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쿨하게 사과하라
318쪽 | A5
ISBN-10 : 8996588709
ISBN-13 : 9788996588702
쿨하게 사과하라 중고
저자 정재승,김호 | 출판사 어크로스
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2011년 3월 7일 출간
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2011.03.09 /초판2쇄
[크기] 15.5 cm × 22.5 cm 내외
[표지] 깨끗함/날개있음
[내부] 밑줄 메모 없음/  새책수준의 깨끗한 책
[특기사항] 연한색바램
[책 소개]
<과학콘서트> 저자 정재승과 <설득의 심리학> 국내 유일 코치 김호가 자신들의 전문 분야를 살려, 신경과학에서 경영학까지 폭넓게 들여다보면서 위기와 갈등을 관리하는 ‘쿨한 사과’의 놀라운 힘과 과학적 가이드를 제시한다

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책 소개

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사과, 패자의 변명을 넘어 승자의 가장 쿨하고 현명한 전략이 되다 결정적 순관을 좌우하는 현명한 신뢰 커뮤니케이션의 기술 『쿨하게 사과하라』. <과학콘서트> 저자 정재승과 <설득의 심리학> 국내 유일 코치 김호가 자신들의 전문 분야를 살려, 신경과학에서 경영학까지 폭넓게 들여다보면서 위기와 갈등을 관리하는 ‘쿨한 사과’의 놀라운 힘과 과학적 가이드를 제시한다. 진심 어린 사과를 통해 비용을 줄이고 경제적인 효과를 본 사례부터 정치, 문화의 여러 일화를 들려주고 현재까지 연구된 사과에 관한 심리학 연구 결과를 쉽게 설명한다. 그리고 사과의 본질적 의미와 사과 하는 타이밍, 사과할 때 쓰지 말아야 할 표현 등에 대해서도 담았다. 사과에 관한 잘못된 상식과 고정관념을 바로잡고, 왜 남자가 여자보다 사과에 인색하게 되는지에 대해서도 분석하여 남녀의 다른 생각의 기준을 보여준다.

저자소개

저자 : 정재승
저자 정재승은 우리 시대 가장 주목할 만한 과학자. KAIST에서 복잡계 물리학과 대뇌 모델링으로 박사학위를 받은 후, 미국 예일 의대 소아정신과와 콜롬비아 의대 정신과에서 정신질환의 신경물리학을 연구했다. 현재 KAIST 바이오및뇌공학과 부교수로 있으면서, 대뇌 의사결정과 뇌-로봇 인터페이스, 정신질환 모델링 등을 연구하고 있으며, 다보스 포럼 ‘2009 차세대 글로벌 리더'로도 선정된 바 있다. 《정재승의 과학콘서트》, 《정재승+진중권 크로스》, 《눈먼 시계공》(김탁환 공저) 등을 통해 자연과학, 인문·사회과학, 예술 등을 넘나드는 방대한 지식과 그것들을 절묘하게 아우르는 유쾌한 글쓰기로 세상에 대한 새로운 통찰력을 제공하고 있다. ‘진심어린 사과’가 더 나은 세상을 만든다는 가설을 과학적으로 증명하고자, 커뮤니케이션 전문가 김호와 함께 연구하며 이 책을 썼다.

저자 : 김호
저자 김호는 쿨 커뮤니케이션 전문가. 전 세계 26명만 보유한 《설득의 심리학》공인 트레이너 자격(CMCT)을 갖춘 한국 유일의 코치. 단일 PR 컨설팅사로는 세계 최대인 에델만(Edelman)에서 인턴으로 시작, 한국 법인 사장까지 역임했으며, 사장 재임 중 매년 최대 매출 기록을 갱신했다. 소셜 미디어 등장으로 투명성, 진정성이 중요해지면서 새로운 리더십 커뮤니케이션 패러다임을 ‘쿨 커뮤니케이션(Cool Communication)’으로 정의하고 2007년 THE LAB h를 설립, ‘배드 뉴스(bad news)’의 예방과 대응에 대해 커뮤니케이션 코칭을 해오고 있다. 배드 뉴스에 대응하기 위해 리더가 알아야 할 가장 중요한 쿨 커뮤니케이션 방법이 ‘공개사과’라고 보고, KAIST 문화기술대학원에서 정재승 교수의 지도로 사과와 신경과학을 연결하는 박사논문을 쓰고 있다. 여러 매체에 고정 칼럼을 연재 중이다.

