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서비스 달인의 비밀노트. 1: 실전편
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375쪽 | 규격外
ISBN-10 : 8984074438
ISBN-13 : 9788984074439
서비스 달인의 비밀노트. 1: 실전편 중고
저자 퍼모먼스 리서치 어소시에이츠 | 출판사 세종서적
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2014년 8월 11일 출간
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24 책들이 모두 깨끗하고 잘 받았습니다. 5점 만점에 5점 chi*** 2019.12.03
23 중고도서로 괜찮습니다. 5점 만점에 5점 chie*** 2019.11.25
22 좋은 책 감사합니다.^^ 5점 만점에 5점 koans*** 2019.11.11
21 사탕 감사합니다. 늘 행복하세요 ^^~ 5점 만점에 5점 silver*** 2019.11.07
20 책이 깨끗하게 관리되어 있네요. 배송도 빠르고.. 감사합니다. 5점 만점에 5점 actua*** 2019.10.28

책 소개

상품구성 목록
상품구성 목록

『서비스 달인의 비밀 노트 1: 실전편』이 39가지 노하우를 정리하여 개정판으로 출간되었다. ‘고객 서비스의 바이블’로 널리 알려진 이 책에는 시간이 지나도 변하지 않는 서비스의 기본 원칙이 담겨 있다. 당신이 서비스 업계의 신참이든 고참이든 이 책에서 고객을 감탄시키는 법과 가치 있는 고객 상담가가 되는 법, 노발대발하는 고객을 효율적으로 다루는 법 등 고객과의 소통을 위한 다방면의 기술을 배울 수 있다.

저자소개

저자 : 퍼모먼스 리서치 어소시에이츠
저자 퍼포먼스 리서치 어소시에이츠(Performance Research Associates, Inc.)는 PRA는 미국 고객 서비스 혁명의 가장 중요한 지도자 중 한 사람이었던 고(故) 론 젬키가 1972년에 설립했다. 서비스 품질, 고객 충성도, 고객 중심의 기업문화 구축에 대해 회사의 유형과 규모에 상관없이 지속적인 자문과 훈련, 컨설팅을 제공해오고 있는 PRA의 대표적인 고객으로는 마이크로소프트, 푸르덴셜생명, 할리데이비슨, 유니버설 스튜디오 등등 아주 다양하다.

역자 : 구본성
역자 구본성은 연세대학교를 졸업하고 아메리칸 인터내셔널 칼리지에서 석사학위(MBA)를, 텍사스 주립대학에서 박사학위(재무관리 및 보험학)를 취득했으며, 코넬 호텔학교 PDP 과정을 수료했다. 텍사스 주정부 전문연구위원, 삼성보험금융연구소 수석연구원, 삼성 에버랜드 호텔 사업 기획마케팅 팀장을 지냈다. 현재 서울과학기술대학교 글로벌경영학과 교수로 재직 중이다. 옮긴 책으로 『워렌 버핏의 완벽투자기법』, 『클릭 앤 모르타르』, 『메리어트의 서비스 정신』 등이 있다.

목차

서문 9
감사의 말 13
머리말 당신이 하는 일은 아주 중요하다 17

1 KYSO 서비스: 기본 원칙
비밀 1 절대불변의 법칙: 고객에게는 당신이 곧 회사이다 27
비밀 2 환상적인 서비스가 무엇인지 파악하라 34
비밀 3 KYSO 서비스의 실현: 신뢰성 40
비밀 4 KYSO 서비스의 실현: 확실성 49
비밀 5 KYSO 서비스의 실현: 실체성 56
비밀 6 KYSO 서비스의 실현: 이해성 63
비밀 7 KYSO 서비스의 실현: 민첩성 71
비밀 8 고객은……언제나 고객이다 78

2 KYSO 서비스: 실제 적용
비밀 9 정직만이 살길이다 91
비밀 10 모든 규칙은 깨질 수 있다 97
비밀 11 불안하고 의심 많은 사회에서 신뢰 쌓기 104
비밀 12 서비스 현장을 주도하라 111
비밀 13 고객의 말을 경청하라 119
비밀 14 똑똑한 질문을 하라 128
비밀 15 말을 제대로 사용하라 137
비밀 16 고객 대면의 요령 145
비밀 17 전화 통화의 요령 152
비밀 18 세상은 좁다: 문화의 차이에 민감한 서비스 166
비밀 19 세대 간 갈등: 다양한 연령층의 고객 응대하기 175

3 KYSO 서비스: 소통 방법
비밀 20 파트너로서의 동료들: 부서 간 커뮤니케이션 191
비밀 21 각별한 서비스는 세심함에 있다 199
비밀 22 훌륭한 판매는 훌륭한 서비스이고, 훌륭한 서비스는 훌륭한 판매이다 206
비밀 23 디지털 시대의 고객들과 소통하기 214
비밀 24 이메일 활용법 225
비밀 25 고객의 부정적인 피드백에 긍정적으로 응대하기 236
비밀 26 진정한 감사의 가치 244

