리창’에 주목해야 하는가
저자의 글 : 더러운 화장실이 비즈니스를 망친다

01 깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서
빨간 불에 길 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다·| 페인트칠이 벗겨진 식당은 음식도 맛이 없다· | 정치인은 왜 이미지 관리에 신경쓰는가·
Lesson 부정적인 인식을 막아라·

02 강자도 쓰러질 수 있다
K마트에 가면 왜 짜증이 날까·| 오만한 경영자의 최후·| 마이크로소프트와 애플의 차이·
Lesson 고객서비스에 대한 오만을 버려라·

03 고객의 기대와 현실의 차이
고객의 기대가 지나치다고?·| 최고의 직원을 만들어라
Lesson 떠나는 고객을 붙잡아라·

04 핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택
‘코크 피플’들이 코카콜라에 분노한 이유·| 브랜드 이미지 바꾸기의 위험성·
Lesson 브랜드 이미지를 확실하게 심는 법·

05 크리스피 크림보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대
똑같은 제품에 다른 고객이 몰리는 이유·| 좋은 첫인상도 ‘최초’가 아니면 소용없다·

06 어떤 항공사를 선택할 것인가
맛없는 기내식이 더 나쁠까, 웃지 않는 승무원이 더 나쁠까·| 항공 산업의 부진이 말해주는 것들·| 무료 항공권의 진실·
Lesson 고객의 보이지 않는 마음을 읽어라·

07 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들
시민들은 강력 범죄보다 일상의 작은 범죄를 두려워한다·| 언제나 처음처럼, 타깃·| 기다리지 않고 즐길 수 있는 곳, 디즈니랜드

08 구글하세요?
‘검색한다’가 아니라 ‘구글한다’·| 구글의 성공 비결·| 홍보와 광고로 브랜드 이미지가 완성된다?·

09 인터넷의 깨진 유리창
느린 홈페이지는 차라리 없는게 낫다·| 정확한 정보만을 제공하라
Lesson 고객이 원하는 홈페이지를 구축하려면

10 대중의 감시
고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐·| 전문가의 예상을 맹신한 결과·

11 누가 맥도날드를 위기에 빠뜨렸는가
그많던 맥도날드는 어디로 사라졌을까·| 맥도날드는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다·| 돌아와요, 레이!·

12 강박관념과 강박행동의 힘-열정의 또다른 표현
‘대충, 적당히’의 함정·| 스타벅스의 성공 이유 : 왜 강박관념이 필요한가·| 양키스를 배워라 : 강박행동의 이점

13 가장 치명적인 깨진 유리창
고객, 당신이 틀렸소!·| 병원 주차장에서 기분이 나쁘면 의사에게 화를 낸다·

14 노드스트롬 백화점에 단골 고객이 많은 이유
노드스트롬은 왜 비싼 돈을 들여 피아니스트를 고용했을까·| 이케아에는 뭔가 특별한 것이 있다·

15 ‘깨진 유리창 직원’을 해고하라
직원들이 실수를 반복하는 진짜 이유·| 철저한 직원교육을 환영하는 고객들·| 신종 전염병, ‘근무 태만 바이러스’
Lesson 근무 태만 바이러스의 단계별 징후들·

16 깨진 유리창, 무너지는 비즈니스
훈련된 미소 VS 진심 어린 미소·| 고객의 마음을 여는 전화, 인터넷 상담 비결·

17 이제, 깨진 유리창 법칙을 실천할 때
식당의 70%가 망하는 이유·| 우리 사전에 더 이상 깨진 유리창은 없다·

책 속으로

출판사 서평

책 속 한 문장

  • 이동준 님 2009.12.10

    산술적으로는 100-1=99라는 등식이 성립하지만 비즈니스 세계에서는 100-1=0이라는 등식이 성립한다. 즉 1%의 고객불만이 100%의 실패를 가져온다