목차

Prologue. 사과는 리더의 언어다

Part 1. 우리가 사과할 때 알아야 할 모든 것
chapter 1. ‘미안해’는 사과가 아니다
-사과가 갖추어야 할 6가지 충분조건
-용서받는 사과는 따로 있다
chapter 2. 때론 느리게 때론 빠르게, 사과는 타이밍이다!
-사과도 숙성 기간이 필요하다
-최악의 순간에 이뤄진 공개 사과 3장면
-타이밍, 상대속도를 파악하라
chapter 3. 미안하다면, 얼굴을 보여라
-제트블루와 배트맨은 어떻게 다시 날아올랐을까?
-유튜브 동영상의 효과 실험
-소셜 미디어는 사과하는 사람의 편이다
chapter 4. 사람들은 더 이상 가짜에 속지 않는다
-웹2.0, 투명성의 패러독스
-배드 뉴스(Bad news)가 기회다
chapter 5. 사과할 때 절대 쓰지 말아야 할 3가지 표현
-‘미안해, 하지만’
-‘만약 그랬다면, 사과할게’
-‘실수가 있었습니다’
chapter 6. 당신이 사과하기 힘든 진짜 이유
-그럴 만한 이유가 있었어
-위험한 법정의 논리
-진화, 핑계 대는 인간을 만들다
-가장 불리한, 그러나 가장 많이 쓰는 카드

Part 2. 우리가 사과에 대해 오해했던 모든 것
chapter 7. 사과는 비용이 많이 드는 비즈니스의 ‘자살골’이다?
-연봉을 올리고 싶다면 사과하라
-돈 vs. 사과, 당신의 선택은?
-우리 몸이 말하는 사과의 효과
-손실 비용을 줄이는 비밀
-의료 소송의 새로운 패러다임-진실 말하기
-쏘리웍스! 사과는 반드시 먹힌다
chapter 8. 왜 사과를 했는데도 화를 내는 것일까?
-예의 바른 그가 미움을 사는 이유
-남자는 과연 사과에 서투를까?
chapter 9. 사과문은 그저 통과의례일 뿐이다?
-효과 없는 정당화 전략
-우리의 눈이 멈추는 곳에 답이 있다-아이 트래킹(eye-tracking) 연구
chapter 10. 리더의 사과는 무능함의 표현이다?
-리더십 2.0의 키워드, 책임감
-예일대가 동국대로부터 소송을 당한 이유
-나쁜 입소문은 더 빨리 퍼진다
-사람들은 리더의 사과를 기억한다
chapter 11. 지난 일은 묻어두는 것이 최고일까?
-독일 vs. 일본의 과거사 사과
-역사적 잘못에 왜 후손들이 부끄러워하는가?
-과거사 사과 6장면-늦었지만, 아주 늦지는 않았다

Part3. 우리가 사과할 때 해야 할 모든 것
chapter 12. 당신의 사과문을 ‘쿨하게’ 만드는 방법
chapter 13. 사과, 5W1H를 체크하라
chapter 14. 실전 예제

Epilogue. 인간은 용서와 화해의 동물이다

주석
참고문헌
색인

책 속으로

이 책은 10년 넘게 비즈니스 현장에서 기업이나 리더들의 실수나 잘못에 대한 위기 커뮤니케이션 컨설팅을 한 사람과 역시 10년 넘게 인간의 뇌와 행동의 상관관계를 연구해온 학자가 만나 지난 3년 동안 함께 고민한 결과물이다. …… 중략…… 최고의 ‘위...

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이 책은 10년 넘게 비즈니스 현장에서 기업이나 리더들의 실수나 잘못에 대한 위기 커뮤니케이션 컨설팅을 한 사람과 역시 10년 넘게 인간의 뇌와 행동의 상관관계를 연구해온 학자가 만나 지난 3년 동안 함께 고민한 결과물이다. …… 중략…… 최고의 ‘위기관리 언어’는 바로 사과다. 더군다나 실수나 잘못이 투명하게 노출되는 21세기를 살아가는 우리에게 그 전략적 중요성은 더욱 커졌다. 사과의 과학이 밝혀내는 ‘사과의 기술’에 대해 우리가 주목하는 까닭도 여기에 있다. 자신의 실수와 잘못을 인정하고 쿨하게 사과할 줄 아는 성숙한 자아를 가진 리더만이 살아남는 시대. 훗날 ‘사과의 역사’는 다음과 같이 기억될 것이다. “사과, 19세기와 20세기 ‘루저(loser)’의 언어에서 21세기 ‘리더(leader)’의 언어로 부상하다.”
-prologue 중에서

심리학자인 게리 채프먼과 제니퍼 토마스는 부부 상담을 하다 보면 “한 사람은 분명히 사과를 했다고 주장하는데, 상대방은 전혀 동의하지 않는 경우를 흔히 볼 수 있다”고 말한다. 개선책을 제시하지 않으며 책임감조차 없이 유감만 표현하는 사과는 사과로 받아들여지지 않는다는 것이다.
-chapter 1. ‘‘미안해’는 사과가 아니다’중에서