4 KYSO 서비스: 문제 해결
비밀 27 환상적인 해결사가 되어라 257
비밀 28 서비스 복구의 원칙 266
비밀 29 “죄송합니다”를 효과적으로 사용하라 275
비밀 30 사람부터 치유하라 282
비밀 31 문제 해결의 기술을 습득하는 방법 290
비밀 32 디지털 시대의 서비스 복구 297
비밀 33 소셜 미디어에서의 서비스 복구 306
비밀 34 지옥에서 온 고객도 고객이다 313
비밀 35 불명예의 전당 323

5 KYSO 서비스: 자기관리
비밀 36 침착하라 335
비밀 37 전문가로서의 자세를 지켜라 342
비밀 38 항상 배워라 349
비밀 39 멋진 파티를 열어라 357

부록
KYSO 서비스의 활동 365
Knock Your Socks Off 시리즈 370
퍼포먼스 리서치 어소시에이츠 소개 371
저자 소개 372
편저자 소개 374

책 속으로

다음은 실제로 활용할 수 있는 이해심이 담긴 말의 예이다. “손님의 음성을 들어보니, 전화가 여기저기로 돌려져서 짜증이 나신 상태임을 확실히 느낄 수 있습니다.” “손님의 문제를 아무도 해결해주지 못하고 있다는 생각에 실망하신 것을 이해합니다.” ...

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다음은 실제로 활용할 수 있는 이해심이 담긴 말의 예이다.
“손님의 음성을 들어보니, 전화가 여기저기로 돌려져서 짜증이 나신 상태임을 확실히 느낄 수 있습니다.”
“손님의 문제를 아무도 해결해주지 못하고 있다는 생각에 실망하신 것을 이해합니다.”
“지난번에 저희의 물건을 구입하신 이후, 회사의 반품 정책이 변경되어 놀라셨다는 것을 알겠습니다.”
(비밀 6 ‘KYSO 서비스의 실현: 이해성’에서)

다음과 같이 응대함으로써, 말하는 고객이 전달하고자 하는 바를 확실히 파악하라.
1. 만약 고객이 주는 정보가 복잡하다면, 당신이 제대로 이해하고 있는지 확인하라. “좋습니다. 말씀을 잘 들었습니다. 고객님께서 몇 가지 중요한 점을 지적하셨는데, 제가 정확히 이해하고 있는지 확인해보겠습니다. 고객님의 말씀은 이런 뜻이지요?”
2. 어떤 것이든 확실하지 않으면, 다음과 같이 질문하라. “고객님과 저는 몇 가지 선택안에 대해서 말씀을 나누었습니다. 고객님께서는 3G 기능에 16GB, 또는 3G 기능이 없는 대신 특별 보조 패키지가 제공되는 32GB 중 어느 것으로 정하셨나요?”
(비밀 13 ‘고객의 말을 경청하라’에서)

미국의 문화는 시선을 마주치지 않으려고 하는 사람은 신뢰하지 않고, 심지어 불성실하다고 간주된다. 반면, 어떤 경우에는 빤히 쳐다보는 것이 고객을 불편하게 만들 수도 있다. 시선 교환의 기준은 유럽, 아시아, 중동, 멕시코, 남미에서 각각의 독특한 문화에 의해 좌우된다.
(비밀 16 ‘고객 대면의 요령’에서)

1980년에서 2000년 사이에 태어난 10대에서 30대 초반 연령의 고객들이 M세대(Millennials)로서, 밀레니엄 세대라고도 한다.
· 일 처리를 빠르게 하라. M세대는 모든 것이 빠르게 변화하는 시대에 태어나고 자라서, 욕구가 바로 충족되어지는 것에 익숙해져 있다. 따라서 지나치게 심사숙고하는 사람이나, 일의 더딘 진행을 참지 못한다.
· 이들과 X세대를 확실하게 구별하라. 누구나 다른 세대의 사람들과 혼동되는 것을 달가워하지 않지만, M세대의 고객들은 특히 X세대로 오인되는 것을 아주 싫어한다. 이 사람들은 X세대의 판단이 지나치게 신랄하고, 그들의 태도가 삐딱하다고 여기는 경향이 있다.
(비밀 19 ‘세대 간 갈등: 다양한 연령층의 고객 응대하기’에서)

온라인 채팅이 보다 나은 고객 서비스를 제공할 수 있는 수단일까? 아래에 소개하는 몇 가지의 팁을 알고 있는 것이 문제 해결에 훨씬 더 유리하다.
· 고객의 질문을 경청하라. 채팅 중 고객에게 “다시 한 번 말씀해주시겠어요?”라고 요청하는 것은 당신이 대화 내용에 집중하고 있지 않음을 드러내는 행동이다.
· 대답은 긍정적인 말투로 하라. “무슨 말씀이신지 통 모르겠네요” 대신 “좋은 질문이십니다. 제가 알아보죠. 잠시 기다려주시겠어요?”라고 답하라.
· 정확한 문법과 대화법을 사용하라.
(비밀 23 ‘디지털 시대의 고객들과 소통하기’에서)