  • 정연선 님 2008.06.07

    브랜드 인식은 감정적인 애착이기 때문에 브랜드 이미지는 한번 깨지면 수리하기 어렵다

  • 정연선 님 2008.06.07

    강박행동은 집중적인 관심을 기울이는 것이고 강박관념은 이를 실천 하는것이다

회원리뷰

  • 사소한 것에 목숨 걸자! | jo**unyi | 2018.12.01 | 5점 만점에 5점 | 추천:0
    범죄 심리학에서 먼저 다룬 깨진 유리창의 법칙이지만 경영학에서 꽃을 피웠습니다.아무리 사소한 것이라지만 그것으로 인해 고객이 ...
    범죄 심리학에서 먼저 다룬 깨진 유리창의 법칙이지만 경영학에서 꽃을 피웠습니다.
    아무리 사소한 것이라지만 그것으로 인해 고객이 적으로 변할 수 있다는 아주 단순한 진리.
    고객 한 사람이라 우습게 여길 수 있지만, 꼬리에 꼬리를 물며 불평하는 그 한 사람으로 인해 기업은 생존의 위기에 처한다.
    물론 고객이 항상 옳지 않을 수도 있지만 고객은 항상 자신이 옳다고 생각하기 때문에 고객이 원하는 것을 제공하기 위해서는 그들의 기대를 초과해야 한다. 기업은 고객이 항의하기 전에 깨진 유리창을 발견하고 수리해야 할 의무가 있다.

    비즈니스에서 고객을 실망시키는 것보다 절망적인 일은 없다. 이보다 더 무서운 일은 없다. 기대 이상을 제공하지 못한다면 고객은 경쟁사로 돌아설 가능성이 있다. 하지만 고객을 실망시킨다면 그들은 틀림없이 경쟁사로 몰려간다. 이렇듯 깨진 유리창을 결정하는 것은 고객이다.

    개인의 삶에서 강박증은 고통스러운 질병일지 몰라도 비즈니스 세계에서는 반드시 필요한 습관이다.
    불평하는 고객은 이미 당신에게 부정적인 감정을 갖고 있다는 사실을 명심하라. 그들은 당신에게 쉽게 분노하고 원망할 것이다.
    목소리가 커지고 불쾌한 말들을 내뱉을 수도 있다. 이때는 반응하지 않는 게 제일 좋다. 당신은 문제를 심각하게 받아들이고 있으며 문제 해결에 최선을 다할 것이라고 반복해 말해주어야 한다. 고객의 행동이 아무리 지나쳐도 직원이 무례하게 행동할 수는 없다. 경영자는 깨진 유리창에 대해 강박관념과 강박행동을 가져야 한다.

    고객은 당신 회사에서 얻은 경험을 바탕으로 단골이 되기도 하고 다시는 돌아오지 않기도 한다.
    직원 하나하나는 미약할지는 모르지만, 그들이 회사의 첫인상을 고객에게 심어줄 수 있다. 직원들에 대해 철저한 교육과 그들의 행동을 평가하여야 하며 그들의 잘못된 행동에 대해서는 심지어는 해고까지 염두해 두어 신속한 조치를 취해야 한다.
  • 깨진 유리창 법칙 | li**e0318 | 2018.03.06 | 5점 만점에 5점 | 추천:0
    우리는 살아가면서 음식점이나 백화점과 같이 고객에게 서비스를 요구하는 곳에서 불만족스러웠던 경험을 종종 하기도 한다.나역시도 ...

    우리는 살아가면서 음식점이나 백화점과 같이 고객에게 서비스를 요구하는 곳에서 불만족스러웠던 경험을 종종 하기도 한다.
    나역시도 음식점에 갔을 때 그곳의 화장실이 지저분하거나, 테이블에 음식 찌꺼기가 남아있는 등 청소가 덜 된 상태를 보면 그것만으로도 음식을 먹기 전부터 기분이 나빠져 다시는 그 음식점을 찾아가지 않게 되곤 한다.
    하나를 보면 열을 안다는 속담처럼 청결을 제대로 유지하지 않는 곳은 음식도 왠지 지저분하게 만들 것만 같은 편견이 들어서일까... 그만큼 첫 이미지가 가져다 주는 힘은 엄청나다는 것을 깨닫게 되는 것이다.

     


     

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    깨진 유리창 법칙.
    2006년에 처음 출간된 이 책은 특히나 고객을 상대로 하는 기업에서 직원 교육용으로 엄청난 인기를 끌었던 책으로 2016년에는 98쇄를 찍을 만큼 10년의 세월이 지나도 여전히 많은 사람들에게 사랑을 받고 있다.

    깨진 유리창 법칙은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 '깨진 유리창 이론'을 비즈니스 세계에 접목한 것으로 고객이 겪은 단 한번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친전할 직원, 매장 벽의 벗겨진 페인트 칠 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업을 쓰러뜨린다는 이론이다.
    과연 이런 사소한 것들이 어떻게 기업을 한 순간에 쓰러뜨릴 수 있을 지 의문이 들 수도 있겠지만, 저자는 풍부한 사례를 들어 설명하고 있다.