KFC는 오프라 윈프리 쇼를 통해, 새로 나온 메뉴인 켄터키 그릴 치킨을 프로모션하기 위해 인터넷 무료 쿠폰을 발행한다고 발표했다. 하지만 많은 사람들이 동시에 쿠폰을 다운로드받을 수 있는 사이트에 대한 조치나 매장과의 협조가 제대로 이루어지지 않아 어설픈 행사가 되고 말았다. 결국 홍보 행사는 실패로 돌아갔고, 소비자들의 불만이 높았다. 이에 KFC의 사장인 로저 이튼(Roser Eaton)은 유튜브를 통해 동영상 사과를 했다. 이때 이튼 사장은 신메뉴의 인기가 너무 많았다는 식으로 자신의 사과를 살짝 비틀어 표현하는 방식을 택했고 이는 통하지 않았다. …… 중략…… 대중과 리더의 거리가 가까울수록 리더의 진정성을 더 잘 포착할 수 있다는 사실을 간과해서는 안 된다.
-chapter 3. ‘미안하다면 얼굴을 보여라’ 중에서

일반적인 거짓말이 타인에 대한 것이라면, 자기합리화는 ‘자기 자신에 대한 거짓말’이다. 자기합리화에 빠지게 될 경우, 사람들은 자신의 행동이 최선이었고 그 외에는 선택이 없었다고 왜곡하여 받아들이게 된다. 잘못을 하고 나서도 ‘그럴 만한 충분한 이유가 있어’라고 자기 암시를 한다는 것이다.
-chapter 6. ‘당신이 사과하기 힘든 진짜 이유’ 중에서

진실 말하기 프로그램의 결과는 놀라웠다. 2001년에 이 프로그램을 도입한 미시간 대학 병원의 환자측 소송 건수 추이는 다음과 같다. 2001년 8월에서 2007년 8월까지 소송 한 건당 해결되는 시점까지의 기간은 20.3개월에서 8개월로 줄어들었다. 미시간 대학 병원이 소송으로 쓰는 평균 비용은 61퍼센트 감소했다.
-chapter 7. ‘사과는 비용이 많이 드는 비즈니스의 ‘자살골’이다?’ 중에서

신경과학적으로 볼 때, ‘시각적으로 집중한다’는 것은 시선이 머무는 시간이 그만큼 길어졌다는 것을 뜻한다. 우리는 시선이 머무는 시간과 사과에 대한 판단은 서로 연관이 있다고 가정하고, 사과문에서 오래 응시하는 곳을 찾아보기로 했다. 오래 응시하는 곳을 측정하기 위해 사람의 눈동자 움직임을 통해 시선을 추적하는 아이트래커(eye-tracker) 장비를 활용했다.
-chapter 9. ‘사과문은 그저 통과의례일 뿐이다?’ 중에서

예일대가 사건 초반기에 부정하다가 나중에 가서야 시인을 했다는 점에서 ‘괘씸죄’가 추가됐으며, 시기적으로도 그다지 힘을 발휘하지 못했다. 따라서 동국대로서는 예일대의 사과 카드를 거부하고 법정에서의 승리를 바란다는 강한 의지를 표명함으로써 추후 협상에서의 파워를 더 키워나가게 되었다. 이처럼 초기에 상대방의 신뢰를 잃게 되면 ‘사과 카드의 효력’은 없을 수도 있음을 유의해야 한다.
-chapter 10. ‘리더의 사과는 무능함의 표현이다?’ 중에서

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출판사 서평

《과학 콘서트》의 저자 정재승과 《설득의 심리학》 한국 유일의 코치 김호의 크로스 오버! 사과, 패자의 변명이 아닌 리더의 가장 쿨하고 현명한 전략이 되다 누구나 실수와 잘못을 저지른다. 그러나 그때부터가 중요하다. 여기에서 영속하는 승자와 ...

[출판사서평 더 보기]

《과학 콘서트》의 저자 정재승과 《설득의 심리학》 한국 유일의 코치 김호의 크로스 오버!
사과, 패자의 변명이 아닌 리더의 가장 쿨하고 현명한 전략이 되다


누구나 실수와 잘못을 저지른다. 그러나 그때부터가 중요하다. 여기에서 영속하는 승자와 영원한 패자가 나뉜다. 관계의 핵심인 ‘신뢰’를 지키고 높이는 법은 없을까? 현명한 사람이라면 신뢰 커뮤니케이션의 가장 강력한 수단인 ‘사과’의 숨겨진 힘에 주목해야 한다.
연봉을 높이려면 사과를 해라? 먼저 자신의 약점과 잘못을 노출하라? 사과는 패자의 언어가 아니라 리더의 언어다? 이 책은 상식을 뒤집고 위기와 갈등을 관리하는 ‘쿨한 사과’의 놀라운 힘과 과학적 가이드를 제시한다. 동료와 부하직원과의 갈등에서부터 절체절명의 위기에 처한 기업의 회생에 이르기까지, 잘못과 실수를 은폐할 수 없는 시대를 살아가는 우리에게 꼭 필요한 인간관계의 숨겨진 법칙을 알려줄 것이다.