이메일은 빠른 속도와 격식을 차리지 않는 듯한 톤 때문에, 편지를 쓰는 것이 아니라 대화를 하는 것 같은 느낌이 들게 한다. 고객들에게 절대로 오래된 친구를 대하듯이 하지 마라. 이메일을 쓸 때에는 메시지를 받는 수신자의 특성을 고려해야 한다.
· 수신자의 나이가 많은가, 적은가? 고위 관리인가, 대학을 갓 졸업한 신입 사원인가? 영어가 모국어인가, 아닌가? 고객들이 당신이 보낸 내용을 이해할 수 있게 쓰고, 불쾌해하지 않을 만한 표현법을 사용하라.
· 본론으로 들어가라. 고객들이 당신의 메시지에 담긴 핵심에 도달하기 전에 30줄이 넘는 텍스트를 읽게 하지 마라.
· ‘보내기’ 버튼을 누르기 전에 다시 한 번 이메일의 내용을 꼼꼼히 점검하라. 특히 어떤 어조인지 살펴보라.
· 반드시 답장을 읽어야 할 사람이 이메일을 받게 하라. 때로는 극비인 메시지가 보지 말아야 할 사람에게 보내질 수도 있다.
(비밀 24 ‘이메일 활용법’에서)

덤덤한 푸른색 고객들은 당신의 반응을 시험하는 동안, 차분하게 기다린다. 그들에게 놀라움을 표시하고, 좀처럼 그러한 문제가 발생하지는 않는다는 것을 설명하라. 그러면 당신은 그 시험을 통과할 것이다. 그러나 적절한 기술을 활용하지 않으면, 차분한 고객이 노발대발하는 붉은색 고객으로 급변하는 것을 보게 될지도 모른다. 한편 고약한 오렌지색 고객들에 대한 전술은 고객이 스스로 상황의 통제권을 가지고 있으며, 중요하게 대우받고 있다고 생각하게 만드는 것이다. 이런 고객들은 두려움이나 불편함을 말하는 대신 고약하게 행동한다. 노발대발하는 붉은색 고객들의 경우에는 최우선적으로 그들의 폭발하는 분노를 진정시켜야 한다.
(비밀 30 ‘사람부터 치유하라’에서)

하루 24시간 온라인 쇼핑을 할 수 있는 고객들은 서비스 역시 24시간 내내 받을 수 있어야 한다고 믿는다. 전자상거래

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출판사 서평

고객에게는 당신이 곧 회사이다! 39가지 노하우를 한 권으로 정리한 고객 서비스의 바이블 출간된 지 20년이 흐른 지금도 여전히 서비스업에 종사하는 독자들에게 큰 호응을 얻고 있는 『서비스 달인의 비밀 노트 1: 실전편』이 39가지 노하우를 정리하...

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고객에게는 당신이 곧 회사이다!
39가지 노하우를 한 권으로 정리한 고객 서비스의 바이블
출간된 지 20년이 흐른 지금도 여전히 서비스업에 종사하는 독자들에게 큰 호응을 얻고 있는 『서비스 달인의 비밀 노트 1: 실전편』이 39가지 노하우를 정리하여 개정판으로 출간되었다. ‘고객 서비스의 바이블’로 널리 알려진 이 책에는 시간이 지나도 변하지 않는 서비스의 기본 원칙이 담겨 있다. 당신이 서비스 업계의 신참이든 고참이든 이 책에서 고객을 감탄시키는 법과 가치 있는 고객 상담가가 되는 법, 노발대발하는 고객을 효율적으로 다루는 법 등 고객과의 소통을 위한 다방면의 기술을 배울 수 있다. 또한 인터넷 구매가 늘고 소셜 미디어를 통해 수많은 의견을 제시하는 고객들의 욕구에 부응하고자 고객과의 대응을 유리하게 이끌어가는 법, 긍정적 또는 부정적 피드백에 반응하는 법 등 새로운 서비스 팁도 수록되었다.
이 20주년 기념판의 특징은 다양한 사례와 함께 ‘비밀 노트’라는 부분을 배치하여 핵심을 한 번 더 짚어주고 있다는 것이다. 또한 주요 내용을 한눈에 알아볼 수 있는 일러스트가 추가되어, 때로는 한 권의 책보다 한 컷의 그림이 더 많은 것을 보여준다는 사실을 깨닫게 될 것이다.

고객 만족도를 높이는 비법으로 가득한 ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈
고객 서비스 혁명의 선구자인 론 젬키는 2004년 세상을 떠날 때까지 약 30권의 저서와 공저를 남겼는데, ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈가 대표작이다. 그는 뛰어난 공저자들을 섭외하여 각각 서비스 담당 직원, 매니저, CEO에게 적합한 서비스 팁을 정리해나갔다. 그 결과물이 바로 ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈이다. 맨 처음 론과 크리스틴 앤더슨이 저술한 『서비스 달인의 비밀 노트 1: 실전편』은 최근 20주년 기념판이 출간될 정도로 독자들의 열렬한 응원을 받고 있다. 그리고 또 한 번 크리스틴과 작업한 『서비스 달인의 비밀 노트 2: 매니저편(Coaching Knock Your Socks Off Service)』, 칩 R. 벨과 공저한 『서비스 달인의 비밀 노트 3: CEO편(Managing Knock Your Socks Off Service)』 역시 서비스 관계자들이 꾸준하게 관심을 보이고 있다.
1권 ‘실전편’은 서비스 현장에서 고객을 상대하는 일반 직원들을 위한 책이며, 2권 ‘매니저편’은 매니저들에게 인재를 계발하는 코치 전략은 물론, 고객들이 던질 수 있는 기상천외한 질문에 대비하여 담당 직원의 응대법 등 직원 교육 매뉴얼을 말해준다. 마지막 ‘CEO편’에서는 뛰어난 대고객 서비스를 실천할 수 있도록 직원들에게 동기부여를 하고, 초일류 서비스 기업을 만들어낸 경영인들의 리더십을 살펴볼 수 있다.

