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디즈니 유니버시티
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320쪽 | 규격外
ISBN-10 : 8994120939
ISBN-13 : 9788994120935
디즈니 유니버시티 중고
저자 더그 립 | 역자 신제구 | 출판사 한빛비즈
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2014년 11월 10일 출간
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30 good book thank you 5점 만점에 5점 pengui*** 2019.12.24

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책 소개

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『디즈니 유니버시티』는 지난 반세기 동안 시대와 장소, 인종과 문화를 초월해 고객의 마음을 정확히 읽어내고 고객의 꿈을 실현시켜온 디즈니대학의 비결을 담아냈다. 디즈니의 전설로 불리는 역대 리더들의 생생한 육성을 통해 디즈니대학 서비스교육의 기본원칙과 철학을 배우고, 이를 실제 업무에 활용하도록 돕는다.

저자소개

저자 : 더그 립
저자 더그 립Doug Lipp은 세계 최고의 직원교육기관인 디즈니대학의 교육팀을 이끌었다. 도쿄 디즈니랜드의 개발 당시에는 일본으로 건너가 디즈니의 철학을 바탕으로 4,000여 명의 직원들을 채용하고 교육했다.
인텔, 마이크로소프트, 유니버설 스튜디오, 캐논, KFC, 메릴 린치 등 <포춘> 선정 100대 기업을 대상으로 서비스, 리더십, 변화관리, 글로벌 경쟁력 분야의 컨설팅을 해왔다. 30여 년 동안 전 세계 50만 명의 청중들에게 1,500회 이상의 기조연설을 했다.
주요 저서로는 《변화무쌍한 얼굴의 고객들The Changing Face of Today's Customer》 《원숭이도 나무에서 떨어진다Even Monkeys Fall from Trees》 등이 있다.

역자 : 신제구
역자 신제구는 IGM세계경영연구원 상무이자, 성균관대학교 경영전문대학원 겸임교수이다.
국민대학교에서 인사조직 전공으로 경영학 박사를 받은 후 미국 오하이오주립대학교에서 객원연구원으로 일했다. 현대경제연구원에서 연구위원으로 첫발을 내딛은 뒤, KB국민은행 인재개발원, 크레듀 HR연구소장, 대한리더십학회 상임이사, 한국인력개발학회 상임이사, 한국산업교육학회 이사, 중소기업중앙회 자문위원 등을 역임하며 리더십 전문가로 활발히 연구활동을 펼치고 있다.
연세대학교, 고려대학교, 이화여자대학교 등에서 경영과 기업교육 관련 강의를 진행했고 삼성전자, 에버랜드, 금호아시아나, 안철수연구소, BC카드, 한솔교육 등 여러 기업과 기관에서 리더십, 조직관리, 팀워크, 커뮤니케이션 등을 주제로 강연을 해왔다.
주요 저서로는 《리더십의 이해》 《금융인을 위한 리더십》 《성과관리》 《21세기 여성리더십》 등이 있고, 옮긴 책으로는 《너 자신이 브랜드가 되라》 《리더십: 과학인가 예술인가?》 등이 있다.

역자 : 박세환
역자 박세환은 한국외국어대학교 영어통번역학과를 졸업하고 전문번역사로서 역량을 키우기 위해 동 대학교 통번역대학원에 진학했다. 현재 다양한 번역활동뿐만 아니라 한국외국어대학교 문화번역 연구사업 팀에서 한국문학 번역 실태 연구에 매진하고 있다.

목차

서문 그들이 있었기에 세상은 좀 더 행복해졌다
글쓴이의 말 디즈니대학, 디즈니의 꿈을 실현시키는 곳
프롤로그 “세상에서 가장 행복한 곳을 만들어보지 않겠나?”

LESSON START 우리는 감동을 연출하는 배우다
우리는 무대 위에서 고객을 만난다 │ 디즈니랜드 안의 또 다른 세계 | 쇼의 품질을 희생하지 말라 │ 처음부터 환영받는 느낌

LESSON 01 최고의 직원을 만드는 환경은 무엇인가
7년의 성공 이후 성장통을 겪다 │ 직원들 스스로 생각하고 느낄 수 있는 환경 | 4대 환경 1: 혁신 │ 4대 환경 2: 지원 │ 4대 환경 3: 교육 │ 4대 환경 4: 재미 | 좋은 아이디어, 그 이상의 것 │ 최고의 직원을 배출하는 비결
LESSON REVIEW 디즈니대학의 핵심가치 : 4대 환경

LESSON 02 환경 탓하지 말고 마음을 사로잡아라
일하는 즐거움이 살아있는 곳 │ “우리도 디즈니와 같은 환경이라면” | 보이지 않는 가치가 더 중요하다 │ 기업가치가 직원들에게 전달되는가 | 기업가치는 모두가 따라야 하는 이정표다 │ 어떻게 직원들의 마음을 사로잡을까
LESSON REVIEW 미키 마우스나 도널드 덕이 전부가 아니다

LESSON 03 완벽한 백설공주는 어떻게 만들어지는가
기술과 과학의 균형 │ 10년의 성공도 리허설에 불과하다 | 디즈니랜드에는 진짜 공주가 살아야 한다 │ 분노를 참지 못하는 백설공주 | 백설공주를 만드는 기술과 과학
LESSON REVIEW 완벽한 그림을 만드는 기술과 과학의 균형

LESSON 04 진화가 필요한 순간을 포착하다
팩트와 마음을 수집하라 │ 디즈니랜드의 진화가 시작되다 | 어김없이 찾아오는 권태기 │ 전통에서 혁신을 발견하다
LESSON REVIEW 항상 타인의 시각으로 보라

LESSON 05 사람을 전공한 새로운 전문가의 탄생
대학은 현실을 알아야 한다 │ 커뮤니케이션 실험실 | 쇼 비즈니스의 새로운 전문가 │ 모두가 ‘사람’을 전공하는 대학 | 과감하게 과거와 결별하라 │ 구전에서 훈련 매뉴얼로 진화하다
LESSON REVIEW 디즈니대학은 이렇게 시작됐다

LESSON 06 심플하게 우선순위를 정하라 : SCSE 모델
디즈니의 SCSE 우선순위 모델 │ 쇼핑경험을 체크하는 위장 고객 | 좋은 쇼와 나쁜 쇼를 체험하다 │ 고객 교류를 위한 무기가 있는가 | 복잡한 현실 속 심플한 ‘디즈니 환경’
LESSON REVIEW 복잡한 것을 단순하게 만들라