사과, 패자의 변명이 아닌 리더의 가장 쿨하고 현명한 전략이 되다
실수와 잘못 앞에 사과를 해야 하는 당위성을 모르는 사람은 없다. 그럼에도 불구하고 왜 사과는 어려울까? 책은 사과하는 동시에 권위를 잃거나 책임감이 막중해지곤 했던 학습된 기억에 의한 방어 기제와 거짓말과 변명이 더 발달할 수밖에 없었던 진화심리학적 배경을 설명한다. 그러나 오늘날 이러한 사과에 대한 생각이 전복되고 있다. 24시간 휴대기기를 통해 정보의 공유가 가능해지고, 그 파급력 또한 커진 시대다. 실수와 잘못을 감출 수 없는 투명성의 시대, 이미 세계 유수 기업들이 위기 시 사과를 통해 그 돌파구를 찾는 사례가 늘고 있다. 고객의 피자에 역겨운 장난을 하는 동영상이 유튜브에 삽시간에 퍼져 곤혹을 치른 도미노 피자는 사장이 나서서 유투브에 사과 동영상을 올리는 똑같은 방법으로 사과를 했고, 자사에 불리한 기사 내용을 삭제해달라고 요청을 했다가 오히려 그 내용이 다시 기사화가 되어 사태를 악화시켰던 델은 블로깅을 통해 세계 곳곳의 소비자 앞에 사과하는 것으로 그 해답을 찾았다. 책은 이렇듯 더 이상 패배와 굴복으로서의 사과가 아닌, 위기를 기회로 바꾸는 현명한 전략으로서의 사과를 조명한다.

《과학 콘서트》의 저자 정재승과 《설득의 심리학》 한국 유일의 코치 김호의 크로스!
이러한 경향은 비즈니스 현장에서 작은 실수 하나로 큰 위기를 겪는 기업들을 위한 위기 커뮤니케이션 컨설팅을 해 온 컨설턴트와 기본적인 의사소통조차 실패하고 마는 인간 행동의 매커니즘을 연구하는 과학자의 호기심을 불러일으켰다. 이 책의 저자인 《설득의 심리학》 한국 유일의 코치 김호와 《과학 콘서트》의 저자 카이스트 교수 정재승이 그들이다. 두 저자는 사과의 숨겨진 힘을 신경과학과 커뮤니케이션학을 바탕으로 깊이 있는 접근을 시도했다. 사과에 대해 체계적인 과학의 시각으로 접근한 것은 국내는 물론 세계적으로도 처음 시도되는 것으로, 사과의 효과를 측정하기 위한 기발한 실험에서부터 전 세계를 떠들썩하게 만들었던 스캔들을 비롯해 우리나라 정재계, 연예계의 이슈를 분야를 넘나들며 분석하는 과정이 흥미롭다.

사과의 숨겨진 힘-단순한 미덕을 넘어 사과의 경제적이고 합리적인 가치를 밝히다
사과로 획득할 수 있는 것이란 정직하고 책임감 있는 사람이라는 미덕뿐만이 아니다. 책은 사과의 직접적이고 눈에 보이는 효과들을 보여준다. 소송비용을 반으로 줄인 미국 의료 사고의 새로운 패러다임 ‘진실 말하기 프로그램’을 필두로, 정확히 수치화된 사과의 경제적 가치를 보여 준다. 또한 리더의 사과는 곧 무능함이라는 고정관념을 부수며 ‘신뢰 리더십’의 핵심 요소로서의 사과를 조명한다. 이 밖에도 왜 <포춘>은 연봉을 올리고 싶다면 사과하라고 말했는지, 불만족한 고객이 보상금과 사과 중 어느 것에 더 만족하는지 등의 실험과 사례들을 통해 사과에 대한 낡은 관념을 전복하고 사과의 숨겨진 힘을 증명한다.