미국 서비스업 종사자의 80퍼센트가 읽은 현장 서비스 비법을 기억하라!
“고객을 잘 대하면 성공이 따를 것이고, 모두가 행복할 것이다”라는 당연한 진리가 서비스 현장에서는 왜 적용되지 않을까? 여기에 의문점을 품은 저자들은 직접 레스토랑에서 식사를 하고, 자동차 수리를 의뢰하고, 드라이클리닝을 맡기며 다양한 형태의 서비스를 접해보고, 수많은 서비스 전문가의 경험담을 정리하여 우리에게 39가지의 서비스 방법을 알려준다. 이는 현장에서 일하는 고객 서비스 담당 직원이 궁극적으로 추구하는 목표인 KYSO 서비스를 실현하는 데 필수적인 방법들로, KYSO 서비스란 고객의 혼을 쏙 빼놓을 만큼 환상적인 서비스를 실현한다는 ‘Knock Your Socks Off’의 약자이다.
제일선에서 고객을 상대하는 직원들을 위한 『서비스 달인의 비밀 노트 1: 실전편』의 1부에는 RATER 요인, 즉 신뢰성(Reliability), 확실성(Assurance), 실체성(Tangibles), 이해성(Empathy), 민첩성(Responsiveness)이 중요하다고 말하며, 이 다섯 가지가 들어간 고객 응대법이 KYSO 서비스의 기본 원칙이라고 이야기한다. 이어서 2부에는 이 원칙들을 실제로 적용하는 방법, 3부에는 가장 빈번하게 이용되는 서비스 매체인 전화와 이메일을 통해 고객과 소통하는 방법을 살펴보며, 4부에서는 환상적인 해결사로서 고객이 처한 문제 상황을 어떻게 풀어나가야 하는지가 단계별로 제시된다. 그러나 서비스의 기본 원칙부터 실제 적용, 소통 방법, 문제 해결까지 달성했다고 해서 진정한 서비스 달인으로 거듭나는 것은 아니다. 또 하나의 중요한 마지막 과정이 남았는데, 그것은 바로 서비스 직원 스스로 자기관리를 해나가는 것이다. 5부에서는 이에 관한 조언으로써, 고객에게 받은 스트레스를 제거하는 열 가지의 방법을 알려준다.
고객들이 제기한 문제를 해결해주는 KYSO 서비스를 실시하고자 할 때 가장 중요한 것은 당신이 서비스 담당자로서 그들과 약속한 것이 있다면, 그것을 반드시 지켜야 한다는 점이다. 이와 더불어 디지털 시대인 만큼 물리적, 심리적 거리가 좁혀진 세계 곳곳에서 각기 다른 문화적 특징을 가진 고객들에게 통용될 수 있는 서비스 방법, 트위터나 페이스북 등 소셜 미디어상에 나타나는 고객의 불만에 어떻게 반응해야 하는지와 연령대 및 성격에 따라 그들을 다루는 방법도 익혀두어야 한다. 또한 고객 서비스 전문가로서의 자세를 유지하면서 전문지식과 시스템, 대인관계, 제품과 서비스, 고객에 대한 기술이 적절하게 구비되어 있는지 검토하기 위해 이 책에 수록된 점검표와 계획표를 활용해보는 것도 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있는 좋은 방법이다.
이렇듯 실제로 고객을 상대하며 서비스를 실시하는 현장 직원이 바로 실행할 수 있는 생생한 정보들로 가득 찬 이 책의 내용 중에서 한 가지만 제대로 알고 실천해도 고객의 만족도는 확연히 달라질 것이다. 이제 당신이 고객을 감동의 절정으로 인도하는 서비스 테크닉을 경험해볼 차례이다.

이 책에 대한 찬사
읽기 쉬운 서비스 바이블! 『더 아메리칸 세일즈맨(The American Salesman)』
까다로운 고객을 상대하는 판매자들이 반드시 읽어야 할 책이다. 『리테일 뉴스 매거진(Retail News Magazine)』
재치 있고 매력적인 문체로 쓰인 이 책은 서비스를 담당하는 사람이라면 누구나 사용할 수 있는 진짜 기술들을 가르쳐준다. 『안트러프러너(Entrepreneur)』

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책 속 한 문장

회원리뷰

  • ohbravo | oh**avo | 2014.10.29 | 5점 만점에 4점 | 추천:0
    '당신은 어떤 시대를 살아가고 있습니까?'라고 물어보면 참 많은 이들이 자연스럽게 '서비스의 시대'를 살아가고 있다고 답하...

    '당신은 어떤 시대를 살아가고 있습니까?'라고 물어보면

    참 많은 이들이 자연스럽게 '서비스의 시대'를 살아가고 있다고

    답하는 세상인 것 같습니다.