    고객은 1%의 사소한 불만만 있어도 냉정하게 떠나버린다고 한다. 우리가 흔히 생각할 때 100-1=99라고 생각하지만, 비즈니스 세계에서는 100-1=0이라는 등식이 성립한다고 하니 1%의 고객 불만이 왜 100% 실패를 가져오는지 다음의 몇가지 사례를 살펴보면 쉽게 이해가 갈 것이다.

     

    K마트는 미국에서 엄청난 고객수를 자랑할 만큼 많은 매장을 가지고 있는 대기업이었지만 성의없는 고객 서비스, 불성실한 최저가 가격보장 정책, 이름뿐인 고객 중심 정책으로 결국 고객들의 신뢰를 잃었고 서서히 무너지기 시작했다. 하지만, 고객의 소리에 귀를 기울이고 최선을 다한 월마트는 급부상하기 시작했다.

    세계적인 브랜드 가치를 가지고 있는 코카콜라는 브랜드 이미지를 바꾸기 위해 주력 상품을 '뉴 코크'로 대처하는 계획을 세웠다. 하지만 '코크 피플'들은 새 제품에 열광하는 대신 옛 제품이 사라지는 것에 분노하기 시작했고, 결국 고객들은 등을 돌려 펩시 콜라가 황금의 기회를 잡게 된다. 고객의 반응을 중시하지 않은 거만한 경영진의 실수가 거대한 재앙을 불러 일으킨 것이다.

    세계 어느 곳을 가더라도 쉽게 찾아 볼 수 있을 만큼 많은 사람들이 애용하던 맥도날드도 느린 서비스, 미숙한 주문 접수, 부족한 해피밀 장남감 등의 깨진 유리창을 무시한 결과 많은 고객들의 발길이 끊어졌다.

    반면 고객의 입장에 귀를 기울이고 노력을 한 성공한 기업의 사례도 많이 있다. 직원들에게 커피에 관한 지식과 영업 전략을 가르쳐 손님들의 제품에 대한 질문에 언제든 막힘없이 대답할 수 있도록 브랜드 파워를 향상시킨 스타벅스, 쇼핑하는 손님들에게 아무런 대가 없이 아름다운 피아노 연주를 들려주어 고객의 기대 수준 이상으로 편안하고 즐거운 쇼핑 환경을 만들어 준 노드스트롬 백화점, 고객을 중심으로 생각하고 행동해 쉽고 빠르고 정확한 정보를 제공해 성공한 구글, 승객들의 편의를 언제나 생각하고 미소를 잃지 않은 항공사 제트블루 등이 바로 이러한 기업이다.

    고객들은 냉정하다. 요즘은 sns가 발달해 있어 고객의 불만은 쉽게 곳곳으로 퍼져나가게 되어 있다. 좋은 이미지를 쌓아올리기는 오랜 시간이 걸리고 힘들지만, 나쁜 이미지로 전략해 망하는 것은 한 순간이다. 그러므로 기업은 언제든 고객의 소리에 귀를 기울일 수 있어야 하고 그들의 불만이 뭔지, 요구사항이 무엇인지 분석해 회사가 무너지기 전 깨진 유리창을 찾아 최대한 빨리 수리를 해야 한다. 이런 기업은 오랜 시간이 지나도 많은 대중들에게 사랑받고 성공하게 될 것이다.

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

  •   '기업은 작은 것에도 신경을 써야 한다.'누구나 하는 말이지만, 그 이유는 늘 막연했다. 그런데 <...

     

    '기업은 작은 것에도 신경을 써야 한다.'

    누구나 하는 말이지만, 그 이유는 늘 막연했다. 그런데 <깨진 유리창 법칙>을 보면서 그 이유를 정확하게 알 수 있었다. 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점이라는 부제도 딱 맞아떨어진다.

    보통 무슨무슨 법칙이라고 하면 어렵다고들 생각하는데, '깨진 유리창 법칙'은 어찌보면 간단하다. 가게 유리창이 깨져 있는데 이를 손보지 않고 방치해 둔다면, 지나가던 사람들이 '아, 이 집은 저런 유리창도 그냥 놔두는 걸 보니 서비스는 별로겠구나, 상품도 대충 만들었겠구나.'라고 단정짓고 그걸로 기업을 판단한다는 것이다.