우물쭈물하지 않고 진심을 전하는 사과의 기술
책은 단언한다. ‘미안해’라는 말은 사과가 아니라고. 두 저자는 사과의 가치를 재조명하는 것을 넘어 과연 왜 어떤 사과는 사람들을 움직이고 어떤 사과는 사람들에게 외면을 당하는지를 분석했다. 하나를 지키기 위해 백을 잃고야 마는 변명과 은폐로 점철된 사과가 아닌 하나를 잃고 백을 지키는 ‘사과의 기술’이 여기에 있다. 사과의 내용이 갖추어야 할 문법과 타이밍, 사과의 채널 등 책이 알려주는 사과의 기술을 읽다보면, 생각보다 사과가 단순히 ‘미안해’라는 말로 끝나는 게 아니라는 알게 된다. 또한 왜 우리 시대가 사과를 요구하는지 확인하고, 어떤 상황에서든 제대로 한 사과는 반드시 ‘먹힌다’는 확신을 얻게 된다.

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책 속 한 문장

  • 김창식 님 2011.03.14

    미안해 하지만.................."하지만,그러나"는 사과에서 몹쓸 접속사다

회원리뷰

  • 결코 쿨하지 않은 책 | mo**727 | 2012.10.03 | 5점 만점에 5점 | 추천:0
      이 책에서 언급한 엘튼 존의 ‘Sorry seems to be the hardest words’라는 노래가사처럼...
     
    이 책에서 언급한 엘튼 존의 ‘Sorry seems to be the hardest words’라는 노래가사처럼 미안하다고 말하는 것만큼 힘든 일은 없을 것이다. 또 사과하지만 그 사과가 제대로 효과를 발휘하기 위해서는 지혜와 노력이 필요하다. 그런 점에서 이 책은 읽는 이들에게 상당한 도움을 준다. 하지만 제목처럼 이 책은 결코 쿨하지 않다. 사과라는 것 자체가 힘든 것도 그 원인이지만 이 책이 사과에 대해 명확하게 우리에게 많은 교훈을 주고 있음에도 불구하고 이 책은 그것을 설명함에 있어서 아주 진지하며 방대한 자료와 여러 가지 측면에서 사과의 의미와 깊이, 방법 등을 다루고 있기 때문이다. 그런 점에서 이 책은 쿨하지 않다. 하지만 그것이 이 책의 가치를 줄여주는 것은 결코 아니다. 종종 이런 주제를 다루는 책들이 여러 가지 단편적 지식을 짜깁기하고 적당히 읽는 이들의 호기심을 자극하는 가벼움으로 나아가는 반면에 이 책은 독자들에게 사과의 의미를 립서비스차원을 넘어 제대로 이해하고 받아들일 수 있도록 학적 깊이까지 더해준다. 꼭 사과라는 주제를 떠나서 이런 주제에 이정도 질적 만족도를 주는 책과 저자를 만난다는 것 자체가 내겐 기쁨이 된다.
  • 기업체 홍보담당자로써 수 많은 위기상황을 겪고 있는 실무자인 나에게 '쿨하게 사과하라'는 여러모로 매력적인 책이다. &nb...
    기업체 홍보담당자로써 수 많은 위기상황을 겪고 있는 실무자인 나에게
    '쿨하게 사과하라'는 여러모로 매력적인 책이다.
     
    실무에 도움을 줄 수 있는 내용도 많았고, 다양한 사례들이 이해에 도움을
    주는 측면도 있었다.
     
    한겨레신문 등에 칼럼을 쓰는 저자의 글발(?)에 매력을 느끼고 있던 차에
    책으로 엮어 나온 내용들이 지루하지 않게 전개되 쉽게 읽혀지는 점도 장점이다.
     
    하지만, 많은 논문과 현장 사례를 분석하고 검증해 제시하고 있는
    쿨한 사과 방법과 쿨한 사과의 원칙 등은 결코 쉽게 다가오지 않는다.
     
    맥을 정확하게 짚고 있으며 mass media에서 social media로 권력이
    이동해가고 있는 시점에서, 매체 환경의 변화 중심에서 이 책이 갖는
    의미를 찾을 수 있겠다.
     
    진정 용기 있는 사람, 용기 있는 리더만이 사과를 할 수 있다는 저자의
    말에 공감하며, 빈 노트와 펜을 준비해 닥치게 될 위험에 대비한
    사과문을 쓰는 연습을 해야 할 거 같다는 생각을 하게 된다.
  •       필자들이 연구한 결과를 바탕으로 사과에 대한 세 가지 전제를 정리하면 다음과 같다. 첫...
     