LESSON 07 직원을 위한 서비스로 위기를 돌파하다
허니문이 끝나자 위기가 찾아왔다 │ 변화에는 누구도 빠져서는 안 된다 | 황량한 신데렐라 성에서의 회의 │ 내부 고객 서비스에 집중해야 할 때 | 대학과 실무 부서의 투 트랙 전략 │ 전략1: 모두가 참여하는 교육 | 전략2: 여가와 복지의 향상 │ 전략3: 독특한 커뮤니케이션 | 누구도 예상하지 못한 결과
LESSON REVIEW 상징적인 전략으로 슬럼프를 극복하다

LESSON 08 불황도, 호황도 변명이 되지 못한다
호황과 불황 사이의 리더십 │ 교육 예산 삭감의 그럴듯한 구실 | 직원교육을 어떻게 생각하는가 │ 가장 중요한 건 돈이 아니다 | “우리는 픽시 더스트를 팝니다” │ 교육이 모든 걸 해결할 수는 없다
LESSON REVIEW 쇼를 계속 풍성하게 만들라

LESSON 09 내 일만 해서는 더 큰 기회를 얻지 못한다 : 디즈니 디멘션
부서 간에 장벽이 생기다 │ 성공의 열기에 올라타야 한다 | 털가죽 의상을 입어봐야 안다 │ 놓친 기회들을 깨닫다 | 다른 부서의 사안을 최종 승인하라 │ 시너지의 힘을 깨닫다 | 교육이 문제해결의 장이 되다 │ 디즈니 디멘션과 4대 환경
LESSON REVIEW 시너지 효과를 위한 경영진 교육 프로그램

LESSON 10 정교하게 만든 마법과 같은 감동
직원들은 왜 배우가 되었을까 │ 말만 바꾼다고 될 일이 아니다 | 냉혹할 정도로 정직한 문화 │ 환경미화 직원이 부린 마법 | 디즈니 쇼는 채용부터 시작된다 │ 사람보다 중요한 것은 없다
LESSON REVIEW 직원들은 배우가 되고, 직장은 무대가 된다

LESSON 11 기업가치를 지역사회로 확장하라
회사 밖에서도 쇼는 계속된다 │ 샌프란시스코의 노숙자들과 디즈니대학
LESSON REVIEW 왜 사회에 공헌해야 하는가

LESSON 12 우리가 보지 못한 거대한 문화의 빙산
청소 담당 직원에게 유령의 집이란? │ 문화라는 거대한 빙산 | 무엇이 디즈니의 이웃을 갈라놓는가 │ 문화적인 유연성 | 와인이 없다는 건 문화적 몰이해다 │ “디즈니는 우리 아버지를 부르는 말이네” | 말을 이해하는 건 생각보다 어렵다
LESSON REVIEW 수많은 문화 사이에서 소통하기

LESSON 13 재미가 없다면 행복을 줄 수도 없다
재미있는 업무환경의 역사 │ 매뉴얼부터 재미있어야 한다 | “유머가 당신을 발전시켜줄 것이다” │ 미니의 광란의 달밤
LESSON REVIEW 열심히 일한 자, 열심히 즐겨라

에필로그 디즈니대학은 여전히 변화에 목말라 한다

책 속으로

디즈니랜드는 하나의 거대한 무대다. 밴은 쇼 비즈니스의 용어를 도입해 이 점을 최대한 활용하려 했다. 그는 강력한 기업가치를 바탕으로 새로운 용어를 개발해내는 것이 업무에 자부심과 에너지를 불어넣는 데 큰 도움이 될 것이라고 생각했다. 이는 놀이공원의...

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디즈니랜드는 하나의 거대한 무대다. 밴은 쇼 비즈니스의 용어를 도입해 이 점을 최대한 활용하려 했다. 그는 강력한 기업가치를 바탕으로 새로운 용어를 개발해내는 것이 업무에 자부심과 에너지를 불어넣는 데 큰 도움이 될 것이라고 생각했다. 이는 놀이공원의 직원들에게만 한정되는 것이 아니었다. 밴은 방문자들을 지칭할 때 쓰는 용어도 새롭게 바꾸었다. 따라서 직원은 주인이라는 의미의 ‘호스트host’ ‘호스티스hostess’ 또는 배우라는 의미의 ‘캐스트 멤버cast member’등으로 명칭이 바뀌었고, 고객customer은 ‘손님guest’ 으로 바꿔서 불렀다. (중략)
더 중요한 점은 이러한 용어가 회사를 지탱하고 있는 가치를 모두 아우르고 있다는 사실이다. 밴과 디즈니대학은 이들에게 주어진 임무가 무엇인지 잘 알고 있었다. 고객과 직원이 모두 존중받는 새로운 기업문화를 조성하는 일은 유의어 사전을 뒤지면서 새로운 단어를 찾아보는 것만으로는 충분하지 않았다.
- <정교하게 만든 마법과 같은 감동> 중에서

환경미화 직원 티모시는 길에 떨어진 쓰레기를 줍고 있다가 어디선가 아이의 울음소리를 들었다. 사람들 사이를 이리저리 빠져나가며 울음소리의 근원지를 찾던 티모시는 한 아이를 발견했다. 그 아이는 눈물범벅이 된 채 땅을 쳐다보면서 화가 나 발을 동동 구르고 있었다. 티모시는 아이 손에 든 팝콘박스가 텅 비어 있고 땅에 팝콘이 널브러져 있는 것으로 미루어 상황을 쉽게 짐작할 수 있었다. 옆에 있던 아이의 아빠는 오히려 아이의 부주의함을 꾸짖고 있었기 때문에 아이는 울음을 그칠 줄 몰랐다. 이것은 아이에게도, 아이의 아빠에게도, 그리고 옆에서 지켜보고 있던 주변 사람들에게도 세상에서 가장 행복한 곳과는 거리가 먼 광경이었다.
잠시 뒤, 티모시는 아이 옆으로 다가가 무릎을 꿇고 말했다. “팝콘이 저렇게 쏟아져버려서 정말로 슬프겠구나.” 이 말은 동시에 두 가지 변화를 불러왔다. 아이 아빠는 아이를 꾸짖는 행동을 멈추었고, 티모시가 다가와 말을 걸자 깜짝 놀란 아이 역시 고개를 끄덕이고 울음을 그쳤다. 계속해서 티모시가 말했다. “미키 마우스가 그러더구나. 팝콘을 떨어트려서 네가 아주아주 많이 슬퍼한다고.” 티모시는 아이가 말을 잘 알아들었는지 확인하고는 이어서 말했다. “미키 마우스는 저기 떨어진 것보다 훨씬 더 큰 새 팝콘을 선물해주고 싶어 한단다.”
놀랍게도 티모시의 등 뒤에서는 마법처럼 새 팝콘이 나타났다.
- <정교하게 만든 마법과 같은 감동> 중에서