    물건을 파는 것이 아니라,

    서비스를 파는 시대.

    그 시대를 살아가는 모든 이들이

    삶의 현장, 비스니스 현장에서 적용해 볼 수 있는

    서비스 기본 원칙과 고객 응대법을 담고 있다.

    금번에 책이 나온지 20주년이 되어서

    '소셜 미디어에서의 고객 응대법'까지도 담고 있다.

    이 책은 크게 5개의 장으로 구성되어 있다.

    1장. KYSO 서비스:기본원칙

    총 9가지의 비밀을 이야기 해 주고 있으며

    신뢰성, 확실성, 실체성 등 다소 일반적인 내용부터 시작해서

    '고객은 ... 언제나 고객이다'와 같은 철학을 담고 있는 내용도 있다.

    2장. KYSO 서비스 : 실제적용

    11가지 비밀을 담고 있으며

    주로 읽으면 바로 실천할 수 있는 내용들이다.

    처음부터 끝까지 읽기가 부담스러운 독자들은

    2장만 읽어도 현장에 적용할 수 있을 것이다.

    3장. KYSO 서비스:소통 방법

    7가지 비밀을 담고 있으며

    동료간, 부서간 커뮤니케이션을 비롯하여

    진정한 감사에 대해, 훌륭한 서비스에 대해 말하고 있다.

    이메일 활용법 등의 구체적인 스킬들도 제안해 주고 있다.

    4장. KYSO 서비스:문제 해결

    9가지 비밀을 담고 있으며

    주로 현장에서 맞닥뜨리게 되는 문제 상황에

    어떻게 대응하라는 제안들이다.

    서비스 현장에서 매뉴얼 형태로 구성해 놓으면

    직원들이 바뀌어도 굉장히 유용한 대응 메뉴얼이 될 것 같다.

    5장. KYSO 서비스:자기관리

    4가지 비밀이자,

    궁극적으로 이 책에서 하고자 하는 이야기가 담겨 있다.

    침착하라. 전문가로서의 자세를 지켜라.

    항상 배워라. 멋진 파티를 열어라.

    특히나 마지막 조언인

    감정노동의 현장에서 멋진 성과를 올린 자신에게

    멋진 파티를 열라는 이야기는 내 삶에 바로 실천해보고 싶다.

    마지막으로 이 책의 머리말이 마음에 와닿는다.

    "당신이 하는 일은 아주 중요하다"

    이미 생산의 시대,품질의 시대를 거쳐

    고객의 만족을 지향하는 시대를 살아가고 있는 우리들이기에

    구지 서비스 관련 분야에 근무하지 않더라도 이 책은 도움이 될 것이다.

    나를 제외한 세상의 모든 사람이 고객이기에...

     

    ​초강력긍정주의자


  • 39가지 서비스 노하우를 담은 책이다. 서비스 업계에 종사하는 모든 사람들에게 매뉴얼처럼 느껴지는 책이다. 서비스의 달인이 되...

    39가지 서비스 노하우를 담은 책이다. 서비스 업계에 종사하는 모든 사람들에게 매뉴얼처럼 느껴지는 책이다. 서비스의 달인이 되려면 어떻게 해야 할까? 첫 번째는 생생한 현장에서 오랜 시간 고객과의 투쟁을 통하여 노하우를 쌓으면 된다. 두 번째는 서비스 달인의 비밀노트 같은 책을 읽는 것이다. 무엇을 선택하든 개인의 몫이지만 나라면 시간을 아끼겠다는 생각이 든다. 실제로 몸으로 부딪히며 익힌 지식의 가치도 중요하다. 하지만 이런 노하우가 담긴 책을 선택한다면 적어도 시간을 절약할 수 있다는 것이다.

    서비스 업종에 종사하다 보면 클레임의 종류도 다양하겠지만 고객의 성향도 다양하다. 상품에 대한 불만족이나 서비스에 대한 불만이 근거 없고 이치에 맞지 않는 경우도 많다. 이런 고객들과 언성을 높여 싸우다가는 해고의 순간을 맞이할지도 모른다. 수도승도 아닌데 이런 고객들을 무덤덤하게 대하기란 참으로 어려운 일이 아닐 수 없다. 계속 당하겠는가 고객보다 뛰어난 서비스의 달인이 되겠는가? 적어도 서비스의 획을 그을만한 달인이 되고 싶어 하는 사람들이 더 많을 것이라 생각한다.

    이 책을 보면 서비스의 기본원칙과 고객응대에 대한 구체적인 방법을 수록하였다. 사례별로 읽다 보면 고개가 끄덕여 질것이다. 특히나 비밀노트 부분은 어느 책에서도 다루지 않았던 특별한 팁이 될 수 있었다. 이런 팁을 이용한다면 나만의 노하우가 될 수 있을 것이다.

    서비스 업종에 종사하다보면 앞에서도 언급했지만 무리한 요구를 하는 경우가 있다. 물론 이런 고객이 제법 많다는 것이다. 그런데 이 책에 보면 ‘나쁜 고객이란 없다. 다만 어떤 고객은 다른 고객들보다 비위를 맞추기 힘들 뿐이다’라고 지적한다. 역시나 하는 느낌이다.