     
      필자들이 연구한 결과를 바탕으로 사과에 대한 세 가지 전제를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 사람은 살아가면서 누구나 실수나 잘못을 반복하며 살아간다. 둘째, 리더는 자신의 실수나 잘못은 물론 다른 사람의 실수나 잘못까지 책임져야 할 때가 많다. 셋째, 21세기는 실수와 잘못이 더욱 투명하게 노출되는 시대다.
      ....
      사과의 과학이 밝혀내는 ’사과의 기술’에 대해 우리가 주목하는 까닭도 여기에 있다. 자신의 실수와 잘못을 인정하고 쿨하게 사과할 줄 아는 성숙한 자아를 가진 리더만이 살아남는 시대. 훗날 ’사과의 역사’는 다음과 같이 기억될 것이다.
      "사과, 19세기와 20세기 루저(loser)’의 언어에서 21세기 ’리더(leader)의 언어로 부상하다.’"
    - 본문 중에서-
     
     
     # 한국에서 듣기 힘든 말, 미안해.
     
     
       미안하다는 말이 실종되었다. 미안해 할 상황에도, ’뭘 그런걸 가지고 그래?’라든가, ’내 업무가 아니다’라는 변명이 대부분이다. 나쁜 기분에 분노까지 더운 머리를 뜨겁게 한다. 자동차 사고가 나더라도 절대 미안하다, 잘못했다는 말부터 하지 말라는 팁이 올라오는 한국 사회이다. 어떻게 하면 상대의 마음을 어루만지며, ’그러게, 미안할 짓을 하지 말지 그랬어?’라는 냉소에서 벗어날 수 있을까? ’사과’에 대한 잘못된 인식과 좋은 정보, 잘 하는 방법을 안다면, 우리가 부딪치는 많은 사건들과 관계들이 더 유연하게 해결할 수 있다.
     
      설득의 달인과 뇌를 연구하는 공학자가 만나, 사과를 어떻게 하면 잘 할 수 있을지 연구했다. 10년 넘게 설득과 행동연구를 공부했던 두 저자가 사과에 대해 3년간 집중적으로 탐구했다. 그들은 멋진 사과 하나가 사람과 사람 사이의 관계를 바꾸고, 위기에 빠진 기업을 구하며, 의료사고 등 사고 이후 만들어지는 상처를 어루만진다는 사실을 밝혀냈다.
     
     
    # 잘못된 사과, 하질 말던가..
     
     
      우리가 사과할 때 알아야 할 모든 것, 우리가 사과에 대해 오해했던 모든것, 우리가 사과해야 할 때 해야 할 모든 것 중, 가장 눈길이 갔던 부분은 사과할 때 절대 쓰지 말아야 할 3가지 표현이었다.
     
      ’미안해, 하지만’, ’만약 그랬다면, 사과할게’, ’실수가 있었습니다’라는 표현은 갈등을 해소하기보다 갈등을 조장하는 표현이다. 난 잘못하지 않았지만, 니가 그렇게 느꼈다면 사과할께, 큰 일이 아닌데 작은 실수가 있었어라는 표현은 상처받은 이에게는 한 번 더 마음의 상처를 후벼파는 표현으로 관계까지 악영향을 미친다.
     
      비겁한 사과, 조건부 사과, 변명하는 사과... 그 상황을 인정하기 싫어서 하는 사과는 사과를 하는 취지를 잊게 하고, 더욱 더 분노하게 한다. 미안해야 할 상황해서는 미안하다고 말하는 것이 가장 빠른데. 잘못된 자존심이나, 자신에 대한 변명이 상황을 더 어렵게 만드는 경우가 크다.
     
      피해자들은 사고로 인해 한 번 상처받고, 잘못된 사과로 인해, 마음의 상처가 더욱 커진다. 상황에 대한 정확한 인식에서 오는 미안함, 재발하지 않겠다는 구체적인 대책, 상황에 맞는 적절한 사과 방법이 더해지면 사람과 사람 사이, 회사와 개인 사이, 정부와 개인이나 회사 사이에서 벌어지는 불편한 상황이 더 빨리 정리될 수 있을거라 생각한다.
     
     
    # 바른 사과가 더 좋은 사회를 만든다.
     
     
      의료사고가 일어났을 때 발생하는 사과, 군대의 총기사고가 발생했을 때 발생하는 사과, 정부의 미흡한 조치로 인해, 재해가 일어났을 때 만나는 사과, 기업이 실수 또는 고의적인 잘못으로 불편함을 주었을 때 만나게 되는 사과 등, 위기 상황에서 사과를 어떻게 하느냐에 따라 그 다음의 대응이 달라진다.
     
      한국사회는 한 번 잘못하면 끝이라는 인식때문에, 사과는 외면하거나, 잘못을 감추려다 더 크게 사회적 비용이나 관계의 어긋남을 겪는 일이 많다는 생각을 했다. 노조와 사용자와의 갈등, 철거민과 정부와의 갈등, 사회적 이해관계 사이에서 발생하는 사고에서, 우리가 만나는 해결 방식은 사과와 대화보다는 기싸움이나 한쪽을 억누르는 공격적인 대응이 많다.
     