서로 다른 문화의 사람들 간에 이루어지는 복잡한 의사소통 과정은 ‘문화의 빙산’이라는 비유를 통해 쉽게 이해할 수 있다. 언어와 의사소통이 수면 위 빙산의 일각이라면, 수면 아래에 있는 빙산은 가치, 믿음, 문화로부터 파생된 상식 등으로 비유해볼 수 있다. 그래서 서로 다른 문화의 빙산이 만날 때 오해가 생기는 것이다. 특히 만남이 장기간 지속되면 그만큼 오해의 골도 깊어진다.
실제 빙산이 그렇듯, 문화의 빙산은 수면 위와 아래의 비율이 균등하지 않다. 우리는 사람들과 대면할 때 보통 눈에 보이는 빙산의 일각, 즉 서로의 언어나 비언어적 표현방식에 많은 관심을 쏟기 마련이다. 그러나 수면 아래의 빙산에 더 많은 관심을 기울여야 한다. 수면 아래에 있는 문화적 상식과 가치가 고려되지 않는다면 성공적인 의사소통은 불가능한 목표가 될 것이다.
빙산 전체를 이해하려는 노력은 필수다. 도쿄 디즈니랜드의 미국 트레이너들과 새로 고용된 시설관리 직원들이 서로 깨끗함의 기준이 무엇인지 고민해보는 시간을 가졌더라면 유령의 집과 같은 사태는 충분히 피할 수 있었을 것이다. 다시 말해 두 그룹 모두 스쿠버 다이빙 장비를 착용하고 수면 아래로 뛰어 들어가, 무심코 지나치기 쉬운 빙산 아래의 80~90퍼센트 부분을 유심히 살펴볼 필요가 있다.
- <우리가 보지 못한 거대한 문화의 빙산> 중에서

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출판사 서평

전 세계인이 꿈꾸는 완벽한 행복의 장소, 디즈니 세계 최고의 서비스를 창조해내는 디즈니의 비밀은 무엇인가? 전 세계인을 고객으로 지상 최대의 파라다이스를 창조해낸 디즈니의 성공 비결은 무엇일까? 역사상 가장 유명한 캐릭터인 미키 마우스일까? 아...

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전 세계인이 꿈꾸는 완벽한 행복의 장소, 디즈니
세계 최고의 서비스를 창조해내는 디즈니의 비밀은 무엇인가?


전 세계인을 고객으로 지상 최대의 파라다이스를 창조해낸 디즈니의 성공 비결은 무엇일까? 역사상 가장 유명한 캐릭터인 미키 마우스일까? 아니면 애니메이션에서 그대로 튀어나온 듯 완벽한 모습의 시설물과 놀이기구일까? 그렇지 않다. 디즈니를 한번이라도 경험해본 사람들은 입을 모아 ‘서비스’라고 말한다. 실제로 디즈니에서는 평범한 직원들도 감동을 연출하는 ‘배우’로 거듭난다. 직장은 정교한 기술과 과학에 의해 화려한 무대로 탈바꿈한다. 이와 같은 차원이 다른 고객서비스에는 디즈니만의 비밀이 숨어 있다. 바로 독특한 문화와 교육방식을 통해 디즈니만의 서비스를 탄생시킨 디즈니대학이다.
《디즈니 유니버시티》는 지난 반세기 동안 시대와 장소, 인종과 문화를 초월해 고객의 마음을 정확히 읽어내고 고객의 꿈을 실현시켜온 디즈니대학의 비결을 담아냈다. 디즈니의 전설로 불리는 역대 리더들의 생생한 육성을 통해 디즈니대학 서비스교육의 기본원칙과 철학을 배우고, 이를 실제 업무에 활용하도록 돕는다.

어떻게 모든 직원들이 마법과 같은 감동을 연출하는가?

디즈니의 고객서비스는 근본부터가 다른 것으로 널리 알려져 있다. 백설공주나 미키 마우스 같은 캐릭터 역할을 맡은 직원은 물론이고 시설관리자부터 매표원, 미화 담당자까지 모든 직원들이 마치 배우가 연기를 하듯 감동을 연출해낸다. 고객들의 마음을 깊이 읽어내고, 가능한 모든 상황을 각본으로 만들어, 끊임없이 훈련한 덕분이다. 그래서 디즈니의 직원들은 공식적으로 ‘캐스트 멤버(배우)’라 불리고, 그들의 직장은 ‘스테이지(무대)’가 된다. 하지만 단순히 말만 바꾼다고 해서 최상의 서비스가 뒤따라오는 것은 아닐 터, 이처럼 새로운 용어에 걸맞은 색다른 고객서비스가 실제 현장에서 제 기능을 발휘하기 위해서는 근본적인 개념의 변화가 전제되어야 한다.
그 역할을 맡은 것이 바로 디즈니대학이다. 디즈니대학은 디즈니의 가치를 설계하는 브레인이자, 이를 모든 임직원들에게 온전히 퍼져나가게 하는 강력한 심장이다. ‘세상에서 가장 행복한 곳’이라는 디즈니의 목표를 달성하기 위해 ‘4대 환경(혁신, 교육, 지원, 재미)’이라는 핵심 가치를 세우고, 쇼 비즈니스와 영화 등 다양한 엔터테인먼트 산업에서 영감을 얻어 전례가 없는 새로운 서비스를 창조해냈다.
물론 디즈니라고 해서 시행착오가 없는 것은 아니다. 이 책은 지난 반세기 동안 디즈니가 어떻게 난제들을 극복해왔는지 꼼꼼히 분석한다. 개업 직후 직원들의 긴장이 풀린 탓에 급작스럽게 찾아온 슬럼프의 극복, 디즈니랜드 첫 7년 동안의 거침없는 성공 이후 사세 확장에 따른 서비스교육의 대대적인 변화, 기업의 덩치가 커지면서 더욱 격해진 부서 간 갈등과 다양한 문화의 직원들 사이의 격차 좁히기 등 한 기업이 성장하면서 맞닥뜨리게 되는 기업문화와 직원교육에서의 현안들을 어떻게 지혜롭게 돌파해나가야 하는지 생생하게 보여준다.