    고객과 입씨름을 하기 보다는 고객보다 더 유연해지고 지식과 정보로 습득해야 한다. 무엇보다 그들과의 유쾌한 접전을 펼치기 위해서 단련하는 수밖에 없다. 생각을 전환한다면 상황이나 사건이 달리 해석될 수도 있다.

    고객은 다양하고 시시각각 변한다. 특히 오프라인 뿐 아니라 온라인 고객들의 경우는 변화속도가 더 빠르다. 서비스 달인이 되려면 어떤 고객도 감당할 수 있어야 한다고 생각한다. 고객이 왕이 아니라 고객을 스승으로 삼아 늘 배움에 열려있어야 한다고 생각한다. 비록 이 책이 번역본일지 몰라도 서비스의 정석은 어느 나라 할 것 없이 비슷할 것이라는 생각이 든다. 글로벌한 세계에서 세상의 모든 고객이 나의 고객이 될 때까지 열심히 노력하고 최선을 다해야 한다고 생각한다.

    인생의 절반이상은 일터에서 보내게 된다. 그렇다면 이 일터에서 더욱 행복해져야한다고 생각한다. 일터에서 서비스의 달인으로 거듭나기 위해 오늘도 열심히 파이팅하는 누군가가 되기를 기원해 본다.

  • 서비스 달인의 비밀노트1 | mh**75 | 2014.10.16 | 5점 만점에 5점 | 추천:0
          서비스 달인의 비밀노트 실전편1.     서비스 달인의 비...

     

     

     

    서비스 달인의 비밀노트 실전편1.
     
     
    서비스 달인의 비밀노트 실전편1.
     
    1. 나에게는 추억하고 싶은 길이 있다. 내가 그 길목을 사랑하는 가장 큰 이유는 바로 그 길목 끝자락에 있는 빵집 때문이었다.  내가 이 빵집을 이렇게 아름답게 추억하는 이유는 바로 그 빵집에 대한 남모를 추억이 있기 때문이었다. 그 날도 빵집에 빵을 구경하러 들어갔었다. 그러나 비싼 가격 때문에 그 날도 '그냥 한 바퀴만 돌고 다음에 와서 사야지' 하는 생각을 가지고 빵집을 둘러보고 있는데, 아니나다를까 비싼 딸기쨈을 그만 깨뜨려버린 것이다. 가뜩이나 돈이 없어 일 년에 한 번 올까 말까 한 빵집에서 직접 만든 유기농 딸기쨈을 깨뜨렸으니, 먹지도 못하고 돈을 지불하게 생겼다는 마음에 울상을 찌뿌렸다. 그러나 빵집 주인은 오히려 나에게 괜찮다면서 딸기쨈 값은 받지 않겠으니 그냥 가도 좋다고 말씀해주셨다. 비록 그때는 너무나 창피하여 감사하다는 인사만 꾸벅 하고 바로 나왔으나, 만약 그 때 빵집 주인이 나에게 호되게 혼을 내거나 민망하게 대해주었으면 그 빵집에 대한 아련한 추억은 생기지 않았을 것이다.
     
    2.
    서비스 달인의 노트 실전편에서는 이렇게 상점을 운영할 때 고객의 마음을 사로잡는 방법에 대해 소개해준다. 어떻게 고객을 자신의 충성 고객으로 만들 수 있는 지에 대한 방법부터 다양한 세대별-연령층별 대응 방식, 블루고객부터 레드라이트 고객 대응 방식, 고객을 이해시키는 말투, 고객에게 해서 안되는 말, 고객에게 어떻게 대해야 하는 지 등등 고객 서비스편의 끝장판이 바로 이 책이다. 이 한 권의 책 안에 고객을 어떻게 충성스럽게 나의 고객으로 사로잡을 수 있는 지에 대해 자세히 소개해놓았다.
     
    이 책의 장점은 어려운 어휘나 용어를 쓰지 않고, 독자들이 책을 쉽게 이해할 수 있도록 도와주는 구성으로 이루어졌다는 점이다.
    사실...... '서비스를 어떻게 해야 고객들을 사로잡을 수 있을 지'에 대한 소개가 나와있는 책은 시중에 널려있다.
    서점에 가면 서비스와 관련된 책들이 너무 많아 고를 수 없을 정도이다.
     
    그런데도 이 책을 추천하는 이유는 첫 번째로, 이 책은 너무 쉽게 설명되어 있어 그 누구나도 쉽게 이해할 수 있다는 점이다.
    두 번째로는 쉽게 이해할 수 있는 책일 경우 아동용이거나 혹은 독자들이 이해하기 힘들어할 부분은 과감히 삭제하는 등의 행동을 취하게 되는데, 이 책은 오히려 더 자세히 그 내용을 설명함으로 그 문제를 해결하였다는 점이다. ^^ 따라서 내용 이해가 쏙쏙 잘되는 것은 물론이고, 읽는 재미까지 있다!!!
     
    이 글을 읽는 미래의 독자들에게 이 책이 가지는 장점들을 몇 가지 소개하자면......
     