      뉴스를 보면 머리가 아파지고, 기분이 언짢아 진다. 우리가 배워야 할 건, 돈을 더 많이 버는 방법이 아니라, 잘못을 했을 때 제대로 잘 사과하는 방법이다. 잘 사과하는 리더가 팀원들의 마음을 어루만진다. 관계의 시대, 당신에게 가장 필요한 첫번째 능력은 사과를 잘 하는 기술이다.
     
  • 제대로 해야 진정한 사과 | jo**727 | 2011.06.02 | 5점 만점에 5점 | 추천:0
    솔직히 말하면 난 정말 사과하는 게 익숙하지 않다. 누군가 내 잘못에 대해서 말을 하면 변명부터 하기 일쑤이다. 말하자면 습관...
    솔직히 말하면 난 정말 사과하는 게 익숙하지 않다. 누군가 내 잘못에 대해서 말을 하면 변명부터 하기 일쑤이다. 말하자면 습관적인 방어가 나오는 것이다. 그래서 사과를 잘 하는 사람들을 보면 부럽기까지하다. 그만큼 사과를 하기까지는 대단한 용기가 필요하기 때문이다. 이는 자존심이 강하거나 사회적 지위가 높을수록 더 필요한 법이다.
    이 책은 제목 그대로 쿨하게 사과하는 게 관계의 개선과 자기 자신을 위해서도 현명한 방법이라고 전해주고 있다. 실제로 책에 따르면 연봉이 높고 사회적 지위가 높은 사람일수록 사과를 많이 한다는 통계를 입증해주고 있다. 조직 내에서의 성공은 능력보다도 관계를 잘 이끌어나가고 갈등을 조장하는 능력이 뛰어난 사람일수록 유리하게 작용함을 방증하는 셈이다.  
    사과는 무조건 미안하다고만 해서는 안 된다. 역지사지의 마음으로 진심어린 태도는 물론이고 사과의 타이밍 및 그에 따른 솔루션의 제시도 중요하다. 또 '그러나'를 사과의 뒤에 붙이는 사과는 사과 아닌 사과 즉 '비사과사과'로서 차라리 하지 않은 것만 못하다. 사과를 할 때에는 철저히 방어와 변명의 자세를 버리고 사과만을 해야 상대방의 용서를 구할 수 있는 가장 현명한 방법이라는 것이다. 무엇보다도 기업이나 연예인이나 정치인과 같은 공인의 사과 형태를 보면 여전히 잘못된 사과를 많이 볼 수 있다. 기업이 사회적 물의를 일으켰을 경우 사태가 더욱 심각하여 법정까지 가게 된다면 그 과정에서 끝까지 부인을 하기 마련이다. 사과를 하는 것은 곧 법정에서 패배를 조장하는 셈이 되기 때문이다. 그러나 법정에서 무죄를 판결 받았다고 하더라도 이미 여론은 유죄로 판결내리게 된다. 심각한 딜레마에 빠지게 되는 것이다. 최근의 MC몽 병역논란 또한 이 딜레마가 여실히 드러난다. 법정에서의 그는 무죄였지만 이미 그에게 실망한 여론에 그는 유죄인 것이다. 옳고 그름을 떠나서 미리 사과를 하는 모습을 보였다면 이렇게 까지 되지는 않았을 것이다. 법원 판결 이후의 MC몽의 형식적인 사과 기자회견을 보니 차라리 하지 않은 것만 못한 듯 보였다. 
    사과에도 스킬이 필요하다. 제대로 된 사과를 하지 않으면 오히려 관계가 더 어색해질 수도 있다. 이 책을 읽고 제대로 된 타이밍에 적절한 사과의 기술을 익히고 실천한다면 사과의 미덕을 올바로 실현할 수 있는 것이다. 진짜 사과를 제대로 하고 자신의 잘못을 인지하는 사람이 자존심이 강한 사람이라는 점을 명심해야 할 것이다.
  • 쿨하게 사과하라 | ys**5636 | 2011.05.23 | 5점 만점에 3점 | 추천:0
     도서의 제목이 주는 이미지가 상쾌하고도 뒤끝이 없다는 느낌으로 다가온다.그런 만큼 각박하고도 이기적으로만 되어 가는...


     도서의 제목이 주는 이미지가 상쾌하고도 뒤끝이 없다는 느낌으로 다가온다.그런 만큼 각박하고도 이기적으로만 되어 가는 세태에 쿨하다기 보다는 칙칙하면서 응큼하기도 하고 뒤에서 어떠한 음모를 꾸미고 있는지를 늘 의심하고 긴장의 끈을 놓지 않는 것이 요즘 나의 생각이다.말 그대로 잘못과 실수,오류를 저질렀다면 보다 나은,보다 발전된 관계를 위해 겸허하게 사과를 하고 용서를 구하며 때론 보다 나은 상생 관계를 도모하기 위해 화해의 제스처를 취해야 함이 마땅하다고 생각한다.인간은 자고이래로 좋은 것은 크게 부풀리고 좋지 않은 점은 쉬쉬 숨기려다 결국은 ’호미로 막을 것을 가래로 막는 꼴’이 됨을 개인,조직,사회,국가간의 관계에서 수도 없이 보고 들어 왔다.