왜 세계 유수의 기업들은 디즈니대학에 ‘유학’을 오는가?

디즈니는 구글, 애플과 함께 미국 대학생들이 가장 가고 싶은 기업으로 꼽힌다. 무엇이 최고의 인재들을 디즈니로 끌어 모으는 것일까? 답은 고객들에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 직원들부터 최고의 행복을 누리도록 하는 디즈니의 기업문화에 있을 것이다. 실제로 모든 직원들은 ‘캐스팅(입사)’ 되기 전부터 디즈니대학이 고도로 정교하게 만들어낸 기업문화를 경험하게 된다. 채용부터 오리엔테이션, 승진을 위한 수업, 임직원들의 여가활동, 독특한 사내소식지 등 디즈니대학의 커리큘럼은 기존 직원교육의 판도를 완전히 바꾸어놓았다. 그래서 세계 유수의 기업 경영진들이 디즈니대학으로 ‘유학’을 오기도 한다.
하지만 많은 기업들이 디즈니가 가진 오랜 역사와 브랜드, 교육에 투자할 수 있는 자본 등을 부러워하며, 그렇지 않은 자사의 현실에는 맞지 않는 방식이라고 꼬집어 이야기하기도 한다. 이는 반은 맞지만 반은 틀린 말이다. 디즈니가 경제상황과는 상관없이 교육에 대한 투자를 줄이지 않는 것은 맞지만, 그 투자의 핵심은 돈이 아니다. 디즈니의 서비스교육은 고객과 직원들의 마음을 정확히 파악하기 위해 현장 상황을 놓치지 않고, 고객을 숫자로 파악하는 것보다 인간적으로 접근하는 것이 우선이라는 진실한 태도에서부터 시작된다.
이와 같은 디즈니 서비스교육에 대한 철학부터 이를 모든 직원들에게 온전히 전파하는 디즈니대학의 커리큘럼을 통해 새로운 서비스 교육의 영감을 얻을 수 있을 것이다.

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회원리뷰

  • [서평] 디즈니 유니버시티를 읽으며.. 어렸을때 정말 재미있게 본 영화 만화는 일요일 오전에 하는 디즈니 명화 이다. 그...

    [서평] 디즈니 유니버시티를 읽으며..


    어렸을때 정말 재미있게 본 영화 만화는 일요일 오전에 하는 디즈니 명화 이다. 그때 미키 마우스 무지 귀엽고 내용들이 흥미 진지해서 즐겨 보고 교회에 간 기억이 아직도 머릿속에 새록새록 나온다.


    투니버스가 나오게 되면서 디즈니의 만화 영화를 볼 수 있는 기회는 자연스럽게 줄어들었고 집에 와서 TV를 하는 것보다 친구들과 밖에서 뛰어 놀고 컴퓨터 게임하는 데 시간을 쓰다가 공부에 매진한 기억이 난다.


    성인이 되고 최근 디즈니에서 겨울왕국을 추석에 사촌 동생들과 보게 되었다. 실질적으로 본 만화의 내용과 영화의 내용은 다소 차이가 있었지만 오히려 영화에 맞게 적절히 잘 적용 되었다고 본다. 전반적으로 주인공의 분산과 스케일의 크기는 다른 만화영화들과 차이는 분명 점을 스케일 부분도 있지만 권선징악에 대해서 명확하게 구별해주어서 자라나는 꿈나무들에게 꼭 필요하다고 본다.


    그리하여서 디즈니의 운영하는 대학에 대해서 관심이 가게 되었고 '디즈니 유니버시티'란 책을 읽어보게 되었다. 디즈니대학의 교육 팀을 운영한 더그 립은 디즈니대학을 가치를 만드는 브레인으로써 모든 디즈니의 임직원에게 세상의 가장 행복한 곳이라는 모토로 혁신, 교육, 지미, 재미 등 4개의 핵심 가치를 세웠다.


    이 책의 핵심으로써는 바로 서비스를 이다.


    직원들의 행복한 감정들을 증진 시키고 하는 업무에 있어서 기술과 과학에 의해져서 행복한 쇼를 만들게 됨으로 작은 일을 한다고 생각 하는 것이 아니라 나 역시 이 디즈니랜드에서는 주인공이라는 생각을 가짐으로써 책임감이 배가 되는점을 배울 수 있었다.


    PS
    디즈니는 어린의 동심과 순수함을 느끼게 해주는 신비함이 있다. 아마 그것은 디즈니의 모든 임직원들이 추구하고 만들어가는 문화일 때문이라는 것을 이 책을 통해서 알게 되었다.


    우리만의 특별한 문화를 하나씩 만드는 것으로 시작해야 갰다는 점을 작년과 올해 들어서 많은 책들을 통해서 느끼는 시점이다. 어렸을 바쁘신 부모님들과 시간이 없는 핑계로 놀이동산에 자주 놀러가지 못하였다.


    정작 중요한 것은 돈 보다는 추억이 중요하다는 것을 이 책을 보면서 더 느꼈다. 나중에는 꼭 애들과 함께 수많은 추억들을 남기고 간직하고 싶다.

  •       거대한 엔터테인먼트 산업의 집합체인 디즈니랜드는 동화 속에서만 보아오던 꿈의 세...


     

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    거대한 엔터테인먼트 산업의 집합체인 디즈니랜드는 동화 속에서만 보아오던 꿈의 세계를 현실로 옮겨놓은 동산이다. 디즈니랜드에서 일하는 사람들은 저마다 자신이 맡은 일에 책임감을 갖고 최선의 서비스를 제공함과 동시에 즐겁게 일한다. 일례로 에버랜드나 롯데월드, 서울랜드같은 놀이동산에 갈 때 일하는 직원들을 보자. 그 중에 한 명의 직원이라도 불친절하고 무뚝뚝한 표정으로 안내한다면 방문객들로부터 좋은 인상을 심어줄 수 있을까? 꿈과 희망을 심어줘야 좋은 기억을 안고 재방문을 할 것이고, 전체 이미지를 형성시켜준다. 그래서 필요한 것이 바로 직원교육이다. 친절하게 방문객들을 안내하고 필요한 서비스를 제공해주기 위해선 반드시 받아야 하며, 매일매일 강조해도 지나치지 않는다.