     
    우선, 각 장의 시작 부분에는 그 장에 대한 소개를 정리해주었다. 마치, 장마다 서론 부분을 보는 듯한 느낌이랄까.
    책을 읽을 때 서론 부분을 읽으면 그 내용의 흐름 진행을 알 수 있기 때문에 훨씬 ~ 읽기 수월해진다.
     
     
     
     
    그리고 책의 모든 면이 다 텍스트로만 구성되어 있다면 눈이 쉽게 피로하고 이해하기 어려울 수 있다. 텍스트보다 이미지가 더 오래 기억에 남는다는 사실은 이론적으로 밝혀진 사실이다. 따라서 이 책은 각 장마다 재미있는 삽화를 넣어 독자들이 쉽게 이해할 수 있도록, 글을 읽다가 그림을 보고 한 박자 쉬어갈 수 있도록 책을 구성하였다. 삽화의 대화 내용들은 그 장의 내용을 비꼬아 적은 대화 내용이라 보는 재미가 쏠쏠하다.
     
    또한 각 장마다 끝자락에 소개되는 '비밀노트'에서는 서비스업에 종사하는 사람의 비밀노트를 훔쳐보는 듯한 캐미가 있다.
    오랜 상점을 운영한 사람이 아니라면 절대로 알 수 없는 그런 비밀스런 고객 유치 방법에 대해 알려준다.
    (그러므로 서비스업에 종사하는 사람이라면 이 책에 소개된 비밀노트를 꼼꼼히 읽어보시길)
     
     
     
     
    다음으로 이 책의 좋은 점은 바로바로~
    서비스업종에서 사회적으로 성공한 기업들의 사례와 그들의 방침을 소개해주었다는 점이다.
    사회적으로 성공을 한 기업이라면, 고객들의 사랑을 받는 기업들이라면 분명 그들만의 노하우가 있기 마련이다.
    그런 노하우를, 노하우 중에서도 검증된 노하우들을 각 장의 내용에 맞게 넣어서 알려준다.
     
     
     
     
    생각해보면, 고객들이 물품을 많이 사는 기업들은 그들만의 노하우가 있다.
    생일을 맞이하여 직접 생일축하 전화를 해주는 기업, 24시간 고객센터를 운영하는 기업, 문제 해결을 빠르게 해주는 기업 등 그들만의 노하우로 고객들이
    다른 경쟁사로 넘어가지 않게끔 노력한다.
     
    반면 고객들이 떠나는 기업들도 있다. 그들은 왜 자신의 고객들이 자신을 떠나고 다른 경쟁사로 가는 지에 대해 이유를 알지 못한다.
    그 기업을 이용한 고객들은 블로그나 홈페이지에 온갖 항의글을 적어 자신의 불만을 표출한다.(책에서는 이런 고객들의 불만에 대응하는 방법도 서술되어 있다.)
    또한 이러한 불만은 그 평을 보고 기업의 상품과 서비스를 이용할 지 말지 정하는 미래의 고객들에게도 영향을 끼친다.  책에서는 이러한 불만들을 보고 자신의 책임이 아니었다고 말하지 말라고 한다. 그러면서 이런 불만들을 역이용해 그 불만 고객을 자신의 충성 고객으로 변하게끔 만들도록 유도하라고 조언한다.
     
    만약 그들이 서비스 달인의 비밀 노트를 읽었다면 어떻게 고객들을 대우하였을 까?
    좀 더 고객들을 대우하는 방법이 달라지지 않았을 까?
    서비스 달인의 비밀노트는 서비스업에 종사하지만 서비스에 자신 없는 사람들, 고객 유치를 성공적으로 하고 싶은 사람들, 사업에 종사하는 사람들이라면 꼭 한 번 읽어보아야 할, 추천하고픈 책이다. ^^
     
     
     
     
     
     
     
  • 20년전 서비스 현장에 있는 사람들을 위해 썼다는 단순하고 재미있는 책, 20년에 출간된 책이어서 가질법한 선입견,...

    20년전 서비스 현장에 있는 사람들을 위해 썼다는 단순하고 재미있는 책,

    20년에 출간된 책이어서 가질법한 선입견, 이를테면 시대에 뒤떨어졌다거나 올드하다거나...는

    책을 읽으면서 자연스럽게 떨쳐집니다.

    특히 새로이 구성한 비밀노트는 콕 찝은 쪽집게 요점 정리, 정도로 표현할수 있을 것 같습니다.

    서비스업 종사자에겐 여전히 큰 호응을 얻을 법하고, 고객 접점에 있는 사람이 아니더라도

    일상생활이나 인간관계에 도움이 될듯합니다.


    이 책에서 저자는  수많은 서비스 전문가의 경험담을 정리하여

    우리에게 39가지의 서비스 방법을 알려줍니다.

    이는 KYSO서비스를 실현하는데 필수적인 방법들로,  KYSO란 'Knock Your Socks Off'의 약자로

    고객만족, 고객감동을 넘어서

    고객의 혼을 쏙 빼놓을 만큼 환상적인 서비스를 실현한다는 의미라고 합니다.

    이 책이 어떤 책인지 단번에 알수 있는 대목입니다.