     한국의 경우에는 유교의 영향이 개인 및 사회의 내부에 크게 작용되었듯이 개인의 치부 및 실수,과오에 대해서는 쉽게 털어 놓지를 못한다.갈등 해소와 관계 발전을 위해서 돈 들이지 않고 용서와 사과를 구한다면 아무리 증오와 복수심에 가득찬 사람이라도 사과와 용서의 구함 앞에 마음이 누그러들지 않겠는가? 특히 조직 및 사회를 이끌어 가는 리더들은 개인의 잘못도 그렇겠지만 조직원 및 구성원의 과오로 여파가 커진다면 돌이킬 수 없는 치명타가 되고 영업을 하는 장(場)이라면 CEO가 나서든 대리인이 나서든 진실이 담긴 사과문을 발표해야 할 것이며 책임감과 재발 방지책이 담기지 않은 인사성 사과는 사태만 더욱 악화시킬 뿐이고 최악의 경우에는 법정 소송으로 이어질 것이며 정신적,물질적 손해가 막중하리라 생각한다.

     또한 사과 및 용서를 구할 때에는 타이밍이 중요하다고 생각한다.적시에 사과를 못하고 주위의 반응 및 동태를 살피다가 때늦은 사과는 상대방에게 조소거리가 되고 당사자의 인격마저 의심을 사게 될 수가 있으니 실수와 과오를 범했을 경우에는 최대한 빨리 상대방에게 또는 여러 사람 앞에서 자신의 잘못을 두루뭉실한 표현이 아닌 6하 원칙에 의해 당사자가 최대한 수용을 할 수 있게끔 진실이 담긴 사과 표현을 해야 하리라 생각한다.그렇게 할수록 ’상처 후에 새 살이 돋아나듯’인간,사회 관계는 몰라보게 좋아지리라 믿는다.요즘엔 소셜 네트워크가 발달되어 유튜브나 동영상으로 진실(책임과 사후 보상등 포함)이 담긴 사과문을 발표함으로써 피해자들은 가해자측에 대해 품고 있었던 응어리가 풀리고 돌아서려던 마음이 다시 찾아 오게 되리라 생각한다.

     우리는 역사를 통해서도 국가간 취해 왔던 사과가 진심이 담겼는지 아니었는지는 독일과 일본을 통해서(선명한 대조) 사과의 의미를 알 수 있었다. 독일은 독일통일과 러시아로부터의 방어 전략의 일환이었겠지만 히틀러에 의해 자행된 유태인 학살의 책임을 물어 브란트 총리의 겸허한 자세의 사과와 물적 보상은 독일의 위상을 한층 제고하였다고 생각하며 이웃 일본의 경우에는 수상이 바뀌고 심심하면 총리가 문구를 바꾸어 가면서 의례성 사과로 일관해 왔음을 알게 되는데,일본의 총리가 피해를 입은 인접국에 사과와 동시에 용서를 구하며 책임과 보상까지 하게 된다면 그들의 우익 단체 및 원폭으로 피해를 입은 일본인들의 반발이 거세질 것을 우려하기 때문이라고 한다.게다가 2차세계대전에 강제 징용된 조선의 청년 및 위안부들에 대한 전후 연금보상액이 현재 한국돈 1,250원이라고 하니 참으로 어이가 없는 일이고 피해국을 우습게 보는 처사가 아닐 수가 없다.

     사과는 여러 형식이 있겠지만 개인간에는 어느 정도 시간이 흐른 뒤에 자신의 과오를 진심을 담아 털어 놓는 것이 좋을거 같고,대외적인 경우에는 공개 사과를 하되 인사성 멘트는 오히려 꺼져 가는 불씨를 다시 키울 뿐이기에 진심,타이밍,6하 원칙등을 지켜 지혜롭고도 현명한 사과,용서를 구하는 것이 바람직하다고 생각한다.뻔하고 궁색하며 관습적인 책임 인정,형식적인 향후 대책과 무성의한 약속은 발등의 불을 끌 수는 있지만 궁극적인 사과는 아닐 것이다.적자 생존만이 살아 남는 세상에서 쿨한 사과 및 용서의 구함은 개인간의 관계 증진 및 국가간의 실익을 도모하는 데에도 유익하리라 믿는다
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