    그렇다면 깨진 유리창 법칙이란 무엇인가?
    간단히 말하면 고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원,
    매장벽의 벗겨진 페인트칠 등 기업의 사소한 실수가
    결국은 기업을 쓰러뜨린다는 이론이다.

    - 역자의 글 중

    실제로 생각해보니 그렇다. 서비스의 최전방에 놓여진 판매원의 말 한 마디가 판매를 결정하는 중요한 요소일 뿐만 아니라 더 나아가 그 기업을 판단하는 가장 중요한 역할이 된다는 것. 기업은 보통 큰 것에만 신경 쓰지, 작은 것은 눈 감고 지나가는 경우도 많다. 하지만 그걸 놓치게 된다면 고객도 함께 놓치게 된다. 그러므로 크든 작든 관련된 모든 요소들을 항상 점검하고 예의주시하고 있어야 한다는 것이다.

    중간중간 사례로 나오는 기업 중에 오래 전 검색 사이트인 알타비스타 등이 나오길래, '오잉?'이란 생각으로 판권을 살펴보니 세상에! 2006년에 우리나라에서 초판이 발행됐고, 2016년에 98쇄를 찍은 그야말로 '초특급 스테디셀러'였다. 10년도 더 된 이론이 지금도 핫하게 영향을 주고 있다니!

    이 책을 보면서 떠오르는 기업이 꽤 있다. 기업 이미지가 괜찮았는데 회장님의 갑질로 한순간에 나락으로 떨어진 치킨과 피자 업체, 종업원의 실수로 기업 이미지가 실추된 기업 등등 어디서든 깨진 유리창이 발생할 수 있다. 따라서 기업을 하는 사람은 고객의 눈으로 항상 자신의 기업을 점검하고 신경을 써야 한다는 것이 이 책의 결론이다. 이제보니 표지에 나온 '도미노' 그림이 어마무시하다.

  • 절대 안 망하고 평생 잘 나갈 것 같았던 기업이&nbs...

    절대 안 망하고 평생 잘 나갈 것 같았던 기업이 한순간에 문을 닫고, 절대 뜨지 못할 것 같은 기업이 어느 순간에 뜨기도 한다. 과연 이들의 차이점은 무엇일까? <깨진 유리창 법칙>은 바로 그 차이점을 시원하게 분석해냈다. 


    사실 이 책을 읽기 전부터 깨진 유리창 법칙은 이미 알고 있는 내용이었다. 고등학교 사회 문화 시간에 배웠었다. 만약 어떤 상점의 유리창이 깨져있다고 가정해보자. 그런데 만약 상점의 유리창이 교체되지 않고, 그대로 방치된다면 점차 사람들은 그 상점의 주인이 자신의 상점에 대한 애착이 별로 없다고 생각하게 될 것이다. 즉, 유리창을 깨도 별 상관을 하지 않을 것이라는 생각을 갖게 되는 것이다. 결국, 다른 유리창마저 깨져버리는 사태까지 벌어질 수가 있다. 

    유리창 하나가 깨져있었을 뿐인데, 상점이 엉망이 되어버리는 사태가 발생한다. <깨진 유리창 법칙>은 이런 법칙을 비즈니스에 적용한다. 그리고 잘 나가는 기업과 망해가는 기업의 차이점을 이 법칙에 근거하여 설명한다. 고객이 불만족스러워하는 작은 부분에 대해 기업이 무심하다면, 이는 기업의 붕괴까지 이어질 수 있다고 경고한다. 


    예를 들어보자. 당신이 버거킹에서 점심을 먹다가 화장실을 갔다고 가정해보자. 볼일을 다 보고 뒤처리를 하려고 하는데, 아뿔싸, 휴지가 없는 것이다. 그럼 당신은 버거킹이 고객들을 제대로 신경 쓰지 않고 있다 생각할 수도 있다. 버거킹 입장에선 상당히 억울할 것이다. 휴지가 언제 다 떨어졌는지 알지 못했고, 일이 너무 바빠서 정신이 없는데 어떻게 휴지까지 신경 쓰라는 말인가. 하지만 이미 당신이 갖고있던 버거킹에 대한 이미지는 안 좋아졌다. 이런 상황이 계속해서 반복된다면, 버거킹에 대한 이미지는 지속적으로 떨어질 수밖에 없고, 결국 매출 하락으로 이어질 수도 있다. 휴지가 버거킹을 망쳐버린 것이다. 