    세계 최고의 서비스를 제공한다는 디즈니랜드 뒤에는 바로 디즈니 대학이 있어서 체계적으로 직원들을 교육시켜 현장에 투입한다. 최상의 서비스를 제공하기 위해서는 철저하게 훈련을 받기 때문에 수십년간 디즈니랜드만의 서비스를 유지할 수 있었다. 총 책임자인 밴 프란스는 직원 교육 프로그램으로 총 13가지를 들어 교육시켜왔다. 이 책을 읽으면서 서비스 업종에 일하는 사람이라면 공감할 이야기들이 많다. 결국 쉽게 간결하며 이해하기 쉬운 지시사항들은 실천으로 옮길 확률이 높은데 SCSE 우선순위 모델이 인상적이었다. 일에는 항상 우선순위를 정해놓을 경우 일처리는 훨씬 원활해진다. 안전, 친절, 쇼, 효율성으로 머릿속에 새겨놓고 일한다면 현장에서 무엇을 먼저 우선순위에 놓고 응대해야 할 지를 알게 된다. 


    역시 전통이 쉽게 무너지지 않는 이유는 직원 모두가 디즈니랜드만의 가치와 제공해야 할 서비스를 함께 공유하며, 지속적으로 디즈니 대학을 운영하면서 많은 기업들에게 영감을 불어넣어준다는 데 있다. 결국 직원들이 행복해야 방문객들에게 고스란히 전해진다는 점이다. 이 책을 읽다보면 디즈니랜드만의 고객 서비스 비밀을 조금 알게 될 것이고, 50년간 이어오면서 지금도 새로운 환경에 적응하려는 노력을 기울인다는 것을 보면 최고의 서비스는 한순간에 다져지는 것이 아님을 알게 된다. 서비스에 관해서 배울만한 내용들이 많기 때문에 반드시 읽어보라고 추천하고 싶은 책이다.

  • 디즈니 유니버시티 | st**4s | 2015.01.14 | 5점 만점에 5점 | 추천:0
    세계적으로 유명한 놀이 동산인 <디즈니 유니버시티>라는 책 제목을 보자마자 흥분을 감추지 못했습니다. 세계적...

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    세계적으로 유명한 놀이 동산인 <디즈니 유니버시티>라는 책 제목을 보자마자 흥분을 감추지 못했습니다. 세계적으로 어떻게 경영을 하고 어떤 전략을 세웠길래 이렇게 유명하고, 불황인데도 불구하고 왜 많은 사람들이 또 찾고 다시 찾아 오는 것인지 궁금하던 차에 이렇게 디즈니 유니버시티의 경영과 다른 놀이 동산과의 차별성을 알아 볼 수 있는 좋은 기회가 될 것 같아 너무나 기대가 됐답니다.

    서비스업계에서 세계 최고의 명성과 이미지를 가지고 있는 디즈니! 아이들이 동심세계에서 흠뻑젖어서 빠져나오지 못하게 만드는 그들만의 매력이 도대체 무엇이길래 전세계 아이들의 소망이 그들이 이뤄놓은 그 세계에 다녀오는 것인지 꼭 알고 싶은 욕구가 치솟았답니다. 이 도서를 읽어 내려갈 때마다 정말로 찬사를 아끼지 않을 수 없게 만드는 디즈니 유니버시티였습니다.

    이 책을 읽는 동안 그들이 가지고 있는 경영철학에 대해 정말로 일리가 있다는 생각에 공감하면서 고개를 끄덕여도 보았고 감탄도 하면서 많은 것을 배울 수 있었습니다. 그 중에서도 몇가지 그들의 마인드에 대해 심오하게 생각을 해보았답니다.

    "직원들 스스로 생각하고 느낄 수 있는 환경"을 만들어 주는 회사가 과연 우리나라, 아니 전 세계에 얼마나 있을지 궁금합니다. 직원들을 교육시킨다고 하지만 이러한 마인드를 가지고 있지 않다면 어느 누가 이 회사를 그냥 일터로 알지 자기 가정처럼 아끼고 사랑하는 마음에 헌신을 해야겠다는 마음도 없어서 교육받는 것 조차 대강대강 할 꺼라는 상상을 해봅니다.   

    "눈에 보이는 가치와 그렇지 않은 가치"라고 해서 이 세상의 누구나 디즈니 하면 떠오르는 것이 미키마우스나 도날드 덕을 상상해 낼 것입니다. 이 처럼 디즈니는 눈에 보이는 것 만을 추구하지 않았고,

    그들의 직원들에게 눈에 보이지 않는 가치를 추구함으로써 직원들이 가지는 마인드가 한층 성숙해짐에 따라 그들의 디즈니 세상이 더 만족도 높은 서비스를 이뤄졌음을 밝히고 있습니다. 그들은 다른 기술들에 투자하는데 집중하기 보다는 직원들 교육에 있어서 더 높은 가치를 부여함으로 이렇게 성장해 왔음을 자부하고 지금까지도 이러한 경영 철학이 이어져 오고 있음을 밝히고 있었습니다.

    이러한 디즈니는 그 외에도 많은 부분에 있어서 신경을 쓰고 있었고, 그러함으로 밑바탕이 되는 그들만의 경영 철학과 방법들로 지금까지 어려웟던 시절을 극복하고 이겨왔음을 설명해 주고 있습니다. 

    디즈니의 세상을 만들어가는 정말로 기초가되고 초석이 되는 디즈니 유니버시티라는 그들만의 직원들을 만들어내고 다듬는 곳이라는 것을 알았을 때 그들의 투자는 어리석지 않았고, 나름 그럴 만한 이유들이 있엇음을 이 책을 읽는 내내 깨닫게 되었답니다. 그들의 경영철학을 배워서 익힌다면 어느 누구나 서비스업에 종사하고자하시는 취업 준비생들이나 막 경영을 하기위해 연구 중이신 분들이 이 도서 <디즈니 유니버시티>를 읽는 다면 정말로 인생에 있어서 많은 도움을 받지 않으실까 생각해 봅니다. 

  • 디즈니 유니버시티 | ch**80725 | 2015.01.07 | 5점 만점에 4점 | 추천:0
    이 책을 보기 전 디즈니 대학이 있는 것도 몰랐다. 세상에서 가장 행복한 곳을 만들고자 했던 월트 디지니의 꿈을 현실로 바꾸...