    

    구성은 전 5장으로 되어 있는데,

    1장은  KYSO 서비스의 기본원칙을

    2장은 그 원칙의 실제 적용 밥법을

    3장은 외부고객뿐만 아니라 내부고객(파트너)와의 소통 방법을

    4장은 단계적인 문제 해결 방법을

    마지막으로 5장은 자기 관리에 대한 조언으로 고객에게 받은 스트레스 해소법등이

    소개되어 있습니다.


    그 중 흥미로운 몇가지를  옮겨봅니다.

    당신이 하면 안되는 말과 되는 말의 리스트를 작성해보라 ...

    어떤 말과 말투가 고객을 미소 짓게 만들수 있을까? 고객으로서, 또는 서비스 직원으로서

    자신의 경험을 바탕으로 리스트를 작성하라 .(비밀 15, 말을 제대로 사용하라)

    고수의 명성은 보통 사람들이 일은 그친 다음에도 행하는 사소한 끝마무리에 의해 만들어 진다.

    (비밀 21,각별한 서비스는 세심함에 있다)

    고객들은 당신이 완벽하기를 기대하지 않는다.

    그러나 그들이 일이 잘못 되었을때, 당신이 해결해주기를  기대한다. (비밀 27, 환상적인 해결사가 되어라)


    특히 비밀21, 사소한 것은 없다는 것과 고객이 어떤 인상을 가지게 되는 계기인 진실의 순간,

    그 순간을 관리하라는 내용은 일상 생활에서도 마찬가지라는 생각을 가지며 보게 되는 대목입니다.

    그리고  비밀 36 에서의 스트레스 줄이는 방법,

    심호흡, 미소, 웃음, 발산, 1분의 휴가, 책상운동, 주변 정돈, 긍정적인 대화, 건전한 휴식등은

    고객서비스 뿐만 아니라 학생, 직장인, 주부에 이르기 까지

    모두에게 해당되는 알짜배기 내용들입니다.


    읽기가 어려운 책은 아니면서 내용은 알찬, 권하기 좋은 책입니다. 

  • 요즘 티비를 보면 장사를 하는 분들 중에서 폐업률에 대한 이야기가 많이 나오고 있습니다. 음식업의 경우 폐업률이 95%라고 ...

    요즘 티비를 보면 장사를 하는 분들 중에서 폐업률에 대한 이야기가 많이 나오고 있습니다.

    음식업의 경우 폐업률이 95%라고 하니 100곳중에 5곳만 살아 남고 이 중에 이익이 발생하는

    곳은 1~2곳이라고 하니 장사를 하는 분들에게는 100:1 의 경쟁률을 뚫어야 성공할수 있다는

    이야기가 나오는게 맞는 말인거 같습니다. 어떻게 보면 폐업이 되는 음식점 만큼 쉽게 창업을

    할수 있으니 더욱 계속 생겨나는 상태에서 옆 음식점과의 차이점을 가격 경쟁으로 이어지고

    그 가격 때문에 서로의 살점을 뜯겨 공동으로 폐업이 되는 악순환을 하는 경우가 많습니다.

    그만큼 가격에 대한 것 보다 다른 차별화된 전략이 필요한것이 아닌가라는 생각을 하면서

    그럼 살아 남을수 있는 방법이 어떤것이 있을 것인가를 생각하다가 읽게 된 책이 바로

    "서비스 달인의 비밀노트 실전편1" 이라는 책이며 이책을 통하여 제가 원하는 서비스의 실전

    에서 사용할수 있는 방법을 알아보려고 읽고 서평을 쓰게 되었습니다.

     

    이책을 읽게 되면 맨 처음으로 등장하는 용어가 나오는데 KYSO 서비스로서 뜻은 고객에게

    오래도록 지속되는 감동을 주는 서비스를 말하고 있으며 이런 서비스를 고객이 느낄수 있도록

    하기 위한 방법으로 이야기가 전개된다고 생각하면 편하게 이책을 읽어 보실수 있을 것이라

    생각이 듭니다. 그럼 이런 서비스를 주기 위한 신뢰성과 확실성, 실체성, 이해성, 민첩성에

    이르기까지의 실현할수 있는 방법에 대하여 세부적으로 나누어서 설명해 주고 있기에 서비스

    관련 전문적인 책을 접하지 않은 사람에게도 쉽게 이해할수 있도록 해주고 있는것이 이책의

    특징이라고 할수 있습니다. 또한 이 책에서는 이론에 그치지 않고 실제적으로 적용할수 있는

    요령과 행동방법을 알려주고 있어서 바로 사용할수 있는 KYSO 서비스를 보여주고 있습니다.

    또한 고객에서 시작하여 파트너에 이르기까지 소통에 대한 방법을 제시해 주면서 응대를 하여

    상대방이 감사하다고 생각들수 있도록 하는 방법과 그에 따른 부가적으로 가질수 있는 가치에

    대한 시너지효과를 보여주고 있습니다. 만약 상대방이 문제가 발생하였을때 어떻게 문제를

    해결해야지 되며 그로 하여금 고객에게 화를 내는 행동으로 신뢰를 잃어 버리는 행동을 하지

    않도록 자기관리를 통한 방법 또한 이책에서는 자세히 알려주고 있어 저 또한 도움이 많이

    되었기에 여러분에게도 이책을 추천하게 되었습니다.  

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