    버거킹의 예는 다소 극단적으로 보일지라도, <깨진 유리창 법칙>이 말하고자 하는 바와 똑같다. 기업이 미처 신경 쓰지 못한 사소한 부분이 기업의 발목을 잡을 수 있다는 것이다. 무시해도 좋은 사소한 일은 절대 없다. 화장실의 휴지 같은 작은 차이가, 성공하는 기업과 실패하는 기업을 가른다.

  • 작은 차이가 운명을 바꾼다.  마이클 레빈의 <깨진 유리창의 법칙>은 12년 전에 출간된 책이지만 그...

    작은 차이가 운명을 바꾼다.


     마이클 레빈의 <깨진 유리창의 법칙>은 12년 전에 출간된 책이지만 그의 이야기는 10년이 지난 지금에도 여전히 유효하다. 아마도 몇 십년이 지나도 그가 주장하고 있는 '깨진 유리창의 법칙'은 여전히 중요하게 쓰일 것이다. 비지니스의 특성상 시간이 지나면 더 이상 그 규칙이 맞지 않아 도태되거나, 잊어버리지만 마이클 레빈의 '깨진 유리창의 법칙'은 사업을 진행하면서 시작되는 시점이 아닌 어느 정도 안정기 들어서면서부터 겪는 이야기다. 사소하다 생각되는 미세한 틈이 결국 넓어져서 치명적으로 사업에 큰 타격을 입게된다. 입지적으로 많은 이들의 입에 오르내려 승승장구하던 사업이 하나의 잘못된 행동으로, 그것도 아주 작은 사소한 것들이 책잡히면서 사람들이 점점 뜸해지고, 이내 그의 사업은 점점 하락세를 맞게 된다.


    사업을 해보지는 않았지만 소비자로서 생각해보면 그가 말하고 있는 깨진 유리창의 법칙은 누군가 말하지 않아도 쉽게 인식하고, 선택하는 것이지만 사업을 하는 이에게는 그런 세밀한 안테나가 심어지지 않으면 점차 비지니스의 입지조차 같은 자리를 맴돈다. 어떤 광고에서 이야기하듯 작은 디테일이 명품을 만든다는 이야기처럼 사소한 것 한 가지라도 똑부러지게 차이를 둔다면 기업을 하는데 있어 생존에 있어서도 큰 번영을 두리지 않을까 싶다. 오래된 기업은 그 만큼 작은 차이에서 명확한 선을 두었고, 그것을 경영철학으로 받들었기에 뿌리부터 튼튼하지 않았나 싶다.


    비지니스에서는 고객의 인식이 가장 중요하다. 한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고객은 기업에 대해 부정적인 인식을 하게 된다. 그리고 경쟁사로 발길을 돌려버린다. 한 번 각인된 인식은 쉽게 변하지 않는다. 잘못된 인식을 바로잡는 일은 매우 힘들다. 따라서 처음부터 고객들에게 좋은 인식을 심어주는 것만큼 중요한 일은 없다. - p.26


    깨진 유리창에 대해 부인하거나 변명하지 마라. 문제를 인정하고 문제와 부딪쳐라. 그리고 극복하라. - p.37


    아무리 작은 것이라 하더라도 허투루 보지 않고, 나무 한 그루, 한 그루를 지켜보면서 쳐내고 다시 심으면서 숲을 이루는 것처럼 비지니스의 시작과 끝은 세밀한 차이다. 그의 책을 읽다보면 이 책이 단순하게 비지니스를 하는 이들을 위한 책라고 생각하기 보다는 나를 돌아보고, 나에게 깨친 유리창이 없는지 살펴보는 책이기도 했다. 비지니스의 헛점을 돌이켜 보고 그것에 대해 문제를 인식하고, 극복해야 하는 것처럼 우리 스스로 내가 나태해진 부분은 없는지, 대충, 적당히 일을 하며 하루하루의 시간을 보내는지를 진단할 수 있는 책이라 생각한다.


    그런 점이 있다면 빨리 인식하고, 판단해서 빠른 시일 안에 고치는 것이 필요하다. 기업에서만 중요한 사안이 아니라 개인적인 고질병 또한 문제가 크고, 그런 것들이 얼마나 많은 변화를 야기시키는지 깨닫기 전에 예방한다면 한층 더 나를 더 높이 키우는 방법이 아닌가 싶다. 가장 기본적인 것의 변화라는 생각이 들어 재밌게 읽은 책이다.

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