    이 책을 보기 전 디즈니 대학이 있는 것도 몰랐다.

    세상에서 가장 행복한 곳을 만들고자 했던 월트 디지니의 꿈을 현실로 바꾸는 역할 수행을 하는

    디즈니 유니버시티!

    "세계 최고의 서비스의 탄생"신화가 흥미진진 했다.

    십여년 전 미국의 디즈니랜드를 다녀 온 경험이 있다.

    말이 통하지 않아도 얼굴 곳곳에 띈 "웃음"은 그야말로 보는이들의 마음을 행복하게 해주기에 충분했다.

    지금에 와서 생각해보니, 낡고 오래됐지만 정말 동화속의 공주가 된 착각을 일으킬 정도로 흥미로웠던 것 같다.

    모든 직원이 "사람"을 전공하는 곳"이라니,,,,,

    대인관계, 리더십, 업무능력 등 디즈니 랜드 전문가를 양성하는 곳!

    어쩜 이런 생각을 했을까 싶다.

    어린아이가 팝콘을
    쏟아 울고 있는 것을 본 청소 직원,,,,,

    울고 있는 아이가 전혀 행복해 보이지 않아, "팝콘이 쏟아져서 속상하겠구나"라며 새 팝콘을 건내는 모습에서

    작은 것일 수 있지만 우리나라의 시장에서는 있을 수 없는 하나의 감동이었다.

    [불황도, 호황도 변명이 되지 못한다] 파트는 우리의 교육 현실을 반성케 했다.

    불황기 상황과 호황기 상황에 있어 얼마나 수동적인 자세를 취하는지 피해의식을 갖고 있는지

    반성이 되었다.

    A회사(불황기 상황)

    "불경기 때문에 정말이지 미칠 지경이야...전보다 더 많이 일하면서 예산은 반으로 줄어드는데 이래저래

    숨 돌릴 여유가 없단 말이야"

    결과적으로 -직원교육에 쓸 만한 예산, 시간, 인력이 업다.-직원 교육에 왜 돈을 쓰지? 어짜피 다들 나갈텐데...

    B회사(호황기상황)

    "호황기 대문에 정말이지 미칠 지경이야,,,,주문 납기일 맞추기 힘들고 직원들을 붙잡아 놓기도 어렵고,

    다른 회사에서 돈을 더 주겠다고 제안이 오면 그날로 짐싸서 회사를 나가버리다니 원,,,,,,"

    결과-직원 교육에 쓸 만한 시간과 인력이 충분치 않다.-직원 교육에 굳이 왜 돈을 쓰지? 어짜피 다들 나갈텐데.

    모든 걸 경제 탓으로 돌리는 것은 직원교육을 등한시 할 수 잇는 가장 편리한 구실이다.

    정반대의 상황에서도 결론은 직원 교육은 중요하지 않다는 것이다.

    월트디즈니는 제품과 서비스를 계속해서 개선시킬 것!

    행복한 고객은 디즈니랜드의 가장 중요한 가치인점을 계속 강조하였다.

    팀워크를 우선으로 관객과 손님을 생각하라, 타인의 행복을 생각하고 친절해 지기 위해 연습하라. 서비스의 질을 생각하고 자긍심을 가질 것! 이것들은 돈이 드는 것은 없다. 바로 태도가 중요한 것이다.

    교육이 모든걸 해결 할 순 없지만 풍성한 쇼를 가꾸기 위한 노력!

    계속해서 발전을 거듭하겠다는 월트 디즈니의 의지가 중요함을 강조한다.

    우리 비즈니스 분야를 한 번 잘 생각해보세요.

    만약 본인 스스로가 하루하루를 재미있게 보내지 않는다면

    어떻게 다른 사람들에게 재미를 줄 수 있겠습니까? -밴 프린스- p298

    열심히 일하는 것과 재미있게 직장 생활을 하는 것은 서로 분리된 개념이 아니다.

    이런 환경에서 일을 하게 된다면야 즐겁게 일하며 자연스럽게 성과 또한 좋아지지 않을까???

    열심히 일하고 열심히 즐기는 문화를 이끄는 디즈니 유니버스티!

    디즈니 대학과 여러 세대를 거처온 직원들은 "즐겁게 일하고, 호기심을 잃지 말라"는 월트 디즈니의 철학을 지금 이 순간에도 끊임없이 실천하고 있다고 한다.

    언젠가가 될 진 모르겟으나 어떤 조직을 만들게 되면 디즈니의 철학을 꼭 적용해 보고 싶다.

    낡은 인습에 얽매이지 말고 계속해서 성장, 변화, 창의성에 도전!!!

  •   월트 디즈니의 꿈만 같은 디즈니랜드, 미키마우스 등을 모르는 사람은 없을 것이다. 이 책 <디즈니 유니버시티...

      월트 디즈니의 꿈만 같은 디즈니랜드, 미키마우스 등을 모르는 사람은 없을 것이다. 이 책 <디즈니 유니버시티(Disney University)>는 Lipp, Doug의 원서 <How Disney University Develops the World's Most Engaged, Loyal, and Customer-centric Employees>의 책을 신제구, 박세환씨가 한국어로 옮긴 책으로, 세계 최고의 서비스는 어떻게 탄생하는지 알려준다.



     

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      월트디즈니는 애니메이션과 관련 업계를 주도하는 회사 이름이기도 하지만, 이 회사를 만든 전설의 경영자이자 애니메이션 연출가, 제작자, 애니메이션의 스토리와 캐릭터를 구상한 창업주의 이름이기도 하다. 그를 도와 서비스 분야의 최고 교육기관 디즈니 유니버시티를 탄생시킨 것은 밴 프란스(Van France)고, 이 책의 저자 더그 립(Doug Lipp) 은 또한 디즈니랜드를 더 키운 주역 중 한 명이다. 그에 따르면 세계 곳곳에 있는 디즈니 테마파크와 리조트가 주인공이라면, 디즈니대학은 '디즈니 매직'이  현실이 될 수 있게 도와주는 명품 조연을 훈련시키는 곳이며, 친절, 지식, 예의, 열정, 최고의 고객서비스로 무장한 인류직원을 배출하는 역할을 하고 있다고 한다. 특히  이 책은 월트디즈니 창시자에게 초점을 맞춘 책이 아니라  잘 알려지지 않은 인물이지만 디즈니대학을 창시한 밴 프란스의 진정한 리더십을 소개했다.


      이 책에서는 직원이 감동을 연출하는 배우로 표현된다. 밴 프란스가 월트 디즈니를 도와 '세상에서 가장 행복한 곳'을 만들고자 환상의 테마파크 디즈니랜드를 만드는데 공헌했는데, 건축, 조경 등의 분야가 아니라 열정적인 직원을 뽑고 양성하는 분야였다. 어찌 보면 매우 막중한 임무. 그래서 그가 혁신적인 사업안을 내놓았는데 바로 디즈니대학이라고 알려진 직원교육기관이다. 디즈니대학은 디즈니랜드 개장 7년 만에 창립되었고, 설립된 지 반세기가 지났으나 지금도 세계 곳곳에서 운영되며 직원에게 디즈니의 가치를 전수하는 역할을 수행하고 있기에, 디즈니대학이 가르치는 교훈은 시대를 뛰어넘는다고 말한다.


      사실 서비스라는 말이 아주 폭넓은 의미를 포함하고 있다거나, 어떤 분야에 종사하던지간에 서비스 마인드가 매우 중요하다는 것은 몇년 전부터 나 스스로도 깨닫고 있긴 하다. 나는 몇년전 서빙을 하는 직원만 서비스를 제공하는 것이 아니라, 교사가 학교에서 학생들에게 좋은 수업을 제공하고 학부모에게 양질의 교육 관련 정보를 가지고 자녀의 진로에 대한 상담을 해주는 것 등 교사의 업무 중 상당 부분이 서비스의 일종이라는 것도 알게 되었다. 임용고시 보기 전에 교직이 성직이냐 아니냐를 두고 고민했다면, 이제는 양질의 교육서비스를 제공하는 직업이라는 생각도 가지고 있는데.. 서비스를 어떻게 정의하느냐 따라 다르겠지만 최근 어떤 직업에서나 서비스는 매우 많은 부분을 차지하고 있다고 생각한다. 그래서 이 책은 어떤 직종의 사람이나 한번쯤 읽어보면 좋겠다.



      디즈니는 무엇이 다른가? 직원들이 어떻게 그렇게 열정적으로 회사에 헌신할 수 있나? 이 책을 읽고 나니 이러한 비밀은 바로 디즈니랜드에서 근무하는 직원은 자신이 세상에서 가장 행복한 곳을 만드는 일을 하고 있다는 자부심을 가지기 때문이라고 생각된다. 나도 내가 일하는 직장을 세상에서 가장 행복한 곳으로 만들고 있다는 자부심을 가졌더라면, 아마 스트레스 받으며 퇴근 시간을 기다리던 나날들이 많이 줄어들었을텐데.. 지금은 아파서 좀 쉬고 있지만, 이런 좋은 책 읽고 많이 깨닫고 복직하면 내가 근무하는 공간을 세상에서 가장 행복한 곳이 되도록 노력하고 감사하며 행복을 느끼고 싶다. 어찌 되었든간에 이 책에서 이를 가능하게 하는 최고의 4대 환경(혁신, 지원, 교육, 재미)을 제공하는 것도 주목할만 하다. 이는 4대 성공요소로 볼 수도 있는데 리더는 반드시 미래지향적이어야 하고, 명확하고 열정적이며 지속적인 지원을 아까지 말아야 하고, 적합한 직원교육은 필수이며, 그 직원교육은 재미있으면서 마음을 사로잡아야 한다는 것이다.

     


      디즈니대학에는 미키 마우스나 도널드 덕만 있는 것은 아니다. 혁신, 지원, 교육, 재미라는 4대 환경 뿐 아니라 이 환경이 성공이라는 방향으로 잘 굴러가려면, 눈 앞에 보이는 것이 아닌 가치를 제공하여 사람의 마음을 사로 잡아야 한다는 것이 기억에 남는다. 나는 11년 전 첫 직장에 자리를 잡았을 때, 직장 환경에 매우 실망하고 다음에는 더 좋은 환경으로 옮겨야겠다고 생각하며 몇 년을 참은 적이 있다. 그리고 새로운 곳은 더 좋은 책상, 더 많은 예산이 있는 곳이었지만, 근무하는 사람들에게는 실망했다. 물론 같은 사무실에 근무하는 사람들과의 공감대, 유대관계도 하나의 환경으로 볼 수도 있겠지만.. 환경이 아니라 보이지 않는 가치라고 생각할 때, 매우 공감하였고, 어떤 상황이나 환경을 탓하는 것보다는 보이지 않는 가치를 중요하게 여기는 사람이 되어야겠다고 마음먹었다. 



      디즈니랜드가 새로운 놀이기구나 계속 만들어내는 것이 중요한 것이 아니라 일하는 직원이 임무를 제대로 수행할 수 있게끔 만들어야 한다는 것도 매우 인상적이었다. 놀이기구, 레스토랑, 상점, 쇼핑몰 등을 건설하고 유지하는 것이 과학 이라면, 디즈니랜드의 분위기를 끌어올리고 직원의 의욕을 높이는 것은 기술이다. 특히 월트디즈니는 친절의 기술을 끊임없이 강조했다. 백설공주 역을 맡는 동안 아무리 피곤해도 항상 친절함을 유지하는 것, 그야말로 진짜 백설공주로 변신해야 하는 것이 많은 아이들에게 소중한 추억을 남길 수 있는 기본일 것이다. 결국 어떤 조직에서는 직원이나 고객을 위한  환경 조성도 중요하지만, 결국 직원이나 고객을 행복하게 하는 기술이 매우 중요하다고 생각되며, 작은 조직이든, 큰 조직이든, 리더라면 이러한 점을 꼭  기억하고 이를 균형있고 조화롭게 유지시키는 것이 관건일 것 같다.  애 키우는 엄마의 입장에서 보아도, 아이에게 책이나 장난감, 교구를 장만해주는 것이 과학이라면, 이를 잘 활용할 수 있도록 동기부여해주고 자기주도적으로 활용할 수 있도록 도와주면서 지속적으로 사랑해주는 것이 기술 아닐까?국가적으로 생각해도, 물질적으로 잘 사는 국가만 만들려는 대통령보다는 국민이 징정으로 행복하고 만족감을 느낄 수 있도록 해주는 대통령이 필요할 것이다. 물론 과학은 양적 측정이 쉽고, 기술은 양적 츨정이 어렵기 때문에, 사람들은 실적을 자랑하는 부분에 더 노력하는 경향이 있는 것은 사실이지만, 사람들이 진정으로 바라는 것은 결국 보이지 않는 가치 아닐까..

      


      디즈니대학의 기본적 목표는 디즈니랜드에서 하는 일을 새로운 전문직종으로 만드는 것, 즉 사람들에게 선방받는 쇼 비즈니스 분야를 개척하는 일이었다. 디즈니대학에서 양성하고자 하는 디즈니랜드 전문가는 직업적 특성 전반을 이해하는 리더이자 사람들의 다양한 요구에 대처할 수 있는 대인관계 전문가이다. 또한 자신이 맡은 특정 분야에 관한 업무 전문가이면서도  디즈니의 역사와 전통을 숙지해야 한다. 따라서 대즈니대학은 '사람'을 전공하는 대학이다.


     

      디즈니의 SCSE 무선순위 모델은 놀이기구 운영업무 지침을 우선순위에 따라 크게 4가지로 나누었는데 각각의 지침은 모든 결정의 및바탕이 되는 가치를 대변한다. 4가지는 안전(Security), 친절(Coutesy, 정중함이라고 보아도 된다), 쇼(Show), 효율성(Efficiency)인데, 효율성관 관련된 정책은 반드시 안전, 친절, 쇼라는 세 개의 우선사항들을 충족시킨 다음에 실행되어야 한다는 것이 주목할 만하다.


       한편 월트디즈니도 개장 이후 많은 슬럼프를 경험했지만 부서간 협동으로 강력한 시너지 효과를 경험했고, 이러한 위기 관리 방식은 본받을 만 하다. 또한 불황도 호황도 변명이 되지 못한다는 것과 아울러 직원 교육의 중요성과 직원 교육시 우선적으로 고려할 부분을 제시해 준다. 사실 팀워크가 우선이라는 것, 타인의  행복을 생각하고 친절하기 위해서 연습하라는 것 등을 직원에게 교육시키는 것은 그리 큰 돈이 드는 것이 아니다. 결국 어떤 회사나 불황을 경험할 수 밖에 없는데, 예산 탓을 하는 것보다는 돈은 적게 들더라도 직원들의 태도를 긍정적으로 변화시키는  노력이 리더에게 꼭 필요하다고 볼 수 있겠다. 이것이 바로 디즈니랜드의 한  환경미화원을, 그냥 청소만 하는 직원이 아닌, 한 아이에게 감동과 희망을 주는 마법사가 될 수 있게 했으리라.. 디즈니랜드의 환경미화 직원 티모시는 길에 떨어진 쓰레기를 줍고 있다가 아이의 울음소리를 들었다. 아이가 들고 있는 팝콘 상자는 텅 비었고 팝콘이 땅에 널브러져 있었다. 아이의 아빠는 오히려 아이의 부주의함을 꾸짖고 있어 울음은 쉽사리 멈추지 않았다. 티모시는 아이에게 다가가 무릎을 꿇고 말했다. “팝콘이 쏟아져버려 정말 슬프겠구나. 미키 마우스가 그러더구나. 팝콘을 떨어뜨려 네가 아주 많이 슬퍼한다고. 미키 마우스는 저기 떨어진 것보다 훨씬 더 큰 새 팝콘을 선물해주고 싶어 한단다.” 말이 끝나자마자 티모시의 등 뒤에서는 마법처럼 새 팝콘이 나타났다.


      디즈니랜드는 하나의 거대한 '무대'이고, 직원들은 감동을 연출하는 '배우'이며, 고객은 '손님(guest)'이니 직원은 고객을 만족스키는 '호스트(host)'라고 한다. 지상 최대의 파라다이스를 창조해 낸 디즈니의 성공 비결은 바로 '서비스'이고, 평범한 직원을 '배우''로, 직장은 '무대'로 탈바꿈할 수 있게 하는 것이 바로 디즈니의 서비스이며, 이러한 서비스를 전수하는 곳이 바로 디즈니대학이다.우리도 '손님이 왕이다'라는 이와 비슷한 말이 있지만, 사실 어떤 곳에 가면 고객을 손님이 아닌 호구로 보고 서비스 제공자가 을이 아닌 갑으로 횡포를 부리는 경우를 마주치면서 기분이 상하는 적이 있다. 이런 점포나 회사의 직원들은 모두 디즈니대학으로 보내야할 것 같은데, 그게 불가능하니 이 책이라도 읽어보기를 권한다. ㅎㅎ

     


      마지막으로 이 책의 마지막 장, 13장에서 '재미가 없다면 행복을 줄 수도 없다'는 부분은 죽을 때까지 꼭 기억하고 싶다. 만약 본인 스스로가 하루하루를 재미있고 행복하게 살 수 없다면 어떻게 다른 사람들에게 재미와 행복을 줄 수 있겠는가! 월트디즈니에서 추구하는 재미, 행복은 어쩌면 우리 인생에서 절대 포기할 수 없는 과정이자 목표일 수 있다. 한때 재미라는 말은 매우 부정적으로 여기졌던 것 같다. 내가 가르쳤던 학생이 공부가 재미없다고 하면, 공부를 재미로 하냐..면서 꾸짖기도 했었다. 이제 생각해보면, 공부는 재미로 해야 한다. 그 학생이 공부를 스스로 즐길 수 있도록, 재미있다고 느낄 수 있도록 하지 못한 부모, 교사, 그리고 학생 본인의 노력이 부족했을 뿐인데.. 그러나  여기서 재미라는 것은 얇고 일시적인 재미가 아니라, 본인이 진정으로 즐길 수 있는 상황을 의미할 것이다. 일찌기 논어에도 "천재는 노력하는 자를 이길 수 없고, 노력하는 즐기는 자를 이길 수 없다"는 말이 있지 않았던가!

     


      디즈니가 세대와 문화를 뛰어넘는 브랜드를 만들 수 있었던 요인이 궁금했는데 답은 결국 서비스이고, 나의 직장에서, 나의 인생에서 서비스라는 부분이 어떻게 적용되어 나 뿐 아니라 모두를 행복하게 할 수 있는지 고민하는 시간을 갖게 되어 좋았다. 내가 있는 곳이 크거나 작거나 그 공간을 행복한 곳으로 만드는 태도가 서비스의 사작이라는 생각을 하며 책장을 덮었다.

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